1.当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时,怎么办?
答:尽力沟通,可适当放弃部分次要要求,保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识,可采用两个途径解决:1)严格依照开发商要求执行,以不良事实性后果给开发商施压,使开发商自动妥协。2)取得公司高层帮助,在高层以上争取协调。
2.当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时,怎么办?
答:首先分析抗性与困难,通过自己的专业能力和集思广益,设计几套解决的方案,并由自己在实际操作中实际演示,取得良好效果以增强其他销售人员信心。
3.当案场人员取得良好销售业绩,暴露出自满骄傲情绪时,怎么办?
答:1)正向引导,通过单独的沟通,对该人员的能力结构进行分析,让销售员明白仍有很多欠缺,需进一步提高。
2)反向引导,加重任务数量和扩大任务范围,布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感,再通过单独的沟通使其清醒。
4.当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时,怎么办?
答:首先制止冲突,然后按即定的客户归属原则来制定客户归属,如客户归属原则存在一定的漏洞,必须马上及时调整,调整过程和处理过程应该是透明的,应该让整个专案组明白规则。
5.当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时,怎么办?
答:关系较好是私交,犯错误是在工作中,两者绝对不可合并考虑,为了维护公平、公正的原则,必须照章办事,该怎样处理就怎样处理。
6.当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时,怎么办?
答:同上一次问题,私交与工作不可混淆,应对该人员公开表扬和进行一定奖励。
7.当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步,业绩较差时,怎么办?
答:首先分析能力未有进步的原因
1)本人不努力,对业务的钻研精神极度欠缺,列为调整对象,经过限定时间观察后调整。
2)领悟力不够,不能举一反三,加大辅导力度,限定时间内作细致观察,若仍无进步仍需调整。
3)仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥,处于瓶颈期时,应继续予以信赖、鼓励和支持,放宽一定的时限,期待一定的改观。
8.当一个销售人员因个人客观因素情绪低落,精神不振时,怎么办?
答:1)单独沟通,作思想工作,要求将主要精力引导到工作中去。
2)必要的休假,使其精神放松。
9.当销售人员自恃经验丰富,业绩突出,不尊重你的决定时,怎么办?
答:必须制止这种情况,必须要树立自己的领导权威,明确在会议上要求该人员严格执行,同时大力扶植其他有潜力的人员,形成竞争,让其感受到压力。
10.当公司即定的对案场种种奖励条件,迟迟不能兑现时,怎么办?
答:1)稳定案场人员情绪,使案场工作保持正常。
2)向上力争,要求在限定时间内兑现。
11.当销售人员过份依赖于你处理各案例时,怎么办?
答:需要一定的勇气,宁可让某阶段内的成就量略为减少,也要让销售人员充分认识到这
个问题的危害性,使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。
12.当你休息或不在时,发生种种特殊情况,怎么办?
答:1)预防:休息前一天准备工作有条理地作好安排,减少发生意外的可能。
2)放权:指定某人当天在授权范围内管理案场,处理各项情况。
3)检查:电话检查,询问当日情况,并进行一定的指导。
13.当你召开销售研讨会,要求大家发表意见,而人人保持沉默时,怎么办?
答:会议气氛一定要轻松,形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位,由其他人员自由发挥,或在会前要求个别人员先作适当准备,以避免冷场。
14.当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度,确定要实施时,怎么办?
答:先实施,并且保持一定的弹性,在实施过程中整理意见和事实,迅速向上反应,阐述自己的观点,希望制度得以调整,努力避免在执行过程中,因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。
15.当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时,对应方反应过慢,怎么办?
答:横向合作建立在垂直管理的基础上,按正常途径逐级要求配合与帮助,但明确要求截止时间,在这一段时间中,对此事要进行跟踪催办。
16.当你与企划部在项目定位,推广手段等技术性问题上无法统一时,怎么办?
答:技术问题上一下子很难分出优劣,好坏,但案场的情况毕竟是第一手资料,如果确信现场资讯正确的话,应坚持自己的观点,但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内,仍无法一致,则将双方的两种方案上报,由上级决定取舍。
17.当公司目标即定
,但现实完成的可能性较小时,怎么办?答:目标是愿望,同时又是命令,作为下级只有严格地执行,并且要动足脑筋,设法完成,在做的时候尚需将客观事实向上反应,适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式,但对下仍需保密,避免销售人员认为目标是儿戏,可随时变化。
18.当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时,怎么办?
答:1)反省自己的管理风格,优劣势在哪里,劣势能不能改变。
2)会议上坦率地谈这个问题,希望大家能够形成共识,以诚恳的态度表明自己的观点,即业务工作是重心中的重点,希望大家能够互相很好地合作,自己也将努力改变自己的缺点。
19.当项目准备期内,专案组成员抱怨市调过于辛苦时,怎么办?
答:鼓励信心,现身说法,指出市调是一个销售人员成功的必经之路,市调的辛苦是一种基础的积累,对自己的意志、品质也是一个难得的考验,同时检查市调计划,如确实有任务过紧的情况,则作适当调整。
20.当开盘,强销期过后,专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的,怎么办?
答:1)适度调整,使人员有一定的休整时间。
2)信心鼓励,肯定成绩,肯定大家的努力,同时设定新的目标,使大家有新的追求。
21.当专案组成员因个人正当理由,与即定排班发生冲突时,怎么办?
答:根据实际情况,如存在可调整性则予以一定方便,但必须告诉他,下不为例。
22.当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时,怎么办?
答:作为专案的管理者,首先要避免这种冲突,一旦发生,解决的方法是一方面通报客服中心主任,将自己的要求明确表述,另一方面是必须让专案秘书明白,业务领域内的技术问题可通过协商解决,但专案管理的权威不容挑战。
23.当项目操作后期,销售人员不思进取时,怎么办?
答:不思进取无非是工作量减小,工作难度加大等因素,可通过加大任务来刺激,或通过提成率的变化来激励。
24.当项目操作后期,现场工作纪律松懈时,怎么办?
答:项目操作后期的这种情况可能无法避免,但销售末期抓管理是一个常规惯例,可采用杀鸡儆猴的方式,提醒其余人员,振作精神。
25.当专案组人员情绪不稳定,有大量人员准备辞职时,怎么办?
答:仔细分析每个人准备辞职的原因,为了支撑现有的销售工作,必需对其中的一部分人员进行挽留,在挽留成功的同时,向公司寻求后备人员的支援,对态度坚决的辞职者,必经要求其将工作进行完整移交,保证正常工作的延续性。
26.当专案组内部拉帮结派,出现小团体时,怎么办?
答:坚决制止这种现象,注意分化瓦解,小团体是因为共同的观点或利益而形成的,改变这部分人的观点或利益关系,另外,还可以通过人员的调动方式解决这个问题。
27.当专案组内男、女发生微妙感情时,怎么办?
答:此类事情比较敏感,在案场内部不宜过多宣扬,在没有明显证据之前,不能草率处理,保持紧密的关注,一旦产生影响正常工作的状况,需立即按公司有关规定妥善处理,最好采取低调,在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。
28.当专案组销售人员突然陷入工作低潮期,信心不足时,怎么办?
答:1)了解原因,突然的低潮势必和某些个人原因有联系,需要了解这些原因
2)鼓励信心,以以往的业绩和成功案例来增强他的信心,可列举成交量,成交额等数据,或以平均水平比较法,使其相信自己是有能力的。
29.当专案小组长处理组内事物不公时,怎么办?
答:如系确实的不公平,应对组长严肃处理,并*,消除基层销售人员的积怨。
30.当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时,怎么办?
答:视情节轻重,予以处罚,必要时可提交人员淘汰建议报告,绝不姑息,绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。
31.当某销售人员因悟性不足,无法提高基本销售技能,业绩不佳,但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办?
答:对于勤恳而悟性不高的业务员,要给多些时间锻炼,不要急于求成,假以时日,业绩应该会所有所突破。
32.当专案组内人员不注重合作精神,经常独善其身时,怎么办?
答:单独与其沟通,并当众点名要求他配合其它业务员完成工作,并对其结果当众点评,表扬为主,以其培养他的团队合作精神。
33.当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时,怎么办?
答:以公事公办的态度,处理事情的时候,对事不对人,避免因性格因素而导致的矛盾。
34.当下级销售人员越权处理某事时,怎么办?
答:首先分析该事件的特殊性,如有特殊原因,而该业务员确实处理得当,则应该表扬,反之,越权处理应有相应的处罚。
35.当下级销售人员越级反映情况时,怎么办?
答:越级反
36.当你的建议与想法未得到充分上级支持时,怎么办?
答:服从上级的决定,在有限的范围内将事情做到最好,对事情的结果负责。
37.当你的命令下达以后,未能得到严格贯彻执行时,怎么办?
答:首先考虑该指令是否合理,如完全合理,则重申命令,调换执行人,并对原执行人作出相应处罚。
38.当下级大部分销售人员因能力问题,未能完成你下达的任务时,怎么办?
答:对未完成人员进行鼓励,对完成人员进行表扬,并在下次下达任务时,要量力而行,制定合理的目标。
39.当召开专案例会时,有人常常迟到或不专心开会时,怎么办?
答:单独与其沟通,调查是否因家庭、工作原因导致,或是对主管不满造成,如属个人原因,则要求其立即改变,如属主管原因,则力求达成共识,并要求其改变。
40.当专案成员流失后,新进人员尚无法马上挑起重担时,怎么办?
答:身先士卒,以你的积极态度和鼓励带动新人,并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。
41.当专案组内大部分是未有从业经验者时,怎么办?
答:以系统的培训和经验的积累,逐步将他们培养出来。
42.当专案组内,大部分是比你年长的老销售人员,怎么办?
答:年龄不是问题,下级对上级应该服从尊重,如有人倚老卖老,则注定他是不适应该岗位的工作。
43.当开发商某人员暗示个人利益时,怎么办?
答:假装糊涂或当面拒绝,不能以个人利益作出损害公司利益的事情。
44.当你发现某销售人员很有潜力,并想重点培养时,怎么办?
答:严格要求并委以重任,表明你很器重他,但不要有任何许诺,在日常工作中,不要与他很亲密,处事要公正,以免其他业务员产生误解。
45.当你巡场时,发现某销售人员在解说中,出现明显错误时,怎么办?
答:事后将错误指出,并要求业务员打电话向客户说明。
46.当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时,怎么办?
答:公开道歉,树立你知错就改的形象。
47.当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时,怎么办?
答:单独沟通,指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利,要让他明白,优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲,并对此作出相应的处罚。
48.当你因工作失误,导致现场出现重大差错时,怎么办?
答:承诺主要责任,并对其结果负责,做出相应的处罚决定,并努力补救因失误造成的损失。
49.当销售员以辞职作为谈判的条件时,怎么办?
答:同意辞职,案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。
50.当案场发生失窃时,怎么办?
答:报案,试图将害群之马找出来,并要求加强管理,避免类似事件再次发生。
51.当案场出现销控表出错,一屋两卖时,怎么办?
答:主动向上级主管说明,并提出解决方案,然后尽力将事件妥善解决。
52.当客户声明直接找发展商谈价时,怎么办?
答:要求客户在现场下定后,再找发展商谈价格,以保证公司的利益。
53.当销售员经常请事假时,怎么办?
答:单独沟通,如有特殊事件,安排该业务员休假几天调整。
54.当销售员无法完成指标,要求降低指标时,怎么办?
答:不能同意,以避免其它业务员以此做为条件与你谈判,在下月的指标制定时,尽量将指标制定的比较合理。
55.当案场内部出现流言蜚语时,怎么办?
答:坚决制止,找出源头,严肃处理。
56.当销售人员对待遇,提成不满时,怎么办?
答:单独沟通,以公司的发展和个人的发展说服,如不能接受,将其劝退。
篇2：新楼盘案场管理条例
四月天案场管理条例
一、客户接待规定：
1、接待顺序以销售员考勤签到的先后为准。
2、从第一个签到的销售员到最后一个销售员接待完毕为一个接待轮回，依次类推。
3、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。
4、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。
5、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。）
6、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次。
7、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。
8、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。
9、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。
10、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。
11、来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：
1)以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。
2)不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。
3)同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。
4)同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。
5)客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。
6)成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。
7)直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。
12、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，要向项目经理报备(如果项目经理不在场,则由销售主管负责)，项目经理安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。
13、客户拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次。
14、销售员不以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。
15、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的销售员。
16、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系分单，反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。
17、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售员所有。
18、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员。
19、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待，当场成交分半，不成交则补接，不分归属权。
20、凡销售员间发生客户归属权争议，由项目经理作最终裁定,销售员必需服从。
二、地盘纪律：
1、 整体遵守公司《二级市场管理条例》的相关规定。
2、 必须至少排好一个星期的上班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12：00前请示项目经理；
3、不得迟到和早退，一个月里迟到或早退第一次，口头警告，并罚款10元，迟到或早退第二次，书面警告，当日按旷工处理，并罚当天或第二天不许接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作，迟到或早退第三次，回公司打卡并交由公司处理。
4、上班时间，必须佩带“工牌”及“徽章”穿戴整齐符合公司要求的着装，在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。
5、每天的10：30前，在不影响正常工作的情况下可以看报纸，但必须要在接待区以外进行。
6、中午的用餐时间是12：00-13：00，而且为了不影响正常的客户接待工作，必须
7、保持接待前台的整洁，与工作无关的东西不许摆放在前台，电话要摆放好，电话连线要整理平放在桌面上，离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上，椅子要归位。
8、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。
9、保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。
10、所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，不许在以上地点吸烟，如确因接待客户的方便除外。
11、维持音响的持续性，光碟等要摆放整齐。
12、时常留意售楼处的灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时知会项目经理。
13、每位销售员接待完客户后都必须把椅子摆放整齐。
14、不得与客户发生争执，发生事情报告项目经理来处理。
15、一般情况下，不得呼叫现场的保安人员或清洁人员为“保安员”或“清洁工”，要称呼其姓名。
16、工作时间：早班8：30--16：30(中间有1小时用餐时间)
晚班12：30--19：30
周六周日分三班，中班工作时间：10：00--18：00
（如果发展另有要求则除外）
17、每周每位同事有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销售主管负责排休。
18、现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生；
19、当日值日人员须负责下班后打扫卫生，并负责与值班人员及保安人员做好交接。
20、当日值日人员须负责保证地面无灰尘、纸片，总台台面无杂物，洽谈桌、椅无浮灰，摆放整齐，模型上无尘土、无杂物，并负责卫生间、样板间的卫生工作；
21、销售人员接待完毕必须及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。
22、销售员必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等，未能按时完成的，每次罚款10元。
23、每位销售员都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。
24、若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。
25、销售员不得在发展商的复印机上复印个人资料，否则，每次罚款10元用于买复印纸。
26、会议结束以后，参与人员全部签名，没有参与的人员阅后签名。
27、价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中，否则，罚款10元/次。
三、接待流程：
1、销售员按每日签到顺序接待客户。
2、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处门口的小接待台迎接客户。
3、客户进来要热情、主动问好。
客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼：“您好，欢迎光临四月天！”“请问有什么帮到您？”“请问是第一次来吗？”“请问之前是哪位同事接待您的呢？”“请问是来交钱还是来签合同呢？”等。
坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！”或“你（们）好！”。
不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。
4、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。
5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍“四月天”，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。
6、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。
7、对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。
8、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。
9、主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化客户的购买欲望。
10
11、不管任何一个客户都要尝试成交，执着、永不放弃，随时随地地逼定。
12、如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》和《来访客户问卷表》后，将客户送出大门外。
13、未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。
14、接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位。
15、一定要做好《来访客户登记表》的工作。立即在客户跟进表上做好客户资料的登记整理工作。
四、成交流程：
1、 销售员在销控单位，或更换单位时，都必须经项目经理（项目经理不在则由销售主管）确认单位后方可销售或更换。未经项目经理同事，任何人都不得销售或更换保留单位，否则，当天或第二天停止接待客户。
2、确认单位和付款方式后，立即带领客户到经理室交款，并及时通知财务开据收据。
3、再一次确认销控，并在公共销控本上做好销售单位的销控和在考勤签到表上注明应该注明的事项。
4、根据客户付款方式和交款情况，填写《认购书》等，严格按照付款要求，正确、清晰地填写相关内容，并由其它销售员核对签名后交由发展商李红磊经理核对签名。
5、绝对不允许在《认购书》上填写发展商未明文规定的承诺，或者是随意延长客户付款时间，如有需要，则必须经过项目经理或发展商销售经理签字确认方可，否则责任自负。
6、办完客户定房手续后，将《认购书》及收款收据复印件（用B5纸）放在黄英飚的抽屉中或另成立统一文件夹，以便统计。
7、签署《商品房买卖合同》及补充协议时，必须严格按照发展商的提供的范本认真准确填写，未经发展商许可不得加入任何内容。否则，责任自负。
卫 生 制 度
为保证销售现场每天都以崭新的面貌迎接客户，同时也为大家创造一个干净、舒适的工作环境，特制定以下制度：
1、销售人员必须提前10分钟到岗协助清洁员做清洁工作，如未按时值日则按迟到一次处理；
2、销售人员需早上、下午各两次协助清洁员维护整个售楼部的卫生，包括地面、模型、谈判桌、卫生间（轮流打扫）、总台、玻璃等；
3、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予10元处罚；
4、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单；
5、报纸取阅后应归放原位，销售员不得在接待前台看与销售无关的资料；
6、所有人员都有维护售楼部卫生的义务。
四月天销售部
篇3：地产销售案场管理条例
一、客户接待规定:
1、接待顺序以销售员考勤签到的先后为准。
2、从第一个签到的销售员到最后一个销售员接待完毕为一个接待轮回,依次类推。
3、销售员按照排班表的时间上班,早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。
4、若当值销售员未打任何招呼不在现场,则被跳过,由下一个销售员接待,该销售员不给予补接。
5、接待已成交客户回访不计接待名次,跳过可优先补接一轮,接待未成交老客户回访,计接待名次,不给予补接。(成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。)
6、未成交的老客户带新客户到访,只计销售员一个接待名次,已成交老客户带新客户来访,新客户未做客户登记的,则不计名次,新客户做客户登记的,则计名次。
7、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场,只计一个接待名次。
8、已被接待的客户未离开现场前,当事销售员未经项目经理许可,不得再接待新客户。
9、销售员接待客户期间,如有其未成交老客户到访,销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户,无指定则由排位最后的销售员帮忙接待,如当事销售员(来自:www.pmceo.com)选择接待新客户,则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上当日成交分半。老客户当日未成交,则计当事销售员接待名次,帮手销售员可补接一次,如当事销售员选择接待老客户,则新客户完全归属按次序接待的销售员。
10、销售员在接待客户过程中,如发现该客户为同事在本项目的老客户,须第一时间通知该同事并交由该同事接待,并计该同事接待名次,销售员则可优先补接,如该同事休息,应电话通知,由其指定同事接待,联系不到,则继续接待,当天成交为分半,不成交则为义务接待,可优先补接新客。
11、来访客户必须留下真实姓名和电话(包括英文名),并经销售员签名,才视为有效客户登记,所有客户归属问题,均以此为原则:
1)以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的,视为归属权丧失。
2)不完整的客户登记视为无效登记,发生争议时,不拥有客户归属权。
3)同姓名不同电话,得不到证实则属无效登记。
4)同电话不同姓名,则视乎是否直系亲属关系。
5)客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。
6)成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。
7)直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。
12、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员,其一开始就表明身份,或者销售员在接待时三分钟内,或是在没有出到售楼处大门,知道其身份,要向项目经理报备(如果项目经理不在场,则由销售主管负责),项目经理安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。
13、客户拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次。
14、销售员不以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。
15、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员,但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待,如新客户自己先到现场,与老客户分批进来,已被正常接待后才知道,则新客户归属正常接待的销售员。
16、未成交老客户带新客户到访,如原销售员不在场,应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场,则由当值销售员接待,如老客户成交则见前面条款,新客户(来自:www.pmceo.com)则归属于当值销售员,如新客户与老客户有直系亲属关系分单,反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况,成交分半,归属权属当值销售员,并由其负责跟进。
17、如新老客户同时又带另一新客户到访,新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待,则另一新客户归属该接待的销售员,如新老客户不指定,则由该两名销售员当天签到顺序前者接待,成交分半,归属权属接待销售员所有。
18、有效老客户回访,如当天所有销售员都未能确认其身份,由当值销售员接待,当天成交至少可分半,不成交则属义务接待,可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认,与当值销售员分半,逾期查出不能分半,同时此客户完全归属当值的销售员。
19、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待,当场成交分半,不成交则补接,不分归属权。
20、凡销售员间发生客户归属权争议,由项目经理作最终裁定,销售员必需服从。
二、地盘纪律:
1、整体遵守公司《二级市场管理条例》的相关规定。
2、必须至少排好一个星期的上班表,不得随意更改排班表和随意互换班,如确因特殊情况,必须在前一天12:00前请示项目经理;
3、不得迟到和早退,一个月里迟到或早退第一次,口头警告,并罚款10元,迟到或早退第二次,书面警告,当日按旷工处理,并罚当天或第二天不许接待客户,只能在售楼处做义务的服务工作,迟到或早退第三次,回公司打卡并交由公司处理。
4、上班时间,必须佩带"工牌"及"徽章"穿戴整齐符合公司要求的着装,在工作岗位就位,不许再做与工作无关的事情。
5、每天的10:30前,在不影响正常工作的情况下可以看报纸,但必须要在接待区以外进行。
6、中午的用餐时间是12:00-13:00,而且为了不影响正常的客户接待工作,必须分批用餐。
7、保持接待前台的整洁,与工作无关的东西不许摆放在前台,电话要摆放好,电话连线要整理平放在桌面上,离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上,椅子要归位。
8、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备,如轮到接待客户的销售员脱岗,则当次轮空,不补接,如当日两次脱岗,则第二天不许接待客户。
9、保持自己抽屉和共用抽屉的整洁,清楚资料的摆放位置。
10、所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁,不许在以上地点吸烟,如确因接待客户的方便除外。
11、维持音响的持续性,光碟等要摆放整齐。
12、时常留意售楼处的灯光,玻璃墙,地板等情况,如有异常,及时知会项目经理。
13、每位销售员接待完客户后都必须把椅子摆放整齐。
14、不得与客户发生争执,发生事情报告项目经理来处理。
15、一般情况下,不得呼叫现场的保安人员或清洁人员为"保安员"或"清洁工",要称呼其姓名。
16、工作时间:早班8:30--16:30 (中间有1小时用餐时间)
晚班12:30--19:30
周六周日分三班,中班工作时间:10:00--18:00 (如果发展另有要求则除外)
17、每周每位同事有一天休息时间(节假日或忙时除外),具体安排由销售主管负责排休。
18、现场清洁实行排班制,销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生;
19、当日值日人员须负责下班后打扫卫生,并负责与值班人员及保安人员做好交接。
20、当日值日人员须负责保证地面无灰尘、纸片,总台台面无杂物,洽谈桌、椅无浮灰,摆放整齐,模型上无尘土、无杂物,并负责卫生间、样板间的卫生工作;
21、销售人员接待完毕必须及时清理桌面,并将桌椅摆放整齐。
22、销售员必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等,未能按时完成的,每次罚款10元。
23、每位销售员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料,否则,一经发现处以1000元的罚款及没收所得,公司立即给予辞退处理,情节严重者须承担法律责任。
24、若销售员因工作错失或服务态度差,受到发展商或客户投诉,查明属实者,交由公司处理。
25、销售员不得在发展商的复印机上复印个人资料,否则,每次罚款10元用于买复印纸。
26、会议结束以后,参与人员全部签名,没有参与的人 员阅后签名。
27、价格表、户型图禁止放在前台,必须放在指定的抽屉中,否则,罚款10元/次。
三、接待流程:
1、销售员按每日签到顺序接待客户。
2、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料,坐在售楼处门口的小接待台迎接客户。
3、客户进来要热情、主动问好。
客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼:"您好,欢迎光临**!""请问有什么帮到您?""请问是第一次来吗?""请问之前是哪位同事接待您的呢?""请问是来交钱还是来签合同呢?"等。
坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好,简单问候:"欢迎光临!"或"你(们)好!"。
不管在案场的任何地方,只要见到客户或其它同事、其它部门的人员,都要以热情的微笑,主动问好或点头示意。
4、自我介绍,递名片给客户,先推销自己。
5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍"**",亲自带到样板房进行解说和介绍,并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍,利用一些生活细节去感染客户,让客户始终被你所吸引,而且要多向客户提问问题,趁此机会了解客户的更多资料和需求:如想购买的面积、购买意图、付款方式,客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。
6、将客户带回销售中心,在洽谈桌前坐下,上茶水。
7、对无意谈判的客户做好客户登记,填写《来访客户登记表》后,热情送出大门。
8、有意向的客户进一步洽谈,了解客户的需求:喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等,根据客户的情况进行相关的解说,适时、适量、肯定地推荐,计算首付款、月供款及各种相关手续费用,销售员所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。
9、主动、适时营造现场的销售气氛,与同事交流、与项目经理交流,强化客户的购买欲望。
10、接待期间,其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助,如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款,显示良好的服务和团队协作精神。
11、不管任何一个客户都要尝试成交,执着、永不放弃,随时随地地逼定。
12、如客户能即时落定,则进入认购程序,否则,礼貌地请客户做好客户登记,填写《来访客户登记表》和《来访客户问卷表》后,将客户送出大门外。
13、未成交的客户要积极进行跟进,勤打电话,要知道:电话是你的好朋友。
14、接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净,椅子归位。
15、一定要做好《来访客户登记表》的工作。立即在客户跟进表上做好客户资料的登记整理工作。
四、成交流程:
1、销售员在销控单位,或更换单位时,都必须经项目经理(项目经理不在则由销售主管)确认单位后方可销售或更换。未经项目经理同事,任何人都不得销售或更换保留单位,否则,当天或第二天停止接待客户。
2、确认单位和付款方式后,立即带领客户到经理室交款,并及时通知财务开据收据。
3、再一次确认销控,并在公共销控本上做好销售单位的销控和在考勤签到表上注明应该注明的事项。
4、根据客户付款方式和交款情况,填写《认购书》等,严格按照付款要求,正确、清晰地填写相关内容,并由其它销售员核对签名后交由发展商李红磊经理核对签名。
5、绝对不允许在《认购书》上填写发展商未明文规定的承诺,或者是随意延长客户付款时间,如有需要,则必须经过项目经理或发展商销售经理签字确认方可,否则责任自负。
6、办完客户定房手续后,将《认购书》及收款收据复印件(用B5纸)放在黄英飚的抽屉中或另成立统一文件夹,以便统计。
7、签署《商品房买卖合同》及补充协议时,必须严格按照发展商的提供的范本认真准确填写,未经发展商许可不得加入任何内容。否则,责任自负。
&nbs p; 卫生制度
为保证销售现场每天都以崭新的面貌迎接客户,同时也为大家创造一个干净、舒适的工作环境,特制定以下制度:
1、销售人员必须提前10分钟到岗协助清洁员做清洁工作,如未按时值日则按迟到一次处理;
2、销售人员需早上、下午各两次协助清洁员维护整个售楼部的卫生,包括地面、模型、谈判桌、卫生间(轮流打扫)、总台、玻璃等;
3、除正常的清洁外,客户用的烟灰缸,纸杯等应由其接待人员负责及时清理,如接待人员正在接待其它客户则由暂未轮值的销售人员帮忙清理,否则给予10元处罚;
4、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点,保持现场物品的摆放井然有序,谈判桌桌面随时保持整齐、简单;
5、报纸取阅后应归放原位,销售员不得在接待前台看与销售无关的资料;
6、所有人员都有维护售楼部卫生的义务。
**销售部
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