ISO作业指导书：管理员培训考核工作规程

　　1.0 目的

　　1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。

　　3.0 职责

　　3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训；负责对管理员进行不期考核和月度考核。

　　3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培训

　　4.1.1上岗培训

　　4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。

　　4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有：公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

　　4.1.2在岗培训

　　4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。

　　4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有：服务意识、服务理念、服务技巧培训，开展专项工作进行的培训，针对工作发现的问题的培训等。

　　4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试，并做好培训记录，填写《培训签到表》、《培训记录表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前台管理员的考核

　　4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核，接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。

　　4.2.1.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分；满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%。

　　4.2.1.3派单及时率：每月为计算周期，计算公式：

　　派单及时率=实际派单数量×100%

　　应在规定时间内派单数量

　　100%为合格指标，每降低一个百分点，扣4分。

　　4.2.1.4回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；前台管理员负责电话回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.2 区域管理员的考核

　　4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核，区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。

　　4.2.2.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%，则该管理员的每月均应扣4分。

　　4.2.2.3 各项费用收缴率：以每季度为计算周期，98%为合格指标。每低于1%扣4分，并扣发1%的奖金，当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。

　　4.2.2.4投诉处理率：以每月为计算周期，100%为合格指标；计算公式：

　　投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%

　　应按规定时间跟进处理的投诉宗数

　　按每减少1%扣4分。

　　4.2.2.5回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；区域管理员负责上门回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准，对管理员进行不定期考核，并填写《管理员不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底进行月度工作考核，并填写《管理员月度考核表》，并将考核结果报管理处经理审批后交财务，执行考核的工资标准。

　　4.2.4对于考核过程中发生的争议，客户服务部主管应及时报告经理，由经理依据标准进行解释。

　　4.2.5 考核的结果，在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。

　　5.0 相关文件和

表格

　　6.0 记录

　　6.1《培训签到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培训记录表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理员不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理员月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇2：物业中心物业助理上岗培训考核试题

　　物业中心物业助理上岗培训考核试题

　　(卷面100分) 姓名:_______ 分数:_______

　　一、填空题(共40分，每空1分)

　　1、现小区分三个平台花园，分别为_______花园、_______花园、_______花园。

　　2、管理人员应本着_______、_______宗旨，对待业户要具备礼貌、耐心的服务精神。

　　3、物业管理三大文件通常是指_______，_______，_______。

　　4、现小区主要工作是_______，_______，_______。

　　3、摩托车车位月租费____元/辆/月，小汽车车位管理费____元/辆/月。

　　4、业主办理二次装修所须交纳的装修按金为____元/户，清收垃圾费普通单元____元/户，复式单元____元/户。

　　5、业主办理收楼过程中，该收楼单元的____表、____表、____表度数应记录清楚。

　　6、住户有贵重及大件物品需运出小区时，应到管理中心办理____手续。

　　7、装修单元正常施工时间为每天上午____至____时；下午____至____时，如需超时工作或在规定时间外工作，须获得管理公司书面同意。

　　8、与业户对话时宜保持____米左右距离，要注意使用____，注意____字当头，____字不离口，表现对业户的尊重。

　　9、与住户交谈沟通时，多使用____式、____式、____式、____式，忌用____式____、____式____、____式。

　　10、当业主提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应________，并________，同时________。

　　11.接听电话务必在振铃____声内接听，接听电话应先讲____，必要时将住户提及的问题在____上做好记录，采取相应措施进行处理。

　　二、单项选择题(共10分，每题1分)

　　1、二期住宅物业管理费()元/M2。

　　A、2.5B、2.0C、1.2D、1.5

　　2、二次装修拆墙等清运费按()元/M2收费。

　　A、50B、60C、30D、20

　　3、装修施工许可证中规定噪音、粉尘、异味作业只能在上午8:00-12:00时，下午时。

　　A、14:00-17:00B、14:00-18:00C、14:00-20:00D、14:00-20:00

　　4、在物业已交会付使用的建筑面积50%以上名已交付使用的建筑面积达到()以上不足50%，并使用已超()年，可成立业主委员会。

　　A、10%，一年B、10%，一年C、30%，二年D、30%，一年

　　5、业主办理收楼手续时，须请业主出示由()发出的收楼通知书。

　　A、发展商B、物业公司C、业主所在单位D、街道办事处

　　6、当业主办理十二月份摩托车当月月租停车证时，应向业主发放()颜色的停车证。

　　A、白B、黄C、绿D、兰

　　7、管理中心接到装修申请应于()个工作日内作出审批答复。

　　A、3B、5C、7D、10

　　8、业主如坚持用自建公司装修的业主需签定()。

　　A、装修批准书B、装修承诺书C、装修授权书D、装修申请书

　　9、我司对小区进行()次/月除四害卫生工作。

　　A、1B、2C、3D、4

　　10.为优质小区服务，管理中心实行()物业管理服务。

　　A、多元化B、一元化C、多站式D、一站式

　　三、名词解释(共10分，每题2分)

　　1、管理费用

　　2、装修按金

　　3、用户手册

　　4、管理份额

　　5、车位

　　四、简答题(共20分，每题5分)

　　1、办理收楼程序

　　2、办理二次装修程序

　　3、小区物业管理的主要特点

　　4、租户办理迁出小区程序

　　五、论述题(共20分，每题10分)

　　1、业主服务过程中的七点注意事项

　　2、就“一站式”管理服务进行理解性论述

篇3：物业保安培训考核试题

　　物业保安培训考核试题

　　姓名:________分数：________

　　一、判断题(每题2分共68分)

　　1、遇到不配合工作或违反规定的人，纠正时先敬礼。()

　　2、车辆管理员对车主的证件必须保护好。()

　　3、巡逻时要做到明查与暗访相结合。()

　　4、保安员不得擅自留人在宿舍过夜，保持内务卫生良好。()

　　5、小区巡更点签到可以提前、退后或代签。()

　　6、同事之间应相互帮助，在遇事时可以相互推诿。()

　　7、若发现业主需要帮助，应主动协助。()

　　8、巡逻中发现自己不能处理的问题，应及时向上级汇报。()

　　9、消监控人员应坚守岗位，不得擅离职守。()

　　10、发现可疑情况应立即通知巡逻人员赶赴现场核查。()

　　11、车辆管理员应按规定收取和上缴停车费用，不得以权谋私。()

　　12、发现有人触电，在未关闭电源前切不可用手直接接触触电人。()

　　13、保安的对讲机可随意乱放乱扔。()

　　14、保安接班时需和交班人交接物品和需处理的事情。()

　　15、在工作中发现有人破坏公共设施设备，应当及时的予以制止。()

　　16、匪警电话号码为“110”。()

　　17、外来人员进入小区不需要登记。()

　　18、装修期间保安检查时不需要检查装修人员进出证。()

　　19、保安在值勤记录本上可以乱涂乱画。()

　　20、外来车辆进入小区要查询并记录后方可放行。()

　　21、保安在巡查时发现可疑人员应及时报告领班并跟随行踪。()

　　22、保安在上夜班时可以偶尔打瞌睡。()

　　23、因工作需要，可以临时占用或堵塞消防通道。()

　　24、水可以扑救因电器短路引起的火灾。()

　　25、消防器材可以挪作他用。()

　　26、工作时在没人的情况下，可以从绿化带上走。()

　　27、发现初起火灾可以不去扑救，直接拨“119”就可以了。()

　　28、消防主机报火警或故障直接按复位键就可以了。()

　　29、灭火结束后，消防主机控制器打到手动状态。()

　　30、小区内的大件物品出门要办理物品出门证登记。()

　　31、发现有人身上着火，可用灭火器直接喷射。()

　　32、火灾扑救结束后，要将情况详细记录在交接班记录本上。()

　　33、发生火灾时，人员贴近地面走，主要是因为烟雾是向上走的。()

　　34、消监控人员应密切注视消监控设备设施的运行状态。()

　　二、排序题。(每题8分共32分)

　　1、保安员交接班的工作程序()

　　A、交班人员至交接手续移交完毕后，由领班整队讲评当班工作情况，再列队带回寝室。

　　B、由领班在寝室集队检查队员的仪容仪表，(不合格者限时改正)布置当班工作及上级指示、任务等，再列队带到接班地点。

　　C、接班提前十五分钟到岗，办理移交手续。

　　D、交班领班与接班领班、队员一同列队沿交接路线检查安全隐患、小区设施、设备的完好、交通及车辆停放等所管理的内容。

　　E、移交交接班注意的内容及相关事项。

　　F、交接后，接班人员对遗留问题立即给与整改，无法处理整改的问题及时上报。

　　G、移交完毕后，交班领班总结当班需及时整改的事项、投诉、报修等内容，如实详细上报物管处，双方领班再进行签字认可。

　　2、对外来人员进出记录程序是()

　　A、指引访客所要到的房号。

　　B、请来客出示证件，并按要求在访客进出登记本上做好记录。

　　C、敬礼、礼貌的询问来客所要到达的房号。

　　D、在访客离去时礼貌问候并及时登记好离去时间。

　　E、有车辆的访客，指引其按要求停放好车辆。

　　3、发生火警时的处理流程是()

　　A、保安员接到火警应立即通知管理处及消监控中心，由消监控中心通知巡逻保安立即赶到现场实地查看，并做出正确处理。

　　B、所有员工应听从管理处指挥，按照分工各司其职，维护现场秩序。

　　C、若火势较大无力自救时，应立即拨打“119”电话。

　　D、确认是火灾时，立即报告管理处。

　　E、在值班记录本上详细记录事情经过，以备后查。

　　F、现场困有住户时，应本着“先人员后财产”的原则进行抢救，若住户室内无人，在无钥匙的情况下，由管理处决定是否破门而入，事后由管理处向业主解释。

　　4、电梯困人时的处理流程是()

　　A、发现电梯困人时，监控人员应密切电梯内人员的状况，无监控室的保安人员应立即赶到现场与被困者对话。

　　B、被困者救出后需及时记录被困者的姓名、地址、联络电话和送往何处救治。

　　C、立即通知管理处和工程部人员赶赴现场进行解困。

　　D、与现场人员保持对话并进行安慰，询问被困人员情况，使被困人员了解解困工作的进度。

　　E、若解救人员30分钟后仍未赶到，被困者中有孕妇或病人需要救援的，现场保安或监控人员应立即报警，待警务人员到场处理。

　　F、事后必须详细记录事件的始末事间、解救的详细过程和情况、解救人员到达及离开的时间等内容