物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责
1 实施ISO9000标准的意义
1.1物业管理在逐步改变过去由那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001的质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。
1.2其主要意义是：
1.2.1建立科学有效的质量体系；
1.2.2分工明确，各负其责；
1.2.3给公司带来良好的市场信誉；
1.2.4提供规范化、标准化的优质服务；
1.2.5以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；
1.2.6提高公司在市场中竞争力和生存能力；
1.2.7提高员工的自身素质和质量意识；
1.2.8畅通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；
1.2.9引导开发商、业主管理委员会选择优秀的物业管理企业。
2 物业公司领导在质量管理体系建立和实施的职责
2.1在质量管理的八项原则的第二项中明确规定，"领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。必须确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造环境工作"。按质量标准实施职责的分工，公司领导分为"最高管理者"及"管理者"，最高管理者是："在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。"而"管理者"是指最高领导层以外的各级领导，包括部门领导、班组长和管理人员等。
2.2最高领导者在质量体系建立和实施中应具有的下列职责：
2.2.1应组织贯彻各项质量政策、法规和指令，主持研究和制定本企业的质量方针，该方针应能反映企业特点，与总方针协调，并采取有效措施使质量方针能为全体职工理解、掌握并贯彻执行。
2.2.2应组织制定与企业质量方针相协调的质量目标，重视目标管理，实行目标分解，有效地将质量目标落实到全体职工，共同为实现质量目标努力工作。
2.2.3为了实现质量方针，应重视资源管理，保证必需的物资、人力、技术资源、检测、分析等手段与产品质量要求相适应，使人员素质满足"充分参与"的要求。
2.2.4对质量管理体系的建立、实施和持续改进，以及产品的最终质量全面负责，并保证质量管理体系能够被充分理解并行之有效，确保服务满足顾客要求和期望，建立自我完善、自我改进和自我评价的有效运行机制，以实现质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
2.2.5应重视质量体系的审核和评审，并把它作为一种必不可少的手段，以保证质量体系有效运行。
2.3管理者同最高领导层组成了质量管理体系的领导集团，是最高领导层实现质量管理体系要求的直接领导者。其职责如下：
2.3.1以身示范，贯彻质量方针。质量方针是组织的经营宗旨，是全体员工的行动纲领，对于承上启下的管理者来说，更要带头宣讲质量方针，示范执行质量方针。这样，才能发挥榜样的作用，协助最高管理者全面贯彻和落实质量方针，使全体员工理解和掌握质量方针的内涵，提高实施质量方针的主动性和自觉性。
2.3.2明确质量目标，制定有效措施。质量目标是在一定时期内，组织在质量方面所要达到的预期成果；是要通过各职能部门、全体员工共同努力才能实现的追求。管理者应将这些工作目标及相应的完成措施加以明确并落实本部门所属的每个员工；同时，管理者还要经常检查，给予指导，协助完成规定的工作，以保证实现组织的总目标。
2.3.3恪守职守，落实质量责任制。通过对组织质量目标的分解，形成了每一个员工的质量职责，管理者对此制定了相应的完成措施，即质量责任制。但有了质量责任制仅仅是质量管理的开始，关键在于落实。能否落实的关键又在于承上启下的管理者，管理者要动员和教育本部门的员工，使每个员工都明确知道自己在建立、保持质量管理体系中应做什么，怎么做，按照什么标准做，做到什么程度，以及为什么这样做，从而自觉地做好本职工作，以落实质量责任制，实现组织的质量目标。
2.3.4注重培训教育，提高员工素质。要使所有部门和每个员工都能按统一的计划，协调工作，形成一个有机整体，取得成效，就必须注重培训教育，注重提高员工的素质和质量意识，使每个员工都了解贯彻GB/T19000系列标准的意义，以及自己承担的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培训教育方法，启发自觉，加以引导，积极组织所属员工参加学习。
2.3.5结合实际，履行职责。管理者在实施质量管理体系文件时，会遇到许多要解决和处理的实际问题，因此在执行前，管理者要根据本部门质量管理的实际做好准备工作，如制定质量工作计划，配置并培训有关人员，并形成良好的运行机制，不断加强员工执行质量管理体系文件的自觉性和主动性，实现员工充分参与的目的，落实和实现本部门的工作目标。
篇2：物业管理企业实施ISO9000体系的困惑和对策
物业管理企业实施ISO9000体系的困惑和对策
一、认识上的困惑
企业过于夸大ISO9000的作用。各个物业管理企业在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服务流程，ISO9000只是在原有的基础上进行更全面的梳理和完善而已，如果认定一套上ISO9000的光环，就有了非常有效的管理，必然走入误区。经过一段时间的运行后，企业运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差。
各级人员对标准的熟悉和理解不够，表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO9000体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否有机地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO9000质量管理体系的水平。如对该标准的“7.5.4产品的标识和可追溯性”条款的理解，一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品，因此标准的这个条款可作删除处理，而实际上物业管理行业的小区各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题，都会影响企业ISO9000的最终成效。
管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业最高管理者确定的。领导的作用在八项质量管理原则中位居第二。但目前很多企业在实施ISO9000时都是由咨询公司设计，而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计，不一定与最高管理者的意图一致，从而也给体系的执行带来不利。
职能部门专业的局限性。ISO9000是一个纯翻译版，即便是国内的许多专家，至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的实践积累，才有可能达到一定的深度，而一个企业的专职人员在专业方面就更有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住，一般都是被动地按照咨询师要求开展工作，很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO9000体系。
二、执行中的困惑
在物业管理企业，最主要的执行者是基层管理人员和一线操作人员。实施ISO9000后，从表面上看，是给基层管理人员增加了许多规定的要求和条条框框的内容，比如不能随意口头进行管理，而必须按照体系文件的条款逐条对照执行;不仅自己要规范执行并熟悉掌握文件的条款，还要给基层员工进行文件条款的培训;培训所用文件是受控版本，不能随意复制;要填写大量的表格、记录等等。加重了一线员工的负担，导致基层管理人员在潜意识中抵触和质疑ISO9000。这种情绪也会传递至中层管理人员。
规范管理控制不是公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。一个想成功的企业除了满足ISO9000的要求，还要考虑成本和绩效，考虑企业在行业中的竞争优势。ISO9000不会给企业提出新的举措，只能对员工管理及操作流程进行规定。
事实上，各管理处在实际工作中不断总结，推陈出新，有许多好的管理举措，如主动帮客人提重物、在雨天替客人打伞等，这些个性化服务在ISO9000文件中没有规定，导致大家的创新受到限制。同时，企业为了更加优秀，还要参加行业评比，如创优(市优、省优、国优)，申报国家(或市)质量奖等，通过参加这些评比，使企业比较全面地建立更优秀的和卓越的管理模式。
因此，从表面上看企业似乎又建立了另外的管理体系，一个公司有几套管理体系，并且这些管理模式之间都有重合的地方，使管理层及执行层都感觉到负担和无奈。
对策一：认识上的突破
提高企业专职人员与最高管理者认识的一致性。最高管理者明确质量管理方向并提出工作要求。职能部门将专业要求与领导思路相结合提出策划体系，并将方案及时汇报。最高管理者审核策划方案是否适合，同时纠正偏差。策划方案要经过这样反复论证才能确定和实施。
提高专职人员对标准的认识。职能部门的人员要深入学习ISO9000标准，如标准中“7.5.2生产和服务提供过程的确认”这一条款，许多物业管理公司都把物业服务提供的过程作为不能由后续监视或测量的过程。其实对物业管理行业来说，应该都可用“7.5.1生产和服务提供的控制”来实现。因此，“7.5.2生产和服务提供过程的确认”对物业管理公司来说可以作删除处理，而对“7.3设计和开发”条款也可以根据企业物业管理模式的改变情况确定是否需要裁减。体系设计的繁简，ISO9000没有做具体规定和限制。因此，企业质量管理体系的模式和框架应该是这个企业的管理特色及专业水平的集中体现，不是一味地照搬其他先进企业的形式。
对策二：合理设计流程
以结果为导向设计和完善体系。以“结果-方式-人员-组织”的顺序着手流程重组或设计，往往会起到意想不到的效果。我们可以绘制服务流程图来描绘物业管理的服务项目及其关系。在流程图中将服务项目列出来，清洁、保安、绿化等，将每项服务的要求明确，然后制定相应的流程和制度来确保持续达到结果，再通过控制以下几个步骤:
1、各岗位人员是否持续达到岗位的要求;
2、操作流程及各项规定是否持续执行;
3、设备设施是否足够，并保持良好的运行状况;
4、是否有检查和检查标准，并执行检查;
5、是否对检查的问题进行改进等，使策划的体系及流程得到贯彻及合理运用。
至于记录的多少，管理人员视需要而定，并不是越多越好，只要有证据证明你的工作做到位了即可。
对策三：整合优秀管理模式
各种质量管理奖评比和创优也是第三方对企业综合管理效应作出的评价，是对物业管理提出具体的管理标准，大部分与ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企业可以在建立ISO9000质量管理体系的同时考虑其他模式的要求。比如，创优要求建立、健全设备房的各项管理制度并在工作场所张贴上墙，而ISO9000则将这些内容放在各类设备运作作业指导书中。可以将创优的要求与ISO9000整合考虑，建立专项管理制度汇编，将档案管理要求细化成具体文件，而涉及到对具体作业的内容才以作业指导书编写。同样，企业如果要申报各种质量管理奖，也可以将一些内容编写到ISO9000体系中，ISO9000没有的内容再编成补充文件。
对策四：从创新中寻找优势
一个企业的发展壮大及在市场上处于竞争优势，靠的是不断创新。创新来源于基层，创新的管理和服务可以先应用于实际工作中，经过实践检验证实确实是行之有效的、给企业增加亮点的，最终可融入ISO9000中，成为推广和普及的方法，形成公司的知识产权，从而推动ISO9000的持续改进。
篇3：物业服务实施ISO9002理解要点
物业服务管理实施ISO 9002 理解要点
第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义
物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO
9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。
1 建立科学有效的质量体系;
2 分工明确，各负其责;
3 给公司带来良好的市场信誉;
4 提供规范化、标准化的优质服务;
5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理;
6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力;
7 提高员工的自身素质和质量意识;
8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益;
9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。
第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题
一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识
在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO
9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对
ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。
二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：
1 .企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持;
2. 有一定管理基础，具有较完备的规章制度;
3 .有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量;
4 .有严格的考核制度。
三、要选择好咨询服务机构和认证机构
(一)选择咨询机构时，应特别注意以下方面：
1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责;
2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家;
3 咨询机构应有良好的业绩;
4 咨询机构应有完善的管理;
5 咨询机构的收费应合理。
(二)选择认证机构时，应特别注意以下方面：
1 .从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。
2 .从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 1-2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。
3 .选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。
第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点
4.1 管理职责
4.1.1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。
理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。
1 质量方针的内涵质量方针应表达 (或体现)本组织对业主
(住户)的服务质量承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要求。
2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。
3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力可完成.