物业经理人36计
第1计 瞒天过海
作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。
第2计 围魏救赵
不交暖气费可以适当地停他水，不交物业费可以有节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱不交来设备就老有故障。
第3计 借刀杀人
业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车，但我们不砸并不说明所有人都不会砸。
第4计 以逸待劳
这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉北边儿窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时候业主不光投诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿了，所以业主报修不要着急，拖一拖、等一等，效果比你十万火急地赶过去还好！
第5计 趁火打劫
业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事，我们也应该积极呼吁：“闹事的业主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你们忙于新的项目抽不出时间，干脆你们直接把钱打到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主也好有个交待。”当然，钱到了我们账上想怎么花就是我们说了算了。
第6计 声东击西
我们要经常与业主沟通：“您对我们的工作有什么意见？您觉得我们还应该在哪方面改进？”业主如果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也要向业主大吐苦水，说一说工作难度，求得业主的理解和支持。如果业主提不出什么意见，那好，就快把物业费交了吧！
第7计 无中生有
业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，拿着银子来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主素质的把关，所以有个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了，积习难改，人家不偷不抢，在自己家院子里拾点儿废品我们怎么干涉？
第8计 暗度陈仓
你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去了！
第9计 隔岸观火
业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！
第10计 笑里藏刀
看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。
第11计 李代桃僵
保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。
第12计 顺手牵羊
光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。
第13计 打草惊蛇
周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。
第14计 借尸还魂
业主说咱们是“草台班子”，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？
第15计 调虎离山
业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。总之不能让他们把老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！
第16计 欲擒故纵
领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。
第17计 抛砖引玉
小区草坪上死了几棵树，要补种又得投资。随便种上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了！
第18计 擒贼擒王
拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费最久的治他一下，他把欠费补齐了，别人还会不交吗？
第19计 釜底抽薪
最烦的就是业主们搅和在一起闹事，什么物业费高、设施不完善，提不完的意见。先办那个最麻烦的，私下里跟他谈谈减免他一些费用，让他别带头折腾了，闹得最欢的不嚷了，其他人也就散了。
第20计 混水摸鱼
业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了费用。
第21计 金蝉脱壳
在物业客服部工作不善没关系，可以把你调财务部，到财务部把账目弄乱了没关系，可以把你调到行政办，行政办被你整得一塌糊涂也没关系，你可以去做人力资源。总之，只要老总欣赏你，你就可以做得潇潇洒洒，走得干干净净，弄砸的事情自然会有人替你担责任。
第22计 关门捉贼
业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！
第23计 远交近攻
这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开发商建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多维修量，就是有问题不都还在保修时期内吗。我们接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我们吃一阵子啦！
第24计 假途灭虢
业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没问题，但您得把欠费给交了。
第25计 偷梁换柱
不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业主说这是真的还是假的，业主不问你别多嘴。业主真问起来你可以说：“次品我能给您用上吗？将来又坏了还不是我来修，我能给自己找不自在吗？”
第26计 指桑骂槐
小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心安理得！
第27计 假痴不癫
你问我物业费为什么收这么高？我能告诉你这是我们总经理根据自己的爱好随便想出来的吗？既然企业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么标准收费当然是有依据的，不同的小区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，计算公式太复杂，一时半会儿说不清......”等把业主说糊涂了，这件事你也就解释清楚了。
第28计 上屋抽梯
我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的？问那些有用吗？那时候不这么说小区能给我们吗？现在是我们管，那就得按我们的办法办，不然都从你们的利益出发，我们不成了赔本赚吆喝了吗？
第29计 树上开花
这一季度收费率达到了80%，不错，不过客服部就别指望拿奖金拿提成了，管理好那是因为公司高层的领导得法，有奖金也得让领导们分。那什么，下一季度的收费率达不到95%扣你们工资！
第30计 反客为主
业主是小区名义上的主人，我们物业公司是小区事实的主人。我们可以决定谁可以在这个小区自由出入，谁进出小区必须接受盘查，包括回家的业主。
第31计 美人计
你们这些收费小姑娘也别太一本正经了，业主跟你们贫两句就跟人家翻脸，以后还怎么跟人家打交道、怎么向人家收费？开两句玩笑怎么了，跟他们混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗？
第32计 空城计
员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你们吃吃喝喝？
第33计 反间计
你们家狗狗真可爱！我就喜欢狗，我支持养狗，可是你们家狗狗没少在电梯里撒尿吧？你们楼上好几个业主跟我们反映，大家对狗的意见特别大。别不当回事儿，附近小区就有几起把狗药死的，你们最好把小狗看紧着点儿，出了问题别说我们没提醒您。
第34计 苦肉计
物业费收缴率和员工工资挂钩(注意，这里指的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、旅游的领导们当然不计在内)，收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。
第35计 连环计
对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得综合使用，这叫连环计。
第36计 走为上
实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。
篇2：商招物业人力资源经理岗位工作说明书
商招物业人力资源经理岗位工作说明书
1、岗位基本信息
岗位名称：人力资源专业经理岗位编号：JL-10
所属部门：行政与人力资源部直接上级：行政与人力资源部总监
直接下级：人力资源主管、培训开发主管所辖人员：2人
平行协调关系：各部门负责人岗位定编：1人
2、岗位目标和概述
协助行政与人力资源部总监处理公司人力资源管理各方面的工作，确保人力资源管理各项工作符合公司整体战略目标要求，并得到有效实施，人力资源各项工作流程有效运行。
3、主要岗位职责
3.1协助行政与人力资源部总监根据公司发展战略，拟订人力资源战略方向和中长期人力资源规划，并对公司组织设计提出改进意见，完善公司岗位设置工作；指导人力资源主管协助各职能部门做好工作分析，并审核各职能部门工作说明书。
3.2对公司人力资源状况进行调查、分析和评估，找出人力资源供求缺口，根据需要及时提出改善建议和合理的调整方案，建立关键岗位人才的后备人才储备和接班人计划。
3.3结合业务发展的需要及各部门招聘需求，编写招聘计划，并参与公司关键岗位人才的招聘面试工作，以满足关键岗位人力资源需求。
3.4负责指导人力资源主管制定和修订人力资源政策，定期组织对人力资源政策和工作流程检讨和修订。
3.5监督公司各项人力资源政策的执行情况。
3.6指导人力资源主管完成公司绩效考核制度，组织和实施公司绩效考核，针对绩效考核中存在的问题不断改进。
3.7对公司薪酬福利政策提出建议，并监督和确保薪酬、保险和福利政策准确执行。
3.8负责制定本部门预算，组织协调部门员工开展工作，负责培养和指导人力资源主管和培训开发主管。
3.9负责审核部门各类人事报表，包括工资报表、人事月报表、人事季报表及年终人事统计报表。
3.10协调各部门之间关系。
3.11负责指导培训开发主管制定公司年度培训计划、组织实施和效果评估。并审核公司年度培训预算。
3.12负责制定部门工作计划，组织、安排直接下级工作任务，检查员工工作任务的完成情况，考核直接下级的工作绩效。
3.13领导交办的其他工作任务。
4、组织结构
5、任职资格
5.1基本要求
a)26-35岁之间，性别不限；
b)国家正规院校全日制本科或以上学历，人力资源管理、企业管理、经济学或其它相关专业；
c)具有4年以上人力资源管理工作经验，两年以上大型企业同类岗位工作经历。
5.2知识技能
a)熟练掌握招聘选拔、绩效考核、培训与开发、薪酬管理和员工关系等模块人力资源管理工作；
b)熟悉国家劳动人事法律法规和当地劳动政策法规，政府劳动人事部门的办事程序。
5.3工作能力
a)书面和口头表达能力优秀，能够担任内部兼职讲师，熟悉企业公文写作和规章制度起草。
b)良好沟通协调能力：大多数情况都能充分地与他人沟通协调，有效地找出对策，达成共识，并能够协助他人化解冲突，促成合作关系；善于倾听和换位思考，善于团结不同意见的人甚至是反对自己的人。
c)善于发现和培养人才：能够充分发挥员工特长和指出不足，并给予员工建设性反馈意见，帮助员工不断改进，为员工发展创造优越条件，对下属进行针对性培养和指导。
d)优秀组织能力和团队合作精神：合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标；能够给他人以信任和认可，善于组织他人共同解决问题，并善于听取他人意见。
e)善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。
f)熟练应用WORD、E*CEL、POWERPOINT等常用办公软件。
5.4职业素养
a)诚实正直、品行端正，严格要求自己；处事和对待员工做到公正、客观、合理，能够做到“对事不对人”；具有良好的保密意识。
b)具有较强工作责任心：对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，积极反映问题，主动协商和解决问题。
c)积极工作态度：始终保持积极向上的精神面貌，以积极心态面对压力、困难和挫折。
d)服务意识强：工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议，并给予满意答复。
e)学习能力强：工作中持续不断提升与任职岗位所要求专业知识和专业技能，并学以致用。
f)亲和力强：工作积极主动，充满热情，让人能够容易接近，心胸开阔，对人有很强的包容心。
5.5专业培训
接受过人力资源管理方面的专业培训，包括面试技巧、绩效管理、人力资源开发、薪酬福利设计等。
6、工作条件
6.1工作环境：办公室、会议室、培训教室；
6.2工作时间：正常工作时间为每周工作5天，每天8小时；70%时间为正常上下班，20%左右时间离开办公室，10%的时间不确定(加班、招聘、培训等)；
6.3所用设备工具：电脑、会议设备、传真机、复印机。
7、职业发展方向
通过岗位轮换、培训等形式不断提高领导和管理能力，成长为公司行政与人力资源部总监，全面负责公司人力资源工作。
附加说明：
1.本标准由总部人力资源管理部门起草，部门负责人审核。
2.本标准由总部品质管理部门组织标准化审查。
3.本标准由总部品质分管领导批准。
4.本标准由总部品质管理部门负责解释、修订。
篇3：物业值班经理管理制度
1.0 目的
为确保管理项目各项工作的顺利开展，保证提供的各项物业服务质量标准，加强物业公司处理突发事件的应急反应能力，更有效地协调备部门之间的工作高效开展，特制定本制度。
2.0 适用范围
z城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园区公共设施设备、环境卫生的日常巡检工作。
3.0 工作职责
3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责；
3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员担任，担任期间严格履行值班经理应履行职责，负责对当天工作执行过程监督，对当日物业管理工作的服务品质负责；
3.3 值班经理当值期间必须保证工作手机24小时开机和通畅，在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌，及时接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协调处理；
3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录；
3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决；
3.6 行政部负责拟定《值班经理轮值表》，轮值表须发放给所有值班经理；轮值时间：每日8：30-18：00为工作轮值岗、18:00-次日早8:30为休息轮值岗，每周为一个轮值周期；
3.7 项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理管理制度的执行情况，并根据相关内容给予批示。
4.0 操作规程
4.1 值班经理当值时，应及时协调处理当天发生的各类问题。负责跟踪问题的妥善处理，维护公司利益不受损害，积极为业户创造优质的服务、让业户满意；
4.2 有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物业总经理请示，汇报，并做好相关过程的协调处理及情况记录，值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的，视情节轻重予以经济处罚；
4.3 当值日物业区域内巡检时间不少于4小时，对前台、监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于1次，发现问题的及时解决并做好值班工作记录，同时须在巡检过的岗位的值班记录表上签字确认；(标注：已查和时间) ；
4.4 如值班经理当值日恰遇公差或病事假，可自行与他人调整互换值班，但必须事先通报行政部，未经通报使值班缺勤的一次罚100元；
4.5 监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫生的情况，对岗位服务动态进行管理，如对员工遵守劳动纪律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。
4.6 值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励；
4.7 值班经理在值班过程中接到业主投诉的，及时记录及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主等全过程；在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务单》的方式向相关部门发馈，以便于问题的及时跟踪整改；
4.8 值班经理负责对当日值班情况的工作交接，在轮值日下班前（8：30-9：00）与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。
4.9 未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。
4.10 值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情况，跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理；以推进巡视工作有序开展；
5.0 相关支持文件
5.1 《首问责任制》
5.2 《员工礼仪礼节服务规范》
5.3 《业户投诉处理工作规程》
6.0 相关记录表格
6.1 值班经理轮值表
6.2 值班经理工作日志
6.3 工作任务单ZJWY/KF/BG-024
6.4 客户投诉/建议/意见处理表ZJWY/KF/BG-026
6.5 事件报告表ZJWY/KF/BG-027