面对业主的无知无赖和无德应该这样处理

　　在物业管理服务过程中，业主作为物业的顾客和服务的对象，是支持和推动物业发展的中流砥柱，是物业生存与否的砝码。但是，在日常的社区、小区生活中，业主的不道德行为却随处可见，常常让物业公司难以处理。物业既没有现成的政策法规来规范，也难以利用《业主公约》来管束。那么，是什么原因导致业主的道德素质和法律意识淡薄呢?怎样对业主的行为进行规范和疏导呢?

　　业主不道德行为的类别

　　一个喝醉酒的业主在夜深人静的时候，由三五个人搀扶着，口里骂着脏话不停地踢打小区的大门，与保安发生纠纷后，从单位叫来二三十人，将物业公司团团围住，将保安一顿暴打住院治疗。某业主在家圈养了几十条各式各样的狗，每晚狗吠声不绝于耳，被影响的对面住户无奈只得投诉到物业。物业又是打电话劝阻，又是张贴通告对其进行规劝，但仍无任何效果，十多家被扰业主为此拒交物业管理费长达两年之久。某年春节，某物业服务中心正在上班，突然听到鞭炮的爆炸声和一声惨叫，大家循声望去，发现某物业管理工作人员的眼睛已经被炸得血肉模糊，原来是几个业主的小孩在玩耍时将鞭炮从窗户丢进了物业公司办公室。

　　综合起来，业主的不道德行为主要表现在以下几个方面:

　　蛮横无理类:随地乱丢垃圾;高空抛物;野蛮装修;楼道堆物;乱停放车辆;破坏绿化环境;损坏房屋结构或违规加层、扩建;擅自改变房屋外貌;占用、损坏住宅区共有部分......

　　无故拖欠类:享受物业的服务和管理后卷铺盖走人，水电煤气相关费用一分不交，等到物业通知交费的时候，早已人去楼空;无故拖欠物业管理费、装修工程款;拒绝支付维修基金......

　　无知捣蛋类:乱踩草坪，践踏花木，攀摘苗木花草;破坏公共财物;在物业服务区域大喊大叫;乱放鞭炮......

　　无理取闹类:对于政策法规和道德约束不管不问，我行我素;进门不带钥匙还怪罪物业;对与自己无关的事横加指责;动不动就想炒物业的鱿鱼;对物业和业主委员会的决定大发脾气;对物业人员随意辱骂，进行人身攻击......

　　不守秩序类:滥养宠物咬伤别人;随地吐痰;开车横冲直撞;电视声音过大;在草坪上随地大小便......

　　业主不道德行为产生的根源

　　业主表现出来的种种不道德行为，究其根源，有其深刻的社会背景，主要是对物业管理和业主接受服务的位置没有搞清楚，觉得出钱就应该享受服务，拥有产权就是上帝，当物业管理政策和方式方法对他们稍加束缚的时候，就引起他们的不满。

　　其次是社会舆论的负面作用。翻遍几乎所有传媒关于物业纠纷的报道，可以发现这样一个规律:保安动手打业主、物业服务和管理不到位往往成为头条新闻;断水断电断煤气不及时供应成了物业的过错;保安不及时开门就是其素质有问题。而业主拒交物业管理费、暴打物业工作人员、无证养狗、宠物扰民在各类传媒中却罕见报道或者一带而过。

　　最后就是法律法规的不健全和不完善。尽管建设部已下发过《业主公约》范本，尽管《物业管理条例》对业主的权限和物业的责任进行过规范。但是对于业主的不道德行为，却没有强制性的规定，更没有具体的处罚办法和处理方法。

　　物业公司应挺直腰杆管理

　　纵观中国的物业发展历史，从建设商品房、开展物业服务和管理，至今不过短短20多年时间，个别业主仍存在着“我买房我做主”的思想观念，认为物业是业主出钱聘请的“管家”和“保姆”，物业无权管理和劝阻他们的不道德行为。正因如此，物业在处理纠纷时，往往是尽量满足业主需求，忍让业主和顾客表现出来的不道德行为，尽量使业主来得高兴，走得开心，以达到“服务”的目的。

　　笔者认为，作为物业，不管是建筑开发商的下属单位也好，属于业主委员会公开竞标聘用的也好，应该做到有尊严有面子地服务和管理，不能因为业主是服务对象，就在人格上尊严上低人一等。应按照物业服务合同认真履行职责和义务，在工作中做到有理有节，有理有据、不卑不亢;如果不是自己管辖的和力所能及的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径;在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，把事情调查清楚，然后再判断谁是谁非，明确责任，对于自己员工造成的物业纠纷，应该依照现行政策和制度进行惩处，同样，对于业主的错误，也应理直气壮地说服教育，不能偏袒和纵容，来源于蜂巢物业论坛。

　　对于那些无故拖欠和拒交物业管理费的业主，物业应该向其讲清楚相关政策法规和相关管理公约，劝解其理解和支持工作，交纳费用;对于那些无故殴打物业员工的业主，或者是带有扰民问题的业主，物业应该通过各种渠道和手段加以解决，实在不行的，只能通过法律的手段，维护自己正当的合法权益。

　　业主和物业是伙伴关系

　　个别业主在教训物业服务人员时都说，物业是业主花钱雇来的，应该听业主的。实际上这是一个错误观点，因为服务管理是双方的，物业与业主的关系应该是服务与被服务的关系，而不是家长与保姆的关系，更不是主人与下人的关系。受人之托进行服务和管理本身是市场经济的一种行为，为顾客服务只能说明社会分工不同而已。物业公司与业主在民事上是两个主体，在分工上物业是提供服务的，业主是享受服务的;在人格上，物业员工与业主应是平等的。

　　目前我国的物业产品和服务经营水准等许多方面都在努力向国际看齐，希望打造成国内国际列强，但是一些业主在行使自己的权利时，却不了解自己的义务。他们以为拥有了产权便拥有了一切权利，不愿为公众的利益牺牲一点个人的利益。同样，有的业主只接受物业公司的服务，而不愿接受物业公司的管理，实际上，管理与服务是并存的。

　　谁来规范业主的不道德行为?

　　对于业主的不道德行为，到底应该由谁来规范，靠法律法规?靠社会?靠物业?还是靠道德自身?

　　首先，应该靠明细的法律法规来进行规范。在国家颁布的《物业管理条例》里，规定了业主委员会的诞生及业主的职责义务等条款，对于业主的不道德行为，却没有相应的条款来进行规范，《物权法》也没有提及相关的内容。在这方面，法律还有待于进一步细化。只有细化的法律法规，才能保障业主和物业公司双方的利益。在新加坡，法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失。立法部门跟得上，物权法完善了，物业就可以有根有据地进行管理，在遇到自身权益受到侵害的时候，就可以拿起法律的武器，严格依法办事，有效维护自身权益;同样，业主在实施自己行为的时候，可以在法律法规限定的范围内开展，有根有据地在法律范围内自由、愉悦地生活和学习，如果确实觉得聘用的物业服务和管理水平达不到自己的要求，也可以启动法律程序将其炒掉，而不必进行人格上的侮辱，做出种种不道德的行为来，蜂巢物业网首发。

　　其次，要靠物业行业协会和业主委员会的共同努力。作为民间组织的物业行业协会和政府备案的业主委员会，在成立之初就可以通过征求意见、发放调查问卷、投票公决的方式制定详细的可操作性强的行业法规和业主公约，并努力予以推行。

　　再次，物业自身的服务和管理跟得上。物业应该搞好自身建设，加强员工培训，减少与业主的冲突和矛盾。目前物业员工挨打的事件时有发生，好的物业员工因此离开了这个行业，而高素质的人不愿从事这项工作，物业服务的水平就难以提高。物业公司真正的管理难点在于如何协调、平衡业主之间的关系，如何处理好业主不道德行为产生的纠纷和后果。作为物业，既要保证最广大业主的根本利益，也要维护自身的尊严。

　　最后，靠业主自身素质的提高。业主委员会在制定业主公约之前，应该进行大量的调查问卷工作，广泛征求业主和顾客的意见，深入调查和研究，再制定出详细的对业主不道德行为的处罚条款。也可定期对业主进行家庭美德、社会公德、传统美德的教育。但业主自身素质的提高却更为重要。

　　尽管物业公司为了维护广大业主的根本利益采取了一系列措施，尽管多数业主也积极支持和配合物业公司的工作;尽管每个省市都制定了《业主公约》、《临时公约》范本，但是对于少数侵害整体利益的行为如何制止，始终是困扰物业管理企业的难点。毕竟物业公司不是执法部门，在制止违规行为时没有相应的权利，个别人明明知道自己的行为是错误的，可仍然肆无忌惮地为所欲为，原因就是他们看准了这个管理上的漏洞和法律上的缺憾。笔者在此建议政府及立法部门为业主的不道德行为进行立法，只有在详尽的法律法规的保障下，物业才能放开手脚开展工作。

　　但是，某些业主的不道德行为终究是法律法规所无法规定和管束的，因为道德建设牵涉到社会主义精神文明建设，需要全社会的共同关注。如果道德建设的工程无法开展，社会主义精神文明建设的成果得不到有力巩固，那么共建社会主义和谐社会的重要目标就无从谈起。

篇2：公共区域乱放垃圾（业主要求上门收垃圾）解释口径与处理流程

　　公共区域乱放垃圾（业主要求上门收垃圾）解释口径与处理流程

　　一、情况描述：

　　1．业主经常在电梯前室等公共部位乱放垃圾，长时间没有清理或员工发现劝止时，业主表示：“我交这么多的物业管理费，物业公司应该将垃圾清理走；

　　2．业主交了物业管理费，物业公司应提供“上门收垃圾”服务。

　　二、解释口径与处理流程

　　1．操作层员工（保洁人员、物业管家、安管人员、工程电工等）工作过程中发现楼层公共部位有打包的生活垃圾放置的，在进行拍照存档后，第一时间先将垃圾清理至负一层生活垃圾桶内，知会物业管家“家访”相关业主，做好沟通与规劝工作；

　　2．物业管家“家访”业主时说明：z保洁人员为每一个梯间配备一名，比大多数小区的保洁人员配置要高，其日常保洁一般是由上至下或由下至上的工作过程，如业主都将生活圾放置在家门口，待保洁人员保洁到该楼层时，生活垃圾产生的异味及污水等已严重污染环境，故希望广大业主能共同维护好我们的居住环境，将生活垃圾妥善打包后放置至负一层的生活垃圾桶内；

　　3．如管家“家访”无效后，环境主管与客服主管登门拜访业主：拜访过程中除了说明管家“家访”的内容外，重点说明以下内容：个别的低层老旧小区，居民将垃圾放置在门外，虽然有人员定期收集，但放置的生活垃圾臭气熏天、污水横流、老鼠乱窜、蚊虫遍地，z小区的生活垃圾放置点统一设置在负一层，只要目的是为了避免生活垃圾放置点引致的臭味、鼠患、虫害等二次污染与次生影响。希望广大业主能共同爱护好我们的家园，将生活垃圾妥善打包后放置至负一层的生活垃圾桶内；

　　4．经以上沟通无效的，物业经理登门拜访，听取业主的意见，向业主解释《业户手册》、《临时管理规约》的相关条款：（《业户手册》第二章第十一条；《临时管理规约》第三章第十七条。）情况严重的，经请示物业总经理同意后可考虑在公告栏不指名公布相关违章行为并附上违章照片。

　　5．经以上沟通均无效的，向物业总经理汇报相关情况，由物业总经理登门拜访。

篇3：业主收楼前水电表底数费用返还处理的请示

　　物业服务有限公司文件

　　z物业-【20**】第003号

　　业主收楼前水电表底数费用返还处理的请示

　　公司领导：

　　z一期单元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水电表产生了一定的用水、用电量(该部分水电费应由房产公司承担),在业主收楼时已现场抄表及签名确认底数。

　　现自来水公司、供电局已开始首次抄表及费用缴纳工作，由于首次水费、电费缴纳均是从零度起计，故导致供水、供电公司一并向业主收取了收楼表底数前产生的水电费用，业主要求物业公司返还该部分费用的情况。根据此种情况，建议以如下方式处理：

　　物业公司根据《房屋交接确认表》每季度汇总已收楼业主的水电表底数及金额（详见附件），物业财务根据汇总金额至房产公司借退款备用金,业主凭供水、供电公司的缴费单据到物业财务申请退款，物业财务核对汇总表及业主已缴费单据无误后代房产公司退款,并登记在《收楼前水电费退还确认表》上，物业财务凭《收楼前水电费退还确认表》至房产公司财务统一结算。

　　妥否？请批示。

　　附件1:《业主收楼水电表底数汇总表》

　　附件2: 《收楼前水电费退还确认表》

　　年 月 日

　　主题词：收楼前 水电表 底数 费用 返还 请示

　　抄送：z。

　　抄报：z（老板）、z（z总）、z（z总）

　　拟稿人：z审核：审批：

　　物业服务有限公司年 月 日印发（共印1份）