管理处客服待客的态度及词令

　　应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓先入为主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。

　　要掌握良好的待客态度及词令，了解对方的心理是首要的条件。以于客人的心理而言，主要有三：(一)喜欢受到尊重和称赞，(二)希望提出的要求，获得接受，(三)所有委办的事情，能迅速办妥。其中以第二点比较复杂，因为客人的目的可能各有不同，必须清楚对方心理，方能作适当的处理。那么，我们在接见客人之初，即应运用脑筋，先看他的来意是什么，再听他的说话是什么，从而考虑应用何种方式和说话去应对，并且注意对方的神气，有什么反应。当婉却他的要求时，更须技巧一点，以免招致反感和不良的后果。

　　虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：

　　○1、高傲的客人

　　对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满足，然后再细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方在表面上得到胜利，而自己却得到实际的利益。这种做法在面对这些客人最为用得着。假如客人提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请不上级等，以便日后有解决的余地。

　　高傲的客人，多数目中无人，除小心应付外，有时不妨略加赞扬，反可挫他的锐气。但在末了解对方性格之前，还是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。

　　○2、蛮横的客人

　　对着蛮不讲理的人，当然是最为头痛的事，不同的场合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对于性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的申诉，然后用最简单、清晰和温婉的句语去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。

　　当客人对言语或态度间有误会而生气时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻出误会所在，仍要用一种友善的态度慢慢解释，等误会消除后，他自然平心静气，反觉难以为情。

　　当面对情绪欠佳的客人，可能受到业务上或其他不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他，然后再为解答，自能得投机。切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。

　　如面对别有用心而歪曲事实的客人时，若较难于应付，应向上级请示，由上级去处理。

　　○3、有自卑感的客人

　　这类人往往有一种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备及要特别小心。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态，否则，很易误会你在对他调侃。

　　○4、女性的客人

　　面对女性客人，一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。所以举止要庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语句，应极力避免。

　　除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外，接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要一开始就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理，均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而与之争论，免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至理和真实的对照，足供我们的反省。

　　业务政策是由上级订定的，不能擅自更改，但客人的意见，不妨收集送交上级，俾作参考。

　　如遇有客人误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳，可转请另一位同事或上级代为应付。这时候，客人会在同事面前，指则你如何不对，但我们只可旁听，不宜分辩。因为上级或同事，都是明白事理的，不会对你加以怪责。

　　与客争辩，虽胜亦败。客人胜，他虽然感到畅快，但对你亦不会留下不良印象;反之，若客人受屈，他的自尊心受创，心中必愤怒。所以是自己出错，便要立刻向客人道歉;若是没错的，亦不宜为自己辩护。当他诸多指则时，更不可反驳，堵塞其口，好让他尽情发泄，等他怒气稍平，理智渐复时，始向他详细解释。

　　除能够接受批评外，词令亦是非常的重要。这是人与人之间沟通的桥梁，说话如果有见地和修养的话，则在促进友谊和建立事功方面，必可收到理想的效果。

　　词令，是交际中的重要条件，要温文、清晰，这才是使人易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色，虽然在客人盛怒的时候，仍要保持冷静，则对方想动怒也不容易。声线既佳，还要注入感情，即包括欢迎、鼓舞及诚恳的意味，则别人听来印象更深刻。

　　当有人向你投诉时，不论对方是什么人物，或是否有理由，应先对他表示同情，与其说‘不’字，不如说‘是’字，更来得恳切和适当，切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横无理，怒气冲冲，也会给你这种和善的同情语气所溶化，神志恢复冷静，把事情从头检讨。

　　听清楚对方投诉的理由之后，需要解释时，为求语气婉转，仍必要尽是避免说‘不’字，这可表示始终同情对方，而不损害他的自尊心，最后才举出其他方法征询对方是否可行?处处表露着一种为对方着想的善意，那末，对方自然乐于接受了。若一说‘不’字，对方可能误以为你和他处于对立，即使你所提出的有很大理由，他也认为不能入耳。所以，就算在必不是已时要推却对方的要求，亦要以一种道歉口气，去请求对方谅解，总胜于用‘不’字直接拒绝。

　　谈话的艺术最主要的一点，就是精简。精是掌握中心，针对主题;简是直截了当，不圈子。谈话精简，便不会喋喋不休，花费双方时间。若将事实表达得不清楚，或词不达意，模棱两可，令对方高深莫测，而作错误的忖度，这都是词令未得精简所致。

　　从另一方面来看，有若干事情，可能要作较详尽的解释，方能令对方明白。或者他对一切不大明白，须要三番四次地去逐点解释的时候，则不容过于精简

篇2：客服员工服务礼仪

　　客服员工服务礼仪

　　1、电话接打礼仪：

　　1）接电话：

　　铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　2）拨打电话：

　　首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　2、来访客人接待礼仪：

　　主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。

　　3、客户交谈用语礼仪：

　　禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。

篇3：物业客服礼节礼仪礼貌用语培训

　　物业客服礼节礼仪礼貌用语培训

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　(一) 称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　(二)问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　(三)应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　(四)迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　(五) 操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　(一)仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　(二)仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　(一)、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　(二)、打出电话时

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻烦您找zz先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　(三)、用户电话投诉时

　　先生，您好!zz管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在zz时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　(四)、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　真对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在zzz时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　(五)、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　(六)、收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费zzz元、上月电费zzz元、维修费zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　(七)、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司z月份的管理费z元、电费z元、维修费z元、仓库租金z元，共计z元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　(八)、催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司z月份的管理费还没有交。我们于z日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。