酒店楼层管理

　　楼层是客房部的主体部分，它承担着管理酒店所有房间及会议室的职能。通过组织接待服务，满足客人需求，并加快房间周转及会议室的清洁，为前厅销售提供保障。楼层的主要功能是为客人提供安全，舒适的睡眠环境及会议服务。因此楼层是一个“载体”，是客人停留时间最长的区域。

　　谈到楼层一定要说“房间”，房间作为“商品”出售，必须具备三大要求和五空间：

　　三大要求：

　　1、面积，是房间的基础，星级评定标准是净面积不小于14平方米。

　　2、设备，是房间实用性的重要条件，能够满足客人在房内的基本生活需求。

　　3、消耗品，是房间商品有用性的必要条件，星级规格不同，配置标准不同。消耗品是满足客人书信往来，记录等更具体的生活所需。

　　五大空间：

　　1、睡眠空间；

　　2、起居空间；

　　3、洗漱空间；

　　4、书写空间；

　　5、贮存空间。

　　下是这些才让客人拥有了居住的便利，找到了“家外之家”的感觉。

　　楼层的工作特点：工作内容零星琐碎，随机性强，业务具体，工作标准高，且承担安全责任大。所以，作为楼层的服务员来讲同样扮演着对客服务的重要角色，在此本人对楼层的工作谈几点意见；

　　一、做好卫生清洁工作，为客人提供舒适环境

　　楼层每天承接着南来北往的旅客居住，所以卫生最为重要。它是“商品”价值及服务质量优劣的重要标志之一，所以楼层服务员对房内的每一处设施设备、客用物品皆要进行擦洗、消毒、更换，保证客人入住时具有良好、舒适、整洁、美观的环境。

　　二、安全防范牢记心中

　　客人出门在外平平安安尤为重要。包括“人身安全、财务安全、防火安全”等。如果房间卫生质量很好，但总是出现安全事故，卫生再好客人也会拒绝入住。楼层服务员在日常工作中要多听、多看、多闻。听：有无异常声响；看：有无可疑人或物；闻；有无异味。对于出现异常情况要及时上报，果断采取措施，让客人居住放心，感到安全。

　　三、关注客人生活，发现细节，充实服务

　　客人住房要的是“关注”需不是“关照”，由于楼层服务员的工作范围是在客人私人空间内。日常工作期间会与客人进行沟通，所以，在工作中及时发现客人的生活习惯，为个性化服务提供依据，这种细节发现最真实，最准确。通过这些细节来充实我们的服务，让客人感到贴心。

　　四、节能降耗，注重费用控制，确保物尽其用

　　节能降耗是建立在不影响对客服务质量的前提下进行的。由于房间物质多、消耗大，所以物资用品与费用消耗是否合理，将直接影响到利润的产生。楼层服务员在满足客人需求及工作需要之外，必须做好消耗控制及减少能源浪费，养成好的工作习惯。同时加强设施，设备的维养，科学操作，延长寿命，来保证最佳的使用效果。

　　综上所述，酒店的每一个工作岗位都相当重要，楼层服务员更是客房部的后方保障。

篇2：酒店客房部楼层布草使用管理程序

　　酒店客房部楼层布草使用管理程序

　　1、服务员如发现某房间毛巾数量不够或客人使用后毛巾出现严重污迹和破损应马上报告楼层领班，由领班将情况报给大堂经理，大堂经理将回按规定与客人进行报告协商处理，未见处理结果，该房间所缺毛巾暂不补配。

　　2、根据客房布巾管理制度规定，凡在布巾储存、运送及洗涤过程中，发生丢失，由责任当事人负责赔偿。

　　3、在送洗衣房清洗布巾过程中，如发现破损的布巾，将返至布巾房登记数量。进行报废。如发现有特别污迹的布巾，将进行特殊处理，处理干净的毛巾重新投入使用，处理不净的毛巾将返至布巾房，登记数量后进行报废。

　　4、每月月结时向财务部申报报废布巾数字，并从库房中开出相映数量的新毛巾，以供使用。

　　5、报废布巾用于楼层，公卫及厨房员工做清洁。报废布巾积压过多时，向财务部申报，进行折旧处理。

　　6、客房服务员在客人结帐时，必须仔细检查布巾。如有发现客房丢失或损坏布巾时，需立即报告大堂经理，进行赔偿。布巾房员工在收取脏布巾时，需逐一检查。一经发现此类现象，需进行登记，登记项目为房号、种类、数量、账号、当班员工及时间，并请服务员、领班确认签名后才发出相应数量干净的布巾。

　　7、布巾房员工发现因清洁用途而报废的毛巾时，需要登记并请负责服务员及当班领班确认后签名。

　　8、布巾房员工将当天收集下的全部报废毛巾应先交至布巾房领班，由其检查，核对后同意送至洗衣房。洗衣房在大量脏布巾中若发现有报废布巾时，应与布巾房核查原因。

　　9、下班前，布巾房领班应检查当天报废丢失记录。如果发现未完成之处，应督促楼层尽快完成。

　　10、中、夜班服务员在检查走房时，如发现客人丢失或损坏布巾。首先也应立即报告大堂副理，进行赔偿：然后，将报损坏布巾及记录交班给夜班领班，由夜班领班连同夜班报损布巾及记录一起在早上交给布巾员工。同时中、夜班领班也应在领班交班本上对此事有所记录，以便早班查询。