物业突发事件及异常情况的处理程序（二）

　　1. 目的

　　确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命、财产的安全。

　　2. 适用范围

　　适用于Ｆ天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。

　　3. 工作程序

　　3.1 斗殴

　　3.1.1 尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。

　　3.1.2如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话（120），送医院急救。

　　3.1.3 如已无法控制事态，迅速报告当值安管部领班、管家部经理，个人力量单薄，应请求增援并拨打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.2 精神病、醉酒*人员

　　3.2.1 外围防范

　　3.2.1.1 对公共区域的可疑人进行盘问。

　　3.2.1.2 留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，观察其说话是否流利。

　　3.2.1.3 如确认有异常，应立即控制，不许进入单元。

　　3.2.2 内部防范

　　3.2.2.1 有效控制、劝阻以下人员进入单元：精神病、醉酒人员失去正常理智的；不能自控，易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事态扩大。

　　3.2.2.2 查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。

　　3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门经理进行处理。

　　3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.3 盗窃、破坏

　　3.3.1 发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位保安配合，同时报告部门经理并保护好现场。

　　3.3.2 如果是盗窃案发生后才发现，应拨打１１０，并报告当值管家、主管或经理，同时保护好现场，重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

　　3.3.3 现场管家应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。

　　3.3.４ 如公安机关警务人员到场，管家须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助和线索。

　　3.3.5《突发事件记录表》

　　3.4 暴力案件

　　3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警，阻拦并召集各岗人员配合，同时迅速向主管领导和公安机关报案。

　　3.4.2 如事后接到报案，要记录报案人的身份，案发时间、地点及案件的简明情况，还要说明现场情况，同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。

　　3.4.3 保护好现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员侦察现场，收集证据和线索。

　　3.4.4 案发时加强进出人员管理，对外出人员登记。

　　3.5 爆炸案件

　　3.5.1 收到爆炸物品被放置在单元的信息。

　　3.5.1.1 得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时上报主管领导并向公安机关报案。

　　3.5.1.2 由安管部负责增派管理员，加强出入口管理， 封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检查携带物品。

　　3.5.1.3 立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。

　　3.5.1.4 确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。

　　3.6范围内交通事故

　　3.6.1 物业设备受损

　　3.6.1.1 任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故，导致设备损坏的，应立即通知服务中心，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车辆号码及驾驶执照等。

　　3.6.1.２ 如有需要，经公司批准后，向公安交通部门报警。

　　3.6.2 涉及两部或两部以上车辆

　　3.6.2.1员工应立即通知服务中心，由经理了解是否需要报警。

　　3.6.2.２ 如轻微损坏，不需报警，管家应劝其车辆尽快离开物业范围。

　　3.6.2.4 如已报警，应尽量控制所需时间，使范围交通尽快恢复。

　　3.7 水浸

　　3.7.1　应立即通知工程人员、中心要求支援，在工程人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。

　　3.7.2 观察周围环境，漏水是否影响周边设备。如：电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。

　　3.7.3 利用沙包及可利用的杂物堆筑，防止漏水渗入电梯等设备，将电梯升到最高层，切断电源，暂停使用。

　　3.7.4 通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。

　　3.7.5 平时必须留意电梯井道等，曾有水浸记录的场所。

　　3.7.6将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.８ 泄漏易燃气体

　　3.8.1 当发现有泄漏易燃气体情况时，应立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看原因，视泄漏的程度，通知相关部门排险。

　　3.8.2 到达现场时，要谨慎小心，不可开灯、开风扇、打手机、打电话，使用对讲机及任何电掣，应立即打开所有门窗，关闭气阀，严禁在现场吸烟。

　　3.8.3 通知所有人员离开现场，有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。

　　3.8.4 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达。

　　3.8.5管家在平时的巡视中应提高警惕，

遇有不寻常气体味道时，应小心处理。

　　3.9 遇急症病人的处理

　　3.9.1 第一时间赶到病人所在现场。

　　3.9.2 立即通知主管领导。

　　3.9.3 在有可能的情况下通知病人单位及家属。

　　3.9.4 如果情况紧急，迅速打急救电话（电话号码120）。

　　3.10 停电、触电事故的应急处理程序

　　3.10.1停电事故的处理

　　3.10.1.管家弄清地点、影响范围、状况、做好记录，立即通知主管、经理及工程部

　　3.12 冒烟、焦味或其它异味

　　3.12.1 确定是否电路原因所产生的冒烟还是真正起火，寻找味源了解分析原因。

　　3.12.2 在确定异味来源的同时，及时通知经理，呼叫其他管家，通知工程部等相关部门；组织消防用具（ABC干粉灭火器），进行火险抢救。

　　3.12.3 如果是电路原因，马上切断电源，查明原因，排除故障，清理好现场，汇报事件的原因，并做好记录。

　　3.12.4 如确认着火，立即上报领导，并利用灭火用具（ABC干粉灭火器）展开灭火工作并打火警119，火险排除后查明原因，将详细经过记录在《突发事件记录表》，上报领导。

篇2：停车场突发事件处理预案

　　停车场突发事件处理预案

　　1、目的：

　　停车场发生突发事件时，安管员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。

　　2、范围：适用于z物业小区停车管理。

　　3、职责：

　　3.1安管部负责人负责预案的策划、培训和组织。

　　3.2安管班长负责预案的具体组织和落实。

　　3.3安管员负责预案的具体实施。

　　3.4监控中心负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。

　　4、方法和过程控制：

　　4.1车辆损伤事故（指无人受伤）处理：

　　4.1.1车场内如发生交通事故，监控中心应立即调动安管员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向监控中心汇报，监控中心第一时间通知安全负责人 ，必要时向部门经理汇报。

　　4.1.2处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

　　4.1.3根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

　　4.1.4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　4.1.5如因安管员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安管工作责任。

　　4.1.6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值安管员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。

　　4.1.7在无法确定肇事车辆和人员时，上报部门经理进行处理。

　　4、2车辆冲岗处理：

　　4.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系监控中心呼叫声援。监控中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知安管负责人和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。

　　4.2.2在阻止车辆冲岗时，岗位安管员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向监控中心汇报，并维护好现场秩序。

　　4.2.3中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。

　　4、3车辆丢失处理：

　　4.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向监控中心汇报，由监控中心第一时间通知部门经理。

　　4.3.2监控中心应立即通知各岗位安管员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。

　　4.3.3确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

　　4、4车场伤亡事故处理：

　　4.4.1车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。

　　4.4.2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系监控中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

　　4.4.3核实情况（时间、地点、事件概况），通知监控中心向公安部门报警。

　　4.4.4划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。

　　4.4.5注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

　　4.4.6收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。

　　4、5交通事故初步救护：

　　4.5.1车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。

　　4.5.3呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。

　　4、6大出血处理：

　　4.6.1首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。

　　4.6.2静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。

　　4.6.3四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方（近心端），使血管被压闭住，中断血液。

　　4.6.4四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带（黑色）、静脉止血带（黄色）上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。

　　4.6.5注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。

　　4.6.6若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。

　　4.6.7车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。

　　4.7车辆堵塞车道的处理：

　　4.7.1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。

　　4.7.2当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。

　　4.7.3当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。

　　4.7.4监控中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。

　　4.7.5上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。

　　4.7.6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，向公司上级领导汇报并根据指示跟进处理。

　　4.7.7事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳

　　入安全管理案例题库。

　　4.8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。

篇3：会所突发事件处理应急预案

　　会所突发事件处理应急预案

　　一、会所安全要求

　　1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。

　　2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向上级和有关部门报告。

　　3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。

　　4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。

　　5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后会所场馆的安全。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　二、停电预案

　　1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情绪。

　　1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。

　　2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。

　　3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　三、火灾预案

　　1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。

　　2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。

　　3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。

　　4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。

　　5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。

　　6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　四．伤害预案

　　1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。

　　2.向客人表示歉意，检查客人伤势。

　　3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。

　　4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

　　5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　五、遗失物品预案

　　1.发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。

　　2.在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。

　　3.注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

　　4.如无线索将失物认领单交中心经理。如找回物品同失物认领单一起交给中心经理处理。

　　5.事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　六、事件预案

　　1.服务员要提高独立处理问题的能力。

　　2.当班人员应多巡视、多观察，发现设备受到人为损坏。先查明事故原因，根据管理规定及可修复情况向客人提出索赔，如一时无法解决，则向有关领导反应进行处理。

　　3.发现故意滋事捣乱者，立即上前制止，进行善意解释，如个人无法控制局面及时向有关领导汇报，事态严重，拨打110报警.

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　七、客人饮酒后游泳的处理

　　1.当班泳池救生员应随时提高警惕,认真观察游泳客人的情况,确保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生员发现客人饮酒后，游泳应立即进行劝阻，防止危险和溺水事故的发生。

　　3.如果饮酒后的客人不听从劝阻，立即向当班主管报告。

　　4.对不听劝阻继续游泳的客人要做到全程关注，一旦发现客人有危险应立即采取措施，制止其继续游泳。

　　5.对于醉酒客人，还应通知其家人将其领回。

　　6.将事情经过详细记录在值班日志上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　八、溺水事故应急处理

　　1.立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。

　　3.检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。

　　5.迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　九、紧急服务电话

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供电急修：供电局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　执行人员：

　　执行负责人：