酒店（宾馆）服务员手册

　　一、员工着装要求

　　换装时间须由物管部统一规定：

　　冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。

　　二、站、坐、走姿要求

　　1、站姿

　　（1）双腿并拢直立，脚尖分开45度。

　　（2）自然挺胸，收腹。

　　（3）抬头、收下巴、目视前方。

　　（4）双肩松弛、放下。

　　（5）双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。

　　（6）在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。

　　（7）身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。

　　（8）保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。

　　（9）目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。

　　2、坐姿

　　（1）挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

　　（2）坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。

　　（3）坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。

　　（4）离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。

　　3、走姿

　　（1）正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。

　　（2）走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。

　　（3）走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。

　　（4）在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。

　　（5）与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。

　　（6）员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。

　　（7）为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。

　　（8）钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。

　　三、文明用语

　　1、说话时的举止

　　（1）与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。

　　（2）用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。

　　（3）认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。

　　（4）对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。

　　（5）如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好，。

　　2、接电话规范

　　（1）电话铃响后：

　　A．铃响两声内，应立即去接。

　　B．对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。

　　C．应尽快处理事情，不要让客人久等。

　　（2）拿起听筒后：

　　A．拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。

　　B．对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。

　　C．随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。

　　D．对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。

　　（3）说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。

　　3、问候

　　（1）在客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。

　　（2）当传统节日来临之际，我们要向客人表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。

　　4、操作

　　（1）为了给客人提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。

　　（2）客人有事召唤，不能高声回答；若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。

　　（3）如碰上客人出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。

　　（4）在走廊或过道上，对迎面而来的客人要礼让在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一方向行走时，不得抢道先行。

　　（5）为客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。

　　（6）在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。

　　（7）服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

　　（8）如工作中需进入客人的房间时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”？待征得客人同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。

　　（9）需进入客人房间与客人说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。

　　（10）在为客人打扫房间时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。

　　（11）打扫客户时，如客人在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。

　　（12）平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

　　四、行为举止的忌讳

　　1、修饰穿戴忌

　　忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽

、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。

　　2、举止忌

　　（1）站立时，忌讳：

　　A、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，尤其是靠在业主坐椅背上。

　　B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。

　　（2）就坐时，忌讳：

　　A、双腿平直伸开呈叉开状，脚尖翘起左右晃动；或把双腿缩在椅下面。

　　B、翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。

　　C、双手抱膝或手捂小腹处。

　　D、旁若无人，整理头发和衣服。

　　E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

　　F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

　　G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

　　（3）行走时，忌讳：

　　A、急跑步，东张西望。

　　B、脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。

　　C、行走路线弯曲。

　　D、抢道而行，不打招呼。

　　E、与人并行时，勾肩搭背。

　　（4）手势动作忌讳：

　　A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。

　　B、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人。

　　C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

　　（5）面部表情忌讳：

　　A、绷着脸，表情冷漠。

　　B、眼神乏力，无精打采。

　　C、双眉紧锁，嘴唇不露。

　　D、放声大笑，面部表情失常。

　　（6）握手时，忌讳：

　　A、目光不正视对方，心不在焉。

　　B、用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手。

　　C、握手后，用手帕擦手。

　　D、只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。

　　E、伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手。

　　F、急不可待地上前与正在握手的人相握。

　　G、带着手套与他人握手。

　　H、用双手与女士握手。

　　（7）服务时，忌讳：

　　A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。

　　B、工作时慢慢腾腾，故意拖延时间。

　　C、放取物品找不到位置而随意乱放，或东翻西找，记不起原来存放处。

　　D、给人指路，漫不经心，随处乱点。

　　E、客人在房间内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。

　　3、交谈忌

　　1．与客人交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。

　　2．对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。

　　3．在交谈中忌讳吹嘘自己，或重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。

　　4．在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。

　　5．在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅；也不要开玩笑，尤其是对女士或年长者，更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。

　　6．交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。

　　五、工作纪律

　　1、当班时的注意事项

　　（1）以精神饱满的姿态努力工作，同事之间应互相帮助，搞好团结。

　　（2）工作时间专心致志，不干私活。

　　（3）及时完成工作任务，提高工作效率。

　　（4）不要说客人、上司、同事的闲话。

　　（5）进岗后精神要高度集中，要努力做到客人需要即马上提供。为客人服务时一定要先打招呼，否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。

　　（6）爱护公司财物，养成节约习惯。

　　2、面对上司时的注意事项

　　（1）对待上司，必须注意自然的言语和态度，诚心和上司交流。

　　（2）认真听取领导的安排，及时完成所交的任务并汇报结果。

　　3、下班时的注意事项

　　（1）及时完成当班的任务，因故不能完成者，应协助下一班人完成后方可离开。

　　（2）做完工作，不要在工作场所滞留，应尽早离开。

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