绿城是房地产界的理想派，对品质的追求、对产品的苛刻要求，是行业的标杆。　　20**年7月12日，绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易。

　　这是继彩生活、中海物业、中奥到家之后，第四家赴港上市的内地物业公司。当日收市时，总市值达到61.1亿元，超越彩生活的59亿元、中海物业的38.8亿元、中奥到家的9.6亿元，排名第一。

　　带着瞻仰的心态参观绿城项目，主办方组织参观了绿城蓝庭和翡翠城两个项目。想用这一天的时间领略绿城服务的精髓，实在是不可能，也只能是个走马观花。

　　今天就把“走马观花”的“花”原原本本地展现给大家，希望对物业服务、甚至地产的产品设计有点借鉴。

　　蓝庭

　　绿城蓝庭位于临平茅山脚下，总占地面积640亩，总建筑面积70万平方米，东区为8～18层景观电梯公寓，约220亩。

　　绿城蓝庭在传承绿城一贯的人文精神和品质先导的前提下，产品带有强烈的探索性和前瞻性，产品将自然环境与地中海风格建筑有机结合，构筑出浓郁的绿城风格的地中海庭院生活社区。　　入户大门

　　入园先观景，这是绿城很多产品共同的特点。

　　绿化修剪

　　修剪及时，绿化的层次感明显，延续和保护了绿城产品在景观上的优势。

　　小区提示牌

　　与众多优秀的物业公司一样，在小区处处都能见到提示性的标示标牌。

　　社区配套：颐养公寓

　　这是绿城服务的一个特色，但，在现场看的情况，利用率不高，室内很少见到有人。

　　客户服务中心布置

　　绿城的客服中心相比龙湖和万科有点差，跟项目也许有关系，感觉蓝庭办公区设置有点乱乱的，不过该有的都有了。

　　办公室文化

　　一个服务企业的精神一定在办公区，所以这次考察当然不能错过办公室，董事长禁令在客服和办公室都有悬挂，绿城物业也是个纪律严明的企业。

　　服务标准文件

　　这个，估计大家都有，内容也大同小异。只不过，能真正做到的才是高手，制度既要挂在墙上，也一定要扎根在心里。

　　地下车库及设备间

　　说实话，对蓝庭项目的地下车库和设备房有点小失望，设备和设施老化较多，且没有得到很好的维护。

　　电梯大堂

　　这个不说了，大家都有。

　　管理细节

　　绿城很多细节值得我们学习，也许这才是绿城服务的精髓。

　　小区内景

　　在绿城小区里走走，是件很享受的事情，处处见景，处处是景。

篇2：《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始

　　《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始

　　“天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。

　　而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。

　　结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径

　　分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注：

　　如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品质，又可减少日后的管理难度、管理风险和维修成本。

　　又如在日常管理与服务过程中，针对诸如可能存在不安全隐患的地方、需客户支持和配合事宜，我们是否充分考虑并及时设置了禁示标识、温馨提示等，既提高了客户的自我防范、自我约束的意识，同时也适当规避了我们的管理风险。

　　二、关注细节体现了企业的服务品质

　　讲到物业管理，人们往往首先想到的是万科和中海物业，而其打动客户的除了其专业的服务素质外，大部分是得益于其对服务细节的关注。如他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在服务中从不接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。

　　对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科、中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，才使自己的企业更优秀。

　　三、关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点

　　在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。设想如果我们能把小区的每个业主都铭刻在脑海，细心研究他们，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，我们就能投其所好，得到更多的共同话题，就能为我们与业主的有效沟通创造一个良好的交流平台。

　　又如我们的保洁员在清扫楼道时顺便将业主家门口的脚垫打扫一下、将业主放在门口的垃圾带到楼下的垃圾箱、将空置房的进户门灰尘清掸一下；如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼、有岁数较大的业主到小区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼......，当他们需要帮助的时候，我们能主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好,业主自然也会用一种感激的心与我们相处，我们的工作也会得到他们的理解和支持。

　　管理学里有句经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中。”在日常工作中，我们经常忽视的就是“细节”，我们必须牢固树立“细节决定成败”的意识，让细节管理深入自己的内心，养成时刻关注细节的工作习惯，真正做到用心服务，促进公司服务形象和服务品质的持续提升！

篇3：用细节塑造物业服务品质

　　用细节塑造物业服务品质

　　20**年5月8日上午，z物业住宅物业管理部管理服务的某项目举行产品说明会，公司总经理z应邀就物业服务理念和管理方案进行了介绍和推介。由于种种原因，孙总的讲话一直到11点半左右才开始，但后面还安排了业主抽奖环节，业主们显然是等的很不耐烦了。这时，只见孙总从容地走上发言席，“时间不早了，我只简单的说一下z物业的服务理念吧！”，现场顿时爆发了热烈的掌声，随后孙总用了不到一分钟的时间结束发言，现场又一次响起了经久不息的掌声。现场的我目睹了整个过程，从z总经理的身上，我再一次真切地感受到了z物业服务的精髓和理念。

　　加入z物业已经足足四年了，类似这样以业主的立场为服务根本理念的例子可谓不胜枚举！

　　20**年12月23日，小区一位业主抱着一个大箱子敲开了物业办公室的门，箱子里是他送给物业员工的礼物--保温杯。说明来意后，他给我们讲起出了一个故事。12月22日晚十点，天寒地冻，物业服务中心的秩序维护员小刘巡逻到A7楼1单元时，发现一辆红色的轿车未关车窗，车座上躺着一个黑色的手包，而车内并没人。凭着长时间的工作经验，小刘根据车牌号码确认了车主。

　　随后，小刘通过可视对讲系统联系上了这位业主，业主回复说马上就会下来。漫长的等待后，业主终于下楼了，当看到守候在车旁的小刘时，业主惊讶的问：“你怎么还没走?”小刘朴实的说：“我看您没下来，就在这给你看着没走开，车里还有包和其他东西！麻烦您查看一下少没少？”当业主讲到这时，激动的一颤，他说他当时并不知道车内还有包和其他东西，以为东西都拿上楼了，所以洗完澡才下楼的。

　　业主说看到小刘时他真的很感动，也很感激，因为遗落在车上的手包里除了几千元现金和各类银行卡、身份证等外，还有几份刚签的合同，万一丢了，损失将是不可估量的！业主动情地说，“作为物业工作人员，你们发现车窗没关，通知我们就可以了，可小刘在那么冷的天气情况下还等着我下来，这些细节都体现了你们确实是我们业主的好管家！”而到此，我们物业管理人员仍没得到小刘对此事的汇报。

　　今年3月初，天气渐渐变暖，蜗居一冬的业主们纷纷走出家门，夜间开始集聚在小区广场上练舞戏玩。但小区广场上一直没有安装照明设施，考虑到业主的切身实际需求，让业主们玩的尽兴，物业工作人员主动为广场安置了照明灯。这一举动也得到了广大业主的赞扬，纷纷说物业公司是想业主之所想！

　　诸如此类的例子还有很多，定期到年龄大的业主家中检查水电气的使用安全、给业主送报纸到家等等！

　　这样细小的服务意识，z物业从上到下都时刻牢记并扎扎实实地践行着。