4 10 检验和试验
4 10 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持进行检验和试验活动的形成文件的程序，以便验证产品是否满足规定要求。所要求的检验和试验及所建立的记录应在质量计划或形成文件的程序中详细规定。
理解要点：
1 物业管理活动中的检验与试验活动
在物业管理服务活动中，存在两类不同性质的检验与试验活动，一类是采购的、用于提供服务的各种物料及产品的检验与试验。如用于维修服务材料、草坪绿化的草皮的检验与试验。另一类是提供服务的质量的检查。
2 文件化的程序要求标准条款要求
针对从进货直至最终产品 (包括服务质量)的检验与试验 (检查)活动制定文件化的程序，在程序中应明确规定检验与试验 (检查)活动的 5W 1H 要求 (如引用检验规范、检查标准等)和完成该活动时应填写的记录。
4 10 2 进货检验与试验
标准原文：
4 10 2 1供 方 应 确 保 未 经 检 验 或 未 经 验 证 合 格 的 产 品 不 投 入 使 用 或 加 工(4 10 2 3中规定的情况除外)。应按质量计划和 /或形成文件的程序验证是否符合规定要求。
4 10 2 2确定进货检验的数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行的控制的程度和所提供的合格证据。
4 10 2 3 如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标识，并作好记录 (见 4 16)，以便一旦发现不符合规定要求时，立即追回和更换。
理解要点：
1 进货检验与试验要求
(1)物业管理组织应委派具备有资格和能力的人员，依据采购物品的要求 (如物品检验规范)实施对采购物品的检验或验证，并填写相应记录。物业管理中对新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录。对不符合的事项应敦促发展商进行改正。
(2)检验或验证的程度或数量应根据供应商以往的绩效来确定。
(3)验证可考虑供应商提供的支持性文件 (如产品认证证书、合格证、检验报告、验收报告等)。并在程序中做出规定，应确保采购物品满足规定的要求。
2 合格分供方提供的产品
当确定证实 (见 4 6 2分承包方的评价)供应商具备提供合格产品的能力，并且所提供的产品也证实达到可信度时，可以免检。
3 紧急放行情况的控制
在提供服务的过程中，产品因来不及检验而放行时，应采取如下控制方式：
(1)由授权人员批准，保证被放行的产品不会构成对整个产品的质量影响。
(2)标识被紧急放行的产品，并做好记录。
(3)应确保当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠的解决办法。
(4)紧急放行通常不适用于物业管理。因为物业管理所采购的物品或服务通常不便于检验其性能，而仅是验证其是否是所需采购的物品及外观是否合适，可以检验性能的如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。
4 10 3过程检验和试验
标准原文：
供方应：
a)按质量计划和 /或形成文件的程序的要求，检验和试验产品;
b)在所要求的检验和试验完成或必需的报告收到和验证前，不得将产品放行;
除非有可靠追回程序时 (见 4 10 2 3)才可例外放行，但仍应执行 (4 10 3a)的规定。
理解要点：
1 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面 (顾客和供方)来进行服务质量的评定：
(1)顾客 (或外部)的评定 (包括社会的评定);
(2)企业内部的评定。
外部的评定内容一般主要为外部 (顾客)关心的特性 (如服务特性)，其形式可以有：顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。
内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求 (如服务提供特性等)，其形式可以有多种。
2 在为业主 (住户)加工产品时，应对产品形成过程确定的检验点、检验方法、检验标准、检验记录做出明确的规定并严格检验，确保产品在每一形成过程中均合格。
3 当为业主 (住户)提供服务活动时，应对活动的检查方法做出明确的文件规定(如巡查、每天一次的抽查、定期评价活动的有效性等)并严格执行，完成规定的记录。
4 例外放行的控制
当为业主 (住户)加工产品时，由于业主 (住户)急需而来不及完成规定的过程检验时，可进行下道工序的加工，但必须保证满足紧急放行 (见 4 10 2 3)的要求，同时应留样完成所规定的检验。如无法留样，则不应实施例外放行。
4 10 4 最终检验与试验
标准原文：
标准原文：
供方应建立并保持形成文件的程序，明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。对从事特殊工作的人员应按所要求的教育、培训和 /或经历进行资格考核。应保存适当的培训记录 (见 4 16)。
理解要点：
1 培训需求及培训计划
(1)物业管理组织应根据物业服务工作需要，确认哪类人员需提供何种相应的培训才能更好地完成工作，以保证工作质量，并提出培训需求。同时，物业管理组织也可根据发展需要及人才的考虑，提出培训要求。
(2)培训需求应由授权人确认其合理性和可行性。
(3)培训管理部门根据确认的合理的需求制定培训计划。
培训管理部门应按培训计划具体组织实施，并确保达到预期目标。
2 培训的人员范围与培训的内容、方式
原则上与质量有关的人员均应进行培训，培训的内容应满足工作质量要求为宜。具体考虑如下：
(1)管理人员的培训应使其掌握提供服务的管理方法、技能。
(2)执行人员的培训应使其掌握物业管理的具体操作知识。
(3)验证人员的培训应使从事服务检查的人员掌握检查的方法、技能，了解服务的各项要求。
(4)内部质量审核人员 (ISO 9000 专职管理人员)的培训应使他们掌握审核的方法、技巧。
(5)新员工上岗前的培训应使其掌握本岗位的工作方法和基本技能。
(6)员工再提高的培训应使其掌握获得更高工作绩效的技能。
(7)特殊岗位人员培训
特殊岗位
人员通常指：
a国家、地方或行业法律、法规规定的技术管理人员;
b国家或行业规定的安全操作人员，如电工、电梯工;
c物业管理组织规定的特殊岗位人员，如检查人员、内部质量审核人员。
d物业管理服务活动特殊过程的执行人员。
对特殊岗位人员应进行考核，确认符合资格要求，以确保工作质量。
培训管理部门应列出特殊岗位人员名单，予以管理，并应保持其资格符合要求的证据。
(8)对所有人员应进行质量意识、质量体系文件、质量方针、质量目标的理解和执行要求的培训。
物业管理组织的大部分培训项目，可以由培训管理部门内部组织进行，也可以采取外请教师授课或送外培训的方式。
3 培训评价和培训记录
(1)培训管理部门在培训完成后，应对员工进行考试或考核，并保存培训记录。
(2)培训管理部门应定期组织对培训后员工的工作能力进行评价，看是否达到本职工作所要求的技能，并根据其考察的培训效果决定是否需要再培训。
(3)培训管理部门应保存相关的培训记录，并根据培训结果予以不断更新，作为评价员工工作能力的依据。培训记录一般应包括培训签到表、考试或考核成绩单、外派培训人员的结业证书、培训效果评价记录等。
4 19 服务
标准原文：
在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以使服务满足规定要求。
理解要点：
1 服务的概念和内容
(1)本条款所指的服务，通常指 4 9条款中所提供的服务 (产品)的外围或后期涉及的有关服务活动。
(2)在物业管理服务活动中可能存在合同规定的后期服务，也可能存在物业管理组织自己规定的服务活动，如：
a在为业主 (住户)提供维修服务后的保修服务。
b向业主 (住户)征询服务质量的反馈信息，目的在于进一步改进服务质量。
c向业主 (住户)解释或澄清物业管理活动中的有关活动和职责。
2 物业管理组织定期对顾客进行调查，以评价以前所做的 (有偿)服务中的不足之处。在对调查意见进行统计和分析之后，物业管理公司应采取必要的改进措施以改善和提高服务质量。对于调查中反馈的问题，物业管理组织应考虑采用回访制度以消除住户的不满和误解。回访应形成报告，并确认必要的补救措施或纠正措施是否已使用户满意。
4 20 统计技术
4 20 1 确定需求
标准原文：
对确定、控制和验证过程能力以及产品特性所需的统计技术，供方应明确其需求。
理解要点：
1 物业管理活动中应用统计技术的方面有：
(1)物品 (材料)检验活动;
(2)服务过程质量控制;
(3)分析和预防不合格;
(4)服务效果评估。
2 物业管理中可采用的统计方法
(1)检验用的抽样方法;
(2)检查结果的统计分析方法，如伯拉图;
(3)过程设计和失效分析方法，如流程图、直方图。
(4)监控服务活动趋势的控制图等。
4 20 2 程序
标准原文：
供方应建立并保持形成文件的程序，以实施 4 20 1 中确定的统计技术，并控制其应用。
理解要点：
物业管理组织应针对所选定统计技术的具体使用条件、方法制定控制其应用的文件化程序，以供相关部门及人员使用。
统计技术分析的结果可为制定有效的预防措施提供依据。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业服务实施ISO9002的目的和意义（一）
第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义
物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO 9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。
1 建立科学有效的质量体系;
2 分工明确，各负其责;
3 给公司带来良好的市场信誉;
4 提供规范化、标准化的优质服务;
5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理;
6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力;
7 提高员工的自身素质和质量意识;
8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益;
9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。
第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题
一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识
在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO 9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对 ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。
二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持;2 有一定管理基础，具有较完备的规章制度;3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量;4 有严格的考核制度。
三、要选择好咨询服务机构和认证机构
(一)选择咨询机构时，应特别注意以下方面：
1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责;
2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨 询人员、专家;
3 咨询机构应有良好的业绩;
4 咨询机构应有完善的管理;
5 咨询机构的收费应合理。
(二)选择认证机构时，应特别注意以下方面：
1 从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。
2 从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 1-2 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。
3 选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。
第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点
4 1 管理职责
4 1 1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。
篇3：物业服务实施ISO9002标准全过程
物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业,就其本身来讲,是一个及其复杂的综合性行业,如何使其尽快达到规范化、标准化的管理,是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO 9000质量保证模式标准中,选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。
物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段:
第一节 前期准备阶段
一、前期培训
物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时,应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO 9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构,公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。
二、确定认证的服务范围,选择质量保证模式
物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后,如果决定在公司内推行 ISO 9000族,一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务,应确定哪些物业管理服务需要认证。
三、制定实施计划
根据选定的质量保证模式,制定详细实施计划,以控制进度,确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作,那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度表去组织实施,一般正常情况下,从编制文件到拿到证书,8-10个月是比较合理的,最少也得 6个月,因为文件编写好必须运行三个月以后,才能申请认证。
第二节 组织实施阶段
一、任命管理者代表
ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何,应明确权限,以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质量体系改进的基础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。
二、成立领导小组,制定质量方针和目标
组长由最高管理者担任,副组长可由管理者代表担任,主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组,解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长,各有关部门都要有人员参与,并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作,作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调,结合物业的特点,确保各级人员都能理解并执行。
三、检验体系
检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程.
篇4：物业服务导入ISO9000质量体系标准作业规程
物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程
1.目的
规范物业管理公司入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过证。
2.适用范围
适用于物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。
3.职责
(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
(2)公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
(3)公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。
4.程序要点
(1) 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：
a.聘请顾问
b.任命管理者代表
c.成立品质部
d.抽调业务骨干送外培训
e.建立文件化质量体系
f.员工培训
g.质量体系试运行
h.内审(一)
i.修改质量体系文件
j.运行
k.内审(二)
l.预审
m.现场认证
n.通过质量体系认证
o.复检
p.质量体系的维持、改进
(2)聘请ISO9000专业顾问
导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。
(3) 任命管理者代表
物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。
(4) 成立品质部
a)ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的 ISO9000质量体系控制、实施部--品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。
(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训
导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司 ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
(6) 建立文件化的质量体系
a)文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。
b)物业管理公司ISO9000质量体系文件通常包括：
★质量手册--主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系.
篇5：物业公司如何开展ISO9000认证工作
物业管理公司如何开展ISO9000认证工作
具体认证工作大体分为如下四个阶段：
第一阶段：前期准备阶段。所需时间约2-3个月，主要工作有：
1、进行ISO9000认证工作总动员，向全体员工灌输ISO9000最基础知识。
2、公司任命管理者代表，全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养，较好的文字功夫，一般是公司副职领导担任管理者代表。
3、成立文件编写小组。小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置，应有较好的口头文字表达能力，较好的逻辑思维和较高的管理水平。
4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训，讲解ISO9000中的20个(或19个)质量要素。
第二阶段：文件准备阶段。一般需要2-3个月，主要工作有：
1、建立质量方针和质量目标。
2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。
3、整理现有各类文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格)，全面建立公司的质量体系文件。
经三阶段：ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月，主要工作有：
1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。
2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。
3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训，使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动，找出不符合ISO9000标准的项目。
4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理活动中的问题，找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2-3次。
5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决，尽快关闭所有的不符合项。
6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。
第四阶段：正式认证阶段。认证时间一般为10-15天，主要工作有：
1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等，国际上著名的认证公司有;法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。
3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。
4、正式认证。认证公司正式认证一般为3-4天左右，一般有2个专家进行认证。
5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价，指出不符合项。若有严重不符合项，就不能通过认证，认证公司会给出纠正期，让物业管理公司关闭不符合项，满足ISO9000质量标准要求。
6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司会发放认证证书。
六、ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准的区别
已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区(大厦)考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢?笔者认为，ISO9000质量标准是一套质量保证体系，对于物业管理行业，它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作，对每一项服务过程进行有效的控制，从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理，也就是说，ISO9000标准并非是全面质量管理系统。