一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语：

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

顾客咨询时，

　　(1)：

　　a) 不知道

　　b) 我不懂(会)

　　c) 我不管，你打电话去别处问。

　　d) 不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e) 有完没完?

　　F) 电话已经接通了，快讲话。

　　g) 我只是接受咨询的，你找我也没有用。

业务忙时，禁止说

　　(2)：

　　a) 急什么，慢慢来;

　　b) 我一直忙着，你等下打过来;

　　c) 不是已经和你讲过了，还要问。

计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说

　　(3)：

　　a) 机器坏了，暂时查不了;

　　b) 明天再来吧;

　　c) 机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说

　　(4)：

　　a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

受到批评时，禁止说

　　(5)：

　　a) 有意见找领导去;

　　b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c) 有意见簿，写意见去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e) 你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

临近下班时，禁止说

　　(6)：

　　a) 别进来了，该下班了;

　　b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声

　　当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，只要在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　作为一名专业的客服人员说:“您好，这里是XX物业服务中心”，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表公司形象"的意识;其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

1、

　　(1)不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　　(2)也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

　　(3)无特别情况时，不要让他人代听电话。

　　(4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

　　(1)说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

　　(2)同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

　　(3)当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

　　(1)礼貌应答：“您好，XX物业前台，××ד(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　(2)表明自己身份后并确认电话接听者身份(代姓称呼，如：张女士/先生等)。

　　(3)提供帮助，如：我能帮您做点什么?

4、接听电话规范用语

　　(1)首问语(招呼语)

　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　意外一：电话进来客户没有声音

　　“您好，您的电话已接通，请讲!”

　　(重复两遍)，对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗?”(仍然无效)“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外三：客户打错电话时

　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗?”

　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见!”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗?我会尽量帮您解决的。”

　　(2)询问

　　请问有什么可以帮到您?

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　a) 请问先生/女士您贵姓?

　　b) 请问您是XX先生/女士吗?

　　对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

　　(3)等待

　　a) 需要查询时：对不起，请稍等。

　　b) 客户等待中：正在为您查询，请稍候。

　　c) 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

　　d) 重接电话时：感谢您的耐心等待。

　　(4)回答

情形一：未听清客户所说

　　“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗?”

情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗?我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗?或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您?

情形三

　　：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗?

情形四：受到客户批评时

　　感谢您的教导，我会马上改正的!欢迎您为我们提出宝贵意见。

情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

　　不客气，这是我们应该做的。

　　(5)确认

　　a) 在向客户解释完毕时，应确认客户是否完全明白：

　　“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了?”

　　“请问我的回答您清楚了吗?”

　　b) 通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的?

　　c) 结束通话：

　　感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!

　　感谢您的来电，祝您节日愉快，再见!

等待3秒后再挂机

　　(如果客户没有主动挂机，我们也应该)。

三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

提升倾听能力的技巧

　　——

　　1、永远不要有意打断业主。

　　2、清楚地听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

　　9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

四、保持积极的服务态度

　　随着生活水平的不断提高，客人对物业工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们，这只会火上浇油。

　　如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

——培养良好的服务态度

　　(1)只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你;

　　(2)在沟通时，要投入你的热情;

　　(3)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户;

　　(4)要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用!

　　(5)以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

　　(6)“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

——服务态度技巧

　　(1)客人是我们的衣食父母

　　(2)您所接听或播出的每个电话都很重要

　　(3)客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　(4)说话时保持微笑

　　(5)正确对待客人的批评

　　(6)表达对客人的同情与理解

五、赞美他人的语言技巧

如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事

　　赞美是一件好事情，但。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端，只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引。赞美是双方沟通的润滑剂。

——赞美他人的语言技巧

　　(1)赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　(2)赞美要自然。

　　(3)赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

　　(4)赞美要适合于环境和时间。

　　(5)赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

——赞美要有“度”

　　(1)赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

　　(2)赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。

　　如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方或孩子听话;对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴;对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他将来大有作为，他会引你为知己;对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

　　(3)赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

　　(4)赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心倾听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

六、通话内容的圆满结束

1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”“对不起”“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，物业管理圈”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程

　　(1)首先应该说：“XX物业，×××(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!”;

　　(2)如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人;

　　(3)如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

　　(4)如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，这里是XX物业，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

3、电话接听掌握规范

　　(1)左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如地达到与客人沟通的目的。

　　(2)保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　(3)复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　(4)结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　(5)让客户先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　(6)当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

你的服务用语专业吗？

序号	不能说的话	可能给客户造成的不良感受	建议的回答
1	这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定	有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是园区的主人？	关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向上级进行反映）。
2	我们公司规定的收费标准就是这么多。	你们公司的规定很了不起吗？	我们的收费标准是根据合同约定并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3	你叫什么名字？你有什么事？	这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？	请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4	这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。	废话，我都懂了还请你们干什么？	对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5	对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或×××	既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？	“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话让我了解后再告诉您好吗？”
6	这是××部门/××人的事，不归我们管，我们也没有办法。	我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？	“我非常希望能够帮忙你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内容流程转达并进行跟进和反馈。
7	“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”	你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。	这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗）？或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”
8	对不起，××不在，请改日再来。	失望，白跑了一趟。	××今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
9	对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。	为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。	非常抱歉，因为××原因，这件事情要××才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
10	对不起，我们下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。	你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？	您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
11	非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。	你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。	对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
12	抱歉让您久等了	是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。	谢谢您的耐心等待。
13	如果要我们做这件事，你必须……	难道我得求得你们做事？	我们很愿意帮助做这件事，首先我需要……
14	你错了，不是这样的。	也许我错了，但你凭什么教训我？	也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……
15	我不能给你××的手机号码。	××的手机号码是国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？	您是否向他本人询问好一些。
16	我们这里没有您要找的这位客人！	你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？	请再核对您要找客人姓名和房号，我再为您进行联系，好吗？
17	这里是消防通道，不能随便停车。	你是交警啊，说话这么冲！	离这里最近的停车位在……请让我为您指引好吗？

篇2：物业知识培训：客户服务电话接听技巧

　　物业知识培训：客户服务电话接听技巧

　　本讲重点

　　服务经历

　　有效地利用提问技巧

　　有效的提问技巧

　　许多人都有这样的经历

　　与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢？──因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

　　有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：

　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　有效的提问技巧

　　1、针对性问题

　　什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题

　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性问题

　　了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因--"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题

　　澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清

　　性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、征询性问题

　　征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看... ... ？"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题

　　服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题

　　开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题

　　关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

篇3：电话接听服务礼仪规范培训

　　电话接听服务礼仪规范培训

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　2、电话接听的规范语言：

　　2.1问候语句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

　　2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如："请问先生您贵姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名称吗？"

　　"请问，您需要我为您做点什么吗？"

　　"请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？"

　　"您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？"

　　"很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？"

　　"请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？"

　　2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如："很高兴能为您服务。"

　　"谢谢，请多提宝贵意见。"

　　"请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"

　　"好的，我们一定遵照您的吩咐去做。"

　　"请不要客气，这是我应该做的。"

　　2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

　　如："实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。"

　　"对不起，让您久等了。"

　　"很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。"

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如："对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。"

　　"对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？"

　　"不好意思，打搅您了。"

　　"对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？"

　　2.5感谢语句：

　　如："谢谢您打电话来。"

　　"感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。"

　　"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

　　3、电话接听服务的基本程序

　　3.1接听电话程序

　　3.2打出电话的程序

　　4、电话接听服务中的注意事项

　　4.1正确使用称呼；

　　4.2正确使用敬语；

　　4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

　　4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；

　　4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

　　4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

　　4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

　　4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

　　4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如："你不报姓名，我是不会给你接转的。"，"你有什么事就说嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天再打来"；

　　C、有气无力，不负责任。如："我也不知道他在不在"，问："到哪儿去了？"答："不知道"，问："我等一会儿再打来吧？"答："随便"；

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如："声音大点，你说什么？我听不见"，"下班了，明天再打"'

　　5、转接客人或上司的电话

　　5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

　　5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

　　5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说："对不起，请稍等。"

　　5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。