汽车小区内丢失--物业公司的责任如何判定

　　事件1：

　　20**年3月12日晚9时许，哈尔滨东美公司王先生将一辆丰田4700大吉普开进北京回龙观某小区，因王先生购买的停车位上有其他车辆停放，他便将车停在距离停车场门口10多米处。次日早7时许，王先生发现这辆价值102万元、仅仅开了四五万公里的车不见了，遂上报东美公司。丰田吉普一夜之间没了踪影，车辆所有人哈尔滨东美公司于是就向负责停车管理的物业公司索赔，由于该小区物业公司不愿赔偿，东美公司遂将其告上法庭。昌平法院认定“未停放在指定停车位内的车辆，物业公司没有保管责任”，驳回东美公司的诉讼请求。东美公司不服，提出上诉。市一中院开庭审理此案。物业公司当庭表示，收取的停车费只是一个停车位的租赁使用费，不是保证车辆安全的费用。

　　庭审结束后，有着一审败诉阴影的东美公司代表称，将按照北京市政府新颁布的小区停车场管理办法讨要公道。

　　事件2：

　　20**年 8月北京业主方先生停在某小区指定车位上的轿车被盗。同年10月，保险公司按车辆折旧后价值的80%向方先生赔付了19.5万元。之后不久，方先生将物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿自己未获保险公司赔偿的部分损失约9.6万余元。法庭上，方先生称，自己向物业公司交纳了物业费和停车费，物业公司未能有效履行防止车辆丢失的职责，致使车辆丢失。而物业公司辩称，小区只有一个进出大门，公司采取门卫24小时职守，并且有电子监控。对交纳车辆管理费的业主，公司发给车辆出入证。起初，车辆进小区发放凭证，出小区查验凭证，但因业主反映不方便，故改为业主将车证放置于车辆前挡风玻璃处，凭车证出入。方先生的车辆当晚开出时，保安看到车上有证就放行了。且小区设有保安巡逻，方先生的车不是被撬以后开出去的，所以物业公司没有责任。方先生一审败诉后，又上诉到北京市二中院。二中院经审理认为，物业公司要求业主将车证放置于车辆前挡风玻璃处，以此作为小区出入凭证的做法，显然难以达到安全防范目的，物业公司在停车管理方面存在疏漏，对方先生车辆在小区内丢失，存在过失，应承担相应赔偿责任，据此，终审判决物业公司赔偿方先生4.4万余元。

　　分析：

　　对于事件1来说，根据《北京市居住小区机动车停车管理办法》的规定，“对不按规定停放的车辆，影响小区道路通畅或影响小区公共安全的，物业管理企业有权按照停车管理服务协议、业主(临时)公约或业主大会决议处理，由此产生的费用由停放人承担。”由于王先生未将车辆停放在指定车位内，存在一定责任，故一审法院的判决对他不利。但物业公司称“收取的停车费只是一个车位的租赁使用费，不是保证车辆安全的费用。”显然是错误的。根据《北京市居住小区机动车停车管理办法》的规定，物业公司应“24小时专人看管停车场或采用电子监控手段进行不间断监视，劝阻、制止损害停放车辆的行为，采取防范措施，防止车辆丢失。”

　　另外，机动车停放人应与停车管理单位签订停车管理服务协议，将双方当事人、机动车基本情况、双方的权利义务、收费价格、管理责任、管理期限以及违约责任等内容写入协议。由此可见，停车费并不是车位的租赁费，而是停车管理费。物业公司对停放在车位内车辆的损坏或丢失要承担一定赔偿责任的。

　　对于事件2来说，根据《北京市居住小区机动车停车管理办法》的规定，“停车管理单位应有专人对进出停车场的车辆进行登记，进门发放停车凭证，出门查验停车凭证后放行。对临时进出车辆实行收费的，停车管理单位应在车辆进门时发放临时停车凭证，出门时验证收费放行。”物业公司之所以败诉，就是未能严格按照规定查验车辆，致使在车辆管理工作中出现重大漏洞。

　　提示：

　　对于业主来说，北京市《停车管理服务协议》示范文本已经出台，大家在签订停车管理服务协议后，应严格按照协议履行自己的义务，将车辆停放在指定车位内，如自己的车位被占，应要求物业公司帮助解决，绝不可图省事而随意停放车辆。

　　对于物业公司来说，由于停车管理责任重大，一定要制定切实可行的停车管理方案，绝不可因方便业主，而减少工作程序。具体的操作注意事项有以下几点：1、车辆管理员对进入小区的车辆应发给停车卡，并进行登记，停车卡要求车主随身携带，当车辆驶出小区时，应收回停车卡，如车辆丢失，车主可凭此卡向物业公司索赔;2、在小区内停放的车辆必须有保险，保证车辆万一丢失，保险公司能承担80%的赔付;3、应为每一个小区停车位上保险，使车辆在车位内遭到划伤或损坏时，能够获得保险公司的赔偿，在车辆丢失时，获得车辆折旧价20%的赔付;4、应及时对居住小区内道路、停车场地及设施设备进行维修养护，保障正常使用，避免因道路问题造成车辆损坏;5、加强对停车场的监控，使犯罪分子不敢轻举妄动。

篇2：物业管理人员案例分析试题

　　姓名：成绩：

　　物业管理人员案例分析试题

　　案例一（如何应对业主的成见？）

　　某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

　　你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

　　为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

　　[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

　　[参考答案]

　　1.坚持原则

　　处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

　　2.一心换心

　　管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

　　案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

　　某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

　　[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

　　[参考答案]

　　主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

　　然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

　　严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

　　案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

　　某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

　　管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

　　事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。

　　李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

　　[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

　　[参考答案]

　　该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

　　同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

　　这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

　　那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

　　最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

　　案例四（如何应对主业的突然投诉？）

　　一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。

　　[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

　　[参考答案]

　　这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

　　当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

　　于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

　　我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

　　案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

　　一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

　　[问题]

　　1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

　　2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

　　处理过程

　　[参考答案]

　　《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

　　（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

　　（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

　　（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

　　（四）住宅必要的社区文化活动费用。

　　由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的错

　　物管理案例分析：都是我的错

　　主题：都是我的错

　　人物角色:

　　业主：赖先生、牛小姐（由______、______饰）

　　管理处经理：吴奈先生（由____饰）

　　前台工作人员：邓小姐（由____饰）

　　维修工：周快捷师傅（由______饰）

　　内容解说

　　原因：某天中午，____华庭管理处接到四期40幢201房业主赖先生和牛小姐夫妇（化名）的强烈投诉，该业主夫妇不听前台工作人员的解说和劝阻，直接冲到管理处经理办公室讨公道，主要原因是房屋装修完工后，刚入住3天就出现卫生间茅坑堵塞，导致粪便倒流，强烈要求公司赔偿。

　　过程：通过现场看勘察，无法按常规疏通，最终挖开地面，从排污管拐弯处抽出烂毛巾1条，原来是业主在装修完工后搞卫生时不小心将毛巾倒入厕所，造成堵塞，业主反而对房屋质量产生怀疑，无理取闹。

　　结果：问题妥善解决后，赖先生和牛小姐才心平气和，感谢物业公司服务的真诚，深感内疚，并充分认识到“原来都是我的错”。最后，业主牛小姐主动到管理处前台交付有偿服务费88元。

　　点评：通过小品的组合导演，高度地体现出____物业工作人员服务的热情、耐心、真诚与团队的合作精神，同时也间接地反映出各楼盘个别业主对物业使用不当的现象。