物业程序文件
--物业中心客户服务仪容仪表标准
1.0目的
规范客服人员仪容仪表与形体动作标准,以保证服务质量的规范。
2.0适用范围
适用于物业服务中心客服部全体工作人员。
3.0工作标准
3.1仪容标准
3.1.1头发
3.1.1.1保持头发清洁,经常洗发且不得有头皮屑;
3.1.1.2女士:头发过领口应束起,严禁披头散发;
3.1.1.3男士:不可留长发和大鬓角,头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领;
3.1.1.4不染夸张颜色,不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士:要求化清雅淡妆,但妆容不得过于艳丽;
3.1.2.2男士:严禁化妆,保持面部清洁,胡须必须剃干净;
3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲,保持清洁,所有指甲均不超出指端;
3.1.3.2女士不使用有色指甲油。
3.2仪表标准
3.2.1制服
3.2.1.1上班时间要求穿着制服,制服要保持干净、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换;
3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;制服口袋里不得放过多物品;
3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间,距左腋下1CM,横5CM;如为工作证须端正佩戴于胸前;
3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜,女员工项链不可露出制服外;
3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。
3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式样不夸张且要求前不露脚趾,后不露脚跟;
3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘;
3.2.2.3女士:穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子,穿短裙的女士要穿长筒袜;
3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准
3.3.1站3.3.1.1女士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3.3.1.2男士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手自然交叉于腹前或背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
3.3.2坐
3.3.2.1入座要轻而稳,女士穿裙装要先轻拢裙摆,而后入座;
3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。头正,眼平视.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;
3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,没有桌子,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行
3.3.3.1随时问候客人、上司和同事,不左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上,令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲
3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方;
3.3.4.2若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势;
3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。3.4礼仪动作标准
3.4.1微笑(微笑是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,体验愉快心情的表现方式。)微笑的注意事项:
3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官,显得亲切可人;
3.4.1.2要神情结合,显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养,更能显现人的气质;
3.4.1.3要声情并茂,相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言,二者相映生活辉;
3.4.1.4要和仪表的美和谐一致,形成完美统一的效果。
3.4.1接听电话(打电话时,你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度)3.4.1.1电话铃响三声内必须接起,问候"您好!**物业服务中心,工号***为您提供服务!(让对方清楚知道你的身份);
3.4.1.2尽量了解对方的联系方式,以便做好工作跟进;
3.4.1.3语言简洁,但不能省略必要的解释和说明;
3.4.1.4保持自然肯定音调,柔和的音量与清晰的音效;
3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔,快速、准确地记录下客户反映的信息;
3.4.1.6结束语:"您还有别的事需要帮忙吗"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼
3.4.2.1接听电话时,如有客户到访,应把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬
3.4.3.1女士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉紧贴腹部;等受礼者回礼后,恢复立正姿势;
3.4.3.2男士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉放在背后;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。3.4.4握手
3.4.4.1时间一般3至5秒,面带微笑注视对方,简单地说一些欢迎语或问候语;
3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,年老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;
3.4.4.3手用力适度,不可过轻或过重;
3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手,也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片
3.4.5.1用双手接受或呈送名片,接收时念出名片上对方的头衔和姓名;
3.4.5.2若无名片回送,要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存,不可随意丢放。3.4.6交谈
3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区;
3.4.6.2认真倾听,不要打断对方说话,并作详细记录;
3.4.6.2用自然肯定的音调,柔和的音量,清晰表达;
3.4.6.3与客人相距于60-100CM之间,与客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;与客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。3.4.7指引
3.4.7.1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向;
3.4.7.2女员工出手优雅,男员工出手有力,不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道
3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人;
3.4.8.2客人从背后过来时要停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时,走在客人前侧或后侧,距离60-100CM左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
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篇2：大酒店员工宿舍卫生检查标准及奖惩规定
酒店员工宿舍卫生检查标准及奖惩规定
1、目的：节约开支，保持宿舍卫生整洁，为员工创造一个良好的休息环境。
2、卫生检查内容：白天不开灯，无故不开风扇，晚上睡觉后要关灯，人走后关灯和风扇，严禁长流水，用后及时关紧水龙头。床上被品整洁干净，床下物品摆放整齐，室内无异味，地面上无垃圾或积水，洗手间干净无异味，其他与卫生相关内容。
3、评比标准：优、中、差共三个等级
4、评比方法：每间宿舍评选出一名舍长，专门负责该宿舍的卫生，由舍长安排每天卫生值班人员。宿舍管理员负责进行每天例行检查，根据检查内容对每个房间进行优、中、差三等级，并进行登记，每月月末进行统计，根据统计结果评选出月内最佳宿舍3个和最差宿舍3个。
5、奖惩办法：最佳宿舍舍长奖励2%的工资，其他人员奖励1%工资。最差宿舍舍长罚款2%的工资，其他人员罚款1%工资。均在当月工资中体现。最佳宿舍及最差宿舍将在员工板报栏中公布出来。
篇3：宿舍卫生检查评比规定评分标准
宿舍卫生检查评比规定评分标准
为使大家拥有一个良好的生活环境，公司由部分管理人员与员工代表组成宿舍检查小组，每周不定期检查宿舍环境卫生，并将检查的卫生结果及时通报，表扬优秀宿舍和个人，批评最差宿舍和个人，请全体员工及时关注自己宿舍情况，没做到位的及时改进，此外，每次卫生检查评比结果将会直接影响加薪和年终考评，并且优秀宿舍、最差宿舍将纳入档案，请全体员工予以足够重视!
“卫生优秀宿舍”颁发集体荣誉奖状和*元生活用品。
评分标准：（方案一）
一、床铺(30分)：被子(整齐)15分。一床未叠扣5分，扣完为止，被单平整，床上无杂物10分
二、桌面(15分)：清洁10分。物品摆放10分
三、地面(20分)：鞋子摆放5分，清洁10分
四、门窗(5分)：无灰尘、无蜘蛛网
五、墙壁(10分)：不乱挂衣物4分。其他2分，不乱涂写4分
六、生活用品摆放(10分)：牙具2分，毛巾2分，水瓶2分，盆具2分，其他2分
七、卫生间卫生(10分)：无异味、地面、便池洁净。
八、每间宿舍卫生由所有入住人员轮流打扫
九、每月评为最差宿舍按所扣分数进行与扣分等同罚款，累计被评为三次以上最差宿舍则进行每次所扣分数双倍罚款
十、每月评为最优秀宿舍，给予颁发集体荣誉奖状和*元生活用品，并通报表扬
评分标准：（方案二）
1.有“宿舍文明公约”和“宿舍成品值班表” 1分
2.室内无垃圾，无堆放杂物现象，地面干净 1分
3.门窗、墙壁无乱写乱画痕迹，无乱拉电线等现象1分
4. 室内无异味，床下鞋袜无异味，摆放整齐 1分
5.室外1米内无异味、地面干净，无乱堆放垃圾现象 1分
6.行李及桌面整洁，物品无乱摆放现象 1分
7.桌凳、桶盆、热水瓶等生活用品摆放整齐有序 1分
8.床上被子折叠整齐，摆放美观 1分
9.天花板无尘网，电扇、日光灯干净 1分
10.窗户窗台、卫生间干净无异味