紧急情况应急预案
概况
请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话(带括号数字序号)，不断向客人讲述：
(1)“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”
(2)“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”
(3)“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”
(4)“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”
(5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”
(6)“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”
(7)“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”
(8)“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”
(9)“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”
(10)“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”
(11)“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”
(12)“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”
报警
概况
本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含：
/炸弹威胁(电话)
/ 炸弹威胁(邮寄)
/ 死亡/自杀
/ 强奸
/*或抗议人群
/火灾或爆炸
绑架、索要赎金或勒索
/抢劫或持械抢劫绑架人质
/ 可疑装置
/盗窃顾客财物
当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序：
1.立即通知店经理;
2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;
3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警;
4.由行政经理积极配合警方行动;
5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴
6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵
7.事后书面报告地区经理、区域总经理。
注意：
1.员工接到炸弹威胁(电话)，应询问来电者并记录下列内容：
来电者性别
来电者大致年纪
来电者口音
炸弹什么时候引爆
通话时背景噪音(音乐、车辆等)
2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意
将包裹放在平坦的表面上
不要试图打开包裹
3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：
如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治;
如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场;
如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人;
请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶
4、强奸
如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同;
如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分;
请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶
5、*或抗议人群：
尽量不要让*者进入旅馆;
尽可能避免同他们发生冲突;
前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”⑷
6、着火：
现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。
注意不能使用电梯。
行政经理及时通知保险公司。
前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是火势还未得到控制)⑸
7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：
时间
来电者性别
来电者大致年纪
来电者口音
来电者要求是什么
通话时背景噪音(音乐、车辆等)
8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：
避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报;
行政经理保留监控录像，以获取证据;
行政经理及时通知保险公司;
前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴
9、可疑装置：
不要随意触碰该装置
10、顾客财物被窃：
店经理首先请客人回忆并再仔细找一下;
如客人坚持在酒店内遭遇盗窃，可协助客人报警;
前厅经理安抚客人：“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”(即使是难以破案的情况)⑹
使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方：
“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”(7)
煤气故障
概况
本指导说明描述了在发生煤气故障时应该怎么做，煤气故障包含：
/煤气故障
/煤气中毒
程序：
1、立即关闭煤气阀门;
2、通知店经理、行政经理;
3、不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸
4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维修;
5、行政经理配合煤气公司的维修;
6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到控制。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是煤气公司、医务人员还未到达)(5)
7、事后书面报告地区经理、区域总经理。
电力故障
概况
本预案描述了在电力故障时应该怎么做，电力故障包括：
/酒店内部原因
/外部原因
程序：
1、立即通知店经理;
2、通知维修工检查配电房等，查明是内部还是外部原因;
3、如是外部故障，由店经理向供电局报修;
4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理;
5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”(即使是还未进行抢修)(8)
6、如是晚上，可向需要的客人提供蜡烛照明;
7、前厅经理安排保安增加巡逻次数，重点小心火险;
8、行政经理配合供电局抢修。
医疗救护
概况
本预案描述了在需要医疗救护时应该怎么做，需要医疗救护的事件包含：
/流行病或传染病
/食物污染
/食物中毒
/疾病
/伤害
程序：
1.立即通知店经理;
2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;
3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120;
4.由行政经理积极配合医疗机构;
5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”(即使是医生还未到达)(9)
6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵
7.事后书面报告地区经理、区域总经理
水管破裂
概况
本指导说明描述了在发生水管破裂时应该怎么做：
程序：
1.立即通知店经理或前厅经理或行政经理
2.通知工程维修检查确定故障源，尝试关闭阀门，切断附近区域电源;
3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话;
4.行政经理配合自来水公司抢修;
5.如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因水管破裂，自来水公司正在抢修，估计不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位原谅”(即使是自来水公司还未开始抢修)。(10)
6.行政经理对受影响区域拍照;
7.事后书面报告地区经理、区域总经理;
8.报告保险公司。
通信故障
概况
本指导说明了如果酒店出现了通信故障应该怎么做，通信故障包括：
/酒店交换机故障
/外部线路故障
程序
1、立即用手机通知店经理;
2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维修商上门维修;
3、如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障，电信公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”(即使还未开始维修)(10)
电梯故障
概况
本指导说明描述了在发生电梯故障时应该怎么做，电梯故障包含：
/电梯运行不正常
/电梯无法运行
程序
1.立即通知店经理、行政经理、工程维修;
2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场;
3.工程维修确定电梯目前所在位置/楼层;
4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客(他们可能受到惊吓)。告知他们将马上会得到解救，保持与乘客的联络。;
5.非电梯维护公司专业人员不得尝试打开电梯轿厢解救乘客;
6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知;
7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才能够恢复使用;
8.前厅部经理安抚客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”(11)
几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”(即使电梯公司还未到达)(12)
篇2：学院物业服务中心工作应急预案
学院物业服务中心工作应急预案
一、电梯设备被破坏应急预案
1、事件发生后，服务中心主任立刻带领维修人员赶赴现场，并通知电梯维保公司及学院相关处室负责人，及时查看设备损坏情况，了解电梯困人地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层等第一手资料。
2、迅速与所困业主取得联系，安慰业主，稳定业主情绪，安抚业主保持冷静，耐心等待救援。不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。专业电梯施救人员到达现场前，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。
3、若维修人员和电梯维保公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助。
4、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即拨打120急救电话，以便被困人员救出后即可进行抢救。
二、火灾应急预案
1、无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防控制室报警(注意现场异味，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。
2、任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌大吵大叫，同时报告119火警和物业管理办公室。
3、如果是火灾发生初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭。
4、如果火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式报警，报警要求：
A.起火地点；
B.起火部位；
C.燃烧物品；
D.燃烧范围；
E.有无人员被困；
F.报警人姓名；
G.报警人电话。
H.接应人员等候地点及接应人；
5、引导现场人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
6、在扑救人员未到达火警现场前，报警者与工作人员应采取相应的措施，使用火经现场附近的消防设施进行扑救。
7、带电物品着火时，应先切断电源再灭火，严禁用水灭火，以防引发触电事故。
8、值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护员赶赴现场确认，并通知物业办公室值班人员。
9、火情确认后立即通报值班经理、当班领导，由其迅速召集人员前往现场扑火、警戒、维持秩序和组织疏散。
10、详细记录火灾扑救工作的全过程。火灾扑灭之后，组织有关人员进行善后处理工作。
三、盗窃和破坏事件应急预案
1、任何员工发现盗窃或破坏事件后，应立即查清楼号、单元号、楼层等，并上报办公室，由办公室值班人员通知秩序维护员前往现场查验。
2、秩序维护员巡逻时发现有可疑人员在小区内实施盗窃或破坏的，应立即向秩序维护班长或办公室汇报，如能处理的可及时处理，否则记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征等，以方便破案，并注意自身安全。
3、秩序维护部主管或办公室接到报告后，视情况尽快组织适当数量的人员赶赴现场，尽可能制止盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4、秩序维护员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8、警方人员到达后，秩序维护员应积极提供线索，配合警方人员办案。
9、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应拍下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
四、防暴炸应急预案
1、发挥门岗秩序维护人员的观察敏锐性，对外来人员、车辆严格把关，尤其是要重点留意其是否携带违禁物品，并决定是否允许其进入小区；
2、对外来车辆，对其车牌、单位、姓名及探访地址、出入时间做好登记，并凭借驾驶员有效证件换取临时车辆出入证，车辆出行时做好检查；
3、陌生外来人员进入前要仔细询问有关拜访业主信息，若回答不上来则要求其先用电话联系业主，待业主同意后做好登记，方可进入；
4、发现可疑物品处理必须慎重，不可随意乱动，必要时及时报警处理。
篇3：人事局项目物业服务中心防恐袭击预案
人事局项目物业服务中心防恐袭击预案
一、恐怖袭击的可能采取的方式：
1、水源内投毒；
2、在隐蔽处安放炸弹；
3、切断电源、通讯系统；
4、盗窃车辆、电脑等贵重物品
6、制造火灾。
二、服务中心采取的措施：
1、召开全体员工会议，强调落实安全管理、防恐袭击措施的重要性，分工合作，责任到人。
2、对可能袭击的对象进行安全防范改进，如热水器、小配电室上锁；给业主递交报告改善周围安全环境，如军转中心的西南角增加防护栏，铜元局东墙加筑防护栏。
3、保洁员巡视时增加对陌生人的观察、询问，发现可疑人物跟踪、汇报；每天多次察看垃圾桶、隐蔽角落是否有疑似危险物品。
4、维修工增加巡视的次数，确保供电、供水系统的正常运行。
5、办公区秩序维护员员加强楼层巡视、对陌生可疑人提高警惕，多询问；下午下班后，首先清理外来人员，在规定的时间内按要求关闭办公楼门、院区大门；军转中心对外来车辆进行逐一排查，办事人员加强询问，并引领其到所拜访的部门。宿舍区员工要及时关闭单元楼门，有外来人员一定要通过对讲机同住户联系后方能入内。
6、培训员工消防知识，树立人人都是义务消防员的意识。再次给业主递交报告，将不合格的消防设施进行改造。
7、向各岗位秩序维护员发放书面工作检验标准和安全工作要求，管理人员定时检查落实执行情况，对发现重大情况的员工予以奖励。
8、积极配合人事局值班人员的工作，对外公布物业服务管理人员的电话。