依照深圳市住建局下发的《绿色物业管理导则》，我市物业行业将逐步导入资源节约、环境保护理念，推进绿色物业管理工作。这实在是利国利民的好事。虽说“绿色建筑、绿色物业”导则的试行起点已大大落后于发达国家，美国自上世纪七十年代就开始引导建筑行业采取节能降耗措施，因为他们从中东战争中看到了石油资源的危机，及至20**年开始强制推行“LEED”认证，并打造成全球性行业标准。甚至对比国内的其他行业也算后知后觉，家电制造企业于20**年开始实施“中国能效标识”，用户可以根据耗能的高低选购产品，迫使厂家推出低能耗、高科技的产品，以海尔为代表的企业，目前已在环保要求颇为苛刻的欧洲攻城略地，全面推动了我国白色家电企业的发展和超越。但是建筑与物业管理行业毕竟迈出了重要的第一步，且不说全国在建、待建的海量建筑物已经开始实施“绿色建筑”标准，单就深圳在管的4亿平方物业面积，如果做好节能、节水、垃圾分类等措施，其对资源利用与环境保护的贡献也是巨大的。
纵观世界经济版图，东亚、欧盟、美国经济总量稳居前三强，即使近年来欧美有衰退迹象，但其对高端产品的需求仍无区域可替代。当下中国正面临经济转型，传统的初加工、低附加值的产品也面临更多的“反倾销”调查，要想到20**年实现GDP总量赶超欧美，就不能仅在服装、鞋帽、玩具上标注“MadeinChina”，产业升级已势在必行，但欧美国家又在环境保护方面要求较高，就算中国购买的是空客生产的飞机，仍然要强制征收“航空碳排放费”，所以今后需要出口的电子产品、建筑机械等势必面临更严苛的“碳核查”;之前中国一直对美国在主导的“TPP”声言反对，因为其内容中强调“清洁能源、知识产权保护”等，这恰恰是中国当下的弱项，不过近期舆论显示，中国似乎有态度转变的迹象，因为政府也需要借助更高标准的国际贸易规则，来推动国内的改革。其实促使中国政府重视，并下大力推动清洁生产、环境治理，包括经济规划部门正考虑把碳排放限额纳入20**-20**年的“五年规划”、深圳启动试点碳交易市场等，主要还是因为中国的环境污染、恶化(雾霾、风沙、工业废水对土壤与水体的污染、资源枯竭等)已到了触目惊心的地步，不仅直接影响人民的满意度与幸福指数，也会严重伤害经济的进一步发展。在如此严峻的形式下，政府会陆续在条例约束、经济导向、法律保护等方面出台更多政策，也要求各企业、行业有充分的认识与应对。而物业管理行业，其管理范围几乎涵盖城市的每一栋建筑，服务对象是全体市民，节能降耗的基数很大，措施得当则成效也较可观，同时做好对业户的环保宣传，让更多人的参与进来，在促进行业发展的同时，其善莫大焉!
话题再拉回绿色物业之上，“天街小雨润如酥，草色遥看近却无”，或许是当下绿色物业推行的现实写照。一方面是几乎所有的物业公司都在努力实施节电、节水等措施，力争降低运营费用。另一方面则是对绿色物业的认识较为含混，能系统表达出其定义与内涵的人恐怕寥寥。也许有人会说降低能耗的结果比名称定义更重要，那他一定忽略了“公众参与”这一缺失的环节，正逐步压制能耗降低与环境改善持续向好的趋势。而垃圾分类处理、污染处理也更多停留在有名无实的阶段。取得对绿色物业的统一认知、继续完善相关政策法规、迅速推广实施是我们当下要做的。
绿色物业管理的主要内容是节能措施、节水措施、垃圾处理、环境绿化与污染防治五个部分，相较于垃圾处理等后三项，目前节能与节水属于各物业公司都在下力气做的，成效也最显著，究其原因，这两项节约下来的就是收益，而污染防治等部分的投入与产出就没那么直接。这种情况下，物业公司纷纷在变频设备、LED照明、冰蓄冷等项目上进行改造更新，有钱的直接投资，更多的是与人合作采用收益分成方式，而日常管理也强调人走灯关、分时控制等措施，总之这些年基本将公共用能控制在一个相对较低的水平。节水措施在物业管理范畴内也得到了大力挖潜，早期的住宅楼盘开发，总喜欢设置水景观，从后期的使用与维护来看，不仅水质养护、池底渗漏等让物业公司叫苦，而安全问题时有发生则让业主心生不满，这些现象必定影响了开发、设计单位，现在除了一些临湖、沿河等有水源的高档楼盘，一般的住宅区在设置水景方面都很慎重，也就免除了后期一个大的水源浪费。另外节水型马桶、按压/感应式水龙头的普及使用，喷雾、滴灌技术也在绿化浇水方面逐步推广，都使得物业公司可以拟定“三年内，用水指标逐年降低5%”这样的目标，当然雨水的收集利用目前做的还不够，因为涉及到管网改造与场地要求，推行起来难度较大，恐怕需要在绿色建筑相关篇章里加入此项，强制要求建设单位实施，后期物业管理阶段才能有的放矢。
绿色物业真正需要着力，同时也是待解的难题是降低业户单元用能、垃圾分类处理、污染防治，这三项恰恰都需要公众参与。从单个项目看，公共用能与业户用能之比约为3:7，虽说业户用电比重较高、节约空间大，但存在用能分散、无大功率用电设备的问题，要想做好千家万户的节能降耗，功夫在细致耐心地宣传、节能小贴士的推广，再加上日积月累。这其中写字楼、酒店、商场、住宅等类型不同，节能的措施也不尽相同。以办公楼为例，管理处可将业户用能的数据做成曲线图，通过与上年份同期对比，让业户直观的感受到变化，再通过测试办公区域照度是否超标来增减灯具，多向业户宣传开空调的同时需关窗、下班后关闭电脑、打印机、饮水机等设备，朝阳处的幕墙区域加装幕帘等来逐步降低用能。垃圾分类处理的宣传在若干年前就很普遍，户外到处可见分类式垃圾桶，但到底成效如何呢?笔者家里有一罐废旧电池存放了几个年头，至今不知道该交到哪里处理?电池个头小还便于放置，像日光灯之类的也就只好扔进垃圾桶，所以《绿色物业导则》里也注明了，城建、城管、环保、卫生、交通及街道等相关部门需要协同处理，共同做好垃圾处理。据相关报道万科的金色家园小区，目前在垃圾分类处理的宣传、实施、业户参与度等方面做得很好，先期有万科集团出资，在住户楼层放置三个垃圾桶，分别收集厨余垃圾、可回收垃圾、其余垃圾(有害)，然后再进行垃圾无害化处理，厨余垃圾变成有机肥料出售，部分收益以小奖品的形式返还给参与的业户，形成可持续进行的一项环保措施。无独有偶，万科集团也是“住宅精装修、产业化、绿色住宅”的孤独倡导者，虽说这条路走的挺艰难，但看到大量隔墙被装修业户砸掉，然后变成垃圾掩埋在青山绿水间，我们在痛惜的同时，不得不敬佩万科的理念、文化与坚守。污染防治涵盖水、大气、噪音、固体废弃物与光污染等，这些类别也正是当前中国最主要的环境危害(食品安全问题除外)，虽说工厂、矿区目前还非物业管理的重点，但物业区域内的装修噪音抑制、雨污分流、油烟过滤、固体废弃物的收集与运输、广告灯光等环境因素还是要做好监督与管理，一旦发现有用户偷排污水、乱倒余泥渣土等要及时举报，用企业的制度、管理与良知为环境保护尽一份力。
综上所述，无论是对地球的资源保护，还是从经济发展、国民幸福来看，对环保重视并投入是每个企业都需要面对的。物业管理行业对此的认识与措施落实已稍显滞后，所以更应该将绿色物业的概念、管理架构、制度要求、技术要点等细则快速、全面地向全行业宣贯，培训更多的企业、从业人员，借他们之力向全社会宣传、动员，若能使绿色物业之风遍吹，祖国大地必将芳草萋萋。
篇2：物业管理经验谈：人以群分
物业管理经验谈：人以群分
我的商品是服务，不能打广告，不能发传单，与业主沟通的过程，就是我们用服务来销售自己商品的全过程。
刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候，经理对没有多少工作经验的我说:“工作中难免会受委屈，一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上，记住“业主第一”这四个字。有一种说法:“业主就是上帝”，我并不赞同这种观点，“上帝”离我们很遥远的，是不现实的，而业主却是我们眼前真实存在的，是企业与个人收入的来源。作为服务人员要正确对待业主，要把业主的利益摆在首要位置，在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点，而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。
我所管理的山东电力集团公司机关宿舍──东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一，建筑面积9万多平方米，共计312户，1000余名住户。在我主持服务期间，大致把业主分为三个群体进行有效沟通，建立良好的合作关系，即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。
年轻干部群体
一般年龄在30─50岁之间的，多数是在职干部，这类业主工作繁忙、紧张，一般很少有空闲的时间，连周末都十分忙碌。回到家里，他们的角色就转换成我们的业主，因此，我们的服务要处处考虑周到，事事抢在前面，将问题和隐患消灭在萌芽状态。给业主舒适的生活环境不仅是做好了本职工作，同时也为将来的业务进展做好了铺垫。这类业主社交频繁、广泛，只要我们的服务能令其满意，在众多的比较中略胜一筹，也能够同时达到免费宣传、拓展业务的效果。
退休干部群体
年龄在50岁以上的，多数是辛苦多年之后从工作岗位上退居二线的业主。他们比较空闲，但对生活、工作的态度却是一丝不苟;如今退休了，没有了紧张的工作，同时也少了很多关注和聚焦，心中难免有许多失落。与这些老领导相处，首先要把他们作为长辈尊重，不管他们曾经在何种岗位、何种位置，现在他们都已成为年过半百的老人，是我们的长辈;其次对他们要给予充分的重视，作为老人，他们对家的安全、卫生都很重视，不仅关心自己家的安全，整个小区都不能存有隐患，同时老人对生活、工作很有经验，对于他们提出的意见和建议一定要给予充分的重视和虚心的接受。
对待老人，除了工作上的联系，生活中的问候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一声“你好”，一个微笑，都会给老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的时候，正是老人晨练回家的时候，“您早，张老师，锻炼身体辛苦了”，这样简单的一句问候，却能为创造良好的工作气氛起到重要的作用。入住初期有很多回访工作，工作时间上班的业主一般都不在家，回访工作只能找退休的老同志配合，这个时候日常的沟通和情感效应，就开始发挥作用了。
家属群体
年龄很老的老人、年龄很小的孩子，一般都是家属或者亲友，他们和业主有着直接或者间接的关系，通常在我们与业主之间会起到非常重要的桥梁作用，给物业管理工作带来意想不到的收获。例如，小区中最小的孩子是一岁多的小朋友“南瓜”，他不会说话，甚至不太会走路，但是他有思想，是全家人的宠爱，他能集中全家人的注意力，几乎左右全家人的态度。和“南瓜”的相处实在很简单，也很轻松，只要经常抱着他，顺着他手指的方向走过去，他就会很开心，下一次不管在什么地方见到你，他总会投来最热情、最友好的笑脸。“南瓜”无心的微笑就为我和他家人的沟通做了良好的铺垫，因为对孩子的爱心和关注往往都能得到家长的认可。
沟通的目的是为了更好地做服务，更好地开展工作，达到业主的要求，最终顺利地收取物业管理费用。但沟通的过程中却绝不能给业主留下催款的痕迹，这样容易给业主带来厌恶和逆反的心理。我们的服务其实也是一种商品，让业主满意，就要做好服务的推销。我们要推销的第一件商品就是自己。如何把自己推销出去呢？不能发传单、不能打广告，靠的还是与业主的沟通，双赢的沟通，让双方都有利益、都有收获的沟通。
要做到良好的、双赢的沟通，就要从两方面来考虑，从物业管理公司、广大业主双方的利益出发，经过沟通、服务，最终再回到双方的利益上来，让双方都有满意的结局和收获，这才是我们需要的沟通。
(作者:刘艳/作者单位:山东鲁能物业管理有限公司)
篇3：国外物业管理经验的借鉴
国外物业管理经验的借鉴
gg开放以来，各大城市的住宅建设不断加快，新区、小区、别墅、公寓如雨后春笋，拔地而起，我们古城苏州新区的高级豪华公寓别墅--锦华苑也应运而生。锦华苑是香港新继发展公司陶哲甫先生投资2000万美元建造的高级豪华建筑群，占地13万多平方米，建筑面积10万平方米，其中包括6幢18层高级公寓，88幢独立豪华型花园别墅以及其它配套的商业购物康乐中心。锦华苑已成为江南迄今最大的高级公寓别墅群，它深受来苏的投资商及中外宾客的青睐，同时也为苏州工业园区的海外客商提供了良好的服务，促进了工业园区的建设进程。
物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。在国外、境外物业管理已有二十多年的历史，如香港的简福贻物业管理有限公司、宝威物业管理有限公司等，都是二十多年前香港房产成为炙手可热时的产物。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是“自负盈亏”。它是一种社会服务机构，尤其是在中国房地产兴起时期，这一服务机构是不可缺少的。它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅馆干部学院的委托，参与锦华苑的物业管理建设。针对这一新课题，我进行实践和研究，并赴新加坡和香港实地考察物业管理方面的经验，目的是在结合国内的情况，探索一条行之有效的物业管理之路。首先，解决了物业管理混同于酒店管理的模糊认识。我们有针对性地对中层管理干部进行业务方面的培训，提高人们对物业管理的认识。我国每年有数千万平方米的住宅楼平地而起，加强物业管理迫在眉捷，这是一个十分现实又具有战略意义的任务
。因此，必须使管理干部认识到，只有运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，使环境、治安及房屋道路维修等服务性项目的功能都能满足客户的需求，使客户有一个舒适安全便捷的入住环境，才称得上是成功的物业管理。在提高认识的基础上，针对客户的需求及日常工作职能范围的不同，我们管理公司组建了安全部、管理服务部、物业部及商业服务中心，确立了管理和经营两大部分。
管理方面的三大部侧重解决公寓别墅的治安管理、日常清洁及所有房产的维修保养等事宜；商业中心则侧重为饮食区、娱乐区、超级市场、商店等配套设施，包括一些委托、代办服务等。这样，就使生活区域内所有业主（住户）皆感到清洁、舒适、方便、安全。
二是抓好公司质量管理的基础工作，包括健全制度，划分职能，建立台帐，标准规范，安全控制，加强检查等等。如管理服务部组建起一支有10名ＰＡ清洁工的队伍，负责清洁垃圾搞好室内外的保洁，做到日出日清。袋装垃圾、封闭垃圾箱，由苏州新区环卫服务公司代清代运，做到箱满即清。班长定时巡查报告，做到当日问题当日解决，保证环境的整洁
。三是抓好全面质量管理的教育培训工作。我们把队伍素质建设和提高骨干的领导艺术有机地结合起来，把握住先培训后上岗，上岗后再培训提高这一关。公司以岗位培训为重点，开展多层次、多形式的职工培训。
比如安全部的“护卫人员基本保安条件知识”的培训和学习，我们制订要求护卫人员应知事项：要求护卫人员明确知道他所管辖的每一角落工作怎样执行；要使他们体会到他所表现的公正一定会受到公司的全力支持，因而无论对待任何人士，都应该光明正大、处事严谨。护卫人员应该明白他所管辖范围内的保安措施全操纵在他手里，他必须时常加倍留神，熟知下列各点：
1、他所保卫的准确范围--包括公寓住宅之认识、入口、别墅、梯间、出口。
2、如何通知消防部门、公安派出所、救护站和控制中心。
3、护卫人员所拥有的法定权力和限制。
4、所有公寓门户及火警通道。
5、所有警铃系统及电话的正确位置和使用方法。
6、应知救火龙头、灭火器材的位置及如何使用。
7、留意危险性物品及施工单位“动火”所有地点。
8、怎样利用及控制灯火系统。
9、基本的救伤常识。
除上列各点外，还要求护卫人员对怎样履行职务以及制服、仪表要求、巡视报告、入口控制等重要环节，能够全面掌握。所以护卫人员的素质是至关重要的。通过对安全员的专业培训，公司在钥匙管理、户籍管理、会客制度、消防治安等方面落实得较好。九四年度锦华苑安全部被市公安局、人事局评为先进集体。四是抓好房产维护管理工作。我们物业部专设几名工程人员负责公寓、别墅房屋的维修管理。
在物业管理的实践中，我们深深体会到房屋维修保养质量的提高完全有赖于工程人员的素质以及物业管理的质量意识。新建的房地产，较易发生的问题是管道漏水，水池水箱漏水等问题。在时间急，施工复杂的情况下，工程人员都能不厌其烦地为住户服务，为他们解决生活中的实际困难。工程人员制订了保质量工作规划，对锦华苑范围内的所有设备进行自查、抽查、维修，定期进行保养，保证设备运转合格率达到百分之百。五是与业主（住户）签订公约，并由住户代表成立管理委员会，重大的问题由委员会决定，委员会监督合约的遵守执行。如垃圾的处理、噪音的干扰、宠物与停车的管理、建筑物修理维护、搬家规定、保安与公寓内工程及工人的管理等等，要求住户均按照签订的公约严格执行。
综上所述，物业管理公司的工作内容很多，也非常细致。像《锦华苑购房须知》条例规定的内容，都是从维护全体业主及住户的共同利益出发，去加强内部的综合管理，处理好业主（住户）的关系。尤其是公用电费、公用水费、煤气费、环境卫生费、绿化保养费以及房屋保安清洁和管理人员开支等，我们每月根据实际支出按户收取，并严格费用成本控制，使收费标准合情合理，因而得到所有住户的支持和理解。我相信国外的现代化的物业管理模式将推动我国房产管理模式的改革，从而适应市场经济条件下房产管理的新体系。