篇2：物业质量方针和质量目标颁布令

　　质量方针和质量目标颁布令

　　一.物业集团质量方针物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务

　　。基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。质量方针是**物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,::以确保**精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。**物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:

　　(1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)

　　(2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。

　　(3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。

　　(4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。

　　(5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。

　　(6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。

　　(7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。

　　二.物业集团质量目标为落实质量方针,特制定20**年的质量目标如下:

　　1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、物业管理费综合收缴率:95%每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》

　　3、多种经营年收入 万元

　　4、有效投诉处理及时率:100%每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:(1)发电机发电率100%每年停电发电次数/年停电次数×100%计算依据:停电时发电次数。(2)消防水泵供水率达到100%评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。

　　(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保养记录表》

　　6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。

　　7、重大安全、消防责任事故为零。

　　注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况

　　:■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■员工工作中的违规操作引发的重大事故。总经理(签名):***

篇3：质量和环境方针及目标

　　物业公司--质量和环境方针及目标

　　1.0 质量和环境方针

　　遵守法律法规 创造绿色环境　　改进管理服务 满足客户需求

　　1.1质量和环境方针(以下简称管理方针或方针)的理解

　　遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律、法规及各级标准所列的要求，自觉履行环保方面的义务。

　　创造绿色环境--通过废物控制、资源节约、污染预防、环保宣传实现服务与环保协调发展，创造与大自然共谐和的绿色环境。

　　改进管理服务--在物业项目拓展、前期管理、日常运作及项目退出全过程的每个环节上精益求精，持续改进。

　　满足客户需求--采用科学的管理模式，引入新型的服务理念，在健全和完善管理体系时，履行企业责任并实现对客户的承诺。

　　2.0质量和环境目标(以下简称管理目标或目标)(20**年)

　　2.1通过ISO9001质量管理体系的认证。

　　2.2通过ISO14001环境管理体系的认证。

　　2.3所辖项目的管理服务水平达到或超过合同要求。

　　2.4保证服务质量，使得公司总体客户满意率不低于95%。

　　2.5杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。

　　2.6杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事件。

　　2.7电梯、空调、消防、供水、供电等重要设施设备完好率达到99%以上。

　　2.8建筑房屋完好率达到98%以上。

　　2.8公司总体客户有效投诉率在2‰以下，投诉处理率100%。

　　2.9 实现对环境污染的预防、管理和持续改进。

　　3.0各部门目标及指标(20**年)

　　品质管理部

　　1)负责节约用水、用电、垃圾分类，装修污染和噪音的检查，每年一次以上的审核，确保认证后耗水、耗电量下降2%。

　　2)对合约的跟踪必须达到100%。

　　3)完成ISO9001、ISO14001认证。

　　4)对设备的监督要求达到设备完好率99%以上，设备送检率达99%以上。

　　人事行政部、市场拓展部、设备部

　　1)配合公司品质管理部完成ISO9001、ISO14001认证任务。

　　2)根据规定实施垃圾分类和资源节约。

　　开元同济

　　1)计量设备送检率99%以上。

　　2)设备设施完好率达99%以上。

篇4：物业集团质量方针和质量目标颁布令(2)

　　质量方针和质量目标颁布令

　　一.物业集团质量方针物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务。

　　基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。

　　质量方针是**物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,::以确保**精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。

　　**物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:

　　(1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)

　　(2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。(3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。

　　(4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。

　　(5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。

　　(6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。

　　(7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。

　　二.物业集团质量目标为落实质量方针,特制定20**年的质量目标如下:

　　1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、物业管理费综合收缴率:95%每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》

　　3、多种经营年收入 万元

　　4、有效投诉处理及时率:100%每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:(1)发电机发电率100%每年停电发电次数/年停电次数×100%计算依据:停电时发电次数。

　　(2)消防水泵供水率达到100%评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。

　　(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保养记录表》

　　6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。

　　7、重大安全、消防责任事故为零。注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:

　　■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■员工工作中的违规操作引发的重大事故。

　　总经理(签名):***

篇5：物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标(1)

　　物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标一、行政管理总部质量目标

　　1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)

　　计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%

　　计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》

　　2、刊物发布信息的重大过失为零

　　3、刊物每期文字差错率:2%

　　计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%

　　计算依据:每期刊物

　　4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%

　　计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%

　　计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况

　　二、全面质量管理办公室质量目标

　　1、督导工作记录准确率:98%

　　计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%

　　计算依据:《::督导意见书》

　　2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、

　　《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》

　　3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%

　　计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》

　　三、业务总部量目标

　　1、全年培训计划实施率:100%

　　计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

　　计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

　　2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%

　　计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%

　　计算依据:《两周例会纪要》

　　四、物业公司(管理处) 质量目标

　　1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月物业管理费收缴率:95%

　　每月实收管理费金额

　　计算公式:每月应缴管理费金额

　　计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%

　　3、有效投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)

　　每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

　　5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

　　6、重大安全、消防责任事故为零。注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:

　　■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■员工工作中的违规操作引发的重大事故。

　　五、行政管理部质量目标

　　1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)

　　计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%

　　计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》

　　2、每月社区文化活动计划实施率:100%

　　计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%

　　计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)

　　3、员工入职培训达标率:100%

　　计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%

　　计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)

　　4、全年培训计划实施率:100%

　　计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

　　计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

　　六、客户服务部质量目标

　　1、业户对客户服务部的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、有效投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》

　　3、月有效投诉回访率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》

　　4、业户档案完好率:100%

　　计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%

　　计算依据:业户档案目录卡

　　七、物业部质量目标

　　1、业户对物业部综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月物业管理费催缴率:95%

　　计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%

　　计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》

　　3、月水电表抄录精确率:100%

　　计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%

　　计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)

　　八、工程维护部质量目标

　　1、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月有效报修处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%

　　计算依据:《工程维护部报修记录表》

　　3、月维修返修率:≤1%

　　计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%

　　计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作规范》)

　　4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》

　　5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》

　　6、发电机发电率100%

　　计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%

　　计算依据:停电时发电次数。

　　7、年度设备设施保养计划执行率:100%

　　计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数)/(年度设备设施保养计划项数×次数)×100%

　　计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》

　　8、年消防设施完好率:95%

　　计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%

　　计算依据:《不合格服务评审处置表》

　　九、保安部质量目标

　　1、业户对保安服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、年车辆管理费用收缴完成率:≥1

　　计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%

　　计算依据:财务报表

　　3、重大安全、消防责任事故为零。

　　4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。

　　计算依据:治安事件报告

　　5、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。

　　计算依据:火灾事故报告

　　6、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%

　　计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%

　　计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》

　　十、环卫部质量目标

　　1、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回收调查问卷张数×每张表绿化、::保洁服务项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、园区绿化面积裸露率:1%

　　计算依据:实地测量

　　3、月垃圾清运及时率:100%

　　计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%

　　计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》

　　4、年消杀服务质量合格率:98%

　　计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项数)×100%

　　计算依据:《消杀服务质量检验表》

　　十一、经营部质量目标

　　1、年经营收入定额完成率:≥1

　　计算公式:年经营收入总金额/年应完成经营收入定额×100%

　　计算依据:财务报表

　　2、在(代)管物业出租率:90%计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%

　　计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》

　　3、在(代)管物业租赁费用收取率:95%

　　计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%

　　计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》