物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准
从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台,已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面,笔者就物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准谈一些看法。
1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会广泛认可的。
在方针、目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率",以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。
在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。
2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
物业管理企业需要与社会各个方面打交道,从某种意义上说,每个员工都是公关 人员。对此如此,对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。
在ISO9001:2000标准中,体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业
的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书(合同)》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业,不但对物业管理服务的要求不同,还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序,不断研究市场,完善自己。
4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点顾客(业主)需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等(也可使第三层次扩展到2~3个层次)。
2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则,将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么,物业管理企业应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。例如:
为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审;
可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程序",控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;
可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序",对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;
对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;
对物业管理服务实施过程的监控是,可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督控制程序";按8.3条款建立"不合格服务控制程序",按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善;
对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序";
对物业管理企业的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序",按规定的周期对业主进行服务信息调查。
当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加。
文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工(包括最高管理者)都不能例外。这样做,才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律",走上法治管理的轨道。
5、 应注意资源管理和服务提供的控制。
物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。对于人员,尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。
对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立"培训控制程序")控制、满足资源的要求。
物业管理服务可以划分为常规性的公共服务(如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、 治安和消防管理、车辆道路秩序管理等)、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制,除了建立"物业管理服务实施过程"程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程(作业指导书)。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。对过程控制,应规定相关的质量记录。
6、 设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001:2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说,如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。
7、 坚持强调"持续改进"
对物业管理企业质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中, 应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。
篇2：物业管理企业实施ISO9000体系的困惑和对策
物业管理企业实施ISO9000体系的困惑和对策
一、认识上的困惑
企业过于夸大ISO9000的作用。各个物业管理企业在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服务流程，ISO9000只是在原有的基础上进行更全面的梳理和完善而已，如果认定一套上ISO9000的光环，就有了非常有效的管理，必然走入误区。经过一段时间的运行后，企业运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差。
各级人员对标准的熟悉和理解不够，表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO9000体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否有机地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO9000质量管理体系的水平。如对该标准的“7.5.4产品的标识和可追溯性”条款的理解，一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品，因此标准的这个条款可作删除处理，而实际上物业管理行业的小区各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题，都会影响企业ISO9000的最终成效。
管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业最高管理者确定的。领导的作用在八项质量管理原则中位居第二。但目前很多企业在实施ISO9000时都是由咨询公司设计，而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计，不一定与最高管理者的意图一致，从而也给体系的执行带来不利。
职能部门专业的局限性。ISO9000是一个纯翻译版，即便是国内的许多专家，至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的实践积累，才有可能达到一定的深度，而一个企业的专职人员在专业方面就更有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住，一般都是被动地按照咨询师要求开展工作，很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO9000体系。
二、执行中的困惑
在物业管理企业，最主要的执行者是基层管理人员和一线操作人员。实施ISO9000后，从表面上看，是给基层管理人员增加了许多规定的要求和条条框框的内容，比如不能随意口头进行管理，而必须按照体系文件的条款逐条对照执行;不仅自己要规范执行并熟悉掌握文件的条款，还要给基层员工进行文件条款的培训;培训所用文件是受控版本，不能随意复制;要填写大量的表格、记录等等。加重了一线员工的负担，导致基层管理人员在潜意识中抵触和质疑ISO9000。这种情绪也会传递至中层管理人员。
规范管理控制不是公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。一个想成功的企业除了满足ISO9000的要求，还要考虑成本和绩效，考虑企业在行业中的竞争优势。ISO9000不会给企业提出新的举措，只能对员工管理及操作流程进行规定。
事实上，各管理处在实际工作中不断总结，推陈出新，有许多好的管理举措，如主动帮客人提重物、在雨天替客人打伞等，这些个性化服务在ISO9000文件中没有规定，导致大家的创新受到限制。同时，企业为了更加优秀，还要参加行业评比，如创优(市优、省优、国优)，申报国家(或市)质量奖等，通过参加这些评比，使企业比较全面地建立更优秀的和卓越的管理模式。
因此，从表面上看企业似乎又建立了另外的管理体系，一个公司有几套管理体系，并且这些管理模式之间都有重合的地方，使管理层及执行层都感觉到负担和无奈。
对策一：认识上的突破
提高企业专职人员与最高管理者认识的一致性。最高管理者明确质量管理方向并提出工作要求。职能部门将专业要求与领导思路相结合提出策划体系，并将方案及时汇报。最高管理者审核策划方案是否适合，同时纠正偏差。策划方案要经过这样反复论证才能确定和实施。
提高专职人员对标准的认识。职能部门的人员要深入学习ISO9000标准，如标准中“7.5.2生产和服务提供过程的确认”这一条款，许多物业管理公司都把物业服务提供的过程作为不能由后续监视或测量的过程。其实对物业管理行业来说，应该都可用“7.5.1生产和服务提供的控制”来实现。因此，“7.5.2生产和服务提供过程的确认”对物业管理公司来说可以作删除处理，而对“7.3设计和开发”条款也可以根据企业物业管理模式的改变情况确定是否需要裁减。体系设计的繁简，ISO9000没有做具体规定和限制。因此，企业质量管理体系的模式和框架应该是这个企业的管理特色及专业水平的集中体现，不是一味地照搬其他先进企业的形式。
对策二：合理设计流程
以结果为导向设计和完善体系。以“结果-方式-人员-组织”的顺序着手流程重组或设计，往往会起到意想不到的效果。我们可以绘制服务流程图来描绘物业管理的服务项目及其关系。在流程图中将服务项目列出来，清洁、保安、绿化等，将每项服务的要求明确，然后制定相应的流程和制度来确保持续达到结果，再通过控制以下几个步骤:
1、各岗位人员是否持续达到岗位的要求;
2、操作流程及各项规定是否持续执行;
3、设备设施是否足够，并保持良好的运行状况;
4、是否有检查和检查标准，并执行检查;
5、是否对检查的问题进行改进等，使策划的体系及流程得到贯彻及合理运用。
至于记录的多少，管理人员视需要而定，并不是越多越好，只要有证据证明你的工作做到位了即可。
对策三：整合优秀管理模式
各种质量管理奖评比和创优也是第三方对企业综合管理效应作出的评价，是对物业管理提出具体的管理标准，大部分与ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企业可以在建立ISO9000质量管理体系的同时考虑其他模式的要求。比如，创优要求建立、健全设备房的各项管理制度并在工作场所张贴上墙，而ISO9000则将这些内容放在各类设备运作作业指导书中。可以将创优的要求与ISO9000整合考虑，建立专项管理制度汇编，将档案管理要求细化成具体文件，而涉及到对具体作业的内容才以作业指导书编写。同样，企业如果要申报各种质量管理奖，也可以将一些内容编写到ISO9000体系中，ISO9000没有的内容再编成补充文件。
对策四：从创新中寻找优势
一个企业的发展壮大及在市场上处于竞争优势，靠的是不断创新。创新来源于基层，创新的管理和服务可以先应用于实际工作中，经过实践检验证实确实是行之有效的、给企业增加亮点的，最终可融入ISO9000中，成为推广和普及的方法，形成公司的知识产权，从而推动ISO9000的持续改进。
篇3：物业服务实施ISO9002理解要点
物业服务管理实施ISO 9002 理解要点
第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义
物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO
9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。
1 建立科学有效的质量体系;
2 分工明确，各负其责;
3 给公司带来良好的市场信誉;
4 提供规范化、标准化的优质服务;
5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理;
6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力;
7 提高员工的自身素质和质量意识;
8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益;
9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。
第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题
一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识
在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO
9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对
ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。
二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：
1 .企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持;
2. 有一定管理基础，具有较完备的规章制度;
3 .有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量;
4 .有严格的考核制度。
三、要选择好咨询服务机构和认证机构
(一)选择咨询机构时，应特别注意以下方面：
1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责;
2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家;
3 咨询机构应有良好的业绩;
4 咨询机构应有完善的管理;
5 咨询机构的收费应合理。
(二)选择认证机构时，应特别注意以下方面：
1 .从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。
2 .从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 1-2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。
3 .选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。
第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点
4.1 管理职责
4.1.1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。
理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。
1 质量方针的内涵质量方针应表达 (或体现)本组织对业主
(住户)的服务质量承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要求。
2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。
3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力可完成.