宾馆服务案例：免费住总统套间

　　一家颇有名气四星级宾馆内的小餐厅。一对新人将在这儿举行结婚宴请。他们站在餐厅门口，迎接络绎不绝来贺喜的亲朋好友。有的来宾带来礼品，就由新郎家人放在门边台子上。酒席正式开始。放在门口的礼品无有照应。过了一段时间新郎家人想起什么跑到门口，发现礼品没了，马上问服务员。

　　家属："小姐，你们看到有人拿这儿的礼品吗？"

　　服务员："我好像看到一个中年男子装入手提包的，后又走进餐厅，我还以为是你们家属，没在意。"

　　家属："那么人应该还在，你认一下好吗？"

　　服务员说："可以。"

　　服务员看了一圈没发现那人，出来摇摇头。

　　家属："那怎么会？他不是明明进去了吗？"

　　服务员："我再问问其他服务员。"

　　服务员走过去向其他服务员了解，都有摇摇头说不知道。

　　"对不起，刚才我们都在忙，没在意台上的东西，我马上向保卫部门联系。"服务员对家属说。

　　保卫人员来到餐厅，向家属和服务员了解情况。

　　得悉此事的餐厅部经理也赶到现场。他分头找服务员了解情况后说："餐厅发生这事我会处理，你们照常服务，尽可能不要让参加婚礼的人知道，影响气氛。"

　　餐厅里好像什么也没发生，新郎新娘在为客人 一敬酒。

　　餐厅部经理、保卫人员和一家属悄悄退出餐厅，来到总经理室。

　　总经事听了汇报后说："估计是小偷混入客人之中来到餐厅，也不排除饭店员工作案。保卫部门对餐厅保卫工作不力，负有一定责任。迅速查明情况，但不得惊动客人。要维护饭店声誉，不得扩大事态。"

　　总经理："总台，把总统套房钥匙送来。"

　　宴请将结束，总经理等来到餐厅，为新郎新娘祝福，祝他们白头到老，并悄悄把这事告诉新郎。

　　总经理："这件事发生，饭店负有一定责任，结婚礼物情重无价。今晚饭店免费为你们安排总统套房。从现在起你们就是我们饭店'总统'和'总统夫人'了。"并把钥匙给了新郎。

　　新郎："感谢饭店经理，虽然结婚礼物被偷心中很难受，但你们饭店已表达你们的诚意。"

篇2：（宾馆、饭店）火灾应急疏散预案

>　　酒店(宾馆、饭店)火灾应急疏散预案

　　(一)火灾荷载大

　　宾馆、饭店虽然大多采用钢筋混凝土结构或钢结构，但内部存在大量的可燃、易燃装饰材料以及生活用品和办公用具。一旦发生火灾，这些材料燃烧猛烈，塑料制品在燃烧时还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来很大困难。

　　(二)火势蔓延迅速

　　宾馆、饭店的火灾蔓延迅猛的因素很多，其一，没有良好的防火分隔和隔阻烟火措施。如低层公共部位由于功能和空间结构的需要，常常以轻质材料进行水平分隔，因而形成大面积着火空间。其二，客房的密闭性很强，起火后不易被及时发现。其三，宾馆、饭店竖井数量多而分布广，且贯穿整座楼房。

　　(三)人员多，流动性大

　　宾馆、饭店人员多且较为集中，进出频繁，流动性大，对建筑物内的环境、出口和消防设施等情况不熟悉，有时还存在语言障碍等情况，特别是夜间，容易造成人员重大伤亡。

　　(四)用火用电多

　　宾馆、饭店吸烟人多，明火难以控制;厨房、锅炉房等固定的用火部位，液体、气体燃料泄漏或用火不慎，都会引起火灾。检修施工中使用明火和进行电焊、气割等安全措施不落实，易于引起火灾。

　　(五)扑救难度大

　　宾馆、饭店多为高层建筑，发生火灾后存在火势蔓延迅速、供水困难、疏散救人和控制火势难等诸多因素，因而扑救难度大。

　　二、防火措施

　　(一)客房写字间的防火措施

　　1. 客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料;窗帘一类的丝棉织品，应经阻燃处理。

　　2. 客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。

　　3. 凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。

　　4. 客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。

　　5. 服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。

　　6. 写字间的出租方和承租方应签订租赁合同，其中必须明确防火责任制。

　　7. 按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。

　　(二)餐厅、厨房的防火措施

　　1. 餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。

　　2. 餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。

　　3. 使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

　　4. 供应火锅的风味餐厅，最好使用电磁炉、固定酒炉，不要使用液体酒精炉、木炭炉、液化炉。

　　5. 楼层客房禁止使用液化石油气，煤气管道应从室外单独引入不得穿过客房和其它公共活动区域。

　　6. 定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏;发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。

　　7. 厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。

　　8. 油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。

　　9. 厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。

　　10. 厨房应按有关规范配备相应灭火器材，除配备ABC类干粉灭火器外，还应配备石棉毯等简易灭火器材。

　　(三)电气设备安装维护的防火要求

　　1. 所有电气设备应按国家现行的《电力设计规范》进行设计，按《施工验收规范》进行施工验收。

　　2.变配电室设在客房区内或地下室时，应用防火墙进行分隔，在各机房内，应配足相应灭火器材。

　　3. 增添大容量电气设备时，应经过供电、消防等部门审核同意，禁止私自增设。

　　4. 建筑内应尽量使用铜芯线，线路进入夹层闷顶时，应穿钢管保护，并使用专用接线盒。

　　5. 所有电器的金属外壳，应有可靠的接地保护。所有接地装置，每年要进行两次以上的安全检查，同时要对线路的绝缘进行测试。

　　6. 照明灯具等高温部位不得靠近可燃物。如附近有可燃物时，应加石棉或石棉瓦(板)隔热;大功率灯具的线头，应用耐高温瓷套管保护;潮湿部位的灯具，应用防潮灯。

　　7. 火灾自动报警、自动灭火、应急照明、安全疏散照明、防烟排烟设备等用电，应为消防专用电源，采用一、二级负荷供电，其线路应用金属管保护，并敷设在不燃件上。

　　(四)维护的防火措施

　　1. 维护施工中的动火作业，应报请保卫部门批准，签发动火证，同时必须加强防火措施。清除周围可燃物，备好灭火器，派专人监护等。

　　2. 严禁在防火墙、楼板上任意开孔，若必须开孔时，其缝隙应用非燃烧材料封堵严密。如风管穿过防火墙、楼板，应在其穿过处设置阻火闸门。

　　(五)安全疏散设施

　　1. 设置电梯的建筑内应设置消防专用电梯，高层建筑应设封闭式或防排烟楼梯，必要时可设直升机停机坪。

　　2. 宾馆、饭店的底层楼面应挂安全疏散示意平面图。

　　3. 为保证火灾情况下人员和物资的安全疏散，严禁在疏散楼梯间及其通道上设其它用房和堆放物资。

　　三、应急准备

　　(一)宾馆、饭店应制定灭火作战预案，绘制出以疏散抢救人员为中心的灭火作战指挥图和联络图。所有保安人员均应了解

　　应急预案。

　　(二)全体工作人员应经常进行消防演练，了解和掌握火灾时应采取的应急措施，以免临时慌乱。每月进行一次消防安全教育，每年组织两次包括旅客在内的消防演习。

　　(三)在夜间应留有足够的应急力量，配备必要的防毒抢险工具。高层宾馆、饭店应配备楼层救生器材;并用醒目标志标明其用途和使用方法。

　　(四)客房宜备有专用逃生电筒、湿毛巾等，以备万一之需。

　　(五)消防值班人员应熟练掌握火灾报警和灭火设备的使用，发现故障及时维修、更换，使系统功

篇3：（酒店宾馆）销售部资料管理规定

　　酒店(宾馆)销售部资料管理规定

　　(1资料管理内容：销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括宾馆基本情况介绍、宣传小册子、餐饮促销资料、房价表、往来电传、传真、信件、协议书、客户档案、重点客户档案、各种报表、销售访问报告表等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。

　　(2资料分类：可分为：宣传资料类;经营表格类;协议书类;内部通知、文件类;客户档案类;重点客户档案类;其它。

　　(3建立资料档案：销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，由内勤负责建档。

　　举例：

　　(3.1重点客户档案内容包括：公司名称、地址、电话、负责人姓名、生日、特殊爱好、禁忌等。

　　(3.2潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、电话、负责人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。

　　(4资料的保管和使用：公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，销售经理可以领取、保管和使用;协议书等文件必须由内勤保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室;外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

　　(5资料的销毁、处置：按宾馆相关规定执行。