荔景中心突发事件处理办法

　　1、方法和过程控制

　　1、1安全类突发事件处理

　　1、1、1打架斗殴及邻里纠纷的处理

　　（1）任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。

　　（2）控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门经理。

　　（3）现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒

　　（4）监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。

　　（5）冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。

　　（6）为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

　　（7）负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

　　（8）如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。

　　（9）控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

　　1、1、2偷盗、抢劫、绑架的处理

　　（1）发现或接报后应首先报告控制中心，由控制中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。

　　（2）第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈管理处控制中心，控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：

　　A作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。

　　B作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心关闭所有通道的门禁系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。

　　C在搜索过程中，控制中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。

　　（3）如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。

　　（4）对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。

　　（5）管理处在进行搜索过程中，应注意自身的安全防范。

　　1、2交通类突发事件处理

　　1、2、1车辆碰撞、受损的处理

　　（1）发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安全员应及时报告给控制中心，控制中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆有人员逃避；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。

　　（2）安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。

　　（3）车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即高潮通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。

　　（4）双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。

　　（5）因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。

　　（6）在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。

　　（7）车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并视事故大小向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。

　　（8）在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪。

　　（9）以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　1、2、2车辆冲岗处理

　　（1）车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心，呼叫声援。

　　（2）无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。

　　（3）控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控接头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。

　　（4）车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。

　　（5）控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。

　　（6）车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

　　（7）现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

　　1、2、3车辆丢失处理

　　（1）当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一时间通知部门负责人。

　　（2）控制中心通知各岗位安全加强出入口控制（车场岗应立即使用地桩）、同时核查该车相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。

　　（3）确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况及时向中心经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

　　（4）车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患

。

　　（5）报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。

　　1、3人身意意外伤亡事故的处理

　　（1）发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知管理处负责人和伤害或伤亡人员的家属。

　　（2）根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。

　　（3）如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，由部门负责人根据公安机关意见决定是否用最快速度清理现场。

　　（4）在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。

　　1、4设备类突发事件处理

　　（1）在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障原因。

　　（2）供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。

　　（3）查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。

　　（4）在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。

　　1、5其他类突发事件

　　1、6服务缺陷的处理

　　（1）因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行善后处理。

　　（2）主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。

　　（3）主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。

　　（4）确属我方人员服务技能或疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。

　　（5）如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。

　　1、7受到公共传媒批评的处理

　　（1）公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理，由信息管理员报总经理办公室。

　　（2）事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报中心经理和总经理办公室。

　　（3）总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。

　　（4）如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。

　　2、相关文件：《突发事件处理程序》、《消防灭火操作办法》

　　3、记录表格：《突发事件登记表》、《突发事件处理记录表》

篇2：停车场突发事件处理预案

　　停车场突发事件处理预案

　　1、目的：

　　停车场发生突发事件时，安管员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。

　　2、范围：适用于z物业小区停车管理。

　　3、职责：

　　3.1安管部负责人负责预案的策划、培训和组织。

　　3.2安管班长负责预案的具体组织和落实。

　　3.3安管员负责预案的具体实施。

　　3.4监控中心负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。

　　4、方法和过程控制：

　　4.1车辆损伤事故（指无人受伤）处理：

　　4.1.1车场内如发生交通事故，监控中心应立即调动安管员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向监控中心汇报，监控中心第一时间通知安全负责人 ，必要时向部门经理汇报。

　　4.1.2处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

　　4.1.3根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

　　4.1.4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　4.1.5如因安管员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安管工作责任。

　　4.1.6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值安管员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。

　　4.1.7在无法确定肇事车辆和人员时，上报部门经理进行处理。

　　4、2车辆冲岗处理：

　　4.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系监控中心呼叫声援。监控中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知安管负责人和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。

　　4.2.2在阻止车辆冲岗时，岗位安管员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向监控中心汇报，并维护好现场秩序。

　　4.2.3中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。

　　4、3车辆丢失处理：

　　4.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向监控中心汇报，由监控中心第一时间通知部门经理。

　　4.3.2监控中心应立即通知各岗位安管员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。

　　4.3.3确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

　　4、4车场伤亡事故处理：

　　4.4.1车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。

　　4.4.2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系监控中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

　　4.4.3核实情况（时间、地点、事件概况），通知监控中心向公安部门报警。

　　4.4.4划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。

　　4.4.5注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

　　4.4.6收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。

　　4、5交通事故初步救护：

　　4.5.1车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。

　　4.5.3呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。

　　4、6大出血处理：

　　4.6.1首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。

　　4.6.2静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。

　　4.6.3四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方（近心端），使血管被压闭住，中断血液。

　　4.6.4四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带（黑色）、静脉止血带（黄色）上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。

　　4.6.5注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。

　　4.6.6若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。

　　4.6.7车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。

　　4.7车辆堵塞车道的处理：

　　4.7.1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。

　　4.7.2当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。

　　4.7.3当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。

　　4.7.4监控中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。

　　4.7.5上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。

　　4.7.6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，向公司上级领导汇报并根据指示跟进处理。

　　4.7.7事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳

　　入安全管理案例题库。

　　4.8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。

篇3：会所突发事件处理应急预案

　　会所突发事件处理应急预案

　　一、会所安全要求

　　1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。

　　2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向上级和有关部门报告。

　　3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。

　　4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。

　　5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后会所场馆的安全。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　二、停电预案

　　1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情绪。

　　1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。

　　2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。

　　3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　三、火灾预案

　　1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。

　　2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。

　　3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。

　　4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。

　　5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。

　　6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　四．伤害预案

　　1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。

　　2.向客人表示歉意，检查客人伤势。

　　3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。

　　4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

　　5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　五、遗失物品预案

　　1.发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。

　　2.在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。

　　3.注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

　　4.如无线索将失物认领单交中心经理。如找回物品同失物认领单一起交给中心经理处理。

　　5.事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　六、事件预案

　　1.服务员要提高独立处理问题的能力。

　　2.当班人员应多巡视、多观察，发现设备受到人为损坏。先查明事故原因，根据管理规定及可修复情况向客人提出索赔，如一时无法解决，则向有关领导反应进行处理。

　　3.发现故意滋事捣乱者，立即上前制止，进行善意解释，如个人无法控制局面及时向有关领导汇报，事态严重，拨打110报警.

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　七、客人饮酒后游泳的处理

　　1.当班泳池救生员应随时提高警惕,认真观察游泳客人的情况,确保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生员发现客人饮酒后，游泳应立即进行劝阻，防止危险和溺水事故的发生。

　　3.如果饮酒后的客人不听从劝阻，立即向当班主管报告。

　　4.对不听劝阻继续游泳的客人要做到全程关注，一旦发现客人有危险应立即采取措施，制止其继续游泳。

　　5.对于醉酒客人，还应通知其家人将其领回。

　　6.将事情经过详细记录在值班日志上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　八、溺水事故应急处理

　　1.立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。

　　3.检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。

　　5.迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　九、紧急服务电话

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供电急修：供电局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　执行人员：

　　执行负责人：