物业经理20**年度工作总结
在20**年度的服务管理工作中，根据公司的发展需要，先后主持三个小区的服务管理工作，在这过程中，取得一定的成效提高，同时也存在较多的不足，特别在**华庭工作的上半年阶段，由于在管理方面出现蔬漏，监督不到位，出现服务质量有所下降的情况，现将工作总结如下:
一、**华庭方面
1.在20**年春节期间，由于在春节放假之间，对假期的工作安排，特别是保安的规律要求方面强调不足。导致发生了保安员拆拿售楼部大桔树上的红包等事件，之后在这件事情的处理上不及时，未能抓住工作重点，导致在保安队伍中形成不良影响。服务质量下降，影响到小区的服务质量。
2.在2月份发生3-201业主家里因排水管堵塞，致使污水流到业主家里的事件，经过与业主的多次协调沟通，本着减少业主损失的角度出发，公司做出适当赔偿处理。从这件事情中，我们吸取经验教训，在以后的每一次收楼验收过程中，都必须进行"通球试验"，并通过录像全程拍摄记录，予严格杜绝类似事件的发生。
3.做好二期17-25栋的收楼工作，包括各种验收、通球试验。收楼资料的准备等，使收楼工作顺利进行，并及时跟进在收楼过程中出现的各种业主上的投诉，房屋质量问题等。如墙壁渗水、房屋开裂等。
4.在对服务质量的检查，监督方面，如环境卫生大检查等，由于在检查之后的执行贯彻力度不够，导致现场的质量标准不高。从工作中不断的完善和提高自己，对于制定的工作目标、责任，必须尽最大的努力执行贯彻，才能提高服务质量，提高自己的工作能力。
二、**花园
1.在7月份泳池用水量出现异常增加，经过调查，主要存在较多人为浪费因素，主要是在日常工作管理中，缺少对员工的管理监督，在整改过程中，通过进行现场的管理、控制，制定每日的操作处理规程，使泳池用水合理化，降低用水量。
2.重新理顺池泳水处理的操作规程，并严格要求救生员按操作规程式进行水处理，控制了用水量，并将泳池水质量保持在优等水平。经过防疫站多次对泳池水质量进行检查，都达到优等水平。
3.根据**花园车位方面不足的情况，结合小区实际情况，对部分临时停车位进行调整，如将3、6栋旁路边的临时停车位租赁给业主，避免业主对车辆乱亭乱放的现象发生。
4.根据小区业主的不断增加，业主用水量的不断增加，结合小区二次供水设备的情况，理顺小区二次供水泵房的操作规程。确保小区业主的正常生活秩序，特别是高楼层业主的供水情况。
5.在小区主任离职之后，由于缺少现场主管，业主的投诉、建议跟踪不及时。在6、7月份业主对小区服务质量方面投诉较大。积极跟进业主的意见投诉，加强对现场服务质量的管理监督，在环境卫生、绿化养植、保安服务、设备维修等方面加强管理，按照服务质量要求贯彻执行，加强在礼貌礼节等方面的培训，提高了小区的服务质量，使业主满意度不断提高。
6.做好二期(7、8栋)业主的收楼前的各项准备工作。包括房屋验收，准备收楼资料，停车位的规划准备等。确保了收楼工作的正常进行。
三、**居方面
根据公司领导的安排，于11月份中旬调到**居管理处主持工作。
1.根据**居管理费方面的拖欠较为严重，迅速了解小区情况，了解业主的欠费原因，制定欠费缴收方案，并严格按照计划要求执行。经过一个多月的全力追缴，取得了较好的效果，根据目标要求，制定电话追缴、通知追缴、上门追缴等方案，管理人员加强协调沟通，研制针对每一个业主的追缴方法，顺利完成追缴任务，并超额完成工作目标。
2.对部分设备设施进行及时的维修，包括在:
①四期荷花池边的围栏因有一个大缺口，存在安全隐患，进行马上维护修补。
②对五期的假山喷泉进行维修，使小区水景能够正常使用。改善小区环境，并确保设备设施处于完好正常使用状况。
③三期的鱼池边的围栏进行翻新。
④对儿童娱乐设施进行油漆翻新。
⑤三期因摩托车位不足，导致车位乱停乱放较为严重，通过部分绿地进行车位改造，满足业主的车位需求(目前已完成地面基础工作，1月20日前完成车棚的制作工作。)
⑥根据业主委员会的建议，对三期的天台楼梯口位置加做雨蓬(目前已完成构架部分，1月25日之前全部完成)
⑦一、二期的保安岗亭的改建整改已经完成。改善保安值岗环境，提高服务质量。
⑧关于四期的可视方面，对第8栋安装安居宝对讲主机，但其他房屋的对讲系统仍存在需要维修整改，目前正在跟进中。
⑨一、二期的消防水管因使用时间较长，现较多的破损漏水已经提交工程部进行改造。(目前仍在跟进中，未完成)
3.加强对现场服务质量方面的检查监督，我们清楚的认识到只有提高现场的服务质量(包括环境卫生、绿化养植、安全服务、维修保养)等方面的质量，提高对待业主的礼貌、礼节，真正为业主解决问题，重视业主的意见，才能获得业主的认同，才能获得业主对我们工作的支持和配合，例如在环境卫生方面，我们进行专项的垃圾堆放的清理；禁止在楼梯平台堆放日常生活垃圾包；组织人员对商铺卷闸门进行清冼；及时做好化粪池的吸粪清理工作，避免因管道堵塞导致排污管污水的反喷现象再次发生；对绿化带，边角位的垃圾杂物进行专项清理等方面，在一个月内迅速提高了现场的服务质量。让业主感受到我们在为业主做事，在不断的提高小区的管理质量。提高业主对我们工作的支持和满意度。
4.重视业主的意见投诉，设立投诉意见登记本，对每一个投诉建议都派专人跟进，并及时回复业主，让业主了解知道我们的工作情况，争取业主的支持和理解，对于重大投诉我们要求每一个月后进行第二次的回复，了解业主的满意度。及时与业主沟通，避免因为不了解情况，导致误会的发生。对于存在的不足，我们要敢于承认，并快速做出整改，重视业主的投诉建议，不断的提高完善，才能不断的提高小区的服务质量。
在20**年度的过程中，经过对三个小区的现场服务管理，在工作质量标准上，主持小区现场的服务方面有了一定的提高，特别在公司董事领导、物业总监等领导的指导下，在管理方法、服务流程、操作方法、质量标准、沟通协调等方面都有了较大的提高。感谢公司领导给予的各种机会，通过不断的学习、锻炼，吸取经验教训，从工作中完善和提高自己。在20**年，将继续坚持严格贯彻公司各级领导的工作指示，认真落实、扎扎实实的做好工作，无论是内部管理、操作流程、现场督导、沟通协调等方面都认真执行。我们相信，20**年公司将会取得更大的提高和发展，我们将跟随公司的不断发展而提高自己。
篇2：商招物业人力资源经理岗位工作说明书
商招物业人力资源经理岗位工作说明书
1、岗位基本信息
岗位名称：人力资源专业经理岗位编号：JL-10
所属部门：行政与人力资源部直接上级：行政与人力资源部总监
直接下级：人力资源主管、培训开发主管所辖人员：2人
平行协调关系：各部门负责人岗位定编：1人
2、岗位目标和概述
协助行政与人力资源部总监处理公司人力资源管理各方面的工作，确保人力资源管理各项工作符合公司整体战略目标要求，并得到有效实施，人力资源各项工作流程有效运行。
3、主要岗位职责
3.1协助行政与人力资源部总监根据公司发展战略，拟订人力资源战略方向和中长期人力资源规划，并对公司组织设计提出改进意见，完善公司岗位设置工作；指导人力资源主管协助各职能部门做好工作分析，并审核各职能部门工作说明书。
3.2对公司人力资源状况进行调查、分析和评估，找出人力资源供求缺口，根据需要及时提出改善建议和合理的调整方案，建立关键岗位人才的后备人才储备和接班人计划。
3.3结合业务发展的需要及各部门招聘需求，编写招聘计划，并参与公司关键岗位人才的招聘面试工作，以满足关键岗位人力资源需求。
3.4负责指导人力资源主管制定和修订人力资源政策，定期组织对人力资源政策和工作流程检讨和修订。
3.5监督公司各项人力资源政策的执行情况。
3.6指导人力资源主管完成公司绩效考核制度，组织和实施公司绩效考核，针对绩效考核中存在的问题不断改进。
3.7对公司薪酬福利政策提出建议，并监督和确保薪酬、保险和福利政策准确执行。
3.8负责制定本部门预算，组织协调部门员工开展工作，负责培养和指导人力资源主管和培训开发主管。
3.9负责审核部门各类人事报表，包括工资报表、人事月报表、人事季报表及年终人事统计报表。
3.10协调各部门之间关系。
3.11负责指导培训开发主管制定公司年度培训计划、组织实施和效果评估。并审核公司年度培训预算。
3.12负责制定部门工作计划，组织、安排直接下级工作任务，检查员工工作任务的完成情况，考核直接下级的工作绩效。
3.13领导交办的其他工作任务。
4、组织结构
5、任职资格
5.1基本要求
a)26-35岁之间，性别不限；
b)国家正规院校全日制本科或以上学历，人力资源管理、企业管理、经济学或其它相关专业；
c)具有4年以上人力资源管理工作经验，两年以上大型企业同类岗位工作经历。
5.2知识技能
a)熟练掌握招聘选拔、绩效考核、培训与开发、薪酬管理和员工关系等模块人力资源管理工作；
b)熟悉国家劳动人事法律法规和当地劳动政策法规，政府劳动人事部门的办事程序。
5.3工作能力
a)书面和口头表达能力优秀，能够担任内部兼职讲师，熟悉企业公文写作和规章制度起草。
b)良好沟通协调能力：大多数情况都能充分地与他人沟通协调，有效地找出对策，达成共识，并能够协助他人化解冲突，促成合作关系；善于倾听和换位思考，善于团结不同意见的人甚至是反对自己的人。
c)善于发现和培养人才：能够充分发挥员工特长和指出不足，并给予员工建设性反馈意见，帮助员工不断改进，为员工发展创造优越条件，对下属进行针对性培养和指导。
d)优秀组织能力和团队合作精神：合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标；能够给他人以信任和认可，善于组织他人共同解决问题，并善于听取他人意见。
e)善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。
f)熟练应用WORD、E*CEL、POWERPOINT等常用办公软件。
5.4职业素养
a)诚实正直、品行端正，严格要求自己；处事和对待员工做到公正、客观、合理，能够做到“对事不对人”；具有良好的保密意识。
b)具有较强工作责任心：对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，积极反映问题，主动协商和解决问题。
c)积极工作态度：始终保持积极向上的精神面貌，以积极心态面对压力、困难和挫折。
d)服务意识强：工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议，并给予满意答复。
e)学习能力强：工作中持续不断提升与任职岗位所要求专业知识和专业技能，并学以致用。
f)亲和力强：工作积极主动，充满热情，让人能够容易接近，心胸开阔，对人有很强的包容心。
5.5专业培训
接受过人力资源管理方面的专业培训，包括面试技巧、绩效管理、人力资源开发、薪酬福利设计等。
6、工作条件
6.1工作环境：办公室、会议室、培训教室；
6.2工作时间：正常工作时间为每周工作5天，每天8小时；70%时间为正常上下班，20%左右时间离开办公室，10%的时间不确定(加班、招聘、培训等)；
6.3所用设备工具：电脑、会议设备、传真机、复印机。
7、职业发展方向
通过岗位轮换、培训等形式不断提高领导和管理能力，成长为公司行政与人力资源部总监，全面负责公司人力资源工作。
附加说明：
1.本标准由总部人力资源管理部门起草，部门负责人审核。
2.本标准由总部品质管理部门组织标准化审查。
3.本标准由总部品质分管领导批准。
4.本标准由总部品质管理部门负责解释、修订。
篇3：物业值班经理管理制度
1.0 目的
为确保管理项目各项工作的顺利开展，保证提供的各项物业服务质量标准，加强物业公司处理突发事件的应急反应能力，更有效地协调备部门之间的工作高效开展，特制定本制度。
2.0 适用范围
z城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园区公共设施设备、环境卫生的日常巡检工作。
3.0 工作职责
3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责；
3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员担任，担任期间严格履行值班经理应履行职责，负责对当天工作执行过程监督，对当日物业管理工作的服务品质负责；
3.3 值班经理当值期间必须保证工作手机24小时开机和通畅，在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌，及时接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协调处理；
3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录；
3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决；
3.6 行政部负责拟定《值班经理轮值表》，轮值表须发放给所有值班经理；轮值时间：每日8：30-18：00为工作轮值岗、18:00-次日早8:30为休息轮值岗，每周为一个轮值周期；
3.7 项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理管理制度的执行情况，并根据相关内容给予批示。
4.0 操作规程
4.1 值班经理当值时，应及时协调处理当天发生的各类问题。负责跟踪问题的妥善处理，维护公司利益不受损害，积极为业户创造优质的服务、让业户满意；
4.2 有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物业总经理请示，汇报，并做好相关过程的协调处理及情况记录，值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的，视情节轻重予以经济处罚；
4.3 当值日物业区域内巡检时间不少于4小时，对前台、监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于1次，发现问题的及时解决并做好值班工作记录，同时须在巡检过的岗位的值班记录表上签字确认；(标注：已查和时间) ；
4.4 如值班经理当值日恰遇公差或病事假，可自行与他人调整互换值班，但必须事先通报行政部，未经通报使值班缺勤的一次罚100元；
4.5 监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫生的情况，对岗位服务动态进行管理，如对员工遵守劳动纪律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。
4.6 值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励；
4.7 值班经理在值班过程中接到业主投诉的，及时记录及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主等全过程；在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务单》的方式向相关部门发馈，以便于问题的及时跟踪整改；
4.8 值班经理负责对当日值班情况的工作交接，在轮值日下班前（8：30-9：00）与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。
4.9 未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。
4.10 值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情况，跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理；以推进巡视工作有序开展；
5.0 相关支持文件
5.1 《首问责任制》
5.2 《员工礼仪礼节服务规范》
5.3 《业户投诉处理工作规程》
6.0 相关记录表格
6.1 值班经理轮值表
6.2 值班经理工作日志
6.3 工作任务单ZJWY/KF/BG-024
6.4 客户投诉/建议/意见处理表ZJWY/KF/BG-026
6.5 事件报告表ZJWY/KF/BG-027