物业客服部回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；

　　4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%；

　　2、维修服务的回访率要求达到100%；

　　3、特约服务的回访率要求达到100%；

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由管理员共同进行；

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价；

　　2、服务效果的评价；

　　3、业主的满意程度评价；

　　4、缺点与不足的评价；

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认；

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

篇2：供水公司客服人员回访工作心得体会

　　供水公司客服人员回访工作心得体会

　　应城市管理综合执法局要求，今年的一季度回访工作现已如期展开。*月*日*时许我在局纪检科*室对30名用户进行了一一回访，其中有一用户电话号码错误，一用户手机打了3遍无法接通，其余28户均已回访到位，满意率达99%。

　　作为客服人员，深知回访用户是客服服务的重要内容，做好用户回访是提升用户满意度的重要方法。一般来说，用户提供的信息是公司在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果没有丰厚的专业知识及回访技巧，有可能会对公司及其形象造成负面影响，因此回访者的一言一行都代表着公司的形象。3年之久的回访工作，使我掌握了一些回访技巧和回访要点。

　　首先要面带微笑服务。与一位从未谋面的客户打电话，通过声音就可以想象对方此时此刻的心情。比如这次用户吴有全在得知要对他进行回访，便迫不及待地向我述说一大堆委屈：“他们共计6层楼，既有门面又有生活，按特种用水他实在想不通，气的两天没吃饭”。通过声音可以判断听筒另一边是一位大约50多岁的中年男士。“你的现场我们已经勘察过，根据《河南省供水管理条例》第31条规定，生产、经营、生活等混合型用水的，按其中的最高水价计收水费，你的情况正好属于混合型用水，就高不就低。”通过一番解释老人家长叹一口气说：“原来是这样啊！问明白了我心里猛一舒服。”唯有调整好心态，高高兴兴的对待每一件事，微笑着与用户沟通，用户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

　　其次对冲动型客户莫“冲动”。在回访过程中，我常常会碰到一些性急而暴躁的用户，一时性急而说出气话，所以我只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。这次回访的潘明金用户就是这样的例子。刚拨通电话他就气冲冲的说“我很不满意，来了就像点火的一样，说两句话就走人”。我劝他先平静下来，向他分析勘查现场一天的情况：我们的勘查人员羊山、南湾、平桥漫天“飞”，勘察的区域跨度大，除去路上占用的时间，分摊在每一户的时间就是三两分钟，你要相信我们，都是专业技术人员，停留时间短并不代表我们不负责任，一天几十个用户都要勘查到位，这次你们申请75户分表问题已通过，下一步就是缴费、进场施工了。“那我就通知大伙儿准备工程款吧！”听到他的声音明显的和气多了，俗话说，人上一百，形形色色，让每一位用户满意，这是多么困难，也只有这样才能把回访用户服务工作做的更好，通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

　　最后正确对待客户抱怨。在用户回访过程中遇到用户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息用户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。每次回访过后，我都会收集更多的用户抱怨，并对抱怨进行分类，通过解决用户抱怨，可以总结服务过程，提升服务能力，更好地满足用户需求。

　　用户回访是客服服务的重要一环，重视用户回访，充分利用各种回访技巧，满足用户的同时也维护了公司的形象，消除用户对我们服务过程中产生的错误思想。

篇3：客服中心业主意见调查和回访制度

　　客服中心业主意见调查和回访制度

　　一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a）供电管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）卫生管理；

　　e）绿化管理；

　　f）公共设施管理；

　　g）维修服务；

　　h）服务态度。

　　二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

　　三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。