物业公司《服务意识与服务质量、如何打造执行力》试题1
姓名：zz 部门：客户服务部 得分：
一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：
1、物业管理服务过程中，管理的对象是公共设备设施，服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力，采用科学、合理的方法、手段，促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):
1、优质服务应以D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导，首先应具备C。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应D。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力，首先应解决D问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识，就是要D。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;
C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;
三、多项选择题(满分10分,每小题2分):
1、物业管理行业从业人员，应具备ABCD服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指BCD。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化"是指ABCD。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
4、具体说，优质服务应做到ABCD。
A、应具备良好的服务意识;B、必须有一支团结、训练有素的团队;
C、必须建立健全规章制度;D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。
5、"标准"是指BCD。
A、按时完成工作;B、各项规章制度;C、操作流程;D、程序、规范。
篇2：物业管理人员案例分析试题
姓名：成绩：
物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？
[参考答案]
1.坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2.一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）
某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策
[参考答案]
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例三（如何处理业主错误索赔要求？）
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。
[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？
[参考答案]
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
案例四（如何应对主业的突然投诉？）
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。
[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？
当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）
一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
[问题]
1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。
2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
处理过程
[参考答案]
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：
（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；
（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；
（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；
（四）住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
篇3：物业管理员职业资格试题-操作技能
物业管理员职业资格试题
国家职业资格全国统一鉴定
职业：物业管理员
等级：国家职业资格二级
卷册二：操作技能
注意事项：
1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。
3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。
一、情景题（1-5题，每题8分，共40分）
1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作？
3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M，其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明：计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。
4、已经入住2年多的某TOWNHOUSE（联排别墅）项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：（1）为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明；只写出服务项目名称即可。（2）如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量？
5、小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案？
二、案例分析题（6--7题，每题15分，共30分）
6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训，请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。
7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除护栏。请问：物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？
三、方案策划题（8--9题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值）
8、海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度名称，并写出财务部经理的岗位职责。
9、兴海物业管理公司负责管理的科兴小区是已经投入使用10年的住宅区，建筑面积50万平方米，以高层建筑为主。目前，该小区的停车位严重不足，根据实际需要，应该进行规模较大的停车场扩建增建工程，停车场扩建增建的提案获得了科兴小区全体业主的同意，停车场扩建增建用地也获得了主管部门的批准。科兴小区停车场扩建增建工程规模很大，兴海物业管理公司准备采取招标方式委托具有相应资质的专业规划设计单位进行规划设计。请写出（1）兴海物业管理公司选聘专业规划设计单位应遵循的招标工作程序。（2）科兴小区停车场扩建增建方案的主要内容。
1、物业管理对物业的基本要求？
物业管理对物业的基本要求，不仅是从物业交付使用后便于管理的角度考虑，更要从业主和使用人的角度考虑。具体要求有：
1）、物业的设计要“科学、合理、适用、美观”，并要方便维修和养护。
2）、建筑质量要好减少使用成本。
3）、设施齐全，能为使用人提供多种服务。
4）、环境优美、安全、舒适。
5）、为物业管理提供必要的设施。
2、物业管理早期介入的物质准备包括那些方面的工作？
1）、人员准备，综合素质高。
2）、资料准备，对方的资料和法规。
3）、设备准备，车辆、器材。
4）、资金准备。
3、规划设计阶段的工作应该注意反映那些问题？
1）、配套设施的完善问题。
2）、水电供应容量问题。
3）、安全保卫系统。
4）、垃圾处理方式。
5）、高层建筑物外观的清洁问题。
6）、消防设施问题。
7）、物业管理需要的设备问题。
8）、对建筑材料得意见。
9）、其他问题。
4、物业建设阶段的工作应从哪些方面对工程进行监督？
1）监督工程质量，漏水、渗水问题，水电管线的布置。
2）监督建设工程，是否按图纸施工，建筑材料的规格质量。
3）监督物业附属设施设备的配套建设过程。
4）监督特殊附属设施设备的建设过程。
5、拟管项目全面情况调查研究的主要内容？
1）项目的位置。
2）项目的面积。
3）项目建筑情况。
4）配套交通状况。
5）消防、安保、清洁等设施状况。
6）项目性质及特色。
7）政府的支持、扶持和介入程度。
8）开发商的背景。
9）周边环境状况。
6、竟标项目进行全面调查的主要内容，从什么渠道得到信息？
1）派人实地考察。
2）从新闻媒介收集信息。
3）向政府有关部门了解。
4）其他途径。
7、怎样对住区人员自然状况进行分析？
1）总人数，它决定需求的总体规模。
2）性别，不同性别具有需求的差异性。
3）年龄，不同年龄段有需求的特殊性。
4）职业和学历，这决定了需求的种类和档次。
5）民族，不同民族的生活习惯各异。
6）经济收入，收入水平直接决定需求水平。
8、我们应该按什么思路对住区人员需求进行分析？
1）按需求的对象分为物质需求和精神需求。
2）按需求的弹性分为小弹性需求和大弹性需求。满足需求弹性小的公共设施是必须的，满足弹性大的公共设施应从实际出发，注意提高其效益。
3）按需求的条件分为现实的需求和潜在的需求。
4）马斯洛的需求层次划分法：生理、安全、社会、尊重、自我实现需求。
5）人的需求是由低级向高级不断发展。
6）既要定性分析又要定量分析制定方案才有针对性。
9、怎样分析用户需求特性？
1）对象性，人的需求总是指向某种物品和事物的，管区的各种设施越能满足人们的需求，就越能激发人的需求。
2）条件性，人的需求是在一定条件下产生的，最主要的条件是购买能力。
3）欲求性，需求一旦产生就会形成一种欲望，进而产生消费动机。
4）关连性，前一种需求得到满足，后一种需求就会产生。
5）反复性，有些需求会产生周而复始的现象。
6）选择性，对品种或地点的选择。
10、如何进行对竞争对手企业情况的调查？237
1）竞争对手总体情况调查，对手有多少，分布如何，具体竞争对手是谁？
2）竞争对手能力调查，资金、规模、业绩、技术水平和经营水平。
3）竞争者成功的奥妙。
4）本企业与之竞争成功的机会有多大。
11、拟定物业管理方案前企业应该做好哪些准备工作？
1）组建工作班子。
2）对人员进行培训。
3）准备经费。
4）准备设备。
5）准备相关资料。
12、物业管理方案包括哪些内容？
1）物业管理档次，物业的类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础，管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
2）物业管理服务的标准，物业的类型、功能、和档次决定物业管理服务的项目和质量标准。
3）物业管理财务收支预算，物业管理是有偿的服务与管理，物业管理方案的核心是物业管理档次决定管理应达到的服务标准和收费标准。
13、物业管理方案的基本结构？
1）项目管理的整体设想与策划。
2）管理模式，包括：运作模式、工作流程、组织架构、激励机制、信息反馈处理机制。
3）人力资源管理，人员的配备、培训、管理。
4）规章制度建设，规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化管理。
5）经营管理指标，经营、管理指标承诺及采取的措施。
6）社区文化建设与社会服务。
7）财务管理及经费收入测算。
8）日常管理。
9）物业维修养护计划和实施。
14、制定物业管理方案的主要步骤？
1）成立机构、培训人员。
2）准备经费、设备、资料。
3）项目、使用人需求、竞争对手调查。
4）研究分析调查资料。
5）确立管理档次、管理目标。
6）确立主要措施和服务管理项目。
7）经费预算。
8）草拟方案文本。
9）向专家顾问咨询。
10）送公司领导审阅。
11）修改、研讨、可行性研究。
12）定稿、实施、反馈。
15、制定物业管理方案的主要方法？
1）经理意见法。经理意见为主，征求意见为基础。
2）内部征询法。广泛征求意见，综合归纳后制订。
3）学习借鉴法。借鉴国内外对相似物业管理的思路。
4）专家意见法。在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订。
5）综合制定法。综合运用以上四种方法制定。
16、物业管理企业内部制度的建立主要有哪些内容？
1）员工管理条例：劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，企业奖惩制度。
2）各部门的职责范围：办公室、财务部、管理部门、服务部门。
3）员工岗位责任制：经理室人员、办公室人员、管理处人员岗位职责。
17、建立物业管理企业外部制度，应该从哪些方面着手建立？
1）物业接管验收规定。
2）楼宇入住规定：入住通知单书，收楼须知，入住手续书，入住合约。
3）物业管理合约：明确业主、开发商、管理者的权利与责任，明确对物业公共部位及公共设施的管理，对物业损坏无法正常使用的规定，管理费用的规定，法律责任和其他事项。
4）住户手册：居住区概况与管理，业主须知，日常管理与维修，物业管理条理，综合服务和有关部门电话号码。
5）住宅区房屋及设施接代管制度：对接管范围、标准程序的规定，对房屋代管权责的规定。
6）房屋管理服务制度：房屋维修养护规定，房屋装修管理规定。
7）住宅区管理规定：治安消防车辆，卫生绿化，楼宇市场管理，禁止违章。
8）业主公约和业主委员会章程。
18、制定物业管理制度的程序？
1）研究所管物业的实际情况。
2）研究业主及使用人的全面情况。
3）正确评价本企业现状。
4）学习有关政策法规，借鉴外企业经验。
5）形成规章制度条目及思路。
6）分头草拟，征求意见，讨论修改。
7）定稿-批准-执行。
19、业主公约其法律依据？
1）《民法通则》规定：不动产的相林各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理藏水、排水、通行、通风、采光等相临关系。
2）建设部《城市异产毗连房屋暂行规定》：所有人和使用人对公用的部位和设施，应共同合理使用并承担相应义务。
20、业主公约的特点？
1）公约的主体是全体业主。
2）公约的客体是物业使用、维修和管理等方面的行为。
3）公约的内容是有关物业使用维修管理方面的权利和义务，既有法律规范又有社会公德的内容。
4）公约经业主签约，大会审议通过，对全体业主和使用人都具有约束力。
5）公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
21、业主公约的主要内容？
业主公约一般由政府行政管理部门统一制订示范文本。业主大会可根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主大会通过后，上报行政主管部门备案。业主公约应包括的内容有：
1）物业的名称、地点、面积及户数。
2）公共场所及公共设施状况。
3）业主大会的召集程序及决定重大事项的方式。
4）业主使用公共场所及公共设施的权益。
5）业主参与管理和监督的权利。
6）各项维修，养护和管理费的交纳。
7）业主应遵守的行为准则。
8）违约责任及其他有关事项。
22、业主公约订立的原则？
1）合法性原则。符合有关政策法规和土地使用权出让合同规定。
2）集体性原则。以全体业主的集体利益为目标。
3）民主性原则。通过业主大会的形式订立，反应全体业主的利益和要求。
23、首次制订业主公约一般按什么程序进行？
1）组织人员学习有关政策法规，研究“示范文本”。
2）结合实际情况，依照“示范文本”制定公约草案。
3）公约草案提交业主大会讨论修改。
4）业主大会通过。
5）业主签字，业主公约生效。
24、《业主公约》和《物业管理公约》有什么区别？
二者约束的主体不一样。
在物业管理中，用来约束主体行为的公约有《业主公约》和《物业管理公约》。《业主公约》的主体是全体业主，《物业管理公约》的主体是业主、使用人、物业管理经营者。因此，违反《公约》行为一般分为三种：
1）业主违反《公约》。
2）使用人违反《公约》。
3）物业管理公司违反《公约》。
25、装修时违反《公约》的行为界定？
装修时违反公约的行为有：
6）随意改动房屋结构，拆出承重墙，改变水电气管线走向。
7）外墙任意添装防护栏和晾衣架。
8）装修时违章使用或损坏公共设施设备。
9）拒绝交纳装修垃圾清运费。
26、搬迁时违反《公约》的行为如何界定？
搬迁时违反公约的行为有：
1）占用或损坏公共部位和设施设备，违章使用电梯等设备。
2）不按规定时间搬迁，妨碍滋扰他人。
3）用超长超重易污染物品损坏公物或伤害他人。
27、日常违反《公约》的行为怎样界定？
日常违反公约的行为有：
1）违规转租房屋。
2）不执行业主大会决议。
3）拒绝交纳管理费和毗连部位的维修养护费。
4）任意搭建放置自用设施。
5）违章使用水电气和电梯设备。
6）占用或损坏公共部位和公共设施。
7）随意堆放杂物，丢弃垃圾和高空抛物。
8）违规存放易燃易爆等危险品。
9）践踏占用绿化用地。
10）乱设摊点、广告牌。
11）随意停车，噪声扰民。
12）违规饲养家畜家禽。
28、做到及时发现各种违章行为应该注意哪些方面？
1）物管人员要加强责任心，认真履行岗位职责。
2）各部门负责人经常检查员工是否到位，及时发现并处理业主或使用人的违约行为。
3）提高业主和使用人自觉遵守公约的意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。
29、公约与物业管理制度有哪些共性和个性？违反了公约或管理制度应如何正确处理？267
1）公约与管理制度的共性有：1、目的相同，都是为了维护物业的完好及正常使用。2、实质内容相近，都是规范主体在物业管理活动中的行为。
2）公约与管理制度的个性有：1、制订者不同，管理制度由物业管理企业制订；公约由业主委员会制订。2、承诺人与制约人不同，管理制度由物业管理公司承诺，制约业主和使用人；公约由全体业主或业主、使用人和物业管理公司共同承诺，相互制约。3、性质不同：制度是管理性，属于硬性约束；公约是承诺制约性，具有软约束的特点。4、对违反者处理方式不同，违反管理制度轻者批评教育，严重者给予民事或刑事处理；违反公约只能按公约约定的方式处理。
3）正确处理违反公约行为的方法有：1、规劝。2、制止。3、批评。4、警告。5、按管理制度处理。6、提起民事诉讼。
30、有关装修管理规定？（装修的流程）
1）住户装修申报：1、业主装修前必须向工程部提出申请。2、工程部对业主的资格进行确认并提供有关资料。3、业主尽快请设计公司设计并选择合格的装修单位。4、业主15天内将装修设计图纸交工程部。
2）物业管理公司审批：1、业主递交装修方案一周后，工程部会同安保部对方案进行审核。2、装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。3、方案批准后按规定签协议，领取装修许可证。
3）装修施工单位：1、与物业管理公司签订《装修施工责任书》，领取施工许可证。2、按批准的方案进行施工，不得有任何更改。3、在施工期间严格遵守管理规定。4、严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。
4）物业公司验收：1、装修完工后由业主通知有关部门验收。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。3、验收合格后由工程部向业主出具竣工验收单。4、业主贫验收单到管理部和安保部办理必要的手续。
31、物业管理资金的概念、物业资金管理的概念？
1）物业管理资金是：为保持物业及附属设备设施的状态完好和使用安全，充分发挥物业的各项功能以满足业主需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段不同，分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。
2）物业资金的管理是：物业管理企业对管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。管理对象是物业管理资金，管理目的是有计划低成本、最大限度地筹集资金和提高资金的运用效率。
32、物业管理启动资金的来源？
物业管理启动资金是物业管理企业开展工作初始阶段所需各项必要开支的资金，以及物业公共设施专用维修基金。其中包括两部分：
1）管理企业形成、建立、组成所需的资金。来源-房地产开发企业单位组织及个人出资入股形式。用于-企业的注册资本、办公场所、办公用品、职工工资等。
2）物业公共设施维修基金。来源-从三方面收取：国家、集体、个人。用于-物业的意外事故大修及日常维护。
33、物业公共设施维修基金如何进行管理？
1）物业管理委员会设帐存入银行专户。
2）使用时专款专用，由管委会监察批准。
3）不宜由管理企业掌管，防止短期行为。
4）近期不用时应在确保安全的基础上，争取合理运作使其增值。
34、日常物业管理资金的来源与管理？
1）物业管理服务费。由管委会、管理企业和政府物价部门几方面考虑，共同协商制定。
2）物业管理企业开展多种经营收入。
3）其他收入。政府政策性拨款、单位个人捐赠、物业升值、投机性收入。
日常物业管理资金的管理主要有两个方面：
1）收取使用管理。及时有效地收取各种费用，有计划地使用、量收支出、专款专用。
2）财务方面管理。加强财会制度的建立和监督力度；杜绝内部财务漏洞，避免发生意外事故；防止贪污冒领等现象发生；加强安全保卫工作。
35、物业管理资金的性质？
1）根据物业管理所有者不同可分为国有资金、集体所有资金、私有资金、多产权所有资金。
2）根据物业管理的对象和目的分为经营性资金和消费资金。
3）物业管理资金性质的不同，决定了经营者对物业管理资金的管理与使用方式不同。
36、物业管理资金的使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性，具体包括哪些方面？
1）成本性资金支出与使用。用货币形式表现的劳动生产耗费，包括劳动对象如原材料、劳动手段如设备、劳动力工资福利。必须支出无资金回收，是管理企业必须保障的资金。
2）公益性资金支出与使用。物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，包括各种捐资、赞助，做公益性广告。必须支出无资金回收，有利于树立企业形象。
3）投资性资金支出与使用。为了筹集发展使用的资金，把暂时不用的资金用于受益性投资以求得更大的资金回报。四注意：选好投资的方向，资金的安全性，资金的回收周期，占整体资金的比例。
37、物业管理资金使用责任制？
1）管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任。
2）领导下达资金使用指令与计划，财务人员负责把资金拨给使用人使用。
3）领导与财务人员及资金使用人之间互相监督，各负其责。
4）责任到人，层层负责，互相监督，使资金安全准确地使用到位。
38、物业管理资金的预算及其所必须的前提条件？
物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向，以提高管理效益为出发点，以财务管理体系为保障，全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。物业管理资金的预算及管理要达到目标必须具备的条件是：
1、扎实的会计工作和基础管理工作。
2、完善的制度体系。
3、好的领导体制与领导集体。
4、充分利用管理会计的职能。
39、物业管理资金预算编制程序和编制原则？
资金预算的编制程序有：
1）资金预算的编制由预算专业部门负责。
2）根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展。
3）根据现有管理资金的掌握情况，于每年初编制出本单位的资金预算计划。
4）领导审批后执行。
5）较大的管理企业应分层编制，层层审核把关，最后汇总论证。
6）资金预算的编制可以自上而下、自下而上，或上下结合论证。
资金预算的编制原则有：
1）目标性原则。预算的编制应围绕管理经营目标进行。
2）全面性原则。做到全面、系统、平衡、完整。
3）范围与周期性原则。确定预算单位范围和预算周期。
4）人本原则。预算应成为激励人，使人看到希望，适合人完成。
40、房屋修缮定额都包括哪些内容？如何选用修缮定额？
1）总说明。综合说明修缮定额的编制原则、指导思想、编制依据、适用范围、组成和作用，同时还要说明编制定额时已考虑和没有考虑的因素。
2）分部工程说明。说明本分部工程定额的编制依据，项目划分原则，施工方法的确定，定额的主要内容及换算方法，选用材料的规格和各种材料的损耗率的确定。
3）分部工程量计算原则。计算方法、计量单位、尺寸起止范围、应扣除和应增加的部分、计算附表。工程量是以物理计量单位或自然计量单位表示的房屋修缮工程中各分项工程项目的实物量。工程量是修缮预算的基本数据，工程量的准确性直接影响到修缮预算的准确性。
4）定额项目表。规定了各分项工程项目的人工、材料消耗用量指标，还列有人工工资标准、材料预算价格及汇总的基价。项目表上方为该分项工程的工作内容和计量单位。
5）附录。包括各种混凝土沙浆配比表，建筑材料名称及规格表。
选用修缮定额时应注意：
1）应选用当地现行的修缮定额。
2）利用附近地区的修缮定额。
3）利用工程预算定额。注意增加工料消耗数量，旧料回收利用。
41、房屋修缮预算的编制步骤包括哪些？
1）熟悉施工图纸，收集预算材料。
2）计算工程量。
3）选用修缮预算单价。
4）编制修缮工程预算表。
5）编制主要材料用量表。
6）编制主要材料调价计算表。
7）编制修缮工程预算费用表。
8）写编制说明、装订签章。
42、编制房屋修缮预算需要了解收集了哪些方面的情况？
1）熟悉施工图纸。
2）收集预算材料。
3）收集施工组织设计资料。
4）了解施工现场情况。
5）了解施工方式。
43、如何计算工程量？
1）先根据施工图纸、修缮定额、施工组织设计资料和现场实际情况，确定工程量计算项目。
2）将分项工程项目名称、定额编号和计量单位一并列出。
3）在计算工程量列项时，要按照先拆除、后新作和修补的修缮施工顺序进行。
4）注意拆除工程对对其他部位的影响，应同时考虑修缮工程量。
44、如何选用修缮预算单价？
1）按照修缮定额的分部分项顺序，逐项套用与施工图纸中内容相应的预算单价。
2）如遇工程内容与定额项目内容不符时，应换算成所需的修缮预算单价。
3）如遇定额中没有的项目时，应编制补充修缮预算定额。
4）选用修缮预算单价时，还要考虑旧料的回收利用。
45、修缮工程预算表应反映出哪些主要费用？
1）单位工程的工程直接费。
2）分部工程的工程直接费。
3）单位工程的人工费、材料费和机械费。
4）各种主要材料需用量。
46、列出编制工程预算表的步骤和方法？
1）按定额编号的顺序，把工程量计算表中相应的定额编号、分项工程名称、单位和工程数量，填入工程预算表内。
2）将预算单价和主要材料的定额量填入表内。
3）将各分项工程项目的工程数量乘以预算单价，得出总价。
4）将各分项工程项目的工程数量分别乘以人工费、材料费和机械费的单价，得出合价。
5）将各分项工程项目的工程数量分别乘以各种材料的定额量，得出需用量。
6）将各分项工程项目的总价、合价及各种材料的需用量分别汇总，填入小计栏。
7）将各分项工程小计内的工程直接费、人工材料和机械费、各种主要材料需用量分别汇总，得出单位工程的各种费用和材料需用量，填入总计栏。