物业知识教材：饭店(酒店)物业管理

　　一、饭店的类型

　　(一)按饭店特色及宾客特点分类

　　我国目前根据饭店的特色及宾客的特点，一般可分为:

　　1.商务会议型饭店

　　此类饭店一般地处都市的中心地带，设计建筑富丽堂皇，档次高，价位高，客房、餐厅 、各种服务设施设计配备齐全，规格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、会议为主，如:北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前 最高层次的饭店。

　　2.度假型饭店

　　主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动，此类饭店一般都建在海 滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。

　　度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外，往往根据其所在地特点 ，开辟独具特色的各类娱乐服务项目，以吸引宾客，为宾客提供享受。如:滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次，主要是为宾客提供 各种假日休闲与享受的。

　　3.长住型饭店

　　长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留，而是以办公为目的，较长时间租住的饭 店性质类似写字楼间，俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同，明确双方责、权、利，承租价格和合同期限等。

　　目前我国此类型饭店占有相当比例，属中下档次的饭店。一般只提供住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务，饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型 饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。

　　4.一般饭店

　　外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车(公路)饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁，规模小，层次低，往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓 和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低，经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。

　　(二)按饭店的建筑规模分类

　　按饭店的建筑规模来划分，目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍，国 外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型 饭店，300~600间客房的属中型饭店，少于300间客房的为小型饭店。

　　我们国家目前未见具体的划分标准。

　　(三)按饭店的建筑档次分类

　　按饭店的建筑档和服务管理层次划分，一般可以划分为高、中、低三类:

　　1.高档饭店

　　其特点是建筑档次高，各种设备设施配备齐全，管理服务层次高、房租、餐饮价位高、 入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的，应是三星级以上的饭店，特别是四星、五星级饭店。

　　2.中档饭店

　　设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国，中级饭店一般指一、二星级饭 店。

　　3.低档次饭店

　　通常指星级以下的各类饭店。

　　(四)按饭店经营管理形式分类

　　按饭店的经营管理方式划分，可以分为:

　　1.股份公司或集团连锁经营饭店

　　其经营管理方式有:

　　(1)公司所属。自己经营管理的饭店，有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。

　　(2)合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费，业主将饭店出租给承租方，以联营公司的名义注册登记，使用其“名称”和“标记”，进行经营管理。

　　(3)特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。这种方式下，购买者有产权，财政上保持独立，但在经营管理上接受联号公司的指导 与协助。因为使用的是原有名称和标记，所以在经营管理上有一定的限制。

　　(4)合作联营饭店。即多个独立饭店，为了共同利益联合起来，使用统一的质量标准，统一的标记，联合进行广告宣传，互相沟通信息，提供客源等。

　　2.独立经营饭店

　　目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。

　　通过以上各种分类，可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅关系，本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体，进行物业管理论述。

　　二、饭店(酒店)物业管理的特征

　　与写字楼等其他物业比较，饭店物业具有以下特征:

　　1.宾客流动频率高

　　饭店的主要功能:一是餐饮，二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐);多则2小时(中餐)，最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是(除了长包房外)，今天来明 天走，即使开会也至多一个星期，宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。

　　由于宾客流动频率高，给物业管理，特别是服务，增加了难度，需要的服务人员，不仅 数量多，而且必须经过专业化培训，素质要高，尤其是高档饭店，服务是从穿戴、化妆，到站姿、坐姿，到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务，到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范 要求。

　　2.建筑规模大、档次高

　　饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所，为了吸引宾客，一般都建筑得比较好，特别 是高档商务会议型与度假休闲型饭店，其主体建筑加上配套设施，多数都在10万㎡以上 。而且设计造型各具特色，建筑使用的主要材料、设备如:钢材、木材、石料、涂料、电器 材料、卫生洁具、餐具，以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备，大多是进口。每到一个城镇，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最 高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。

　　3.服务时间既短，又长

　　饭店的这一特征，主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三 餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的，即使是晚餐，每批用餐宾客最多也不会超过 3小时。但从全天看，从早到晚，除了一日3餐之外，往往还要有夜餐，如夜总会、舞厅一般 都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒，管理服务到深夜。

　　4.卫生管理服务标准要求高

　　饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所，因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必 须新鲜清洁，无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污;服务人员必须衣着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必须每天更换。

　　我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征，就可以有针对性地采取相应措施，加 强管理与服务，将饭店办好，赢得宾客，提高效益和声誉。

　　5.宾客层次高，要求享受的条件与标准高

　　在一般情况下，凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的，如:来华经商的国外或境 外客人，各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨，港、澳、台同胞等;国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。

　　由于宾客层次较高，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应 较高。

　　三、饭店(酒店)物业管理服务

　　(一)按服务项目划分

　　1.客房对宾客的优质服务

　　客房对宾客的优质服务主要表现在:

　　(1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗，统一着装，按规范要求进行化妆，接送客人表情自然，不卑不亢;语言优美，声音洪亮，回答客人问题，语言精炼， 言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门)，征得客人同意后，方可进入。

　　(2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯进出口迎送客人。

　　(4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。

　　(5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行，发生事故及时报修处理。

　　(6)保持客房洁净优美。

　　(7)为客人提供代订机票、船票、车票，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目。

　　总之，通过全方位的优质服务，使客人满意。

　　2.餐厅对宾客的优质服务

　　饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口，作为饭店的特色和声誉，主要是体现在其餐 饮风味及服务档次上。

　　餐厅的优质服务主要体现在:

　　(1)餐厅服务设施(即硬件)方面，如:设计装修档次高，主要材料都是进口的;大开间、KTV包间面积大，设备设施配备齐全，档次高，如:音响设备，餐具，桌椅、沙发等为 国内名牌;有名家字画，艺术家现场表演;有名贵艺术品，有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光，使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。

　　(2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高，同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，客观上容易发生传染病，对卫生条件要求特别严。从食品采购开始，要 求新、鲜，凡能由专卖店购入的食品、饮料，一律由专卖店进货，并应有保鲜期。加工制作要按规范要求，符合卫生要求，选好洗净。

　　餐厅内应保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。

　　(3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员，从厨师长到一般服务员，均须经过严格的专业培训，合格后持证上岗，并定期进行身体检查，不符合条件的一律调离岗位。

　　餐厅服务员分工明确，端送食品的与向餐桌上放食品的分开，特别是包间，向餐桌上放 食品的要报菜名，一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装，按要求化妆，迎送宾客要热情，用礼貌用语“您好，欢迎您的光临”，“您吃好”，“慢走”，“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术，要能歌善舞，对客人提出的各种合理要求，尽量予以满足，使宾客吃好、玩好，乘兴而来，满意而去。

　　3.饭店举办的多种项目服务

　　一般高档饭店，为了吸引宾客、增加收入，除为宾客提供食宿条件外，还备有许多健身 及文体娱乐设施，如:健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等，为宾客酒后饭余尽兴娱乐，提供各种便利条件。

　　所有这些娱乐项目，均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。

　　(二)从服务内容划分

　　高档饭店优质服务，从服务内容划分主要是:

　　1.卫生保洁

　　饭店的卫生保洁工作，是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立 有负责卫生保洁工作的部门，制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位，都规定了具体的工作项目;每个具体工作项目，都明确了其工作时间与操作程 序和达到标准。

　　饭店的卫生保洁工作，是一项既细致又繁锁的工作;它枯燥、默默无闻，实属平凡。但 正是这种平凡的工作，体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗，吸尘除废，打蜡抛光，维护保养......，使一座座由设计人员精心设计，施工人员辛勤建造起来，被装饰 得富丽堂皇，光彩夺目，雄伟壮观的大饭店，能够长年常新，永葆青春。

　　关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目，各物业管理单位，应根据具体情况制定 ，原则应尽可能细化，便于操作。

　　2.礼貌服务

　　(1)服务人员形象要美，统一着装，男服务员穿西装打领带，女服务员要化妆、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要热情大方，不卑不亢，讲普通话，使用礼貌用语，表达欢迎与欢送之情。

　　(3)热情服务，有问必答。有客人来主动接待，客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落，对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。

　　一、实行专业化管理

　　物业管理是一门专业化很强的管理科学，是由多学科组成的管理系统工程。

　　高档饭店的物业经营管理必须实行专业化管理，由专业化的物业管理公司，设置专门的 物业经营管理机构，聘用经过多学科培养和培训的专业人才，实行专业化分工协作。

　　(一)各种设备、设施运行及维护

　　为了加强饭店的设备、设施管理及运行，应设立工程部，负责如下设备系统管理:

　　1.安全供电系统

　　2.空调系统

　　3.给排水系统

　　4.楼宇自控系统

　　5.通讯网络系统

　　6.消防保安系统

　　7.电视广播系统

　　8.电梯运行系统

　　以上所列各系统，都需要专门人员，按照规范化、程序化、标准化的要求，实行专业化 管理。只有这样，才能保证设备设施的正常运行，饭店的正常经营管理。

　　(二)消防保安管理

　　为了保证宾客的人身、资产安全，物业管理应设立专门的消防保安机构，具体负责此项 工作。保安部应设立监控室，实行24小时监控与巡逻，要害部位应安有自动录像设备，发现 隐患及时采取措施，将其消灭于萌芽状态之中。万一发生火灾事故，要按规范要求和程序组 织宾客撤离，处理事故保护现场。

　　(三)环境绿化管理

　　饭店的绿化工作除了对区域内的环境美化外，更主要的是对楼宇内的美化。如:大堂具 有特色的装饰与艺术品、工艺品、字画及租摆等，都需有能工巧匠，行家里手进行安排和管理，经常更新，为宾客提供一个清新、优美而典雅的良好环境。

　　(四)餐饮管理

　　餐饮是饭店惟一的食物产品，是饭店最主要的经营管理内容之一，餐饮食品的加工制作 ，离不开有专门技术的厨师、特级厨师进行精心操作，也必须由懂得餐饮艺术的总厨师长进行专业化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是饭店最主要的组成单位之一，是接待宾客的重要窗口，是饭店收入的主要来源， 因此在饭店的经营管理中，一般都很重视客房的管理与服务工作，选派得力干部，选聘经过专门培训合格的管理及服务人员，按规范要求和程序，进行专业化管理和服务。

　　(六)各种多营项目管理

　　饭店开展的各种多营服务项目，如:商务中心、舞厅、卡拉OK、台球、高尔夫球、游泳池、保龄球等，也都应选派懂专业技术的人才，实行专业化管理。

　　实践经验证明，通过上述分工协作，专业化管理，就能将饭店的经营管理形成一个综合 管理系统，协调运转创出声誉、创出效益。

　　二、实行规范化管理

　　饭店的经营管理是一个多学科的综合管理系统，不仅要实行专业化分工管理，而且要实 行规范化管理。

　　饭店的规范化管理，就是由各个管理部门，各个子系统都应按照国家相关规定或要求， 并结合单位实际情况，制定自己内部的各种管理制度、办法和工作标准，如:人事劳动工资、劳保福利办法，财务管理办法及成本计算规程，保安消防制度，设备设施管理制度，督导 办法，各岗位及各项工作操作规范等，从而形成一套完整的法制化的、科学化的综合管理系统，为经营管理好饭店打下坚实的基础。

　　三、实行程序化管理

　　高档饭店，一般都充分采用现代化的最新科研成果，自动化程度很高，如:消防保安的 烟感、温感、监控指挥;楼宇自控系统，水、电、气、暖等各子系统的运行、维护、检修;办公电脑联网系统等。自动化程度越高，对程序化操作要求越严。即便是餐厅和客房，也应 严格按程序规定进行操作，进行管理与服务。

　　四、实行标准化管理

　　饭店的物业管理，通过实行专业化、规范化、程序化管理与服务，其结果必然要达到标 准化。也就是说各项工作通过协作、专业化管理，按照规定的要求、程序，达到一定的标准。

　　一、机构设置的原则

　　物业管理机构设置的原则是:根据有利于加强饭店物业经营管理，本着“实事求是，精 简效能”的原则，在保证搞好经营管理和优质服务的前提下，尽量缩减编制定员，精简管理机构。

　　二、机构设置指导思想

　　1.有利于加强饭店的物业管理，保护宾客的人身、财产安全，为宾客提供优质服务。

　　2.有利于加强饭店经营管理，为业主创造更多的营业收入，维护好饭店资产，使饭店资产使用寿命延长，保值增值。

　　3.有利于物业管理公司自身建设、发展，不断提高经营管理水平和员工队伍素质。

　　4.有利于为物业管理公司股东创造更好的收益。

　　三、委托管理领导体制

　　1.物业管理公司，是按《公司法》要求注册登记的具有法人资格的股份有限公司、有限责任公司或独资公司。公司实行董事会领导下的日常经营管理总经理负责领导体制。

　　2.饭店投资者如果是独家投资，则他就是“业主”;如果是两个及其以上股东投资，则应由股东成立“业主委员会”代表业主。

　　3.由“业主”(或“业主委员会”下同)与物业管理公司签订委托经营管理合同书，将饭店的日常经营管理权转移给受托方并以业主的名义代表业主进行经营管理。

　　大政方针，由业主审定，委托方实施。实施中的重大问题由董事会审定，公司总经理贯 彻执行，并接受业主、董事会的领导、监督。

　　四、机构设置

　　在上述机构设置指导思想和原则下，为加强饭店物业的经营管理和服务工作。一般在公 司董事会领导下，公司设总经理1人，副总经理1~2人，总会计师1人，总工程师1人组成公 司管理层，领导饭店的日常经营管理工作。管理机构一般设总经理办公室、人事部、计财部、保安部、工程部、前厅部、客务部、餐饮部、销售部等(各饭店可根据具体情况增减)。

篇2：酒店保洁知识大全培训

　　酒店保洁知识大全培训

　　一、清洁客房

　　我们酒店在向客人提供其舒适的休息、娱乐和招待服务的同时，还不能忘记提供一样最基本的产品：一间洁净的客房。这就是为什么打扫清洁客房是我们管家部员工最最重要的责任。

　　要能够正确完成这项至关重要的工作，我们提供一个可遵循的步骤：

　　1、在打扫房间之前，首先要进入房间。请等待！将你的推车推至门口。

　　在你的工作报告中首先写明你何时开始打扫房间。要确定里面没有人，这才可以进入房间。现在你可以开始你的清洁工作了。

　　首先检查电灯开关，查看是否良好，如果是一间退房，把恒温设备和电风扇调低。然后检查迷你吧的消费情况和其排列。如果是一间已结帐的房间，在你离开房间前开一张清单补齐迷你吧和冰箱内物品。

　　检查房间的损坏及物品的丢失情况，并及时汇报。没有损坏或丢失？

　　很好，现在拉开窗帘或帷幔，让房间更亮些。如必要，可以打开一扇小窗换换空气。如果收音机、电视机或灯打开着，那就关掉它们。

　　现在按程序查看一下床铺和浴室帘布。把脏的布帘等物放入清洗袋并换上干净的。现在可以倒净所有烟灰缸和废物篓用抹布和中性全能清洁剂把它们擦洗干净。

　　把报纸、杂志从退房或客住房内的废物篓里取出。从房间中取走所有的杯盘和空瓶。

　　根据程序整理床铺，现在我们开始打扫工作。如果是有人住的房间，首先打扫卧室，然后打扫卫生间。

　　对退房，应先打扫卫生间，然后打扫卧室。好，从入口开始打扫，从左到右或从右到左。打扫入口的门及其旁边，踢脚板、所有的家具设备、椅子背面、窗框或门框的四周及衣橱、衣架等，乃至里面的抽屉，不过，有客人住的房间，切忌打开抽屉。

　　更换灯泡擦抹电视机，但不用打开电视机检查，因为这是本层楼主管的工作。清洁电视机，特别是话筒。要用特效辟味消毒剂擦抹。对整个地板进行吸尘，移开所有可能移动的物品，包括床铺在内，以便打扫它们下面的地面。在你离开房间时，再最后检查一遍，家具是否放置得当，床铺是否笔挺和清洁，以及灯具的接线口面向墙壁。

　　现在关掉灯并关上门。

　　下面是客房打扫的次序：

　　1、客人要求

　　任何客人要求整理房间，总是及时满足。客人要求可通过指示牌或由客人自己提出。记住，你必须常常回答：“好的。”并问清房间号。

　　2、贵宾房

　　这些房间必须在上午11时这前做好清扫工作。

　　3、退房

　　这是指原住店的客人已经带着行李离开了房间。

　　4、住客客房

　　这些房间内的客人外出，但行李留在房间内。

　　5、推迟退房

　　这些房间的客人已住满预定期，应结帐离开，但他决定延长居住期。

　　6、到期房间

　　最后打扫。这些房间的客人随时会结帐退房。

　　7、空房

　　这些是清洁干净的空房间，但还需打扫。

　　至此，你已懂得如何打扫房间及打扫房间的正确次序。所以当你要打扫一间空房时，不会达不到预期的效果。

　　二、清洁客房卫生间

　　这里你将学到怎样有效地完成清洁客房卫生间的工作。要做好一件事，就必须准备合适的材料和工具。清洁客房卫生间也不例外，这里是为做好工作所准备的工具和化学品：特效辟味消毒剂，具有消毒作用。抹布、浴室清洁剂及毛刷、玻璃清洁剂、家具蜡。

　　从拉开卫生间布帘开始卫生间的清洁工作。把浴衣和要洗的衣服分开，保证浴衣和毛巾已放入布草换洗袋内，即使是脏的布草也绝对不要放在地上。现在倒废物篓，彻底洗干净，如需要就更换垃圾袋。

　　现在清洁烟灰缸。用一块辟味消毒剂浸湿的柔软抹布擦干净。不要太用劲擦那些污渍，否则你会将表面划伤的。你所要做的是把它浸泡在放有少许物效辟味消毒剂的热水中。

　　现在清洁天花板。擦试天花板包括空调的出口和灯泡。清洗放肥皂盒处台面，特别注意周边、落水、塞子和水龙头。在盛有热水的面盆中放入少量清洁剂，把杯子，包括卧室内的杯子都浸在此溶液中。如果房间已有人住，用一块湿布

　　擦大理石表面。然后用一块干净柔软的布擦干梳净台台面和面盆，确保不留水迹。

　　现在，要用家具蜡为大理石表面增加光亮和防水迹。现在对克罗米设施上光，不要用有腐蚀作用的溶液。顺便讲一下，不要忘记检查面盆的发丝。客人会对此引起很大反感。

　　现在清洁面盆上方的镜子。使用玻璃清洁剂和柔软的抹布，彻底清洗、擦干。不要使用特效辟味消毒剂或家具蜡，因为这样会使镜面模糊不清。

　　下一步清洗浴缸。彻底清洁里面和外面。包括肥皂盒、塞头、水龙头及混合阀调节器，记住要检查发丝，把它冲洗掉。用一块干的柔软的抹布，完全擦干。

　　顺便再提一下，一般清洗肥皂盒、水龙头及混合阀调节器还不够，它们还需上光。现在拉出晒衣绳，如有损坏或打结，向你的主管报告，擦亮其表面。

　　让我们再把过程很快地回顾一遍。

　　○首先换下卫生间的布草。

　　○拿进工具车和供应品。

　　○倒空和清洁废物篓和烟灰缸。

　　○擦试和清洁卫生间天花板。

　　○清洁梳妆台台面、边缘和四周。

　　○清洗并抛光面盆上方镜子，包括剃须镜及旁边的镜子。

　　○清洁浴缸。

　　○清洗马桶。

　　○擦拭和清洁卫生间全部设备和电话机。

　　○给所有设施上光擦亮。

　　○补足卫生间供应品。

　　○把毛巾叠好放在架子上并补足供应品。

　　○彻底擦洗大理石地板，最后，再检查一遍。

　　○保证每件事都好了。

　　○关掉灯并关上门。

　　三、清洁餐厅

　　当你与食品打交道时，必须考虑到清洁卫生和美的艺术，不仅仅是对食品本身，而且还涉及四周的环境。

　　这就是为什么我们需要把我们酒店的餐厅得保持卫生，保养得体，并且一定要吸引人。

　　这可能是特别困难的，因为正如每一个人都知道，常常会有意外发生。尤其是当客人不断涌入餐厅时。但是你会发现要保持我们餐厅清洁是一件很容易做到的工作，总之需要的还是一套系统的程序。当然还需要知道怎么做。

　　清洁餐厅，你还需用下列物品：

　　垃圾袋、扫帚和簸箕、干和湿的抹布、揩玻璃毛巾、吸尘器、吸水吸尘器、一把梯子、中性全能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡及不锈钢护理剂。

　　现在备齐了。象打扫其它房间一样，先倒清垃圾，然后用一块带有中性全天清洁剂的布清洁烟灰缸，垃圾筒。

　　按照你主管的安排清洁天花板，包括所有的框边和灯具。

　　下一步清洁墙壁、包括照片、图片、镜子及它们的框架。

　　用不锈钢护理剂擦亮不锈钢设施。

　　现在用吸尘吸布帘，试一下窗帘拉绳，年是否光滑，如已有安排，把布帘送洗衣房。

　　现在清洁家具。擦桌面、桌脚以及椅子背面，都要用少许中性全能清洁剂和湿抹布擦。用扫帚和簸箕扫去凳子上的食品碎片。用吸尘机吸室内装饰物。用细嘴吸边缘地区。不要忘记吸一下靠垫的下面。塑料表面的椅子等应以中性全能清洁剂擦洗。

　　金属家具必须先擦去灰尘，然后用不锈钢护理剂抛光，而木制家具要用家具要用家具蜡及柔软的干布清洁上光。

　　用中性全能清洁剂和柔软的干抹布清洁电话机，包括电话线。现在拿开桌子和椅子，使你可以打扫地板。记住在用吸尘机和抛光要板之前要用扫帚、簸箕先扫掉垃圾。

　　一般地毯的清新或硬地板、有弹性地板的上蜡抛光均由你的主管安排。

　　现在清洁门。门的下面和反面都要清洁。使用玻璃清洁剂擦玻璃门，球形门柄要用不锈钢护理剂上光，要保证去掉全部污点。

　　在离开餐厅之前再看一下，是否有不足之处或损坏，一定要向你的主管报告。

　　四、清洁走廊和门厅

　　第一步，准备好清洁走廊和门厅需用的工具和材料。

　　湿地板标识牌，拖把、水桶和绞干机，扫帚和簸箕、梯子、吸尘器、地板打蜡、中性全能清洁剂、抹布、擦玻璃毛巾。

　　象其它区域清洁一样，第一件事先倒空垃圾箱，清洁内外，包括烟灰缸。

　　先清洁天花板，象其它的开花板一样，这将由你的主管安排，记住对高处，不易接触到的部位要使用梯子。如天花板上有蜘蛛网，就用扫帚把它扫掉。用一块带有中性全能清洁剂的抹布擦排风口，天花板上的灯和嵌在凹处的灯。

　　现在彻底清洁墙壁，清洁各扇门，要保证去掉所有的斑点污渍并将门把手擦亮。如需要可使用少量的不锈钢护理剂。

　　下一步要清洁灯开关板以及插口。这与你清洁空房和其他区域一样去做。注意使用的是潮的抹布而不是湿抹布。

　　现在清洁电梯，包括墙壁和门。如需要清洁和打扫电梯轨道。然后用一块潮湿的抹布擦试踢脚板。象这样下一步清洁地板。总是先用扫帚、簸箕扫去灰尘和其它垃圾，然后再使用打蜡机。有时你会觉得需要先拖地板。不要忘记首先要放上湿地板的标志！用擦地机每天抛光一次。

　　你差不多全做好了。不过这些工作你还要定期完成，象用吸尘机吸天花板上的管道，全面清洗墙壁、各扇门和门板、天花板上的灯、凹处的灯、空调口、灯开关、插头以及地板保养、诸如抽洗地毯。

　　五、清洁更衣室和盥洗室

　　酒店中有几处地方我们尽力要保持它的干净整齐并给人以深刻的印象。这些地方便是人们最易看到地方。但是也有少数地方，不常给人看到但同样需要我们很好的关心和注意的。诸如更衣室和盥洗室。它们被认为是“酒店的后背”地区。你对更衣室和盥洗室要与其他区域同样对待和重视。或许不要超过其它区域。很简单，因为这是你自己所处的地方。

　　下面是你用于清洁更衣室和盥洗室需用的工具和化学品：

　　拖把、拖把用水桶和榨水机、簸箕、扫帚、抹布和海棉、马桶刷、擦地机、橡皮手套、中性全能清洁剂、玻璃清洁剂及浴室清洁剂。

　　现在怎么做。

　　第一、收拾东西，外面的或更衣箱顶部的。记下制服数及其号码将它们送到制服间去。象我们打扫其它房间一样，倒清垃圾桶并中性全能清洁剂擦洗垃圾桶里面。

　　下一步打扫天花板，包括通风口、天花板上的灯和凹处的灯。然后用中性全能清洁剂擦洗墙壁。然后清洁镜子，包括镜子和四周。

　　现在清洁更衣柜，把里面东西搬空并擦试每样东西，柜顶、四周及内部。

　　然后转向小便池和马桶。象我们清洁公共盥洗室那样道德把浴室清洁剂倒入等待五分钟。在等待时可清洗面盆，包括水龙头落水，以及面分盆下面的管子。难洗的地方用牙刷刷洗。

　　不要忘记擦亮所有的克罗米装件，还要检查冷水、热水龙头检查下水情况。

　　然后返回到马桶和小便池处。清洗内外和四周，不要忘记要公共盥洗室和客房卫生间一样仔细地清洗你自己用的小便池和马桶。要卖点力气工作-把手放进去，现在用浴室清洁剂消毒清洁马桶、小房间和门。补充供应品、卷筒纸、擦手纸巾和清爽洗手乳液。

　　如同其它浴室和盥洗室一样，用拖把拖清更衣室和盥洗室，从里向外用中性全能清洁剂拖干净，必要时还要抛光。

　　现在全面检查一下有无遗漏，检查一下损坏的地方。向主管报告你发现的任何情况。瞧，不是很容易保持你自己的更衣室和盥洗室干净吗。只要你象对待其它区域一样的关心，保持清洁和舒适，使你和客人一样舒服。

　　六、清洁办公室

　　经营酒店是一项业务。作为一项业务，我们就需要一整洁、令人印象深刻并且保养良好的地方来开展，这是表现我们产品的品味层次的一个侧面，这就是办公室。

　　要把办公室打扫好，你需要一辆手推车里面备有下列材料和工具：

　　拖把和榨水桶、簸箕、扫帚、干的和潮的抹布、擦玻璃用毛巾、吸尘机、梯子、擦窗橡皮刮、擦地机、不锈钢护理剂、家具蜡以及一些中性全能清洁剂和玻璃清洁剂。

　　根据你主管的安排清洁天花板。用梯子清洁较高很难接近的地方，并用扫帚扫掉蜘蛛网保证擦试干净排风口、天花板、凹进去的地方和上面的灯。

　　下一步用一块湿布和中性全能清洁剂擦墙壁和壁上的装饰品。如需要擦除污点。用抹布和中性全能清洁剂擦清窗台及其它的水平表面。根据正确的程序用玻璃清洁剂和橡皮刮清洗窗玻璃。现在用湿抹布和中性全能清洁剂擦试百叶窗和用吸尘机吸布帘，并且试拉一下，看拉线是否光滑。下一步擦试桌面和桌子的下面，整理台面上的纸张，文件格和台面上其它的东西。

　　然后对家具进行全面清洁和吸尘。要保证不要遗忘靠垫的下面，对椅背吸尘并用嘴清洁椅子的四周，还要保证清洁椅子的脚。要用家具蜡对木制家具上光。金属椅子和其它金属件要用不锈钢护理剂抛光。

　　七、清洗窗户

　　如果眼睛是心灵窗户，那窗户便是酒店的眼睛。象人的眼睛一样，窗户是人们注意的焦点，这是他们注意其他事物之前首先关心的一个方面。

　　这就是为什么我们要特别注意窗户的洁净、光亮，给人以深刻的印象。下面看如何做好这项工作。

　　在你清洗任何一扇窗之前，首先你必须准备好合适的材料和工具。下面是你需要的东西：玻璃清洁剂、一只喷壶、擦玻璃毛巾、一把带柄的14英寸擦窗橡皮刮，一只塑料桶、一只梯登、干、湿两种沫布。

　　首先拉开所有窗帘。这包括帷幕、布帘、遮光帘、窗帘等等、尽可能把这些帘拉得越离开窗越好，避免在清洁窗时，弄脏它们。

　　用喷壶将玻璃清洁剂喷到窗玻璃上去，从顶部喷到底部。现在拿起橡皮刮，象这样使用，从最高部位拉到你的肩头一般高，只用最简单的往下拉动作来擦试玻璃，对中间部位用象“8”字动作清洗。

　　底部只要竖直交叉又擦。

　　现在用擦玻璃毛巾仔细擦清窗底部，不要忘记要沿着周边擦，并特别注意顽渍。

　　现在擦窗框。用潮湿的布擦试，如果需要也要清扫拉窗的轨道。对金属框架，用不锈钢护理剂擦，即可。你可以很容易地做得好，做得快。

　　八、清洗公共盥洗室

　　清洁公共盥洗室和清洁空房卫生间不同。首先，由于使用公共盥洗室的绝对人数很多，所以需要更多的清洁和保养，才能达到相当于客房卫生间同样水平的清洁程度、卫生标准和保养水准。

　　这盘像带将向你示范如何保持我们的公共盥洗室清洁、卫生和空气清新的正确方法。请仔细看、认真学。

　　要打扫干净公共盥洗室，你的公共区域清洁推车中需要准备以下化学品和工具：地板潮湿标志、拖把、拖把水桶和绞干机、海棉、干的或湿的，抹布、中性全能清洁剂、特效辟味消毒剂、玻璃清洁剂、扫帚和簸箕、旧牙刷、橡皮手套以及卫生用品。

　　现在可以开始工作了，首先全面检查以下该区域是否有损坏的地方。检查一下开头和电灯。用扫帚和簸箕扫掉地上的垃圾。现在倒空所有的垃圾桶换上清洁的垃圾袋。现在爬上梯子打扫天花板。要注意排气口。现在对墙上的顽渍进行清洁。清洗墙上所有的无罗米盘子，特别要洗干净洗手液分配器和擦干净镜子。现在轮到小便池和马桶，加入浴室清洁剂。使浴室清洁剂在马桶内停留5分钟。在等待清洁发生作用时，用中性全能清洁剂和海棉清洗面盆的内外，它包括落水，塞头和溢水口，还有面盆下面的管子。

　　抛光所有的克罗米件并检查冷、热水笼头。也要检查排水情况。

　　现在回到小便池斗。戴上橡皮手套，冲洗小便池内外，要特别注意小便池的排水。然后清洗马桶。用马桶刷排干马桶内的水，用浴室清洁剂刷马桶里面并用中性全能清洁剂洗刷马桶外面。要将手伸进去洗。不能仅仅依靠刷子来擦掉顽渍。

　　现在全面冲洗马桶圈边、底座和马桶盖。现在还不是吹毛求疵的时候。用中性全能清洁剂擦亮克罗米件并检查下水情况。放下马桶盖。

　　现在对马桶之间的隔板和门用中性全能清洁剂从上到下擦试，调换上新的过滤网，确保安放妥当。现在补充用品：卫生卫生间毛巾和肥皂。

　　现在从里面最远的地方开始清洗地板，一直向门清洗过去，清洗用湿拖泥带水把和装有中性全能清洁剂的水桶，要特别注意小便池和马桶下面的污渍。如需要抛光一下，要保证地板和墙壁完全干燥。把湿地板标志拿走，并把工具和设备还到管家部办公室去。

　　九、清洁大堂

　　清洁大堂，客人们对酒店最具印象的地方，且给人们最要紧的初次印象。

　　这就是为什么清洁大堂的人责任重大，是一件要特别仔细打扫干净大堂的重要工作。不仅仅要使这个地方清洁，有良好的保养和给人以深刻的印象而且还要营造出一种对客人欢迎的氛围。这是一块邀请客人住下来的地方。

　　要清洁好大堂，你需要用一辆公共区域清洁手推车，车上备有下列材料和工具：湿地板标志、拖把、拖把水桶和绞干机、干拖把、干湿抹布，揩玻璃用的毛巾、吸尘器、梯子、橡皮刮、地板蜡、不锈钢护理剂，家具蜡及中性全能清洁剂和玻璃清洁剂。

　　清洁大堂像打扫其它区域一样，从倒空垃圾，倒空烟灰缸开始，用布浸湿中性全能清洁剂揩干净烟灰缸。

　　然后检查花盆和花缸，注意香烟头并把它们取出。根据你主管的安排，清洁天花板，用梯子清洁不容易碰到的部位，用扫帚扫掉任何的蜘蛛网。要保证揩干净通风口框架、天花板、凹入处和吊床。

　　下一步，用一块浸有中性全能清洁剂的湿抹布擦墙壁和墙上装饰。如需要，除去污点。用特效辟味消毒剂和抹布擦窗台和其它水平表面。根据正确的程序，用玻璃清洁剂或橡皮刮清洁窗户。下一步揩桌面和桌子下面。然后洗刷台灯罩。用湿抹布揩去台灯的灰，包括揩干净灯泡。然后对家具进行全面清洁和吸尘。确保不要遗漏靠垫下面，用吸嘴系吸椅子的四周及背面，也要保证擦清椅子的脚，木质家具要用家具蜡上光。用不锈钢护理剂抛光拉手的金属柄和架。用特效辟味消毒剂擦电话机。在给地毯吸尘和地板抛光之前，要保证先用扫帚扫除垃圾。现在可以吸地毯了，要保证四周都吸过，包括椅子和桌子下面。给硬地板抛光。需要移动家具，对下面的部分抛光。现在，如需要，就使空气清新一下，把你发现的损坏处的记录向主管报告。

　　看！你为自己和你的主管创造出一个清洁，舒适的工作环境。谁会知道也许今天你打扫的办公室，有那么一天可能成为你的办公室。因此要做好工作，以后情况还无法估计呢。

　　现在清洗所有的玻璃部分，包括玻璃门。用不锈钢护理剂把门手柄和架子上的金属部分擦亮。

　　现在打扫客人用电梯的内部和外部，包括门的正反面。用湿抹布擦客用电梯的指示灯和操作控制板，用刷子干净客用电梯的轨道。现在湿拖泥带水客用电梯的的地板并且用吸尘器吸地毯。打扫前后台台面和四周，用家具蜡对木质柜台进行上光。用中性全能清洁剂消毒和清洁电话机。在吸地毯和地板抛光前一定要用扫帚先扫掉垃圾。现在你可以洗地毯灰尘了，要保证全部吸过，包括椅子和桌子下面的部分。对硬地板彻底打蜡抛光，如需要，就搬开家具，为其底下部分打蜡抛光。定期的地毯清洁将有你的主管安排。

　　好了，你所要做的只是再检查一下大堂，看一下是否有损坏或不足之处，如有就必须报告。瞧，你做得多么好！假想一下如果它能说话，大堂会告诉我们的客人们欢迎，“谢谢你”。

　　十、设备保养

　　要完成任何工作的最最重要的关键是拥有合适的工具。但光靠拥有合适的设备还是不够的。设备必须要正确地使用和非常好的保养。

　　因为发生故障的机器设备只会使你的工作难度加大，在使用工具和机器时，最重要的是等待它们要象等待合作伙伴一样。

　　这里是怎样进行保养：善待它们的第一步是如何妥善地存放它们。要保证你的设备存放在干净、干燥和通风的地方。使用或存放之前，保证机器清洁，检查有无损坏或零部件丢失。如发现损坏或丢失零部件就要向你的主管报告。

　　正确地存放的意思是所有的设备整齐而有系统地存放并且要保证所有的有关备件也整齐干净地放在一起。

　　常常要警惕发生问题的信号，诸如：漏油，零部件松动，烧焦气味，电断路，有火星或发现你的设备不象以前那样运转了。绝对不要使机器设备过度工作或者强迫机器超负载工作或超正常转速工作。绝对不要紧拉电线去拨掉插头。绝对不要让电动工具淋雨和在潮湿的地方使用，除非它们就是专为在潮湿地方使用的。要使设备使用的地方光线良好。

　　机器不用时，常常要断开电源线或者在调换零部件以及修理时，都要断开电源。如果你要在室外使用机器，必须保证使用标有“只可室外使用”记号的电线。

　　对特殊机器有下列特殊使用标有规则：

　　地擦机：

　　要懂得如何正确使用机器，密切注意电线，不能是裸线。要确保接头或金属托架紧紧地旋在电刷上，否则会毁坏地擦机的底部。在抛光时，不要使它碰到墙壁，这样会损坏电刷上的金属套子和墙上的蹄脚板。常常要记住，使用地擦机前后都要清洁机器，还要检查有无损坏和丢失部件。

　　吸水吸尘机

　　使用后倒空和擦干净其容量。使用刷子，摇或空气吹使布的尘袋干燥和干净。检查布的尘袋有无磨损、裂口和裂缝，有损坏的应予调换。对吸尘干的区域使用尘袋。在用吸尘机吸寺板之前要把大的垃圾先扫掉。配上相应的附件来吸尘不同的地方。绝对不能超负载使用机器。

　　地毯清洗机器

　　清洗地毯之前，记住先用吸尘机吸尘。根据说明，对清洗溶液要用正确配比。除非得到通知，不然请不要使用其他清洗液。清洗时总是朝一个方向洗，并且不违反机器的自然流向。检查地毯厚度，保证调节相应尺寸的清洗刷子。存放之前，倒空储液罐和擦干净机器。使用了相应的机器是很容易做好你的工作的。如果使用得当，保养妥善，那就更容易做工。

篇3：大酒店个人销售代理协议

　　大酒店个人销售代理协议

　　合同编号：

　　国际大酒店个人销售代理协议

　　委托人（甲方）：z房地产开发有限责任公司

　　法定代表人：z

　　地址：z市淮河路中段怡和大厦

　　联系电话：_____

　　代理人（乙方）：_____

　　身份证号码：_____

　　地址：_____

　　联系电话：_____

　　一、总则：

　　1、为了保证怡和锦江国际大酒店代理销售行为合法、公正、顺利进行，切实维护甲、乙双方的正当权益，依照国家有关法律，甲、乙双方就建立代理关系和合作事宜协商一致，达成本协议。

　　2、乙方受甲方委托，为甲方代理锦江国际大酒店的销售业务，甲方按本协议规定向乙方支付代理手续费。

　　3、本协议有效期内，甲乙双方应本着精诚合作、诚实信用、平等互利的原则，严格遵守本协议的规定。

　　二、代理范围：

　　1、在房地产行业内，乙方只能为甲方进行独家代理。

　　2、乙方须在甲方授权范围内开展业务，不得对客户作出超出授权范围的承诺。

　　3、乙方在推销甲方产品时，必须严格依据甲方制订的产品说明资料进行解说。

　　4、乙方未得甲方同意，不得将其代理的业务再授权第三方代理。

　　5、乙方不得收取或代客户缴付购房款、支票及任何有价值的物品。

　　6、乙方的业务范围包括：

　　（1）向客户介绍怡和锦江国际大酒店的情况，并递送资料。

　　（2）与甲方联系并经甲方安排后，陪同客户到怡和锦江国际大酒店的销售现场进行参观；现场解说由公司销售部专职人员进行。

　　（3）对有意向的客户进行销售跟进，并按要求填写客户资料卡。

　　（4）及时将客户的意见反馈回公司，并将公司的意见传达给客户。

　　三、乙方计酬方法

　　1、甲、乙双方根据日常的代理业务台帐记录核对成交房款金额及佣金。

　　2、甲方以现金形式向乙方支付薪酬，薪酬分为销售佣金和奖金两部分。

　　销售佣金=成交房房款总额Ⅹ佣金比例

　　3、薪酬按月以人民币结算，每月18日甲方向乙方支付销售佣金及工资。

　　4、乙方报酬的税赋全部由甲方代扣代缴。

　　四、权利和义务：

　　1、甲方应及时向乙方提供销售所需的资料和最新的业务政策，并负责对乙方进行基础培训。

　　2、乙方应按甲方代表处负责人的要求进行工作。

　　3、乙方在开展业务活动时须使用甲方提供的文件和宣传资料，且不得随便修改。

　　4、乙方未得甲方同意，不得翻印、散发甲方的任何文件和资料，不得泄露其代理业务的经营情况。

　　5、乙方不得以不实之词欺骗或诱导客户购买。

　　6、乙方不得以甲方名义和信用对外签定合同或出具担保函。

　　7、乙方在代理甲方业务时，应按规定登记领取业务文件和资料，并应妥善保管，不得转借其他单位或个人；如发现遗失现象，须立即向甲方说明原因。如乙方因未妥善保管或擅自修改甲方提供的文件和资料造成甲方经济损失的，由乙方负责。

　　8、甲方有权对乙方的代理业务情况进行监督和检查，乙方须积极主动配合。

　　五、违约责任：

　　1、乙方须按甲方的业务规定进行代理工作，否则甲方有权终止本协议，如造成经济损失，甲方保留向乙方追究法律责任的权利。

　　2、乙方同意并保证在本协议规定的代理范围内开展业务，如在开展业务过程中违反甲方有关业务规章制度，经甲方制止仍不改正的，甲方有权终止本协议。由于乙方违反甲方有关业务规章制度而造成甲方经济损失的，甲方有权要求乙方承担法律责任。

　　3、乙方从事甲方的代理业务时，有下列情况之一者，本协议自动终止。构成犯罪的，由甲方移交司法机关依法处理。

　　1）代理业务时有欺诈、背信、伪造文书、私刻公章者；

　　2）通客户或受益人欺骗公司者；

　　3）自更改公司业务文件或资料；

　　4）方同时从事房地产行业内其他公司的代理业务时。

　　4、当甲方需终止在当地的业务活动时，甲方有权终止本协议。

　　六、代理期限：

　　本协议有效期为3个月，自双方签章之日起至_____年_____月_____日止。

　　七、协议的变更和终止：

　　1、本协议生效后，甲、乙单方不得擅自变更，如确有特殊原因需变更时，须经双方同意后，方可以书面形式变更。

　　2、甲、乙双方可在协议期限内要求终止合同，但必须提前3天通知对方。

　　3、甲、乙双方终止代理关系后，乙方须按约定将甲方的各种业务文件和资料送缴甲方。

　　八、争议解决：

　　甲、乙双方之间一切有关本协议项下的争议应通过协商解决，协商不成，应向甲方所在地人民法院起诉。

　　九、其他：

　　1、乙方明白并同意乙方并非甲方的职工，不纳入甲方劳动编制。乙方仅享有本合同规定的酬金和奖金，不享有劳动福利、保险等权益；乙方不得以甲方职工、受委托人或任何身份代表甲方发表、签署任何文件，或承诺承担任何法律责任。

　　2、甲方承担乙方在本协议授权范围内推销甲方产品所产生的法律责任，除此以外，乙方任何行为均由乙方自行承担法律责任，与甲方无关。

　　3、乙方同意甲方可根据市场情况及国家政策对公司的营运细则及规章制度作出相应的调整，乙方在此承诺接受并遵守；否则，本协议将自乙方提出异议时自动终止。

　　4、乙方允许甲方为提升乙方的事业形象或表彰业绩，制作和在各类安排资料中使用乙方从事工作的图文资料，对此双方无需另行协商。

　　十、协议的生效和执行

　　本协议自签定之日生效，协议一式两份，甲、乙双方各执一份。

　　甲方：乙方（签章）：

　　代表：

　　（签章）

　　日期： 年 月 日日期： 年 月 日