用“细节管理”理念提升服务品质
管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。物管服务的真功夫.就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉，在每件小事的处理上可以处处体现出一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。
比如物业人员在进行保洁服务时避开业主上下班高峰时间，以实现免打扰服务;在对业主进行上门服务时，穿好自带鞋套入屋;平时多做功课，熟记业主的姓名、所住单元、车号、爱好等;与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，勤用问候语。这样的举动虽然会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主可能都会对这样的服务给予认可和赞许，这也就反映了强化细节管理的意识和以细节管理为着手点是提升服务品质、提高业主满意度的有效手段。
正确看待工作中的失误，并力争不断改善
其实在我们的日常服务中，出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。衡量一个物业管理者的水平，不但要看他肯不肯干，还要看他能不能不断的找出平时工作中出现的细节问题，一个总能看出问题的管理者，才能不断地提升项目的管理品质，而从物业的细节管理中能看出这个企业的基础管理水平。细节管理貌似平淡无奇，却能够决定成败。
以创新出彩以差异取胜
物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节。细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服务与想不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。服务中有动不完的脑筋.想不完的点子。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节，尤其是要抓服务过程中的细致和到位程度，还要注重服务过程中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现企业管理的水平高低。，
一个项目在服务细节上的创新，也许只给用户增加了l%的方便，然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别，因为当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节!
注重细节出效益
前不久我在欧尚超市看到了这样一幕。现在好多超市为方便顾客购物添置了很多购物小车，而为了管理这些购物车，超市往往需要花费很大的人力来进行集中整理、排放和运输。但是在欧尚超市，我看到的购物车之间都是用一条适量长度的链子联结着，当你去取车时必须在车子一端的投币口投掷一枚一元硬币，才可以断开与前辆车子联结的链子推走车子，而当你购物结束想取回之前投掷的硬币，那你必须去找另外的空车，把这辆空车上的链子扣进你弃置的购物车的端口，那么你才可以取回硬币，当然这个硬币不是你当初投掷的那枚，不过你是取回了等值的硬币了，所以你在欧尚超市看到的就不是一辆辆散乱的车子，而是一组组有序排放的车组，这样做的好处不言而喻了。注重细节管理，不仅能提升服务质量，更能降低经营成本。经营要出效益，就必须倚靠优良的管理，而管理的优势最终是通过细节来体现出来的。在物业行业竞争日趋激烈的今天，细节才是决定成败因素的关键。
细节，微小而细致;细节是一种功夫，是训练培养出来的;细节是一种观念，一种智慧，一种习惯。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。
篇2：物业企业发展决胜于细节
物业企业发展决胜于细节
企业要健康持久成长，品牌是其生命线。没有叫得响的优质品牌，企业的可持续发展将面临危机。现在，走品牌之路也已成为物业行业的共识，但如何打造品牌?要打造出什么样的品牌?这个问题困扰着发展中的物业管理企业。
细节决定企业的发展，员工“每天要进步l%”。这是创优物业管理有限公司的企业文化。安排工作时，其重点已从宏观的建立品牌意识转移到微观的细节服务上来，这一观念的转变使企业有了新发展，新气象。今年3月份，在全市市容考评时，我公司管理的金海花园被湖里区和通居委会和湖里派出所评为“安全文明小区”思明区评为“优秀居住小区”、5月份在厦门市物业管理优秀大厦(小区)的考评工作中，公司管理的福满家园和香榭园小区，被评为“市优秀小区”的称号。同时，公司在5月15日顺利接管了近15万平米的集美中心花园的物业管理服务工作后，又于5月23日接管理了5万多平米的金秋花园...可谓喜事不断。
成绩的取得并非偶然，创优人为此付出很多。在日常工作中，企业最容易忽视的就是不起眼的细节。很多知名企业逐渐消失于公众的视野中，并不是由于发展大方向有失误，而是忽视了细节管理。正所谓“千里之堤，愤于蚁穴”,就是这个道理。而创优人深刻地了解到这句话的真谛，一切从细节做起，关键用细节说话。
日常管理决胜于细节
“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于垒土;千里之行，始于足下。”《老子;道德经》中的经典名句仍然适用于现代企业的管理。“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。创优物业公司之所以能够健康地发展，其企业管理与服务工作从未放弃过小的细节十细致到业主电话的接听、投诉事件的记录、对事件的跟踪、处理的过程、处理后的要求以及意见反馈等等。
如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。创优公司提倡“员工每天进步l%”,但“l%”绝不是简单、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一个细节都要成为员工日常规范行动的一部分。“简单的l%”的前提是“每天要做到”,如果一个人每天能进步1%,一年能进步多少，连他自己也无法想象;如果一个团队，每一个人每一天都进步l%,那么其在行业中肯定是“佼佼者”;如果一个民族里的每一个公民都这样做，那么这个民族在世界上的地位将是如何?答案可想而知。构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，管理的细节是企业发展的最佳途径。
企业创新决胜于细节
创新不等于全局更新，创新可能只是对某个细节的改善与提高，创新存在于企业的每一个细节中。在激烈的市场竞争中，企业要不断推出新产品，才能使企业得以持续发展。新产品，其新的含义是推出具有新功能、新技术的产品，但它绝非“平空而起”。更多时候，新产品是企业在旧产品基础上不断地改进，在细节上不断磨练而诞生的。物业管理的新产品使管理与服务更贴近业主和物业使用人，更人性化、更有人情味，真正体现“以人为本”,“于细微处见精神”。
创优物业管理公司，看准厦门物业管理市场，认为公司目前处于平稳的阶段，如果没有新的产品推出，就不能有新的发展。那么应当推出什么样的新产品，才能够树立公司良好的品牌形象呢?
公司领导层认为，在稳固原有的企业文化后，着手从细节上下功夫，重点从环境卫生、仪容仪表、工作制服、公众形象、工作态度以及工作作风等方面做好细小的工作，并鼓励员工，在细节中创新，在平凡中创造不平凡。
企业文化决胜于细节
企业文化重在建设、成于细节。管理项目是企业综合管理的对象，是管理的结晶。必须用先进的、适应性的管理项目文化推动公司管理全面创新创优工作。从企业管理的“细胞”--协管队、机电班、保洁组等人手，秀实企业文化的基石。坚持在队、班、组的自我管理基础上注入班组建设文化的内涵，构建一线的管理创新和全面创优的文化根基。
班组文化建设主要体现于企业文化的核心理念和基本规范，公司以支持和落实创市优秀管理项目为中心，建设用共同目标、自我管理思想和现场创新的责任利益紧密联系起来的一线创优组织，发挥团队和员工的最大积极性。其特点是群管群治、互促互励、自我改善、现场创新。建立学习型班组，鼓励员工素质技能增值;以服务现场管理为平台，推行"7S(整理、清洁、素养、安全、服务、精品、降耗、效率、活动)的班组管理方式。
培育员工自主管理文化。自主管理文化是管理项目文化和班组建设文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增强自觉、自主、自治的意识，促使员工把个体价值追求和企业共同价值目标统一起来，形成整体一致、跨越发展的强大动力。牢固确立起“我是自己的经理”的意识，引导员工认清“真正的对于是自己”,对企业和岗位提出更高要求，立足岗位、自主竞争，增强员工增值的紧迫性、尽责的主动性及创新的积极性。
事业成功决胜于细节
1986年美国职业篮球联赛开始之初，洛杉矶湖人队面临重大挑战。在前一年湖人队有很好的机会赢得冠军，当时所有的球员都处于巅峰状态，但却在决赛时输给了波士顿的凯尔特队，这使得教练派特.雷利和所有的成员都极为沮丧。派特为了使球员相信自己有能力登上冠军宝座，便告诉大家:只要能在球技上进步l%,那就会有出乎意料的好成绩。
l%的成绩似乎是微不足道的，可是，如果l2个球员都进步l%,整个球队便能比以前进步l2%,湖人队便足以赢得冠军宝座。结果在后来的比赛中，大部分球员进步还不止5%,有的甚至高达50%以上。这一年，湖人队轻松夺冠。
今年5月份，在市创优考评工作中，创优公司的全体同仁深深体会到，所谓的创优就是要把工作做细，把细节做好。细致到每一颗螺丝钉没有灰尘、每一个卫生死角没有蜘蛛网、每一个管网没有一点“跑、冒、漏、滴”......这样才能达到市优标准，取得优秀大厦或优秀小区的称号。所有的优秀就是要每个环节都达到优秀，细节的优秀“集合”出项目的优秀。
品牌发展决胜于细节
创优公司首创厦门社区l10,要求员工在短时间内，为业主或物业使用人处理好每一件投诉、每一项求助工作，包括业主家中电源开关跳闸、换个灯泡以及买个打火机等，尽心尽力地处理好每个业主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花园95号701室业主求助到社区ll0,说家中没有电。现场人员发现只是跳闸而断电，只要往上一推空气开关就可以解决问题了。问题是小问题，可当时下着大雨，要不要立刻处理?创优公司社区110当值人员毫不犹豫，立刻派人打的前去检查并帮助送上闸门。小小的细节，就取得了业主对创优物业管理品牌的认识和信任。
品牌不但承载了企业的文化，也包含着物业管理企业对业主和物业使用人的各种承诺。管理是树，自品牌就是果实，细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶。如此，大树将不但无法参天人云，也结不出美丽真实的果实--品牌。这一点我们应该向海尔人学习。海尔创出了誉满全球、闻名世界的国际品牌，其“五星级服务”更是家喻户晓、深入人心--在细节的体贴上无微不至:要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节，如进门即套上一次性鞋套，自带饮水，随身携带抹布搞好清洁，事毕搞好地面清洁工作......
细节决定一切
“泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”大礼不辞小让，细节决定成败。在现实生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;我们不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细......这是《细节决定一切》一书中的开篇语。
物业管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落实在一个个细节中，而细节是闪光点，也往往是我们的失误点。这就要求物业管理工作人员时时注意，事事留心,勿以善小而不为，勿以恶小而为之,在工作中养成对细节处理的良好习惯。这种习惯对公司、对业主、对社会、对自己都是成功中的每一块小砖瓦。用无可挑剔的细节成就优秀的品牌，创优人在前进，每天进步l%；创优公司在前进，积沙成塔，口碑相传。
篇3：谈物业管理服务与细节
谈物业管理服务与细节
物业管理，对于从事物业管理行业的人来讲，谁都不陌生，特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等，谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则，但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司，因为管理细节的差异，使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。
一、注重细节，减少无效管理，提高经济效益
每当家物业管理公司进入一个新的小区，要做的第一件事就是从开发商手中接管物业，代表业主去验收所接管物业的质量。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道，阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位:开关是否灵活等等。如果验收无误，就算OK。
但是，在这常规验收合格的背后，我从服务和人性化的专业角度来看，仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了：当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了物业公司韵开支；又比如，楼道是一梯三户并错层的，即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便；有的物业，房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起砂的现象；如果空调孔位置不合理，空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；卫生间的排气量是否充足，门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损；小区的路灯线在绿化植树时如果被划破包皮，下雨时就会导致漏电跳闸；如果单元门上的雨棚漏水，很快就会将门禁面板短路等等。
有些开发商对其应负的维保责任，采取的态度却是一等，二拖，三推。保修期一过就“甩包袱”，由于物业公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理，物业公司也难以让所有业主都理解，进而影响物业公司形象，增加管理成本。在这些方面，世房物业就做得比较细致，有严格的体系要求。我们在接管物业的前期，要派专人与开发商联络，特别是对隐蔽工程要逐一检查，连小区内绿化树种都要加以前期管理。在公司进驻前，尽量签订三方(开发商＼承建商＼物业)维保协议，对施工方安装的所有公共设施都要进现场跟踪检查，了解施工与设计图纸的差距，减少今后的维修费用和管理成本。
二、细节的管理决定企业的服务品质
今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科＼中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使自己的企业更为优秀。
三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点
在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，笔者认为关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会，曾经得到过我们帮助的业主，他在小区内发现有几个小孩玩耍时，取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形)，这位业主用了好儿天时间全部要了回来，并送到了管理处。
当然这样的小事还有很多。笔者也相信，每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了，我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里，我相信物业管理公司要想将自己做强，做大，就必须将每一件小事做好，做细。
(水昂之城管理处阿万)
文章来源：《首都房地产》第14期