休闲会馆客房部服务规程
订房
1.先生/女士，您好，欢迎光临四楼客房
2.先生/女士，请问您预定客房间了吗（定了）？
3.先生/女士，您预定的客房是多少号（407）
4.您这边请（引领）
5.先生，请稍等（开门）
6.先生，里边请（手势）
7.先生，您请坐（示坐）
8.先生，空调、电视需要打开吗（打开）
9.先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。
10.先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。
11.（轻敲门）您好，服务员，先生，这是您点的***，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）
12.①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务。
②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。
注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门。
2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门。
非订房
1.先生/女士您好，欢迎光临四楼客房
2.先生，请问您几位？（2人）
3.先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等
a)注：服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型
4.先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请
5.您这边请（引领）
6.先生，请稍等（开门）
7.先生，里边请（手势）
8.先生，您请坐（示坐）
9.先生，空调、电视需要打开吗（打开）
10.先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。
11.先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。
12.您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的***，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）
13.①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务?
②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。
注：1.后退两步，服务员转身走出房间，轻关门
2.服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门
退房
1.当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您休息好了？（退房）先生，
休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。
2.先生下楼吗？先生/女士，慢走如有服务不周，请多多原谅（给客人引领到电梯附近叫梯）
3.客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。
钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间1小时内收费30元，24小时内收费128元
麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费388元/24小时，不设钟点房
钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时服务？
叫醒服务：打电话"先生/女士，三楼服务台为您提供叫醒服务，现在时刻几点几分（报一下客人需要叫醒的时间）
床品污染：所有入住宾客的房间，退房之后马上检查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人赔偿，不能清洗的，通知主管与客人沟通在客人没有离店之前，最好在没有人或人少的时候与客人沟通，给客人把面子挽回，同时能尽量减少客人损失的情况下，尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。
退房后的注意事项
（1）问询客房是否保留。
（2）提醒客人贵重物品的携带。
（3）通知服务台及时致空。
（4）检查房内的陈设及设备是否完好
（5）及时的半闭及打开各种设施。
（6）快速收理。
收理包房的程序
（1）关闭排风、空调及电视。
（2）撤换布草。
（3）收理地面及垃圾桶。
（4）物品归位。
（5）补充备品。
（6）擦拭死角余灰。
（7）恢复营业状态。
客房的注意事项
（1）不要一个手牌开多个包房；
（2）客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边------，
（3）谁消费就下谁的手牌
（4）预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。
（5）培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。
（6）如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题。
（7）顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。
（8）客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。
（9）布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。
（10）客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。
（11）客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。
（12）客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。
（13）凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。
（14）为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。
（15）要高度配合各个部门，（如后勤部
维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。
（16）要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。
（17）下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。
（18）一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。
（19）客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。
（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。
（21）客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。
（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。
（23）客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。
（24）发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。
（25）客人开全天房但未满1小时，要及时通知当班主管，合理调整全天改钟点。
（26）当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。
篇2：客房服务质量体系文件
客房服务质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
一般来说，应有下列质量体系文件；
1、质量手册
一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。
针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：
（1）管理职责；
（2）服务管理体系；
（3）合同评审；
（4）设计控制（也可略）；
（5）文件和资料控制；
（6）采购；
（7）顾客财物的保存；
（8）服务标识与可追溯性；
（9）服务过程质量控制；
（10）服务质量检查与评价；
（11）服务设施和测量设备的控制；
（12）安全与卫生控制；
（13）不规范服务的控制；
（14）纠正和预防措施；
（15）结帐和离店；
（16）质量记录的控制；
（17）内部质量审核；
（18）培训；
（19）顾客设诉处理和跟踪服务；
（20）统计技术。
2．管理规范和质量计划
宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：
（1）散客接待服务管理规范；
（2）团队接待服务管理规范；
（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；
（4）行李寄存服务管理规范；
（5）住房清扫服务管理规范；
（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；
（7）电话通讯服务管理规范；
（8）结帐离店服务管理规范等。
对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范
宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录
宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：
（1）宾客住宿登记单；
（2）行李寄存记录；
（3）楼层服务员工作记录表；
（4）客人投诉记录本；
（5）内部质量审核报告；
（6）客房卫生检查表等。
任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核
服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。
一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5—2客房设施、用品质量与卫生检查表
序号用品名称质量要求卫生要求
1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮
2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网
3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物
5灯具完好，能正常使用无www.pmceo.com灰尘、无污迹
6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准
7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮
10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘
> 11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效
12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹
13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹
14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹。
篇3：宾馆饭店客房服务质量审核
宾馆饭店客房服务质量审核
服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。
一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5—2客房设施、用品质量与卫生检查表
序号用品名称质量要求卫生要求
1、地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮
2、墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网
3、天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4、门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物
5、灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹
6、家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准
7、餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8、棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9、各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮
10、各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘
11、花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效
12、空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹
13、客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹
14、客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15、客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹。