1.0 目的：

　　建立有效的用人机制和激励机制，规范人事考核制度，促进公司业务的发展。

　　2.0 范围：

　　适用于XX物业管理有限公司的各部门及岗位的考核。

　　3.0内容：

　　3.1月度绩效目标管理卡的填写说明：

　　3.1.1该绩效管理卡每月填写一次，每季度最后一个月不用填写，由公司资源部组织员工进行季度考核，每月的绩效管理卡作为季度考核依据。

　　3.1.2 “自我评述”部份由员工自已填写，“上级评价”部份由各职位直接上级填写评语。

　　3.1.3“表扬或处分”由直接上级填写，量化标准为员工收到的警告信、嘉奖信，没有收到过有关信件的也应注明。

　　3.1.4“同事评议”各部门、区域每月组织员工互评。

　　3.1.5“业主评议”由各部门、区域经理根据以上内容填写：

　　3.1.5.1家访、QNET活动、FRIENDS计划、服务回访等形式，征询的业主意见。

　　3.1.5.2业主的书面表扬信、投诉信或电话进行客观公正评述。

　　3.1.5.3后勤部门没有接触业主的，在此栏注明。

　　3.2季度绩效考核评分表的填写说明：

　　3.2.1 该评分表每季末月进行一次评定。

　　3.2.2 每季末月由资源部将表格发至各部门/区域，各岗位人员由对应的上级领导进行评分。

　　3.2.3 资源部将各部/区域的评分表汇总后交公司副总经理或总经理签字。

　　3.2.4 经签字后的评分表原件存档案，副件交回个人。

　　3.2.5 评分表的考核项目分为“岗位日常工作”;“员工综合素质”;“同事综合评定”三项。

　　3.2.6 评分标准分为：A-优秀;B-良好;C-基本满足要求;D-略有不足;E-不满足要求的五项，具体分值详见评分表。

　　4.0相关文件：

　　4.1员工月度绩效目标管理卡RGPM-6.2.2-D-02-01

　　4.2员工季度绩效考核评分表RGPM-6.2.2-D-02-02

篇2：ISO作业指导书:管理员培训考核工作规程

　　ISO作业指导书：管理员培训考核工作规程

　　1.0 目的

　　1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。

　　3.0 职责

　　3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训；负责对管理员进行不期考核和月度考核。

　　3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培训

　　4.1.1上岗培训

　　4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。

　　4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有：公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

　　4.1.2在岗培训

　　4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。

　　4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有：服务意识、服务理念、服务技巧培训，开展专项工作进行的培训，针对工作发现的问题的培训等。

　　4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试，并做好培训记录，填写《培训签到表》、《培训记录表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前台管理员的考核

　　4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核，接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。

　　4.2.1.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分；满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%。

　　4.2.1.3派单及时率：每月为计算周期，计算公式：

　　派单及时率=实际派单数量×100%

　　应在规定时间内派单数量

　　100%为合格指标，每降低一个百分点，扣4分。

　　4.2.1.4回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；前台管理员负责电话回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.2 区域管理员的考核

　　4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核，区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。

　　4.2.2.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%，则该管理员的每月均应扣4分。

　　4.2.2.3 各项费用收缴率：以每季度为计算周期，98%为合格指标。每低于1%扣4分，并扣发1%的奖金，当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。

　　4.2.2.4投诉处理率：以每月为计算周期，100%为合格指标；计算公式：

　　投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%

　　应按规定时间跟进处理的投诉宗数

　　按每减少1%扣4分。

　　4.2.2.5回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；区域管理员负责上门回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准，对管理员进行不定期考核，并填写《管理员不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底进行月度工作考核，并填写《管理员月度考核表》，并将考核结果报管理处经理审批后交财务，执行考核的工资标准。

　　4.2.4对于考核过程中发生的争议，客户服务部主管应及时报告经理，由经理依据标准进行解释。

　　4.2.5 考核的结果，在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。

　　5.0 相关文件和

表格

　　6.0 记录

　　6.1《培训签到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培训记录表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理员不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理员月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇3：物业保安部培训考核作业指导书

　　物业保安部培训考核作业指导书

　　1.0 目的：确保培训工作有效。

　　2.0 适用范围：保安部全体员工。

　　3.0 职责：

　　3.1 队长/指导员针对小区常发生的事情做好分析，制定培训考核计划；

　　3.2 班长负责落实，班长/班长按计划执行；

　　3.3 班长负责收集资料、文员归档保存；

　　3.4 培训完毕后，由部门统一考核，成绩归档，作为队员加分、扣分、晋升、降升的依据；

　　3.5 有合格再培训，多次有合格建议辞退。

　　4.0 定义：无

　　5.0 培训计划内容及考核制度：

　　5.1 培训计划内容：

　　5.1.1 根据各岗位上发生的情况的收集制定培训内容；

　　5.1.2 各岗位已处理且客户满意的方案来作为培训内容；

　　5.1.3 班长组织落实培训内容；

　　5.1.4 同期针对性的问题。

　　5.2 培训的实施、考核和有效性评估：

　　5.2.1 由班长针对各类情况,经会议研究制定周季年度培训计划；

　　5.2.2 队长审批后组织骨干会议，下达执行计划；

　　5.2.3 班长组织落实培训内容；

　　5.2.3 队长、指导员、班长组织培训、考核内容；

　　5.2.3 考核成绩汇总归档，对不合格的采取重新培训，补考仍不合格的考虑辞退；

　　5.2.3 每次考核合格后到岗位运用的有效性，并对实施过程进监控，是否达到要求，有没有在按培训计划上的方法在做；

　　5.2.3 达不到重新分析，查明原因，再进行培训，直到合格为止；

　　5.2.3 神秘客户的访问（服务的态度、语气、礼节），考核培训的有效性。

　　5.3 消防方面的培训见《消防管理·培训、演练规定》；

　　5.4 培训方面的记录如无特殊要求，沿用《培训管理程序》的表格；

　　目标责任人目标内容

　　队长负责思想教育工作，确保队员思想稳定，不出倾向性思想问题。

　　负责全部形象、宿舍管理，每月组织检查评比内务二次、仪容仪表一次，促进内务整齐统一，维护良好形象

　　负责智能化管理工作，尽可能的发挥智能化系统作用。

　　负责组织后勤工作，做到保障及时到位。

　　负责巡逻队工作，发挥巡逻队巡查作用。

　　具体负责处理跟踪客户投诉工作，尽量使客户满意。

　　负责消防以外的所有器材客理工作，保证各项维护保养及管理制度的落实和器材的完好率。

　　负责全部培训工作，每次培训合格率不低于90％

　　消防专员对消防工作负责，组织消防训练，考核合格率不低于90％；搞好消防器材管理，注意器材及时配备到位和保证器材完好率；每月组织检查设施、器材一次，发现问题及时处理。

　　负责疑难事务处理，做到事事有结果。

　　无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。

　　减少客户投诉，做到客户投诉率不超过2件／月。

　　全队当值时无重大案件发生和一般案件发生不超过1件／半年。

　　负责做好队员的遵纪守法工作，队员严重违纪不超过2件／月。

　　负责做好指导班长和组织培训队员的工作，使班长在试用期内，队员在规定时间内达到胜任工作的标准。

　　负责各项工作，落实保质按时完成任务。

　　无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。

　　班长负责全班队员思想教育，保证队员思想稳定和团结，无帮派现象。

　　减少客户投诉，客户投诉不超过1件／2月。

　　全班队员对班长工作能力的评估肯定率不得低于60％。

　　全班严重违纪现象不超过1件季度。

　　对队员的培训工作负责，使队员在规定时间内达到上岗水平。

　　负责做好各项工作，保质保时抓好落实。

　　无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。