曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在20**深圳夏交会举办的高端物业管理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业管理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……
在当今物业管理服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度日趋同质化的今天,包括分析国际管家们的服务精髓,可以这样说,中国物业管理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代……
物业管理同质化催生细节服务竟争时代
从深圳第一家物业管理公司的成立,到深圳莲花二村开始实施"一体化"管理,到鹿丹村物业管理公开招标,深圳物业管理行业在逐步的探索创新中形成了基本的企业化、专业化、一体化和社会化的 "三化一招标" 的物业管理模式。再到1998年以来,深圳一大批品牌物管企业纷纷走出深圳,在全国大江南北掀起一浪又一浪市场拓展超级旋风,通过全托、顾问、合作等方式,把先进的深圳物业管理理念、服务模式、服务技能以及系统而丰富的经验传播到了全国。
特别是继深圳物业管理行业"三化一招标"模式传遍大江南北之后,深圳物业管理企业创造的各具特色的物业管理服务模式,如个性化物业管理服务模式、酒店式物业管理服务模式、"1拖N" 物业管理服务模式、隐性化物业管理服务模式、经营型物业管理服务模式等等,也都已随着全国拓展而被创造性地"移植"或"克隆",并在全国各地本土化后生根发芽。另一个催生物业管理行业同质化的重要因素,就是深圳物业管理行业人才的全国性迁移。
一份行业调查表明,深圳多家知名物业公司从2000年以来,企业高层领导、优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员变动人数逾30%,广州、东莞、珠海、厦门、成都、长沙、南京等全国各地的物业管理行业每年从深圳至少挖走中层干部以上骨干500人。据了解,北上的物业管理人一般是深圳物业管理公司的小区管理处正副主任、公司部门正副经理,甚而也有主管级的中低端人才,但他们一旦离开深圳或到了内地城市,身价就会倍增,成为广东珠三角地区及内地物业管理公司的高级管理人才乃至总经理。由于深圳物业管理行业人才的大量北上,并在内地的物业管理企业里成为重要乃至核心人物,使得内地的物业管理服务理念、服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度等市场竟争要素,在近几年的极短的时间里基本达到或者说是逐渐向深圳靠拢了。
无论是从行业的角度、企业的角度、品牌的角度还是人才的角度等等,就全国最具代表性的北京、上海、深圳三地相比较,一个不争的事实是,就物业管理中宏观的服务模式,包括服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度等诸方面来讲,全国的物业管理已日趋呈现同质化的竟争态势及竟争格局。那么,在物业管理日趋同质化的今天,物业管理行业及企业之间的竟争,不言而喻就主要转移到服务的细节和品质上来了。曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在20**深圳夏交会举办的高端物业管理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业管理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……综合这些信息表明,可以这样认为,中国物业管理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代……
物业管理细节服务决定企业品格
全国物管条例颁布实施以来,物业管理的自主权已下放到了业主大会,准确地说就是把物业及小区的自治权归还给了业主,即只要通过业主大会过半数业主的认可,业主便可以炒掉原有的物业管理公司。而物业管理公司要想不被炒,赢得业主的认可或满意,甚而是赢得业主的忠诚,最重要的就是要在物业管理服务中给业主持续不短地提供高质量的服务。而这些物业管理服务不仅要创新要到位,特别是还要体现在细节服务上,这既是作为服务行业的物业管理的行业特性,也是国际物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。
20**年7月10日下午,在深圳夏交会高端物业管理服务创新论坛会上,曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生在会上介绍了国际管家有关细节服务的精髓:国际管家是一个高水准服务团队的统领(由以罗伯特温尼坎斯先生为首的六位管家和六十个后勤服务人员组成),有着完美的组织技能。从服务的角度来看,是更注重人和生活本身,更重视物业设施的科学管理和维护,更注重礼仪和礼宾关系,也更注重服务的细节和品质,体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。
国际管家的服务包括:为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务。一言以蔽之:一切非隐私事务都可以交给管家打理。天骄华庭国际管家部为了减少服务环节,提高服务效率,在细节服务上做足文章,建立了一整套管家一对一方式,从接受服务到服务执行过程当中的各司其责
、网络共享、检查落实,最后由管家统一反馈并确认业主的满意度等具体明确的操作流程规范。每一项服务请求都被汇录在案,并输入业主服务数据库,留做将来类似服务任务的参考和便于提供更个性化的服务。你是国际管家吗?你具有高端的物业管理服务品格高吗?罗伯特温尼坎斯先生领导的国际管家团队作了精彩的诠释,即更注重服务的细节和品质,通过优质的细节服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值,这就是基于细节服务的国际管家高端品格!
物业管理细节服务演绎完美价值
就深圳物业管理来讲,虽然在创新发展中走过了20多年的历史,但总的来看,各物业物业管理公司的管理与服务的模式、技能、手段等都表现得愈来愈趋于同质化。但从业主的服务需求角度来看,如今的业主的要求不仅仅需要基本的生活满足,需要受到尊重,需要微笑服务,更还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务,并越来越变得苛刻与挑剔。如果物业管理公司有一个环节中的细节服务没有做到位,就将在业主的心目中大打折扣。也就是说,这种越来越难"侍侯"的苛刻与挑剔,往往就表现在细节服务方面,只有高度重视物业管理中的细节服务,才能演绎物业管理与服务的完美价值。
在前面提到的国际管家罗伯特温尼坎斯先生,其对细节服务真可以说达到了几乎完美的境界。罗伯特温尼坎斯先生认为,管家工作是让人生活愉快。在他眼里,无论是总统还是普通市民,全都一样。所不同的是服务的重点,对总统更注重礼仪方面的内容,为普通市民提供服务,更注重的是生活细节。比如,国际管家的细节服务已包括每天的报纸要熨过才翻阅,这种对细节服务的完美追求,值得每一家中国物业管理公司学习。
管理学里有一个很经典的理论:"魔鬼就躲藏在细节当中"。现在,国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值,已开始从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于"挑剔"的认真。在万科物业小区里,业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的"咣当咣当"的躁音,原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。
在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信:客户是稀缺的资源,永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满,并且注重关注每一个细节;如深圳的万厦居业,把"大事做于细,伟业始于先"作为物业管理文化提出,实践中特别注重细节服务。在小区的服务中精益求精,设置便民服务工具箱,大到斧头,小到螺丝刀、试电笔、电胶布,细到绣花针,一应俱全。业主有需要,登记一下或打个电话,就会得到及时的服务;如招商局物业人,20**年宣称,将通过对服务细节的创新和积累,提升企业形象,铸造招商局物业品牌,使之成为国内物业管理企业的表率,并最终成为世界最优秀的物业管理企业之一。
为了使招商局物业的创新文化和理念渗透到日常工作中,鼓励全体员工踊跃提出创新和改进建议,并在组织上和制度上支持和完善了公司的创新机制,将每年的八月设为"招商局物业管理服务创新月"。据报道,该司20**年管理服务创新月活动中,员工共提出了300多条主要体现细节服务创新和改进的建议。这些主要体现细节服务的建议,有些来自于经验的积累,有些来自于细致的观察,也有些来自于突发事件激发的灵感……无论是以怎样的形式出现,这些建议的提出、采纳、推广和过程的互动已经形成了一股清新的风,正在招商局物业系统内扩散、回转,从而全面地促进了公司品质的提升,极大地提升了其在市场中的竟争力。
篇2：谈物业管理服务与细节
谈物业管理服务与细节
物业管理，对于从事物业管理行业的人来讲，谁都不陌生，特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等，谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则，但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司，因为管理细节的差异，使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。
一、注重细节，减少无效管理，提高经济效益
每当家物业管理公司进入一个新的小区，要做的第一件事就是从开发商手中接管物业，代表业主去验收所接管物业的质量。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道，阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位:开关是否灵活等等。如果验收无误，就算OK。
但是，在这常规验收合格的背后，我从服务和人性化的专业角度来看，仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了：当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了物业公司韵开支；又比如，楼道是一梯三户并错层的，即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便；有的物业，房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起砂的现象；如果空调孔位置不合理，空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；卫生间的排气量是否充足，门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损；小区的路灯线在绿化植树时如果被划破包皮，下雨时就会导致漏电跳闸；如果单元门上的雨棚漏水，很快就会将门禁面板短路等等。
有些开发商对其应负的维保责任，采取的态度却是一等，二拖，三推。保修期一过就“甩包袱”，由于物业公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理，物业公司也难以让所有业主都理解，进而影响物业公司形象，增加管理成本。在这些方面，世房物业就做得比较细致，有严格的体系要求。我们在接管物业的前期，要派专人与开发商联络，特别是对隐蔽工程要逐一检查，连小区内绿化树种都要加以前期管理。在公司进驻前，尽量签订三方(开发商＼承建商＼物业)维保协议，对施工方安装的所有公共设施都要进现场跟踪检查，了解施工与设计图纸的差距，减少今后的维修费用和管理成本。
二、细节的管理决定企业的服务品质
今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科＼中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使自己的企业更为优秀。
三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点
在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，笔者认为关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会，曾经得到过我们帮助的业主，他在小区内发现有几个小孩玩耍时，取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形)，这位业主用了好儿天时间全部要了回来，并送到了管理处。
当然这样的小事还有很多。笔者也相信，每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了，我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里，我相信物业管理公司要想将自己做强，做大，就必须将每一件小事做好，做细。
(水昂之城管理处阿万)
文章来源：《首都房地产》第14期
篇3：《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始
《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始
“天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。
而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。
结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径
分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注：
如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品质，又可减少日后的管理难度、管理风险和维修成本。
又如在日常管理与服务过程中，针对诸如可能存在不安全隐患的地方、需客户支持和配合事宜，我们是否充分考虑并及时设置了禁示标识、温馨提示等，既提高了客户的自我防范、自我约束的意识，同时也适当规避了我们的管理风险。
二、关注细节体现了企业的服务品质
讲到物业管理，人们往往首先想到的是万科和中海物业，而其打动客户的除了其专业的服务素质外，大部分是得益于其对服务细节的关注。如他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在服务中从不接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科、中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，才使自己的企业更优秀。
三、关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点
在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。设想如果我们能把小区的每个业主都铭刻在脑海，细心研究他们，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，我们就能投其所好，得到更多的共同话题，就能为我们与业主的有效沟通创造一个良好的交流平台。
又如我们的保洁员在清扫楼道时顺便将业主家门口的脚垫打扫一下、将业主放在门口的垃圾带到楼下的垃圾箱、将空置房的进户门灰尘清掸一下；如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼、有岁数较大的业主到小区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼......，当他们需要帮助的时候，我们能主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好,业主自然也会用一种感激的心与我们相处，我们的工作也会得到他们的理解和支持。
管理学里有句经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中。”在日常工作中，我们经常忽视的就是“细节”，我们必须牢固树立“细节决定成败”的意识，让细节管理深入自己的内心，养成时刻关注细节的工作习惯，真正做到用心服务，促进公司服务形象和服务品质的持续提升！