房地产案场客户接待管理及归属划分条例

　　为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。

　　销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。

第一部分 客户权属界定基本资料

　　1、《来人登记表》,《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作

　　为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。

　　2、案场应备《来人登记表》,《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。《来人登记表》,《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。

　　3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。

　　4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记(AB级卡)上做明确记录，以备查询追踪记录。

　　5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。超过期限的，客户归成交业务员。

　　6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。如当事业务员在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。

　　7、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，其他业务员的客户来访，业务员必须立即与原业务员联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。

　　8、由开发商指定、推介的客户至工地定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问，提成比例按照成交金额的50％计算。

第二部分 客户权属界定原则

　　1、客户权属确认以《来人，来电登记表》及《营业日报表》信息为准。新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别(来电客户可以为姓氏)、联系电话(原则要求手机与座机各一)、客户需求基本信息。

　　2、客户权属界定的基本原则为首问负责制，业务员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此业务员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此业务员负责。

　　3、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经专案经理或副理认可后由其它销售人员接待。

　　4、特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由专案经理按实际接待情况确定。

　　5、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，专案经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，专案经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。

　　6、指定客户接待：公司指定的关系客户(包括公司员工介绍的关系户)接待，由专案经理指派销售人员进行。专案经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。

　　7、老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。

　　8、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某业务员接待的，则视为该业务员所属客户;如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经专案经理或副理知晓，该新客户即属于该业务员所属客户。

　　9、客户中途要求更换销售人员的：如属于服务质量问题，专案经理确认后应予以更换并由专案经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。如属其它原因，专案经理有权根据实际情况予以确定。

　　10、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由专案经理确认其权重分配。

　　11、销售人员因故调离案场门或离开公司的，应与专案经理做好客户资料的书面移交工作，再由专案经理按照轮流分配原则指定相关业务员负责。

　　12、房交会期间，展会现场与售楼处应以轮班的原则进行排班。房展会期间登记的意向客户，原则可由专案经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。

　　13、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过20天(按自然月为准)未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。

　　14、案场客户权属确定由专案经理按接待记录进行确定。当案场销售人员间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向专案经理反映，专案经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销售人员违反本流程规定进行客户接待的，专案经理有权不予

　　认可其接待业绩。销售人员应服从专案经理决定。

第三部分 销售接待流程

　　1、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。

　　2、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。

　　3、销售人员接待来电、来访客户的顺序由专案经理在事先明确排班轮接顺序，特殊情况有调整应由专案经理或副理进行，并做好记录。来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。

　　4、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是某某，现在由他来接听您的电话可以吗?如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。

　　5、对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人员及专案经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将客户的基本信息记录并经专案经理确认，则视同无效接待。

　　6、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员(即排序首位的业务员)应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。

　　7、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外(此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。)销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个销售人员补上。

　　8、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经专案经理或副理确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。

　　9、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定案场员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或专案经理代为接待，并按接待情况作好记录。(销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处)。

　　10、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接(即处于当时第一接待岗位)，此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。

　　11、销售人员在轮班接待期间，由专案经理指派进行工作的，其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由专案经理在团奖中考虑此类工作的平衡。销售人员应服从专案经理的工作安排。

篇2：物管中心客户服务部前台（客户区）接待员岗位职责

　　物管中心客户服务部前台（客户区）接待员岗位职责

　　a)自觉遵守公司、物管中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求。

　　b)掌握本物业项目业主/租户情况、联络方式和周边情况。

　　c)掌握物管中心基本情况、服务项目及水平。

　　d)负责来访人员登记、引导、解答问讯等接待服务。

　　e)负责外借用品〔雨伞、手推车〕的借用及登记工作。

　　f)负责客户区域内部会议服务、邮件/报刊分发、文件打印及文件复印工作。

　　g)负责接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。

　　h)严格遵守《礼仪手册》规定，做好自查工作。

　　i)严守客户公司秘密。

　　j)认真完成上级交办的其他工作。

篇3：客户接待技巧培训

　　客户接待技巧培训

　　【本讲重点】

　　如何进行接待客户的准备工作

　　如何欢迎你的客户

　　接待客户的循环图

　　图 5－1 接待客户循环图

　　服务人员如何接待客户

　　客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？

　　接待客户的准备

　　客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

　　预测客户的三种需求

　　服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：

　　图 5-2 客户的三种需求

　　1．信息的需求

　　实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

　　为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

　　2．环境的要求

　　例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

　　【案例】

　　很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

　　在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。

　　在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

　　3．情感的需求

　　客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

　　满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

　　做好满足客户需求的准备

　　服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

　　【案例 1】

　　正在康复的老人（看图分析）

　　从上图可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。

　　环境需求： 环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。

　　情感需求： 如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。

　　【自检】

　　根据图片，分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。

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　　欢迎你的客户

　　服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作

　　1．职业化的第一印象

　　对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

　　2．欢迎的态度

　　态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

　　欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

　　3．关注客户的需求

　　就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。

　　4．以客户为中心

　　服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

　　【自检】

　　假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽车客户满意度回访（ 1）

　　场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

　　“是王刚吗？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽车特约维修中心的。”

　　“有事吗？”

　　“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”

　　“我现在不太方便。”

　　“没有关系，用不了您多长时间。”

　　“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

　　“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

　　“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

　　金星汽车客户满意度回访（ 2）

　　场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，

　　他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

　　“您好，请问是王刚先生吗？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”

　　“有事吗？”

　　“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

　　“我现在不太方便”。

　　“噢，对不起，影响您工作了。”

　　“没有关系。”

　　“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不会影响您吃饭吗？”

　　“您十二点半打过来就可以了。”

　　“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

　　案例点评

　　第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

　　第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

　　【本讲小结】

　　服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务