篇2：物业管理师物业管理实务试题汇编之客户管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之客户管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．以下哪种不属于沟通的方法()。

　　A、倾听和交谈

　　B、写作和阅读

　　C非语言表达(表情、姿态)

　　D、书面交流

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D，有关内容可参见教材第211页。

　　2．以下哪种不属于沟通的形式()。

　　A、语言交流

　　B、写作和阅读

　　C、书面交流

　　D、网络交流

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B，有关内容可参见教材第211页。

　　3．以下哪种不是与客户沟通的管理()。

　　A、建立定期客户沟通制度

　　B、建立追踪分析和会审制度

　　C、解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决

　　D、引进先进技术和手段，加强客户管理

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括：建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C，有关内容可参见教材第212～213页。

　　4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

　　A、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

　　B、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

　　C、与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

　　D、定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

　　5．关于客户满意，以下说法不正确的是()。

　　A、客户满意是指客户感觉状态的水平

　　B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

　　C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

　　D、客户的实际感受全是真实的

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

　　6．客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

　　A、调研的目标是什么

　　B、调查的结果将对哪些部门产生影响

　　C、被调查的客户是否已交纳物业管理费

　　D、如何交流本次调查的数据

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选C，有关内容可参见教材第220页。

　　7．物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

　　A、要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

　　B、摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

　　C、充分熟悉和掌握物业的基本情况

　　D、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含：与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选B，有关内容可参见教材第212页。

　　8．下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

　　A、投诉受理与处理反馈

　　B、物业管理相关法规的宣传

　　C、物业服务需求以及其他需求的受理

　　D、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选D，有关内容可参见教材第211～212页。

　　9．不属于物业管理投诉处理要求的是()。

　　A、详细记录、总结经验

　　B、“谁受理、谁跟进、谁回复”

　　C、必须满足业主要求

　　D、尽快处理、时时跟进

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c，有关内容可参见教材第216页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

　　A、与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D、客户所提的要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户

　　E、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第21 1～212页。

　　D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213-214页。

　　2．以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

　　A、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

　　B、熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

　　C、对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

　　D、摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

　　E、以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。D选项是与政府相关部门沟通的准备，E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选A、B、C。有关内容可参见教材第212页。

　　3．在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有()。

　　A、物业管理服务和物业服务收费方面

　　B、房屋质量方面

　　C、社区文化活动组织方面

　　D、突发事件处理和毗邻关系处理方面

　　E、市政设施配套方面

　　【答案】A C D

　　【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。B选项和E选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉，由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体，或是找物业公司投诉更方便，而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题，注意不要混淆。故本题选A、C、D，有关内容可参见教材第215页。

　　4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

　　A、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录

　　B、每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

　　C、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

　　D、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

　　E、实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第213页。

　　5．物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

　　A、信函邮寄、投送意见箱

　　B、个人亲临、委托他人

　　C、请媒体刊登

　　D、通过网络投诉

　　E、电话投诉

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第215页。

　　6．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作，要正确理解客户投诉的意义()。

　　A、通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

　　B、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

　　C、业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可提高管理与服务

　　D、如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉

　　E、投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。E选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第215～216页。

　　7．物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含()。

　　A、真诚对待，冷静处理

　　B、取得协议，监督解决

　　C、及时处理，注意质量

　　D、总结经验，改善服务

　　E、耐心倾听，不与争辩

　　【答案】A c D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。B选项的内容不在其中，故本题选A、C、D、E，有关内容可参见教材第215页。

　　8．测量客户满意的方法包括()。

　　A、建立受理系统

　　B、客户满意度调研

　　C、失去客户分析

　　D、竞争者分析

　　E、建立“首问责任制”

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。E选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法，而不是测量方法。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第219页。

　　9．物业管理投诉处理程序包括()。

　　A、回访

　　B、总结经验改善服务

　　C、调查分析原因

　　D、及时处理注意质量

　　E、判定投诉性质

　　【答案】A C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。B选项和D选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选A、c、E，有关内容可参见教材第216～217页。

　　10．为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括()。

　　A、找出提高答卷率的方法

　　B、调查竞争对手的客户

　　C、应该由谁执行本过程

　　D、决定答谢方式

　　E、分析结果

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中，阐明调查前要作几项具体准备工作。E选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221～222页。

　　11．与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到()。

　　A、以合同准备为核心

　　B、明确各方职责权利义务

　　C、物业管理企业要摆正位置

　　D、建立跟踪分析和会审制度

　　E、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

　　【答案】A B

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。C选项是与政府相关部门沟通的准备，D选项是沟通管理中的内容，E选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

　　12．与业主的沟通交流的内容包括()。

　　A、物业管理相关法规的宣传

　　B、建立定期客户沟通制度

　　C、物业投诉的受理

　　D、物业投诉处理的反馈

　　E、物业管理服务内容和标准的解释

　　【答案】A C D E

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。B选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211～213页。

　　13．客户满意度调查的基本原则是()。

　　A、倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

　　B、如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可

　　C、如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

　　D、倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

　　E、因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要

　　【答案】A C

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有A、C是正确的。有关内容可参见教材第219页。

　　三、案例题

　　1．你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

　　【答案】客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

　　2．你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

　　【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

　　(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

　　若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

　　物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

　　(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

　　3．A物业公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥?你有什么建议?

　　【答案】首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

　　赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

　　为避免此类事情的发生，建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

　　4．你是某物业公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

　　【答案】

　　(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

　　(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

　　(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

　　(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。

　　(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。

　　(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213-214页。

　　5．你是某物业公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

　　【答案】记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价

　　【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理程序的掌握。有关内容可参见教材第216～217页。

篇3：物业管理师物业管理实务试题汇编之人力资源管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之人力资源管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十三章人力资源管理

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．关于员工辞职，说法不正确的是()。

　　A、辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动

　　B、员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职

　　C、员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理

　　D、物业管理企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前10日以书面形式通知企业

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工的解聘的了解和掌握。员工的解聘分为3种情况：辞职、辞退和资遣。D选项应是提前30日以书面形式通知企业，其余是对的。有关内容可参见教材第198页。

　　2．关于员工的辞退说法不恰当的是()。

　　A、员工的辞退就是废除劳动合同

　　B、辞退员工必须慎重考虑，恰当处理

　　C、一般而言对无重大过失者，不要使用辞退的手段

　　D、在试用期间被证明不符合录用条件的应对当事人予以辞退

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对员工辞退的了解和掌握。A选项应是终止劳动合同而不是废除，其余是对的。有关内容可参见教材第198页。

　　3．关于入职培训，说法不正确的是()。

　　A、人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节

　　B、职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的培训知识

　　C、试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训

　　D、职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的掌握。D选项的内容是人职培训中试用培训的内容，其余是对的。有关内容可参见教材第199页。

　　4．关于考核的原则，说法不正确的是()。

　　A、凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系

　　B、考核的内容必须与工作有关，同时考核标准要便于衡量和理解

　　C、考核标准的制订与执行会因个人因素而调整

　　D、考核标准应适用于一切同类型员工，不能区别对待或经常变动

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对考核的原则的理解和掌握。c选项的内容是不对的，考核的标准对同类型的员工不能区别对待，其余是对的。有关内容可参见教材第207～208页。

　　5．关于员工的奖励，说法不正确的是()。

　　A、一般来说，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种

　　B、要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成

　　C、员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励

　　D、对不同的员工要采用相同的奖励方式

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的掌握。D选项的内容是不对的，对不同的员工要采取不同的奖励方式，其余是对的。有关内容可参见教材第208～209页。

　　6．某物业管理企业下属项目较多，而且项目所在地比较分散且物业类型结构复杂，该公司可采用的培训体系是()。

　　A、一级培训体系

　　B、二级培训体系

　　C、一、二级混合培训体系

　　D、以上都可以

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对建立培训体系的掌握。一级培训体系适合企业员工集中的企业，二级培训体系适合项目分散、物业类型结构复杂的企业，本书没有讲到有混合培训体系，故本题选B，有关内容可参见教材第199页。

　　7．下列培训不是项目负责人的能力培训内容()。

　　A、物业管理制度的制定

　　B、创优达标能力

　　C、制订物业维修方案

　　D、公共关系

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。D选项的内容是属于对项目负责人的知识培训的内容，其余是能力培训的内容。有关内容可参见教材第202页。

　　8．企业要根据经营战略和经营目标等制订年度培训计划，下列哪一项不属于年度培训计划的内容()。

　　A、培训类型B、培训经费C、培训目标D、效绩考核结果

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对制订年度培训计划的掌握。年度培训计划含有许多内容：培训目标、对象、类型、课程、师资培训经费等，但不含有效绩考核结果。有关内容可参见教材第203页。

　　9．物业管理企业的招牌应根据企业发展战略等诸多因素制订招聘计划，以下不属于招聘计划内容的是()。

　　A、人员的招聘条件B、对应聘者进行审核

　　C、招聘渠道D、招聘人数和人员结构

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对制订招聘计划的掌握。B选项的内容是招聘的组织实施中的内容，有关内容可参见教材第195～196页。

　　10．下列不属于薪酬管理的主要内容是()。

　　A、确定薪酬管理目标

　　B、选择薪酬政策

　　C、制订薪酬计划

　　D、薪酬结构设计

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工薪酬管理的主要内容的掌握。

　　D选项的内容是薪酬体系设计中薪酬体系设计基本步骤中第五步的内容，有关内容可参见教材第204-206页。

　　11．下列不属于员工的解聘的是()。

　　A、员工辞职B、员工的辞退C、员工的资遣D、员工合同到期不再续签

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工解聘的掌握。员工的解聘分为3种情况：辞职、辞退和资遣，D选项的内容不属于员工的解聘，有关内容可参见教材第198页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理企业制订招聘计划应考虑哪些因素()。

　　A、企业发展战略

　　B、管辖项目类型

　　C、物业面积的大小和业主构成情况

　　D、项目所属区域

　　E、收入与消费倾向、消费特点

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的掌握程度。物业管理企业制订招聘计划应考虑的因素很多，但不包括D选项项目所属区域。有关内容可参见教材第195页。

　　2．物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，常用的选拔方法有()。

　　A、筛选B、初审C、心理测试D、知识测验E、劳动技能测验

　　【答案】C D E

　　【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的掌握程度。招聘实施有许多步骤，选拔方法也很多，主要包括：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。A选项和B选项的内容不包含在内，这两个是对应聘者进行初审的内容。有关内容可参见教材第197页。

　　3．关于培训体系的建立说法正确的是()。

　　A、一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本

　　B、二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感

　　C、如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立一级培训体系

　　D、如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立二级培训体系

　　E、如果项目多且分散，则宜建立二级培训体系

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对培训体系建立的理解和掌握。有关内容可参见教材第199页。

　　4．薪酬管理的目标是()。

　　A、吸引高素质人才，稳定现有员工队伍

　　B、使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力

　　C、薪酬管理的目标与企业经营目标一致

　　D、努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调

　　E、控制成本，防止亏损

　　【答案】A B D

　　【解析】本题考查的是考生对薪酬管理目标的理解和掌握。薪酬管理目标有3项内容，不包括C选项和E选项的内容，有关内容可参见教材第204页。

　　5．关于员工的奖励，说法正确的是()。

　　A、一般来说，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种

　　B、要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成

　　C、培训是精神奖励

　　D、员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励

　　E、对不同的员工要采用相同的奖励方式

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的理解和掌握。员工的奖励分为员工的奖励形式和员工奖励应注意等内容，答案中只有E选项是错误的，有关内容可参见教材第208页。

　　6．关于人职培训，说法正确的是()。

　　A、人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节

　　B、职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的培训知识

　　C、试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训

　　D、职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求

　　E、入职培训的目的是让员工掌握基本的服务知识

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对人职培训的理解和掌握。职前培训和试用培训的内容是不一样的，D选项的内容是试用培训的内容，有关内容可参见教材第199页。

　　7．招聘组织实施的内容有()。

　　A、公布招聘信息

　　B、设计应聘申请表

　　C、对应聘人员进行初审

　　D、确定选拔方法

　　E、实施考核

　　【答案】A B c D

　　【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。E选项的内容不包括在招聘的组织实施的内容中，有关内容可参见教材第195-197页。

　　8．对项目负责人的知识培训主要包括()。

　　A、经济学

　　B、物业管理企业的财务管理

　　C、物业管理方案的制定

　　D、策划经营服务项目

　　E、公共关系

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。C选项和D选项的内容是属于对项目负责人的能力培训的内容，其余是知识培训的内容。有关内容可参见教材第202页。

　　9．面试的程序主要包括()。

　　A、准备

　　B、营造和谐气氛

　　C、提问

　　D、心理测验

　　E、知识测验

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。D选项和E选项的内容不包括在面试的选拔方法中，心理测验和知识测验也是选拔方法，有关内容可参见教材第197页。

　　10．应聘申请表应反映的信息包括()。

　　A、应聘者个人的基本信息

　　B、应聘者职业兴趣

　　C、应聘者过去的工作经验与业绩

　　D、应聘者的个人嗜好

　　E、应聘者的能力特长

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对设计应聘申请表的掌握。D选项的内容不属于申请表的内容，有关内容可参见教材第197．页。

　　11．物业管理企业培训的方法有()。

　　A、课堂教学法

　　B、现场教学法

　　C、师徒式培训法

　　D、C方法最有效

　　E、A、B法最有效

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对培训方法的运用的理解和掌握。D选项和E选项的内容不包括在其中，有关内容可参见教材第203～204页。

　　三、案例题

　　1．某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后在辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找NtJ,胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确?如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失?人事部在处理此事时有什么错误?

　　【答案】(1)不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。

　　(2)不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。

　　(3)原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。

　　2．刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议：刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习回公司后，至少要再为A公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问培训协议对刘某有没有约束力?依据是什么?刘某是否需要赔偿A公司的经济损失?B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当?为什么【答案】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思表示，具有法律约束力。

　　(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定：劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失：

　　1．用人单位招收录用其所支付的费用；2．用人单位为其支付的培训费用；3．给生产经营、工作造成的直接经济损失；4．劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。

　　(3)不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任(《合同法》第99条)。

　　3．你是某物业公司人力资源部经理，负责人员招聘工作，请说明物业管理企业招聘计划包括哪些内容。

　　【答案】(1)计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。

　　(2)各类人员的招聘条件。

　　(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。

　　(4)招聘的渠道。

　　(5)招聘方法。

　　【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的理解和掌握。有关内容可参见教材第195页。

　　4．作为物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容。

　　【答案】(1)知识培训包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。

　　(2)能力培训包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。

　　【解析】本题考查的是考生对培训的分类和内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第202页。

　　5．你是某物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明年度培训计划的主要内容包括哪些?

　　【答案】年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

　　【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第203页。

　　6．你是某物业公司人力资源部经理，请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪些。

　　【答案】一般包括以下几个步骤：职位分析--职位评价--薪酬调查--薪酬定位--薪酬结构设计--薪酬体系的实施和修正。

　　【解析】本题考查的是考生对薪酬体系设计的理解和掌握。有关内容可参见教材第205～206页。

　　7．你是某物业公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业管理企业员工的考核方法是什么。

　　【答案】物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。

　　定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。

　　定性考核和定量考核不是孤立的，而是应相互结合综合评定。

　　【解析】本题考查的是考生对考核的组织与实施的理解和掌握。有关内容可参见教材第208页。

篇4：物业管理师物业管理实务试题汇编之物业管理档案管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之物业管理档案管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十二章物业管理档案管理

　　一、单项选择题(备选项中有1个符合题意)

　　1．以下关于档案的说法，不正确的是()。

　　A、档案是历史的原始记录

　　B、档案是该原始记录的信息内容

　　C、档案是经过归档保存的原始记录及其载体

　　D、施工图纸在工程竣工验收之前，是正在使用的文件，它既是原始记录，也是档案

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对档案定义的理解。有关内容可参见教材第178页。

　　2．能够较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起的档案分类方法是()。

　　A、月度分类法B、年度分类法C、事件分类法D、组织机构分类法

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对档案分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

　　3．物业承接查验期的基础资料档案不包括以下哪项内容()

　　A、物业及其附属设施设备的权属文件

　　B、物业及其附属设施设备的技术文件

　　C、物业及其附属设施设备的验收文件

　　D、日常物业管理文件

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

　　4．关于物业管理档案的保存与安全，说法不正确的是()。

　　A、某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

　　B、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限

　　C、档案损坏有人为的原因和自然的因素

　　D、档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对档案管理要求的理解和掌握。有关内容可参见教材第184-186页。

　　5．关于物业管理企业信用档案，说法不正确的是()。

　　A、物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业管理师等执(从)业人员

　　B、建设部负责全国一级和二级资质物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

　　C、地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

　　D、建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的理解和掌握。有关内容可参见教材第186～187页。

　　6．不属于物业管理企业信用档案记录内容采集途径的是()。

　　A、通过政府部门、协会采集

　　B、通过物业管理企业、执(从)业人员采集

　　C、通过中介机构及社会公众采集

　　D、通过口头方式采集

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案记录内容的采集途径的理解和掌握。D选项是采集方式，因此，是错误的。有关内容可参见教材第192页。

　　7．物业承接查验期档案的索取对象是()。

　　A、建设单位B、施工单位C、监理单位D、早期介入的物业管理企业

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理中物业承接查验期物业管理档案收集的范围的理解和掌握。此阶段档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。有关内容可参见教材第180页。

　　8．日常物业管理企业档案的收集范围不包括的是()。

　　A、设备设施运行记录

　　B、设备设施维修养护记录

　　C、工程竣工验收记录

　　D、物业服务记录

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。“工程竣工验收记录”是在“物业承接查验期”收集的档案。有关内容可参见教材第182页。

　　9．关于物业档案保存注意事项说法不正确的是()。

　　A、物业承接查验期和人住收集的档案资料保存管理和安全十分重要

　　B、房屋共用部分和共用设施设备的监测、检修与运行档案的真实性和保存期限应明确规定

　　C、设备检修与运行记录档案保存期限一般不低于该设备使用年限的2倍

　　D、所有设备运行和维护档案应有一个销毁的管理方案和程序

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。D选项是错误的，教材讲的是“小型设备的运行和维护记录档案’’应有销毁的管理方案和程序。有关内容可参见教材第184～185页。

　　10．下列档案损坏属于自然因素是()。

　　A、遗失

　　B、榻坏

　　C、被盗

　　D、墨迹的自然消失

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的损毁的理解。有关内容可参见教材第185～186页。

　　11．关于物业管理企业信用档案的投诉处理，说法不正确的是()。

　　A、物业管理企业信用档案应当接受社会公众的网上投诉

　　B、投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在20天内将处理意见反馈给信用档案管理部门

　　C、反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章

　　D、无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录计人企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的投诉处理的理解和掌握。B选项是错误的，教材讲的是15天。有关内容可参见教材第184～185页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理档案包括以下哪些内容()。

　　A、物业权属资料、技术资料和验收文件

　　B、业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料

　　C、物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录

　　D、物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料

　　E、国家及地方行政管理部门的相关规定

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理答档案内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

　　2．物业管理常用的档案分类方法有哪些()。

　　A、月度分类法B、季度分类法C、年度分类法D、事件分类法

　　E、组织机构分类法

　　【答案】C D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178～179页。

　　3．物业承接查验期物业管理档案收集范围包括以下哪些内容()。

　　A、权属资料档案

　　B、技术资料档案

　　C、物业运行记录档案

　　D、验收文件档案

　　E、业主(或物业使用人)的权属档案

　　【答案】A B D

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期物业管理档案的收集范围的理解和掌握。有关内容可参见教材第180～181页。

　　4．关于物业入住期物业管理档案收集的方式和程序说法正确的是()。

　　A、物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行

　　B、应设立档案资料收集整理工作小组，由该小组专责进行档案资料的收集和整理

　　C、专责工作小组应按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程

　　D、将相关的权属资料和个人资料的复印件作为档案资料保管

　　E、在档案资料收集后，应及时整理并归档

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业入住期物业管理档案收集的方式和程序的掌握。只有D选项是不准确的，应为“与原件核对后的复印件”作为档案资料保存。有关内容可参见教材第182页。

　　5．关于El常物业管理期档案的收集与整理，说法正确的是()。

　　A、日常物业管理期档案主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案

　　B、物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案

　　C、物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案

　　D、手续办理完毕的文件，应由承办单位或个人保存，一年后向档案部门移交

　　E、日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案

　　【答案】B C E

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第182～183页。

　　6．物业管理档案管理中，纸介质档案常用的检索工具有()。

　　A、目录式检索工具

　　B、簿式索引检索工具

　　C、电子目录检索工具

　　D、卡片式检索工具

　　E、指南式检索工具

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的检索的理解和掌握。C选项是错误的，纸介质档案常用的检索工具没有这一项。有关内容可参见教材第183页。

　　7．以下属于物业管理纸介质档案提供利用的方式的有()。

　　A、档案室阅读

　　B、外借光盘

　　C、制作副本

　　D、向查阅者提供档案的专业知识

　　E、向查阅者提供档案索引的方法

　　【答案】A C D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案中纸介质档案的检索的理解和掌握。B选项是错误的，纸介质档案中不含有光盘。有关内容可参见教材第183-184页。

　　8．关于物业管理档案的保存与安全，说法正确的是()。

　　A、某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

　　B、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限

　　C、档案损坏有人为的原因和自然的因素

　　D、档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播

　　E、小型设备的运行和维修记录档案应长期保存

　　【答案】A C D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。有关内容可参见教材第184～185页。

　　9．物业承接查验期其物业管理档案收集主要包括()。

　　A、权属资料档案

　　B、建设单位的资料档案

　　C、验收文件档案

　　D、业主使用人档案资料

　　E、技术资料档案

　　【答案】A C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

　　三、案例题

　　1．张先生于20**年购买了一套某花园式住宅的配套底商。人住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除人住时交了一年物业费外，3年内没有向物业公司交过任何费用。截止到20**年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下，物业公司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业公司损失了水电费总额的20％。请问法院这样判决是否恰当?在此案例中，物业公司的错误在哪里?

　　【答案】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业公司收取张先生80％的水电费较为合理。

　　(2)物业公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。

　　2．如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些?

　　【答案】(1)物业承接查验期和人住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

　　(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

　　(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

　　3．如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业管理企业信用档案管理工作的目标和要求。

　　【答案】目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

　　要求：(1)各级物业管理部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。

　　(2)扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。

　　(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

　　(4)及时做好信用档案记录信息的更新工作。

　　(5)统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。

　　(6)物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

　　4．如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业管理企业信用档案的记录内容有哪些。

　　【答案】主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。

篇5：物业管理师物业管理实务试题汇编之物业财务管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之物业财务管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十一章物业财务管理

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．商品房销售时，专项维修资金的缴纳比例是()。

　　A、购房款的1％一2％

　　B、购房款的2％～3％

　　C、购房款的3％～4％

　　D、购房款的4％～5％

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对专项维修资金有关规定的掌握程度。按照建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房【1998】213号)的规定，在销售商品房时，购房

　　者应当按购房款2％～3％的比例向售房单位缴交维修资金。故本题选B，有关内容可参见教材第176页。

　　2．在物业管理企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误办理账户转移后续后，自双方签字盖章之日起()。

　　A、10日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案

　　B、15日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案

　　C、20日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案

　　D、30日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对专项维修资金管理的掌握程度。在物业管理企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。故本题选A，有关内容可参见教材第176页。

　　3．在业主转让房屋所有权时，结余的维修资金()。

　　A、结余部分退还

　　B、结余部分不予退还

　　C、结余部分退还新产权人补缴

　　D、结余部分不予退还随房屋所有权同时过户

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对专项维修资金管理的掌握程度。在业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。故本题选D，有关内容可参见教材第176页。

　　4．因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金()。

　　A、按账面余额按户数退还业主

　　B、按缴纳数额扣除发生数额按面积退还业主

　　C、按账面余额按面积退还业主

　　D、按账面余额按业主个人缴纳比例退还业主

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对专项维修资金管理的掌握程度。因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。故本题选D。有关内容可参见教材第176页。

　　5．物业管理企业可于年度终了时按年末应收取账款余额的()计提坏账准备金，计入管理费用。

　　A、U．r2u／0一U．1j’J／0

　　B、O．3％～0．4％

　　C、0．3％～0．5％

　　D、O．4％～0．5％

　　【答案】c

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业成本费用的掌握程度。物业管理企业可于年度终了时，按照年末应收取账款余额的0．3％～0．5％计提坏账准备金，计人管理费用。故本题选c，有关内容可参见教材第169～170页。

　　6．关于物业管理项目财务管理，说法不正确的是()。

　　A、分为独立核算和非独立核算两种形式

　　B、物业管理项目财务管理是指在一个独立行驶管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编辑、控制、使用及管理和分析的财务活动

　　c、酬金制条件下业主有权利直接干预物业管理项目机构的财务工作

　　D、物业管理项目机构财务管理既具有一般会计主体财务管理的形式、手段、方法的基本形态，又具有与一般会计主体财务管理和一般会计要素不同的特性

　　【答案】c

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理项目财务管理的掌握程度。选项C“酬金制条件下业主有权利直接干预物业管理项目机构的财务工作’’应为‘‘酬金制条件下业主有通过业主大会及其机构监督物业管理项目机构财务管理的权利，但又不能直接干预物业管理项目机构的财务工作”。故本题选C，有关内容可参见教材第170“ 171贞。

　　7．酬金制的物业服务费计提基数为()。

　　A、预收服务资金

　　B、实收服务资金

　　C、预收服务资金和其他收入

　　D、实收服务资金和其他收入

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对物业服务费用酬金制的掌握程度。物业服务费用酬金制应以预收的物业服务资金为计提基数。故本题选A，有关内容可参见教材第172页。

　　8．酬金制的年末结余资金归属()。

　　A、全体业主

　　B、物业管理企业按比例提取后，剩余部分归全体业主

　　C、用于业主委员会经费

　　D、计人物业管理的利润

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对物业服务费用酬金制的掌握程度。酬金制下，物业管理企业提供物业服务的经济利益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金，扣除酬金以及物业服务支出后结余的资金为全体业主所有。故本题选A，有关内容可参见教材第172页。

　　9．以下不属于物业管理企业主营业务收入的是()。

　　A、无形资产转让收入

　　B、物业管理收人

　　C、物业经营收入

　　D、物业大修收人

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业营业收入的掌握程度。物业管理企业主营收入包括：物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。选项A“无形资产转让收入”属于其他业务收入。

　　故本题选A，有关内容可参见教材第168～169页。

　　10．以下不属于物业管理企业利润构成的是：

　　A、营业利润

　　B、投资净收益

　　C、营业税及附加

　　D、补贴收入

　　【答案】c

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业利润的掌握程度。物业管理企业的利润构成包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。选项c“营业税及附加”属于物业管理企业税费。故本题选C，有关内容可参见教材第170页。

　　11．以下不属于物业服务费成本(支出)的是()。

　　A、物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用

　　B、营业税及附加

　　C、物业管理区域绿化养护费用

　　D、办公费用

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对物业服务费成本(支出)构成的掌握程度。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括：①管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业公共部位、共用设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用；④物业管理区域绿化保养；⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用；⑦物业管理企业固定资产折旧；⑧物业公共部位、共用设备设施及公众责任保险费用；⑨经业主同意的其他费用。选项B“营业税及附加”属于物业管理企业税费。故本题选B，有关内容可参见教材第173～174页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理企业的财务管理包括()。

　　A、成本和费用管理B、利润管理C、专项维修资金的管理

　　D、税金管理 E、营业收入管理

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业财务管理的掌握程度。物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第168页。

　　2．主营业业务收入包括()。

　　A、物业经营收人B、物业大修收入C、入户维修收入D、特约服务收入

　　E、物业管理收入

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业营业收入的掌握程度。物业管理企业主营收入包括：物业管理收入、物业经营收人和物业大修收入。故本题选A、B、E，有关内容可参见教材第168～169贞。

　　3．物业服务费用构成包括()。

　　A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费

　　B、办公费用

　　C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

　　D、物业共用部位、共用设施设备的大中修费用

　　E、物业管理企业固定资产折旧

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业服务费成本(支出)构成的掌握程度。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括：①管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业公共部位、共用设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用；④物业管理区域绿化保养；⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用；⑦物业管理企业固定资产折旧；⑧物业公共部位、共用设备设施及公众责任保险费用；⑨经业主同意的其他费用。选项B“营业税及附加”属于物业管理企业税费。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第173～174页“物业服务费成本(支出)构成”的内容。

　　4．公房销售时，缴纳维修资金的提取比例是()。

　　A、多层住宅不低于售房款的20％

　　B、多层住宅不低于售房款的25％

　　C、多层住宅不低于售房款的30％

　　D、高层住宅不低于售房款的25％

　　E、高层住宅不低于售房款的30％

　　【答案】A E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理专项维修资金的掌握程度。按照建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房【1998】213号)的规定，在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20％，高层住宅不低于售房款的30％，该部分专项维修资金属售房单位所有。故本题选A、E，有关内容可参见教材第176页。

　　5．下列属于物业经营收入的是()。

　　A、房屋出租收入

　　B、会所收入

　　C、废品回收收入

　　D、房屋中介代理收入

　　E、材料物质销售收入

　　【答案】A B

　　【解析】本题考查的是考生对物业经营收入的掌握程度。物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收人，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。选项C“废品回收收入”、选项D“房屋中介代理收入”和选项E“材料物质销售收入”都属于“其他业务收入”。故本题选A、B，有关内容可参见教材第168～169页。

　　6．企业发生坏账损失时，如何进行处理()。

　　A、企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金

　　B、收回已核销的坏账，增加坏账准备金

　　C、不计提取坏账准备金的物业管理企业，其所发生的坏账损失，计入管理费用

　　D、收回已核销的坏账，增加管理费用

　　E、收回已核销的坏账，减少坏账准备金

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业成本费用的管理的掌握程度。企业发生坏账损失时，要：企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金；收回已核销的坏账，增加坏账准备金；不计提取坏账准备金的物业管理企业，其所发生的坏账损失，计入管理费用；收回已核销的坏账，冲减管理费用。选项D“收回已核销的坏账，增加管理费用”应为“收回已核销的坏账，冲减管理费用”；选项E“收回已核销的坏账，减少坏账准备”应为“收回已核销的坏账，增加坏账准备金”。故本题选A、B、C，有关内容可参见教材第170页。

　　7．物业服务费的测算编制应考虑的因素有()。

　　A、区分不同物业的性质和特点

　　B、根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算物业服务成本

　　C、固定资产的折旧

　　D、做到收支平衡略有结余

　　E、物业管理人员素质

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对物业服务费的测算编制的掌握程度。应考虑的因素有：①物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价；②物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本；③物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中；④物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第173页。

　　8．物业服务费的编制依据有()。

　　A、管理计划

　　B、实施计划

　　C、物业正常维修和养护计划

　　D、物业管理人员素质

　　E、收费标准和可收费的管理面积

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业服务费编制依据的掌握程度。收入的编制方式通常是依据收费标准和可收费的管理面积；支出的编制依据包括管理计划及实施计划所需物业服务成本和物业正常维修和养护计划。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第174页。

　　9．确定物业服务费成本构成的注意事项有()。

　　A、详细B、全面C、测算依据准确D、平时注意收集数据E、多用估值

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对确定服务费成本构成的注意事项的掌握程度。注意事项有：一是要求详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体，才越真实；二是全面，不要漏项；三是测算依据准确，不用或少用估值。故本题选A、B、c，有关内容可参见教材第174贞。

　　10．以下关于物业管理企业的成本费用和税费的说法，正确的()。

　　A、物业管理企业营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等

　　B、物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等

　　C、物业管理企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的3％一5％计提坏账准备金，计人管理费用

　　D、物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、专项维修资金、房租等行为，不计征营业税，但对

　　从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税E实行一级成本核算的物业管理企业，可不设间接费用，有关支出直接计人管理费用

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业成本费用和税费的掌握程度。选项c“物业管理企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的3％～5％计提坏账准备金，计入管理费用”应为“物业管理企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的0．3％～0．5％计提坏账准备金，计人管理费用”。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第169～170页。

　　11．以下关于物业管理服务费用的说法，不正确的是()。

　　A、包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式

　　B、酬金制是指在预收的物业服务资金中技约定比例或者约定数额提取酬金支付给物来管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担

　　C、采取包干制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金

　　D、采取酬金制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费

　　E、无论是在酬金制还是包干制下，物业管理项目都是的会计主体

　　【答案】C D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理服务费用的掌握程度。选项C“采取包干制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金”应为“采取酬金制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金”；选项D“采取酬金制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费”应为“采取包干制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费”；选项E“无论是在酬金制还是包干制下，物业管理项目都会计主体”应为“在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体；在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业管理企业”。故本题选C、D、E，有关内容可参见教材第171-173页。

　　12．以下关于专项维修资金的说法，正确的是()。

　　A、专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造

　　B、专项维修资金属于开发商所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质

　　C、在大、中修和更新改造费用不足时，由物业管理企业决定向全体业主续筹资金

　　D、专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用，不得用于任何投资

　　E、业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施

　　【答案】A D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理专项维修资金的掌握程度。选项B“专项维修资金属于开发商所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质”应为“专项维修资金属于业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质”；选项C“在大、中修和更新改造费用不足时，由物业管理企业决定向全体业主续筹资金”应为“在大、中修和更新改造费用不足时，由业主大会决定向全体业主续筹资金”。故本题选A、D、E，有关内容可参见教材第175～176页。

　　三、案例题

　　1．请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。

　　【答案】(1)物业服务费成本(支出)构成：

　　①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　③物业管理区域清洁卫生费用；

　　④物业管理区域绿化养护费用；

　　⑤物业管理区域秩序维护费用；

　　⑥办公费用；

　　⑦物业管理企业固定资产折旧；

　　⑧物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用；

　　⑨经业主同意的其他费用。

　　(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：

　　①公共建筑及道路土建零修费；

　　②给排水设备日常运行维护费用；

　　③电气系统设备维护保养费；

　　④消防设备日常运行维护费用；

　　⑤电气系统设备运行能源费等。

　　2．说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。

　　【答案】在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。在业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。

　　3．如果你是某物业公司的物业管理人员，请说明物业服务费的内容构成?

　　【答案】(1)管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　(2)物业公共部位、共用设备的日常运行、维护费用；

　　(3)物业管理区域清洁卫生费用；

　　(4)物业管理区域绿化保养；

　　(5)物业管理区域秩序维护费用；

　　(7)物业管理企业固定资产折旧；

　　(8)物业公共部位、共用设备设施及公众责任保险费用；

　　(9)经业主同意的其他费用。

　　4．如果你是某物业公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬金制的概念?

　　【答案】包干制：指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

　　酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物来管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担。

　　5．如果你是某物业公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素?

　　【答案】

　　(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。

　　(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。

　　(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。

　　(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。