饭店管理的五种基本方法

　　如果你想做“老总”要熟悉以下灵活使用以下五种方法；如果你就是“老总”能否提出六法、七法、八法……当然，同行们最想知道你的“独特”奏效法！

　　在一定条件下，饭店管理决定着经营的成效。饭店要想生财有道，就必须有一套科学的管理方法。管理的基本方法可以概括为以下几种：

　　●表单管理法

　　表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类：

　　第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；

　　第二类是各部门之间传递信息的业务表单；

　　第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。

　　表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并在以下五个方面做出具体规定：

　　一是表单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析、

　　二是表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、

　　三是传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。

　　四是时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间，

　　五是表单资料的处理方法。

　　饭店的管理者，必须学会利用表单来控制饭店的业务活动，如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控制饭店的经营活动等，

　　●定量管理法

　　定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。

　　●制度管理法

　　制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：

　　一是制度的科学性，即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。

　　二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。

　　三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来，

　　●“走动管理”法

　　“走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点之一，就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。

　　●“感情管理”法

　　“感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。

篇2：物业知识教材：饭店(酒店)物业管理

　　物业知识教材：饭店(酒店)物业管理

　　一、饭店的类型

　　(一)按饭店特色及宾客特点分类

　　我国目前根据饭店的特色及宾客的特点，一般可分为:

　　1.商务会议型饭店

　　此类饭店一般地处都市的中心地带，设计建筑富丽堂皇，档次高，价位高，客房、餐厅 、各种服务设施设计配备齐全，规格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、会议为主，如:北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前 最高层次的饭店。

　　2.度假型饭店

　　主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动，此类饭店一般都建在海 滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。

　　度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外，往往根据其所在地特点 ，开辟独具特色的各类娱乐服务项目，以吸引宾客，为宾客提供享受。如:滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次，主要是为宾客提供 各种假日休闲与享受的。

　　3.长住型饭店

　　长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留，而是以办公为目的，较长时间租住的饭 店性质类似写字楼间，俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同，明确双方责、权、利，承租价格和合同期限等。

　　目前我国此类型饭店占有相当比例，属中下档次的饭店。一般只提供住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务，饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型 饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。

　　4.一般饭店

　　外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车(公路)饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁，规模小，层次低，往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓 和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低，经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。

　　(二)按饭店的建筑规模分类

　　按饭店的建筑规模来划分，目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍，国 外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型 饭店，300~600间客房的属中型饭店，少于300间客房的为小型饭店。

　　我们国家目前未见具体的划分标准。

　　(三)按饭店的建筑档次分类

　　按饭店的建筑档和服务管理层次划分，一般可以划分为高、中、低三类:

　　1.高档饭店

　　其特点是建筑档次高，各种设备设施配备齐全，管理服务层次高、房租、餐饮价位高、 入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的，应是三星级以上的饭店，特别是四星、五星级饭店。

　　2.中档饭店

　　设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国，中级饭店一般指一、二星级饭 店。

　　3.低档次饭店

　　通常指星级以下的各类饭店。

　　(四)按饭店经营管理形式分类

　　按饭店的经营管理方式划分，可以分为:

　　1.股份公司或集团连锁经营饭店

　　其经营管理方式有:

　　(1)公司所属。自己经营管理的饭店，有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。

　　(2)合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费，业主将饭店出租给承租方，以联营公司的名义注册登记，使用其“名称”和“标记”，进行经营管理。

　　(3)特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。这种方式下，购买者有产权，财政上保持独立，但在经营管理上接受联号公司的指导 与协助。因为使用的是原有名称和标记，所以在经营管理上有一定的限制。

　　(4)合作联营饭店。即多个独立饭店，为了共同利益联合起来，使用统一的质量标准，统一的标记，联合进行广告宣传，互相沟通信息，提供客源等。

　　2.独立经营饭店

　　目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。

　　通过以上各种分类，可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅关系，本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体，进行物业管理论述。

　　二、饭店(酒店)物业管理的特征

　　与写字楼等其他物业比较，饭店物业具有以下特征:

　　1.宾客流动频率高

　　饭店的主要功能:一是餐饮，二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐);多则2小时(中餐)，最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是(除了长包房外)，今天来明 天走，即使开会也至多一个星期，宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。

　　由于宾客流动频率高，给物业管理，特别是服务，增加了难度，需要的服务人员，不仅 数量多，而且必须经过专业化培训，素质要高，尤其是高档饭店，服务是从穿戴、化妆，到站姿、坐姿，到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务，到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范 要求。

　　2.建筑规模大、档次高

　　饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所，为了吸引宾客，一般都建筑得比较好，特别 是高档商务会议型与度假休闲型饭店，其主体建筑加上配套设施，多数都在10万㎡以上 。而且设计造型各具特色，建筑使用的主要材料、设备如:钢材、木材、石料、涂料、电器 材料、卫生洁具、餐具，以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备，大多是进口。每到一个城镇，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最 高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。

　　3.服务时间既短，又长

　　饭店的这一特征，主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三 餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的，即使是晚餐，每批用餐宾客最多也不会超过 3小时。但从全天看，从早到晚，除了一日3餐之外，往往还要有夜餐，如夜总会、舞厅一般 都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒，管理服务到深夜。

　　4.卫生管理服务标准要求高

　　饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所，因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必 须新鲜清洁，无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污;服务人员必须衣着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必须每天更换。

　　我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征，就可以有针对性地采取相应措施，加 强管理与服务，将饭店办好，赢得宾客，提高效益和声誉。

　　5.宾客层次高，要求享受的条件与标准高

　　在一般情况下，凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的，如:来华经商的国外或境 外客人，各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨，港、澳、台同胞等;国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。

　　由于宾客层次较高，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应 较高。

　　三、饭店(酒店)物业管理服务

　　(一)按服务项目划分

　　1.客房对宾客的优质服务

　　客房对宾客的优质服务主要表现在:

　　(1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗，统一着装，按规范要求进行化妆，接送客人表情自然，不卑不亢;语言优美，声音洪亮，回答客人问题，语言精炼， 言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门)，征得客人同意后，方可进入。

　　(2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯进出口迎送客人。

　　(4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。

　　(5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行，发生事故及时报修处理。

　　(6)保持客房洁净优美。

　　(7)为客人提供代订机票、船票、车票，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目。

　　总之，通过全方位的优质服务，使客人满意。

　　2.餐厅对宾客的优质服务

　　饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口，作为饭店的特色和声誉，主要是体现在其餐 饮风味及服务档次上。

　　餐厅的优质服务主要体现在:

　　(1)餐厅服务设施(即硬件)方面，如:设计装修档次高，主要材料都是进口的;大开间、KTV包间面积大，设备设施配备齐全，档次高，如:音响设备，餐具，桌椅、沙发等为 国内名牌;有名家字画，艺术家现场表演;有名贵艺术品，有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光，使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。

　　(2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高，同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，客观上容易发生传染病，对卫生条件要求特别严。从食品采购开始，要 求新、鲜，凡能由专卖店购入的食品、饮料，一律由专卖店进货，并应有保鲜期。加工制作要按规范要求，符合卫生要求，选好洗净。

　　餐厅内应保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。

　　(3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员，从厨师长到一般服务员，均须经过严格的专业培训，合格后持证上岗，并定期进行身体检查，不符合条件的一律调离岗位。

　　餐厅服务员分工明确，端送食品的与向餐桌上放食品的分开，特别是包间，向餐桌上放 食品的要报菜名，一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装，按要求化妆，迎送宾客要热情，用礼貌用语“您好，欢迎您的光临”，“您吃好”，“慢走”，“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术，要能歌善舞，对客人提出的各种合理要求，尽量予以满足，使宾客吃好、玩好，乘兴而来，满意而去。

　　3.饭店举办的多种项目服务

　　一般高档饭店，为了吸引宾客、增加收入，除为宾客提供食宿条件外，还备有许多健身 及文体娱乐设施，如:健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等，为宾客酒后饭余尽兴娱乐，提供各种便利条件。

　　所有这些娱乐项目，均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。

　　(二)从服务内容划分

　　高档饭店优质服务，从服务内容划分主要是:

　　1.卫生保洁

　　饭店的卫生保洁工作，是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立 有负责卫生保洁工作的部门，制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位，都规定了具体的工作项目;每个具体工作项目，都明确了其工作时间与操作程 序和达到标准。

　　饭店的卫生保洁工作，是一项既细致又繁锁的工作;它枯燥、默默无闻，实属平凡。但 正是这种平凡的工作，体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗，吸尘除废，打蜡抛光，维护保养......，使一座座由设计人员精心设计，施工人员辛勤建造起来，被装饰 得富丽堂皇，光彩夺目，雄伟壮观的大饭店，能够长年常新，永葆青春。

　　关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目，各物业管理单位，应根据具体情况制定 ，原则应尽可能细化，便于操作。

　　2.礼貌服务

　　(1)服务人员形象要美，统一着装，男服务员穿西装打领带，女服务员要化妆、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要热情大方，不卑不亢，讲普通话，使用礼貌用语，表达欢迎与欢送之情。

　　(3)热情服务，有问必答。有客人来主动接待，客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落，对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。

　　一、实行专业化管理

　　物业管理是一门专业化很强的管理科学，是由多学科组成的管理系统工程。

　　高档饭店的物业经营管理必须实行专业化管理，由专业化的物业管理公司，设置专门的 物业经营管理机构，聘用经过多学科培养和培训的专业人才，实行专业化分工协作。

　　(一)各种设备、设施运行及维护

　　为了加强饭店的设备、设施管理及运行，应设立工程部，负责如下设备系统管理:

　　1.安全供电系统

　　2.空调系统

　　3.给排水系统

　　4.楼宇自控系统

　　5.通讯网络系统

　　6.消防保安系统

　　7.电视广播系统

　　8.电梯运行系统

　　以上所列各系统，都需要专门人员，按照规范化、程序化、标准化的要求，实行专业化 管理。只有这样，才能保证设备设施的正常运行，饭店的正常经营管理。

　　(二)消防保安管理

　　为了保证宾客的人身、资产安全，物业管理应设立专门的消防保安机构，具体负责此项 工作。保安部应设立监控室，实行24小时监控与巡逻，要害部位应安有自动录像设备，发现 隐患及时采取措施，将其消灭于萌芽状态之中。万一发生火灾事故，要按规范要求和程序组 织宾客撤离，处理事故保护现场。

　　(三)环境绿化管理

　　饭店的绿化工作除了对区域内的环境美化外，更主要的是对楼宇内的美化。如:大堂具 有特色的装饰与艺术品、工艺品、字画及租摆等，都需有能工巧匠，行家里手进行安排和管理，经常更新，为宾客提供一个清新、优美而典雅的良好环境。

　　(四)餐饮管理

　　餐饮是饭店惟一的食物产品，是饭店最主要的经营管理内容之一，餐饮食品的加工制作 ，离不开有专门技术的厨师、特级厨师进行精心操作，也必须由懂得餐饮艺术的总厨师长进行专业化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是饭店最主要的组成单位之一，是接待宾客的重要窗口，是饭店收入的主要来源， 因此在饭店的经营管理中，一般都很重视客房的管理与服务工作，选派得力干部，选聘经过专门培训合格的管理及服务人员，按规范要求和程序，进行专业化管理和服务。

　　(六)各种多营项目管理

　　饭店开展的各种多营服务项目，如:商务中心、舞厅、卡拉OK、台球、高尔夫球、游泳池、保龄球等，也都应选派懂专业技术的人才，实行专业化管理。

　　实践经验证明，通过上述分工协作，专业化管理，就能将饭店的经营管理形成一个综合 管理系统，协调运转创出声誉、创出效益。

　　二、实行规范化管理

　　饭店的经营管理是一个多学科的综合管理系统，不仅要实行专业化分工管理，而且要实 行规范化管理。

　　饭店的规范化管理，就是由各个管理部门，各个子系统都应按照国家相关规定或要求， 并结合单位实际情况，制定自己内部的各种管理制度、办法和工作标准，如:人事劳动工资、劳保福利办法，财务管理办法及成本计算规程，保安消防制度，设备设施管理制度，督导 办法，各岗位及各项工作操作规范等，从而形成一套完整的法制化的、科学化的综合管理系统，为经营管理好饭店打下坚实的基础。

　　三、实行程序化管理

　　高档饭店，一般都充分采用现代化的最新科研成果，自动化程度很高，如:消防保安的 烟感、温感、监控指挥;楼宇自控系统，水、电、气、暖等各子系统的运行、维护、检修;办公电脑联网系统等。自动化程度越高，对程序化操作要求越严。即便是餐厅和客房，也应 严格按程序规定进行操作，进行管理与服务。

　　四、实行标准化管理

　　饭店的物业管理，通过实行专业化、规范化、程序化管理与服务，其结果必然要达到标 准化。也就是说各项工作通过协作、专业化管理，按照规定的要求、程序，达到一定的标准。

　　一、机构设置的原则

　　物业管理机构设置的原则是:根据有利于加强饭店物业经营管理，本着“实事求是，精 简效能”的原则，在保证搞好经营管理和优质服务的前提下，尽量缩减编制定员，精简管理机构。

　　二、机构设置指导思想

　　1.有利于加强饭店的物业管理，保护宾客的人身、财产安全，为宾客提供优质服务。

　　2.有利于加强饭店经营管理，为业主创造更多的营业收入，维护好饭店资产，使饭店资产使用寿命延长，保值增值。

　　3.有利于物业管理公司自身建设、发展，不断提高经营管理水平和员工队伍素质。

　　4.有利于为物业管理公司股东创造更好的收益。

　　三、委托管理领导体制

　　1.物业管理公司，是按《公司法》要求注册登记的具有法人资格的股份有限公司、有限责任公司或独资公司。公司实行董事会领导下的日常经营管理总经理负责领导体制。

　　2.饭店投资者如果是独家投资，则他就是“业主”;如果是两个及其以上股东投资，则应由股东成立“业主委员会”代表业主。

　　3.由“业主”(或“业主委员会”下同)与物业管理公司签订委托经营管理合同书，将饭店的日常经营管理权转移给受托方并以业主的名义代表业主进行经营管理。

　　大政方针，由业主审定，委托方实施。实施中的重大问题由董事会审定，公司总经理贯 彻执行，并接受业主、董事会的领导、监督。

　　四、机构设置

　　在上述机构设置指导思想和原则下，为加强饭店物业的经营管理和服务工作。一般在公 司董事会领导下，公司设总经理1人，副总经理1~2人，总会计师1人，总工程师1人组成公 司管理层，领导饭店的日常经营管理工作。管理机构一般设总经理办公室、人事部、计财部、保安部、工程部、前厅部、客务部、餐饮部、销售部等(各饭店可根据具体情况增减)。

篇3：饭店员工宿舍管理员岗位工作职责

　　饭店员工宿舍管理员岗位职责

　　直接上级：员工宿舍主管

　　直接下级：员工宿舍、理发室、更衣室服务员

　　岗位职责：在员工宿舍主管的直接领导下，对宿舍、更衣室的财产、人员、接待工作进行日常管理。

　　工作内容：

　　1、具体落实员工宿舍、理发室、更衣室的年度工作计划。

　　2、负责各种设备、设施的日常管理，填写派工单，并督促完成。

　　3、负责工作人员的考勤、排班工作。

　　4、检查各班次、各岗位工作完成情况，并提出改进意见。

　　5、负责各类清洁用品、日常用品的申领、发放及保管。

　　6、负责各类费用的申请、计账及处理。

　　7、完成员工宿舍主管布置的其它任务。

　　素质要求：

　　1、具有初中以上文化程度。

　　2、有高度责任感，全心全意为一线员工服务。

　　3、有很强的安全意识。