假日酒店接听电话规范管理制度
1、办公室人员一定要留守电话，有事离开时，应委托他人看守或待接电话，不得空岗;
2、听见铃声应即刻接听电话，在工作较忙情况下，电话铃声三声，必须接听电话;
3、接听电话前要发自内心的笑一笑，将自身情绪调整到最佳状态，让来电方感到亲切;
4、如果正在处理事情，或者正在接听电话，也要立即接听打进的电话，告诉对方稍后片刻，或记下对方电话号码，稍后回电;
5、如果因为工作较忙而稍微迟缓接听来电，因该向对方表示歉意，说声“让您久等了”：
6、接听电话时，要主动自报酒店名称、部门或个人姓名，让来电方确认是否打错电话或找对人;
7、对方要找的人不在时，仔细询问对方，是否希望留言或转告，切勿立即挂断电话，让对方感觉没有礼貌、修养;
8、在听不清对方讲话时，切忌“喂喂”或大声叫嚷，应该客气地请对方重复一遍，予以确认;
9、如果来电突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，电话重新接通后要主动表示歉意，同时说明通话中断的可能原因;
10、与来电方通话完毕时，根据具体情况，向对方表示感谢，等对方先挂断电话后，再轻轻放下话筒;
11、电话机边要备有《电话记录本.》和记录用笔，随时记录来电着姓名、电话号码和来电要点，并向对方复述一遍，避免出现记录错误。
篇2：某科技公司接听电话礼仪规范
科技公司接听电话礼仪规范
随着电话越来越普及，电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销，能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务，可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此，公司有必要对电话的接打用语进行规范。
一、基本用语
您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系，这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持......
二、示范用语
1.请问有什么可以为您服务的吗?
2.请问您还有什么不明白的吗?
3.对不起，请稍等;
4.请别着急，我马上为您查询;
5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意;
6.对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内给您答复;
7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复;
8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑;
9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复;
10.没关系，这是我们应该做的工作。
三、接打电话的姿势、语音及语调;
1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手;
2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。
3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
四、接打电话要求
1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃响三声内应及时接听电话
一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等)，电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”;若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，创软科技，请问有什么可以帮助您的?(若此事不在你处理范围内，应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话)，如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”
3.报出公司、部门名称
电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，创软科技!”
4.确定来电者的身份
接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等)，以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼?请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢!”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。
5.听清楚来电目的
接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务?”“您好，有什么可以帮您的吗?”
6.重复来电要点
电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。
7.最后道谢
在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见!期待以后仍有机会合作!”“再见!祝您工作愉快!”
8.让客户先收线
在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。
9.一般流程：铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话
五、拨打电话要求
1.电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是**总/经理吧，我是**科技的***”;
2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;
3.拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间(应避免早上工作较忙的时间段)。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。
4.如果对方不能立即处理，需说明“对不起(很抱歉)，给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您?一小时后可以吧!”
六、通话过程中的注意事项
1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩;是的;对”等等。
2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。
3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。
4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。
篇3：房地产销售代表接听电话规范
1.接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长;
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到心中有数;
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下;
4.接听电话时，必须要亲切地说："您好，**家园"
5.当客户提出问题后，可以先简单的回答一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟(在广告日电话应更加缩短);掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡;
6.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个;
7.在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他介绍;
8.与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名.电话.购房意向和信息来源;
9.在客户所找人员在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。 叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;
10.不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气;
11.不许在接听顾客电话时与其他人搭话;