交通运输部令20**年第77号

　　《水路旅客运输实名制管理规定》已于20**年9月23日经第21次部务会议通过，现予公布，自20**年1月10日起施行。

　　部长　李小鹏

　　20**年10月9日

　　水路旅客运输实名制管理规定

　　第一条 为保障水路运输旅客生命和财产安全，维护旅客及各方当事人合法权益和运输秩序，根据《中华人民共和国反恐怖主义法》等法律、行政法规，制定本规定。

　　第二条 在中华人民共和国境内实施水路旅客运输船票实名售票、实名查验行为应当遵守本规定。

　　本规定所称船票，是指水路旅客运输中旅客乘船的凭证，包括纸质船票、水路电子船票以及其他符合规定的乘船凭证。

　　本规定所称实名售票，是指水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位凭乘船人的有效身份证件销售船票，并在票面记载乘船人身份信息的行为。

　　本规定所称实名查验，是指港口经营人、水路旅客运输经营者对实施实名售票的船票记载的身份信息与乘船人及其有效身份证件原件(以下简称“票、人、证”)进行核查，并记录乘客乘船信息和身份信息的行为。

　　船票实名售票和实名查验统称为实名制管理。

　　第三条 以下范围的水路旅客运输实施实名制管理：

　　(一)水上运输距离60公里以上的省际水路旅客运输(含载货汽车滚装船运输)船舶和相关客运码头;

　　(二)水上运输距离不足60公里但是客流量较大、交通安全风险高的琼州海峡省际水路旅客运输和相关客运码头;

　　(三)省级交通运输主管部门根据实际需要确定的除本条第(一)(二)项规定以外的范围。

　　第四条 交通运输部指导全国水路旅客运输实名制管理工作。长江航务管理局、珠江航务管理局受部委托分别负责指导和督促长江干线、琼州海峡水路旅客运输实名制管理工作。

　　县级以上地方人民政府交通运输主管部门主管本行政区域的水路旅客运输实名制管理工作。县级以上地方人民政府负责水路运输管理的部门或者机构、港口行政管理部门依据职责和本规定承担水路旅客运输实名制管理工作。

　　第五条 实施实名售票的，购票人购票时应当提供乘船人的有效身份证件原件。通过互联网、电话等方式购票的，购票人应当提供真实准确的乘船人有效身份证件信息。

　　取票时，取票人应当提供乘船人的有效身份证件原件。

　　乘船人遗失船票的，经核实其身份信息后，水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当免费为其补办船票。

　　按规定可以免费乘船的儿童及其他人员，应当凭有效身份证件原件，向水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位申领免费实名制船票。水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当为其开具免费实名制船票，并如实记载乘船人身份信息。

　　第六条 在实施实名制管理的船舶及客运码头，乘船人应当出示船票和本人有效身份证件原件，配合工作人员查验。

　　港口经营人应当在乘船人登船前，对乘船人进行实名查验并记录有关信息。对拒不提供本人有效身份证件原件或者票、人、证不一致的，不得允许其登船。水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当提前为港口经营人提供包括售票信息在内的必要协助。

　　水路旅客运输经营者应当在船舶开航后及时分类统计船载旅客(含持免费实名制船票的人员)数量，并与港口经营人交换相关信息。

　　乘坐跨海铁路轮渡的旅客已经在铁路客运站查验身份信息的，港口经营人可以不再对其身份进行查验。

　　第七条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当配备开展实名制管理所需的设施设备。港口经营人应当配备船票、身份证件扫描设备和信息存储设备等必要设施。

　　水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位和港口经营人应当加强实名制管理相关人员的培训和相关系统及设施的管理，确保人员培训合格，系统安全运行，设备正常使用。

　　水路旅客运输经营者应当对其委托的船票销售单位开展实名售票工作给予必要的指导。

　　第八条 水路旅客运输经营者、港口经营人对登记采集的旅客身份信息及乘船信息，应当依公安机关的要求向其如实提供。对旅客身份信息及乘船信息自采集之日起保存期限不得少于1年，涉及视频图像信息的，自采集之日起保存期限不得少于90日。

　　第九条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位、港口经营人及其工作人员对实施实名制管理所获得的旅客身份信息及乘船信息，应当予以保密。

　　第十条 水路旅客运输经营者、港口经营人应当针对客流高峰，恶劣气象及设备系统故障，重大安保活动等特殊情况下实名制管理的特点，制定有效的应急预案。

　　第十一条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位和港口经营人在实施实名制管理过程中，发现扰乱水路旅客运输治安秩序或者危及公共安全行为的，应当及时报告公安机关，并采取有关配合措施。

　　第十二条 县级以上地方人民政府交通运输主管部门、负责水路运输管理的部门或者机构、港口行政管理部门应当依据职责，加强对水路旅客运输经营者、港口经营人落实实名制管理情况的监督检查。

　　第十三条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位、港口经营人未按本规定第五条、第六条规定对客户身份进行查验，或者对身份不明、拒绝身份查验的客户提供服务的，由所在地县级以上地方人民政府负责水路运输管理的部门或者机构、港口行政管理部门按照职责分工责令限期改正，处10万元以上50万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处10万元以下罚款。

　　第十四条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位、港口经营人经限期改正后仍不按本规定第五条、第六条规定对客户身份进行查验，或者对身份不明、拒绝身份查验的客户提供服务，情节严重的，由所在地县级以上地方人民政府负责水路运输管理的部门或者机构、港口行政管理部门按照职责分工责令其停止从事相关水路旅客运输、港口经营或者船票销售业务;造成严重后果的，由原许可机关吊销有关水路旅客运输经营许可证件或者港口经营许可证件。

　　第十五条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位、港口经营人的工作人员窃取、泄露旅客身份信息的，交由公安机关依法查处;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第十六条 县级以上地方人民政府交通运输主管部门、负责水路运输管理的部门或者机构、港口行政管理部门的工作人员对实名制管理情况实施监督检查、处理投诉举报时滥用职权、玩忽职守的，依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第十七条 本规定所称有效身份证件，是指旅客购票和乘船时必须出示的符合法律、行政法规和国家有关规定，用来证明其身份的证件，包括：居民身份证、临时身份证、军官证、士兵证、武警警官证、人民警察证、护照、不满2周岁婴儿的出生医学证明，外国人居留证、外交官证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国海员证等。

　　第十八条 载客12人以下的客运船舶、乡镇客运渡船运输以及与外界不通航的公园、封闭性风景区内的水上旅客运输不适用本规定。

　　第十九条 本规定自20**年1月10日起施行。

篇2：宾馆(旅客)总台服务员11种服务技巧

　　宾馆（旅客）总台服务员的11种服务技巧

　　接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。

　　所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些妇女会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：

　　(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。

　　(2)今日的订房，须于前一天确认。

　　(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。

　　(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。

　　(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。

　　(6)旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理修函致谢。

　　(7)旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。

　　(8)预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。

　　(9)客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。

　　(10)旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。

　　(11)旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。

篇3：宾馆前台旅客资料登记上传制度(2)

　　宾馆前台旅客资料登记上传制度（二）

　　一、如有旅客来开房,总台服务员必须起立向旅客介绍本宾馆情况，如需开房，需旅客提供本人有效签证的护照、回乡证、驾照,暂住证，身份证，旅行证等有效证件登记入住。

　　二、上传系统操作

　　1．双击"旅业系统前台"图标，输入用户名和密码。

　　2.将旅客证件平行放入扫描仪底部，证件信息部分朝下。

　　3.在旅业软件中找到"批量登记"图标并点击。

　　4.点击"证件扫描"图标。

　　5.根据旅客证件选择正确证件类型。

　　6扫描完成后，点击关闭。

　　7.扫描仪底板是黑色选择"自动切割"，扫描仪底板不是黑色选择"手动切割"。

　　8选择"自动切割"后点击色别。

　　9.在弹出窗口中点击"是"。

　　10．将旅客入住房号填入"入住房号"，并核对红色证件信息栏数据与旅客证件是否一致。

　　11．确定信息准确无误后，点击"保存修改"，然后再点击"正式入库"，在弹出窗口中点击"是"。

　　12．如旅客为港澳台或国外旅客，则以英文输入状态在签证机关处输入其签证机关的汉语拼音首字母。如：驻美国使馆，就输入ZMG，在其出现的下拉菜单里选择"驻美国使馆"。

　　三、检查数据上传

　　1．所有旅客信息必须录入到前台治安系统并及时、准确上传到后台服务器。

　　2．前台主管必须学会如何检查数据上传，并督促前台服务员做好录入、上传工作。

　　四、使用宽带上传

　　1.启动旅业软件。

　　2.在电脑右下角找到 旅业软件上传图标并双击。

　　3.在弹出窗口中,点击"操作",再点击"立即发送"。

　　4.查看弹出窗口左下角的显示信息，如显示空闲状态表示数据已全部上传成功数据上传正常。

　　5．如左下角的显示有若干信息待发送则表示有若干份数据没有上传，数据上传不正常。

　　五、上传系统故障排除

　　1．打开网页，输入任意网址，看能否可以上网，如不能上网联系电脑管理员。

　　2．如能上网报障金禧时代。

　　六、旅客退房

　　1．旅客退房及时点击所选择的旅客退房。