1.目的

　　为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平,特制定本程序。

　　2.范围

　　本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

　　3.职责

　　3.1管理者代表督促行政人事部做好服务质量考评工作;

　　3.2各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，物业管理处经理监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

　　4.工作内容

　　4.1考评时间

　　每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至行政人事部。

　　4.2考评人

　　各部门负责人和物业管理处经理。

　　4.3考评方式

　　4.3.1各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

　　4.3.2物业管理处经理监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

　　4.4考评标准

　　每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

　　4.5考评分计算与记录

　　4.5.1该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独一张考评表。

　　4.5.3部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

　　4.6考评结果的处理

　　4.6.1每月《员工服务质量考评分数表》由物业管理处负责保存，并抄送行政人事部一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核总分30%，考评结果由行政管理部处理。

　　4.6.2在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供当事人，责成当事人进行处置(包括向业户道歉等)，当事人在表中记录处置经过，并将此表交回物管经理，物管经理对处置事实进行验证并记录在表中，此表最后由部门负责人保存。

　　4.6.3在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时，物管经理与责任部门应研究原因，针对原因采取消灭原因的纠正措施，并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

篇2：附属医院医疗质量考评方案

　　附属医院医疗质量考评方案

　　医疗质量考评分为科室自评、专家考评和督导三个层次实施。

　　一、科室自评

　　1、每月最后一个工作周科室分片自查，自查标准参照专家检查标准，填写《科室主任手册》；

　　2、科室要按照考评专家提出的整改通知，制定并落实整改措施，填写整改情况报告，在考评时提交给考评专家再次考评。

　　二、专家考评检查

　　1、医疗质量考评专家三人一组，推举1名组长。

　　2、每一组考评专家，对应相应的受考评科室。由组长确定时间，按照考评评分表，组织实施考评工作。

　　3、考评专家组对科室检查评分，科室质控员或被查医疗组长全程协作完成检查，专家当场将检查结果（发现的问题）填在《医疗质量质控整改通知》上（一式2份），一份当场反馈给被查科室（另一份由检查专家带回医疗质控办）；

　　4、每月第一个工作周，由组长向医疗质控办提交上月考评结果。

　　三、督导

　　1、医疗质量与安全管理委员会所聘请的督导专家，将汇总分析考评专家组的考评情况，必要时抽查或核查考评专家组的考评质量。

　　2、督导专家运用质量管理工具，对医疗质量与安全方面存在的问题进行分析，并拟定持续改进建议书，提交医疗质量与安全管理委员会。

　　3、医疗质量与安全管理委员会将就督导专家所提交的持续改进方案，进行专项研究，制定改进措施，下发各相关部门和科室，落实整改。

　　**医学院附属医院

　　医疗质量与安全管理委员会

　　附属医院医疗质量考评流程（略）

篇3：附属医院医疗质量考评专家聘任管理办法

　　附属医院医疗质量考评专家聘任及管理办法

　　医疗质量与安全是诊疗活动的核心，考评专家的工作是医疗质量与安全的重要保证。为了切实将医疗质量与安全落到实处，医院医疗质量与安全委员会决定聘任医疗质量考评专家，履行对临床、医技科室的考评职责。

　　一、入选医疗质量考评专家的资质

　　入选医疗质量考评的专家，必须同时具备以下三个条件：

　　1.具有专业技术高级职称；

　　2.具备医疗质量与安全管理经验、并在各自领域有较高学术水平的科室主任、副主任和骨干专家；

　　3.个人愿意承担医疗质量考评工作。

　　二、聘任程序

　　1.医疗质量与安全管理委员会办公室（医务部）根据人力资源部提供的、具备上述条件的专家名单，初步确定人选；

　　2.征求专家本人及所在科室意见；

　　3.确定考评专家名单，报医疗质量与安全管理委员会审批；

　　4.由医疗质量与安全管理委员会给专家颁发聘书；

　　5. 医疗质量考评专家任期一年，实行一年一聘。

　　三、医疗质量考评专家的日常管理

　　1.对医疗质量考评专家日常管理和服务，由医疗质量与安全管理委员会办公室（医务部）承担；

　　2.医疗质量考评专家三人一组，推举1名组长。

　　3.每一组考评专家，对应相应的受考评科室。由组长确定时间，按照考评评分表，组织实施考评工作。每月第一个工作周，由组长向医疗质控办提交上月考评结果。

　　4. 医疗质量与安全管理委员会办公室（医务部）将组织督导专家，对考评专家的工作予以考核；

　　5. 医疗质量与安全管理委员会办公室（医务部）根据督导专家家的考核结果，发放考评专家组的考评费；

　　6.若督导专家的考核结果反映考评专家组的工作质量问题，医疗质量与安全管理委员会将对考评专家组追责。考评专家不能胜任考评工作，将及时予以解聘。

　　**医学院附属医院

　　医疗质量与安全管理委员会