“细节”实实在在的决定着经营的得失，也决定一个公司的成败，细节在任何时候都是竞争力的重要因素，任何忽视细节重要性的人，最终会被无情淘汰。谈到细节管理，作为我们物业管理行业，尤显重要。虽然我们物业管理天天需要做的无非都是些零碎的事，然而要将这些小事做好，做到让业主们众口满意，那就要求大家做好“细节”，并不断地去完善它，最终让业主们能够住得安心、省心、放心、开心，最后才能与物管企业达到同心，理解并支持我们物管企业的工作，使物管企业与业主之间产生一种良性互动。因此，我们物业管理从业人员就应时刻站在业主的角度去换位思考，以不断调整自己的工作思路。
在工作中，我们的服务理念再好，为业主们付出再多心力，但如果我们不注重细节，不注重沟通方式，那么都将事倍功半，吃力不讨好。小区68#的一位业主在装修时因为楼上暖气漏水，而迁怒与物业公司，不管什么时候都是你们的服务怎么怎么不合格，但在去年冬天，他自家的卫生间暖气漏水，我们物业服务中心的客服人员积极地帮助查找原因，并协调维修，业主的问题及时得到解决，也使业主对我们物业公司的看法大有改观，这就是注重细节、注重沟通的作用，而使业主对的我们认可，但当时如果我们只是说这事我们不管，自己找人吧，我想这样一来，业主与物业公司的关系只会越来越僵持。
在工作中，我们要求事事尽量做到尽善尽美。一个标准的站姿、一个甜美的微笑、一声亲切的问候，她便抵消了业主的部分不满、赢得了业主的理解、收买了对方的心。虽然这只是我们物业公司中的一些细小的东西，但我们会不断地将她扩大，从点滴入手去不断完善她。
在工作中，我们不但严格要求自己，还要不断去感化在我们小区生活的业主。比如：我们在小区巡视时，会随手捡拾地上散落的垃圾，碰到业主随手丢弃垃圾时劝阻一声，发现有人破坏公物时，制止一下，虽然这都是一些微不足道的事情，但通过这些举动首先规范自己的行为，然后再去逐渐地影响身边的人，影响那些不注重细节的人，只有这样我们才能不断地将我们的管理理念向外传输、向外感染，最后达到创建一个和谐社区，乃至一个和谐社会。
当一个业主在评价物业管理的好坏时，大都不会关心你的生存发展和经营目标，一般只从看在眼里的问题和自己的遭遇说起，比如管理人员接人待物的礼仪、保安人员的态度、维修工反应速度快慢和维修质量、保洁工作的质量和彻底性等等。这些方面都存在细节管理的问题，都能影响到业主对物业公司的好恶。细节处理的好，物业公司才能在工作中自如地做到与业主的感情交流。一流的管理和一流的服务，始终关乎细节，物业公司在管理和服务的过程中，绝对不能仅凭主观愿望和主观臆断来进行，而是应该把业主的满意程度作为标准，这样才能成为一个合格的“管家”。在业主对我们提出意见与建议的同时，也是我们收集工作中所未能及时发现的细节问题，比如安防的车辆管理应该怎样做，临时停车位的规划怎样才能做到停放最大化而又不影响其他车辆的正常运行，保洁工的保洁工作时间在什么时候合适，这些都与业主的利益和感受相关。主动收集细节问题，有利于我们缩短决策时间，走出决策盲区，避免主观错误和管理失误，同时也满足了业主心理上的安全需要和尊重需要。对发现和收集到的细节问题，我们应该进行研究和比较。如我们在工作实践中经常会遇到维修人员在给家庭作维修服务，而现在业主家中都非常的洁净，我们在入户后穿上鞋套，将工具放置在自备的小毯子上，业主就会认为我们是细心地，尊重的。
总之，细节管理在物业管理中处于一个十分重要的位置，没有细节，就没有过程，没有过程，就谈不上管理和服务。因此，我们谈物业管理，从细节破题，这是基础，也是管理的重要法则。
篇2：谈物业管理服务与细节
谈物业管理服务与细节
物业管理，对于从事物业管理行业的人来讲，谁都不陌生，特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等，谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则，但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司，因为管理细节的差异，使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。
一、注重细节，减少无效管理，提高经济效益
每当家物业管理公司进入一个新的小区，要做的第一件事就是从开发商手中接管物业，代表业主去验收所接管物业的质量。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道，阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位:开关是否灵活等等。如果验收无误，就算OK。
但是，在这常规验收合格的背后，我从服务和人性化的专业角度来看，仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了：当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了物业公司韵开支；又比如，楼道是一梯三户并错层的，即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便；有的物业，房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起砂的现象；如果空调孔位置不合理，空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；卫生间的排气量是否充足，门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损；小区的路灯线在绿化植树时如果被划破包皮，下雨时就会导致漏电跳闸；如果单元门上的雨棚漏水，很快就会将门禁面板短路等等。
有些开发商对其应负的维保责任，采取的态度却是一等，二拖，三推。保修期一过就“甩包袱”，由于物业公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理，物业公司也难以让所有业主都理解，进而影响物业公司形象，增加管理成本。在这些方面，世房物业就做得比较细致，有严格的体系要求。我们在接管物业的前期，要派专人与开发商联络，特别是对隐蔽工程要逐一检查，连小区内绿化树种都要加以前期管理。在公司进驻前，尽量签订三方(开发商＼承建商＼物业)维保协议，对施工方安装的所有公共设施都要进现场跟踪检查，了解施工与设计图纸的差距，减少今后的维修费用和管理成本。
二、细节的管理决定企业的服务品质
今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科＼中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使自己的企业更为优秀。
三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点
在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，笔者认为关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会，曾经得到过我们帮助的业主，他在小区内发现有几个小孩玩耍时，取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形)，这位业主用了好儿天时间全部要了回来，并送到了管理处。
当然这样的小事还有很多。笔者也相信，每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了，我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里，我相信物业管理公司要想将自己做强，做大，就必须将每一件小事做好，做细。
(水昂之城管理处阿万)
文章来源：《首都房地产》第14期
篇3：物业管理以服务细节制胜
物业管理以服务细节制胜
物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，就要对企业内部综合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。涓涓细流，终能汇聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。
有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交......如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下......”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》......”
看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷......
管理学里有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于“挑剔”的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需......万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；还有深圳的万厦居业，把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务，在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。
我大学毕业后刚从事物业管理工作时，公司总经理的一件小事至今记忆犹新。一次与总经理作例行巡视时，由于我们所管物业是商业场所，虽然保洁员不间断的巡视，仍然难免有疏漏。我们的总经理看到展厅有烟头时，众目睽睽之下，很自然地捡拾起来。当时我就有很大的触动，从总经理的这一动作，对物业管理有了更新的认识。行动是最有说服力的，由总经理的这一举动，给了物业公司各部门的员工很大的震动，从此以后，保安员、维修员在区域工作时，也会很自觉地维护物业区域内的环境卫生。就是这一小小的细节，给企业带来了良好的结果，如果物业管理企业各个工种的每一个人，在工作中能够不断发现细小的不足之处，并加以改进，企业才能够保持基业常青。
海尔集团的总裁张瑞敏说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《细节决定成败》一书中，“细节管理专家”汪中求先生以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理和服务中的重要性。重视服务细节，可以给企业带来源源不断的客户，从而创造可观的效益，而忽视细节，也会产生负效益。我们知道，如果有1个消费者对我们的产品或者服务的质量满意，会告诉另外的6个人；如果不满意，则会告诉22个人。而真正打动消费者或者客户的正是我们服务过程中的一件小事，一个小细节。
例如机关办公楼的物业管理中，有的业主为了绿化环境，在办公桌上放置了一盆花。我们注意到花盆下面有个垫盘，底部粗糙容易损伤桌面，于是我们主动在垫盘下面放了一块绣花布垫片，既上档次，又体现物业管理保值管理的理念，而且想在了业主的前面，业主心里非常感动，服务收到了良好的效果。又如在长假来临之前，我们都会组织员工认真检查每一个办公室的电器、橱窗、门锁的完好情况，并提醒业主不要放置贵重物品，离开之前关闭电源，锁好房门。
管理无小事，细节决定成败，物业管理行业每一个普通的物业人做着看似平凡的小事，但我们如果在小事上精益求精，强化培训，抓细节管理，为业主提供更加人性化、精细化的服务，一定可以保持企业旺盛的生命力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。每个人的生命就似一条长河，在这条流淌的河流中，让我们记忆深刻的往往不是那些惊涛骇浪，而是平静水面激起的一朵浪花，是水底清澈可见的鹅卵石，是偶尔游过得一条鱼，正是这一个个的小细节，深深打动人的心灵，让人不能忘却。同样，在物业服务的过程中，注重服务细节，会带给业主极大的感动从而成为我们忠诚的客户，为企业带来源源不断的效益。