篇2：军队营区物业服务监管的问题与建议

　　军队营区物业服务监管的问题与建议

　　制度支撑是确保监管工作顺利执行的基础，一套具有适用性、规范性的监管制度是后续监管工作运行的坚强保障。

　　为深入贯彻军民融合发展理念，适应全面深化国防和军队改革要求，提升营区维护管理质效，全军正推进全部实现物业管理社会化保障。随着社会化物业服务的引入，军队营区物业服务水平显著提升，但也出现了一系列管理问题，如何完善服务监管机制是需要思考的问题。

　　在某军队营区，物业服务人员正在冲洗路面

　　01　军队营区物业管理效果不佳

　　军队营区物业管理社会化保障是指以营区资源为纽带，依托社会优质服务力量，按照服务合同约定内容，实施营区物业管理社会化保障，以实现社会资源优化配置的活动。从军队营区物业管理社会化保障的发展历程来看：2000年，军队后勤保障体制开始从传统的自我保障向新型集约化、社会化模式迈进;2002年至2010年，全军先后出台多部法规文件，扩大并完善社会化保障内容、管理规范、监督机制等;2020年，《军队营区物业管理社会化保障实施方案》的出台，标志着军队营区物业管理社会化开始从小范围试点到全面展开，根据该方案，到2025年全军营区全部实现物业管理社会化保障。

　　军队大部分营区建设时间长、分布跨度大，又几经移防搬迁，导致营区基建施工档案遗失，如地下给排水、供暖、供电管线图不清楚;共用部位、共用设施设备基础信息台账未建立或不全，如设施设备基本参数和使用情况管理乱;附属设施设备运行管理和专业维保资料管理不善，如电梯、空调维护保养记录未存档等问题。由于档案数据不全，给军队营区物业管理社会化转型造成了一定的障碍。同时受思维理念、保障模式、人员素质、监管手段等因素制约，物业服务企业在服务过程中存在管理体制不适应、服务追溯不及时、服务标准不确定等情况，进而造成服务不专业、不及时、不系统、不到位等问题。

　　02　军队营区物业服务监管的问题

　　针对营区物业管理存在的问题，营区引入了物业服务监管机制，以督促物业服务企业按照服务标准履约。虽然出发点是好的，但在实际操作中却没有达到预期效果，这主要是因为监管工作也同样存在一些问题：

　　一是监管意识薄弱。一直以来，军队“福利型”后勤保障模式长期占主导地位，物业监管人员不适应市场经济体制下的管理模式，思维理念还停留在过去“伸手向上要服务”的观念上，对“花钱买服务”的理念认识不足，还没有真正从“干好工作”向“管好队伍”的思维转变。

　　二是监管专业人才紧缺。军队监管人员对物业管理专业化标准不熟悉，专业技术水平不高，创新意识不足，缺乏专业的监管理念和方法，监管工作往往是借助传统经验进行的，不能有效发现问题，监管存在随意性和盲目性。

　　三是监管制度不完善。目前军队监管制度还不够健全，缺乏标准监管考评机制，大多数情况下，考评结果会因人为因素发生偏差，当军队的服务效益与物业公司的经济效益相冲突时，缺乏制度约束的问题就愈发明显。

　　四是监管实施过程较难。军队营区物业服务标准既要满足地方专业化标准规范又要满足军队科研训练等特殊要求，既有可量化的标准，又有不可量化的定性要求，导致监管人员在监管过程中缺少参照物，给监管工作带来了一定的困难。

　　五是沟通渠道不畅。由于缺乏多元化、多渠道的沟通监管模式，同时互联共享的信息化网络体系不够完善，当物业服务质效达不到要求时，军人、家属、职工等群体反馈的问题不能得到及时解决。

　　03　提升军队营区物业服务监管质效的建议

　　为解决监管工作中遇到的问题，军队要积极探索新的物业监管工作方法。笔者认为应从以下几个方面做好工作：

　　一是转变工作思维理念。军队监管人员要树立市场经济环境下的新思维理念，主动转变角色，由过去“伸手向上要服务”的思想观念向“花钱买服务”的观念转变，物业服务企业则要走出从传统的“告知—反应模式”，向新型的主动、自觉的“感知—反应模式”递进，强化“为兵服务”的行为自觉，积极推进物业服务工作创新发展。

　　二是加强人才队伍建设。培养一支熟悉物业管理行业标准，能根据部队职能和具体需求，坚持与时俱进理念的现代物业管理队伍。同时注重培养与引入专业专职人才，可结合地方高校专业优势，招聘物业管理文职人员，充实内部监管队伍，以便在后续工作中占据主动。

　　三是科学谋划监管制度。制度支撑是确保监管工作顺利执行的基础，一套具有适用性、规范性的监管制度是后续监管工作运行的坚强保障。监管制度要强化目标责任，突出官兵主体地位，明确管理人员、监管人员职责，同时建立多管齐下的量化考评机制，引进地方行业协会或专业管理公司，对物业服务公司的服务质量进行全方面监管。

　　四是准确把握监管过程。树立精细化监管理念，制定完善的工作内容、职责范围和目标要求科学合理设定监管标准，能定量的采用可量化标准，不可量化的应明细清晰，使实际工作具有可行性和可操作性。

　　五是建立顺畅的反馈机制。对服务质量的监管是基础，及时反馈是关键，善于听取多方面意见建议，专人负责收集汇总满意度调查、论坛发帖、投诉等各方面意见建议，并进行实地勘察，针对性提出改进方案，对问题严重、官兵意见大的情况，依据合同考核规定进行督促整改。(原载于《中国物业管理》杂志2023年第1期)

　　作者单位：中国人民解放军63672部队

篇3：小区物业服务中心通用礼仪规范(新)

　　小区物业服务中心通用礼仪规范

　　1.0 目的

　　规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

　　2.0 适用范围

　　适用于服务中心对客户服务工作。

　　3.0 职责

　　3.1 服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

　　3.2 服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

　　3.3 客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪。

　　3.4 服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。

　　4.2 仪容仪表

　　4.2.1 整体要求

　　a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装;

　　b)精神状态饱满，面带微笑;

　　c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色);

　　d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发;女职员发型：短发发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型;

　　e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹;

　　f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油;

　　g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味;

　　h)工作期间不准配戴有色眼镜;

　　i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;

　　j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

　　4.2.2 着装要求

　　a)整体要求

　　工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

　　换季换装按本公司《工装管理规定》执行。

　　工装干净、平整，无明显污迹、破损。

　　工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

　　工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子要烫直，长及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。

　　b)男职员着装要求

　　西装外侧口袋不放物品。

　　领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

　　皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

　　c)女职员着装要求

　　西装口袋尽量不放物品。

　　皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

　　着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。

　　饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

　　4.3 行为礼仪

　　4.3.1 整体要求

　　4.3.1.1 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语;

　　4.3.1.2 站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;两脚自然合拢或分开与肩同;女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型;

　　4.3.1.3 坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准;男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上;女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠;

　　4.3.1.4 行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神;男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上;女职员行走时应保持一字线;

　　4.3.1.5 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下;

　　4.3.1.6 手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

　　4.3.1.7 微笑：真诚亲切、自然大方;微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;三米之内见微笑，一米之内听问候;

　　4.3.1.8 目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

　　4.3.1.9 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善;语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳;当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢;给对方造成不便时，应及时道歉;

　　礼貌用语：

　　问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

　　致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

　　迎送：欢迎、再见、明天见……

　　拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……

　　慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……

　　赞赏：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

　　请祈：请、劳驾……

　　征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗?……

　　请问，我能帮您吗?……

　　祝贺：祝您……、恭喜……

　　应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

　　4.3.1.10 称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼"小朋友"。

　　4.3.2 对客礼仪

　　4.3.2.1 遇见客人

　　a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

　　b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

　　c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

　　4.3.2.2 投诉接待

　　a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。物业管理圈。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

　　d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

　　e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　4.3.2.3 迎送客人

　　a)迎宾

　　对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。

　　客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

　　b)引路

　　引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

　　c)乘电梯

　　等候电梯时，替客人按上行或下行键。

　　进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

　　进入电梯后，按相应楼层键。

　　出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

　　电梯内不大声喧哗。

　　严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

　　d)乘扶梯

　　应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

　　e)走楼梯

　　引导客人上楼梯时，让客人走在前。

　　下楼梯，让客人走在后。

　　多人同行时，应让客人走在中间。

　　经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。

　　f)开门

　　开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。

　　进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

　　有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。

　　来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

　　如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。

　　h)送客

　　送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

　　在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

　　4.3.3 鞠躬礼仪

　　4.3.3.1 鞠躬礼仪要求

　　a)欠身礼

　　头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

　　b)15度鞠躬礼

　　头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

　　行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

　　4.3.3.2 各种场合的鞠躬礼仪

　　a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

　　b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。

　　c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。

　　4.3.4 迎宾礼仪

　　4.3.4.1 遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。

　　4.3.4.2 客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。

　　4.3.4.3 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好!/欢迎光临!……"。

　　4.3.5 电话礼仪

　　4.3.5.1 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

　　4.3.5.2 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

　　4.3.5.3 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

　　4.3.5.4 必须使用规范应答语："您好，**物业服务中心"。

　　4.3.5.5 电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。

　　4.3.5.6 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。

　　4.3.5.7 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

　　4.3.5.8 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

　　4.3.5.9 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　4.3.5.10 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

　　4.3.5.11 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

　　4.3.5.12 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　4.3.5.13 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

　　4.3.5.14 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

　　4.3.5.15 通话时客人来到面前：

　　点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

　　尽快结束通话，以免让客人久等;

　　放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";

　　不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人。

　　4.3.5.16 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

　　4.3.5.17 如拨错号码，向对方道歉。

　　4.3.6 社交礼仪

　　4.3.6.1 介绍

　　a)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

　　b)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐!"。

　　4.3.6.2 握手

　　a)握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

　　b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

　　c)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

　　d)握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。

　　e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

　　4.3.6.3 名片礼仪

　　a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，物业管理圈。并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。

　　b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

　　c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

　　4.3.7 会议礼仪

　　4.3.7.1 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。

　　4.3.7.2 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

　　4.3.7.3 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

　　4.3.7.4 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。

　　4.3.7.5 会议中不随意打断对方的发言。

　　4.3.7.6 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。

　　4.3.7.7 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

　　4.3.8 办公礼仪

　　4.3.8.1 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好!"。

　　4.3.8.2 办公场所

　　a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

　　b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

　　c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

　　d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

　　e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。

　　f)离位时椅子要归位;下班后应保持工作台面的干净整齐。

　　g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

　　4.3.8.3 对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。

　　4.3.8.4 对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

　　4.3.8.5 对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

篇4：关于物业服务采购的十个问题

　　关于物业服务采购的十个问题

　　1.《政府采购需求管理办法》第十九条第二款指出“采购需求客观、明确且规格、标准统一的采购项目，如通用设备、物业管理等，一般采用招标或者询价方式采购，以价格作为授予合同的主要考虑因素，采用固定总价或者固定单价的定价方式。”据此，是不是物业管理采购过程中只能采用最低价中标方式?

　　答：留言所述，物业管理项目优先采用公开招标采购方式，评审办法主要使用最低评标价法。(答复单位：国库司)

　　2.公立医院所涉及的保洁{其中需要涉及相关大型设备(包含放射类)消毒及环境消毒以满足院感、传染病、发热门诊等相关规定的要求}，相对于其他机关事业单位的普通保洁服务类，需要更为专业的人员提供此项服务，请问此类医院的保洁是否应当划分为医疗卫生服务而不是物业管理服务呢?

　　答：医院保洁目前属于政府采购品目分类目录中物业管理服务品目，采购人在制定此类项目采购需求时，应明确服务环境及服务规范等专业性要求。(答复单位：国库司)

　　3.物业服务项目，可以将供应商成立党支部和工会列为评分项吗?

　　答：不可以。一方面成立党支部和工会与采购项目的具体特点和实际需要不相适应，也与合同履行无关;另一方面，也构成以不合理的条件对新成立的小企业、非公企业实行差别待遇或者歧视待遇。

　　法律依据

　　《政府采购法实施条例》第二十条 采购人或者采购代理机构有下列情形之一的，属于以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇：(二)设定的资格、技术、商务条件与采购项目的具体特点和实际需要不相适应或者与合同履行无关;……(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　4.物业服务项目，可以将受到党支部和工会表彰列为评分项吗?

　　答：不可以。党支部和工会的表彰活动缺乏针对性、规范的科学流程和标准，与采购项目的具体特点和实际需要不相适应，也与合同履行无关，很大程度上也会对新成立的小企业、非公企业构成差别待遇或者歧视待遇。(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　5.公开招标物业项目，在设置业绩时，是否可以以面积来设定评审因素，例如达到多少面积得X分?

　　答：评审因素的设定应当与投标人所提供货物服务的质量相关，包括投标报价、技术或者服务水平、履约能力、售后服务等。不鼓励使用物业企业所服务的物业面积作为物业项目评审因素。(答复单位：国库司)

　　6.评审因素要量化，保安服务、物业服务怎么设置才合理?

　　答：评审因素设置，要与采购标的的价格、质量相关，并且细化、量化评审因素，对能够通过客观指标量化的客观评审因素，要对应量化为固定分值;对无法通过客观指标量化的主观评审因素，细化评审标准，缩小自由裁量区间。同时，不得违背政府采购法律法规的强制性规定。采购人、代理机构在设置评审因素时，要关注财政部门制定的负面清单、财政部信息公告、指导案例等。

　　法律依据

　　《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号) 第五十五条第三款 评审因素应当细化和量化，且与相应的商务条件和采购需求对应。商务条件和采购需求指标有区间规定的，评审因素应当量化到相应区间，并设置各区间对应的不同分值。(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　7.绿化保洁服务类项目公开招标，价格分如何设置?

　　答：在实践中，只有综合评分法才涉及价格分设置。绿化保洁服务技术、服务标准化很强，多采用公开招标最低评标价法。如采用综合评分法，根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87 号)第五十五条规定，服务项目的价格分值占总分值的比重不得低于10%。

　　法律依据

　　《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号)第五十五条 货物项目的价格分值占总分值的比重不得低于30%;服务项目的价格分值占总分值的比重不得低于10%。执行国家统一定价标准和采用固定价格采购的项目，其价格不列为评审因素。(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　8.请问政府机关物业服务合同(400万以上)到期后可否续签?如果续签的法律依据是什么?如果不能续签，请问应该采用什么办法采购?

　　答：采购人在采购需求具有相对固定性、延续性且价格变化幅度小的服务项目，在年度预算能保障的前提下，可以签订不超过三年履行期限的政府采购合同，并在采购文件中及采购合同中进行事先约定。未事先进行约定的，不可以续签采购合同。(答复单位：国库司)

　　9.投标人的经营范围明显与招标文件明确的所属行业不符，但其提供了中小企业声明函为小微企业，能否认定?如专门面向中小企业采购的物业管理服务项目，招标文件资格条件要求设定须提供中小企业声明函，明确了本项目所属行业为物业管理，投标人为建筑类企业(经营范围仅有建筑工程类，无物业管理)，提供了中小企业声明函承诺其为物业管理小型企业，评标委员会能否对此提出疑问，因投标人的经营范围明显与招标文件明确的所属行业不符，认定其提供虚假材料谋取中标，不符合招标文件资格要求而作无效响应处理。

　　答：供应商应当按照采购文件中明确的采购标的对应行业出具中小企业声明函，而非按照供应商的经营范围出具中小企业声明函。留言所述情形中，供应商应当对照物业管理划型标准，判断自己是否属于中小企业，符合条件的，出具中小企业声明函。供应商出具的中小企业声明函不属于采购标的所属行业的，可以不认可其中小企业资格，但不能以此为由否决其参加投标的资格。(答复单位：国库司)

　　10.财政部102号令中指出：不得纳入政府购买服务范围中包含“不属于政府职责范围的服务事项”;那么，例如机关大楼物业服务、食堂配送等服务并不属于政府职责范围的服务事项，则不应该纳入政府购买服务的范畴，如果这类服务的实施单位属于《政府购买服务管理办法》规定的购买主体，那能否认为此类服务只能界定于政府采购服务，而并不属于政府购买服务?

　　答：根据《政府购买服务管理办法》有关规定，政府购买服务的内容包括政府向社会公众提供的公共服务，以及政府履职所需辅助性服务。《政府购买服务管理办法》规定的购买主体购买机关大楼物业服务、食堂配送等辅助性服务，属于政府购买服务的范畴。(答复单位：国库司)

篇5：五星级物业服务认证

　　五星级物业服务认证是什么?有什么作用?为何如此获得物业青睐?

　　一、什么是五星物业服务认证

　　GB/T 20647.9物业服务认证，是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度，由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构对物业机构服务能力、服务过程控制、服务绩效、人力资源等方面的综合评价，以证明其能力，促进物业组织建立专业化、规范化、专业化管理。

　　根据相关要求，物业服务认证可分为：标准、三星、四星和五星。其中最高级别的就是我们常说的物业服务五星级认证。

　　依据GB/T20647.9 《社区服务指南第9部份：物业服务》标准要求，对企业进行物业体系审查。认证审查的结果是企业按照标准实施了物业服务，并达到了某一个高度。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

　　1、达到70分(含70分)以上，达标级服务;

　　2、达到80分(含80分)以上，三星级服务;

　　3、达到90分(含90分)以上，四星级服务;

　　4、达到95分(含95分)以上，五星级服务。

　　GB/T20647.9物业服务认证证书的有效期：

　　GB/T20647.9物业服务认证证书的有效期自颁发之日起通常为三年有效，三年内每年应至少进次一次监督审查，以体现企业持续实施体系的能力。

　　二、五星级物业服务认证有什么作用

　　1、招投标加分、控标，这也是大部分物业公司办理该认证的初衷。现在很多物业招标项目都要求投标企业具有相关的体系认证、服务认证。其中物业服务认证就是比较常见的一项认证。

　　2、寻找物业服务技术活动的隐患和不足，确保自身的管理风险。

　　3、证明其对公众的物业服务能力，提高其市场竞争力，便于对外宣传。

　　4、响应有关主管部门的倡导，进一步寻求更多的财政援助。现在部分地区对通过服务认证、体系认证都有政策奖励。

　　5、运用规范化服务模式，提高物业组织的服务能力。

　　6、加强企业内部管理能力，使管理制度更加规范。

　　通过物业服务认证，形成系统化、规范化的管理体系。明确内部责任，使各部门严格按照认证要求和流程运作，增强企业服务能力，优化企业管理体系。

　　7、有助于企业改善和降低成本，提高顾客满意度。

　　帮助企业走上环保经济之路，有效降低运营成本，提高客户满意度。改善环境，提高维修能力，从而提升公司形象。

　　8、为企业提供科学有效的管理方针。

　　通过物业服务认证，增强员工的服务意识，提高企业人员的综合素质。加强员工自主权，提高整体服务水平。