宾馆服务案例：客商硬要赊帐

　　一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他："先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。"客商说："那就给我赊帐吧。"服务员答道："先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。"客商大为不悦："我是你们宾馆的长包房客人，难道赊一点帐也不行？""不行，先生。"服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。

　　客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，"难道我连这点房费都付不起吗？"接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道："先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。"客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭："那么，我现在就请您给我赊帐。"小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道："让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。"实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他："宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗？"客商高兴答应了。

　　第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。

　　评析：

　　本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。

　　第一、按宾馆规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。

　　第二、小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。

　　第三、小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。

篇2：宾馆服务案例:免费住总统套间

　　宾馆服务案例：免费住总统套间

　　一家颇有名气四星级宾馆内的小餐厅。一对新人将在这儿举行结婚宴请。他们站在餐厅门口，迎接络绎不绝来贺喜的亲朋好友。有的来宾带来礼品，就由新郎家人放在门边台子上。酒席正式开始。放在门口的礼品无有照应。过了一段时间新郎家人想起什么跑到门口，发现礼品没了，马上问服务员。

　　家属："小姐，你们看到有人拿这儿的礼品吗？"

　　服务员："我好像看到一个中年男子装入手提包的，后又走进餐厅，我还以为是你们家属，没在意。"

　　家属："那么人应该还在，你认一下好吗？"

　　服务员说："可以。"

　　服务员看了一圈没发现那人，出来摇摇头。

　　家属："那怎么会？他不是明明进去了吗？"

　　服务员："我再问问其他服务员。"

　　服务员走过去向其他服务员了解，都有摇摇头说不知道。

　　"对不起，刚才我们都在忙，没在意台上的东西，我马上向保卫部门联系。"服务员对家属说。

　　保卫人员来到餐厅，向家属和服务员了解情况。

　　得悉此事的餐厅部经理也赶到现场。他分头找服务员了解情况后说："餐厅发生这事我会处理，你们照常服务，尽可能不要让参加婚礼的人知道，影响气氛。"

　　餐厅里好像什么也没发生，新郎新娘在为客人 一敬酒。

　　餐厅部经理、保卫人员和一家属悄悄退出餐厅，来到总经理室。

　　总经事听了汇报后说："估计是小偷混入客人之中来到餐厅，也不排除饭店员工作案。保卫部门对餐厅保卫工作不力，负有一定责任。迅速查明情况，但不得惊动客人。要维护饭店声誉，不得扩大事态。"

　　总经理："总台，把总统套房钥匙送来。"

　　宴请将结束，总经理等来到餐厅，为新郎新娘祝福，祝他们白头到老，并悄悄把这事告诉新郎。

　　总经理："这件事发生，饭店负有一定责任，结婚礼物情重无价。今晚饭店免费为你们安排总统套房。从现在起你们就是我们饭店'总统'和'总统夫人'了。"并把钥匙给了新郎。

　　新郎："感谢饭店经理，虽然结婚礼物被偷心中很难受，但你们饭店已表达你们的诚意。"

篇3：宾馆服务案例:客人行李被错拿

　　宾馆服务案例：客人行李被错拿

　　一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。

　　这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，当他们离店时，就"顺手牵羊"地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。

　　面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向宾馆有庆方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐宾馆的轿车去火车站 寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。

　　[评析]

　　这件事从意外发生到妥善解决，酒店方面既有值得吸取的教训，又有令人首肯的地方。

　　第一、为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工服务有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他为了进一步为其他客人服务，将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情，无可厚非，但从严密的工作程序上推敲，似有不扫，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的[和人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人行李旁，造成错觉，固然是由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿出行李牌做标记，但值台服务台员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行杨挪开，不使混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌，以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。

　　第二、酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人"跟踪 击"，终于 上了日本团队，又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力"亡羊补牢"，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。