运用客户分类法收缴物业费的经验心得
对于物业管理中心而言，工作的重中之重就是收缴物业管理费，笔者通过多年的实践工作，积累了一些收缴物业管理费的心得与大家分享。
对于物业管理，业主即是需要服务的客户，想做好客户服务工作，关键在于对客户需求的把握。笔者根据小区业主的特点将其进行“市场”细分，具体如图1。
正常缴费型客户是指在指定缴费时间向物业管理中心缴付物业管理费的业主。对于正常缴费的这类客户又可细分为无事型、多事型、居中型。
无事型
无事型是金牌客户，这类客户又可分为两种情况：空置房和已入住。像这类客户是人人都喜欢的“上帝”。例如：一客户已经入住，从入住至今没有催缴物业管理费的记录和维修记录。笔者分析，一种情况是业主家中确实没有事情需要请求物业管理中心帮助;另一种情况是业主的自理能力比较强，任何事情都能自行解决，物业管理中心平时做好相关的关注工作即可。
多事型
多事型是银牌客户，这类客户在不拖欠物业管理费的情况下与物管接触和沟通比较频繁，又可细分为房屋售后问题类、投资类、维修类。
房屋售后问题类客户，指房屋在出售后某方面存在着一点瑕疵，需要开发商进行返修。客户以此为理由拒绝缴纳物业管理费，这就需要管理人员有足够的耐心与这类客户沟通、解释，物管公司此时在业主和开发商之间可起到沟通桥梁的作用。
房屋售后问题类客户可继续分为一次性返修和反复返修两种。
一次性返修类客户是一次性为客户解决好房屋问题，客户不再对房屋的质量存在疑问。对于这类客户，平时只要多一点关心、体谅，保证正常的沟通和联系就可以正常收缴物业管理费。例如：一业主承诺只要房屋渗水问题解决好，就支付物业管理费，这类客户，承诺的一定会兑现，所以物业管理中心要做的就是将渗水问题彻底解决好。在20**年9月22日，物管中心将该客户所报修的渗水问题处理完毕后，业主在20**年10月就前来物管中心支付了全年的物业管理费。
反复返修类客户是指客户多次报修，物管中心多次派人上门维修。针对这类客户，物业管理中心首先需要做好详细的客户报修和返修记录以及相关的返修方案。例如：20**年10月底，一客户还没有缴纳当年的物业管理费，原因是其房屋的三楼和二楼有反复渗水问题。客服上门向业主了解情况，知道是因为物管人员重复维修影响了其家人的正常生活，所以才不支付物业管理费。物管中心的管家立即安排相关工程人员上门分析，并拟定了一份维修方案，并在一个星期内完成了维修工作，之后的第二周，业主便前来物管中心支付了20**年全年的物业管理费。
对于这个案例，物管中心对业主的家庭背景做了全面的分析，“知己知彼，百战不殆”，此客户属于知书达理型，只是因为多次返修触及了业主的情绪底线，才导致了年底还不缴费的情况发生。
综上所述，做好客户服务的根基是了解客户最重要的需求，只有理性地分析客户才可以做好相关的后续性工作。没有解决不了的问题，只有无法解决问题的人。物业管理中心解决客户冲突可从以下三个步骤着手：
第一步：用自己的嘴说出对方对自己的恨;
第二步：辩解自己的所作所为，尽量向双方的共同点靠拢;
第三步：找到解决方案。
投资类客户是相对于物业来说的，其所有房屋是用来出租或未来将要以获得高利润出售，具体分为出租和预售。
出租类客户通常会及时缴纳物业管理费，如果出现没有缴付的情况，客服人员要了解业主每次收取房租的时间、掌握业主其他方面的信息，并需要安管组给予配合，才能完成收缴工作。
预售类客户是指在未来某一时间内，会以获取高额利润为目的而出售其所有房屋，可细分为本市和外市。对于这类客户可采用先礼后兵的催缴方法：管理中心为这类客户开通了增值服务列车，开通了转账业务、免费的租赁服务等。针对空置房，工程人员定时上门检查，发现问题及时解决，业主房后的花园也纳入管理中心保洁的工作范围，绿化人员清理杂草丛生的花园，做了这些工作，客户每次来小区就能感受到家一般的温暖和体贴。
居中型
居中型客户属于铜牌客户，这类客户问题多但都是能解决的琐碎小事，比较喜欢蝇头小利。对于此类客户一般采取“见风使舵”的方法，物管中心要了解业主的性格和职业，知道对方想要什么，在不损失公司利益的前提下适当投其所好，但是要掌握好沟通三步骤和沟通三要素：信息传递、感情传递、反馈(互动)。
拖欠物管费的客户是指不能按照规定时间来缴纳物业管理费，没有任何理由就是不缴费，一般分为无理由类和可谈判类。对于无理由拒缴的客户一般要运用适当的法律手段来维护公司的利益，这种方法比较容易伤及与客户之间的关系，所以使用时要慎重考虑。
对于可谈判类的客户收缴物业管理费可采用三步：
第一步：申明双方各自需求的利益;
第二步：积极寻求交换的利益，平衡双方利益，努力创造条件;
第三步：克服障碍，迫使对方放弃，并满足对方其他需求。
“对人以诚信，人不欺我;对事以诚信，事无不成”，在收缴物业管理费的工作中，方法可以多种多样。
篇2：公寓物业费用收缴制度
公寓物业费用收缴制度
1.0 目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。
2.0 适用范围
物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
3.0 工作职责
3.1出纳员负责按程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
3.2各部门主管及经理负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核，开出收费通知单。
3.3财务部稽核负责对各项有偿服务费用的计算核查。
3.4管理员文员负责通知单的派发及催缴工作。
3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。
4.0 程序要点
4.1费用收取的范围
4.1.1物业管理服务费。
4.1.2机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
4.1.3代收代缴的水、电等费用。
4.1.3其他各项多种经营服务费用。
4.2物业管理费的收缴
4.2.1管理费的收取标准:
4.2.1.1写字楼物业管理费:0.35元/平米/月
4.2.1.2水电费押金:暂免交
4.2.1.3电表安装费:免费
4.2.1.4装修施工保证金:3000元/层
4.2.1.5装修施工管理费:20元/天/层
4.2.1.6临时出入证工本费:5元/证
4.2.1.7临时出入证押金:5元/证
4.2.1.8装修垃圾清运管理费:100元/层/月
4.2.1.9电费:(营业性)1.3元/KWH，(非营业性)1元/KWH
4.2.1.10水费:1.8元/立方米
4.2.2管理费的收缴程序:
4.2.2.1财务部从业主入伙之日起计收各项管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费;
4.2.2.2物管处于每月25日前根据各租户的应缴费情况开出《收费通知单》(《收费通知单》一式四联，第一联存根联，第二联财务联，第三联回收联，第四联客人联)，经部门经理、财务审核后，由物管处文员送交租户签认，将第四联客人联送交租户;
4.2.2.3 物管处文员应详细记录《收费通知单》的派发情况;
4.2.2.4财务部出纳员根据《收费通知单》向租户收取各项费用。
4.2.3费用收缴资料的保管
4.2.3.1财务应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核;
4.2.3.2财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存;
4.2.4管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为财务部出纳和物管处文员的绩效考评依据之一。
5.0 记录文件与控制表格
5.1 《收费通知单》
物业管理有限公司物业管理收费通知单
篇3：物业员工工作感想：如何提高物业费收缴率
物业员工工作感想：如何提高物业费收缴率
作为物业行业，物业费收缴率的高低，是直接关系到一个物业公司能否生存下去的关键，而催交物业费是各物业服务处最头痛的一件事。但我认为，业主是否愿意交纳物业费，其实还是要看物业的工作做的如何，就好比一头犁地的牛，在开春时节，勤勤恳恳，任劳任怨，把地犁顺了、犁松了，在秋收时，一定会是麦浪滚滚，稻谷飘香的。下面就我服务处在平时工作中的一些体会，与各服务处的同仁共同探讨一下。
一、首先，保安是各小区的门面，保安的形象、礼仪，直接影响到业主的情绪。业主在早上出门时，看到的是保安向业主发自内心的微笑致意时，业主今天一整天的心情肯定不会差的；当业主拖着疲惫的身体回家时，听到的是保安热情的问候时，业主也会觉得很舒服。我服务处的张队在去年开始实行送温暖的举措，强调保安在看到业主提东西时，必须上前帮一把，提一下，送至业主家中，一路上，保安与业主拉着家常，距离近了，心也就近了。有一次，我服务处一名保安队员，在半夜里冒雨巡逻，业主停在车位上的车，一辆一辆的仔细地检查每辆车的车门是否已锁好，正巧被一位业主在窗口看见，主动来服务处一定要表扬这位保安队员，而且，这位业主还在小区里和其他业主说起这件事。由此可见，细节确实能温暖人心。近期，从业主反馈服务处的信息来看，这些看似简单的行为，能让业主确确实实地感到物业是在真心为业主服务。
二、在保洁这方面，因为有业主反映家中有老鼠，我们就去居委会要了一些鼠药，然后马上送至业主家中，并嘱咐业主要注意安全，特别是家中有孩子的。要求保洁员在保洁时，要用不滴水的半湿拖把，拖楼道以及电梯内的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免业主滑到，业主都很满意。
三、在服务处工程维修这一块，业主保修的问题无论大小，都及时想办法解决。哪怕是更换一个窗户拉手，修一下防盗门上的锁，两三分钟内就搞定，我们会对业主说：“按要求是要收费的，但是您去年的物业费因为交费及时，我们为您提供优惠服务，这样一来，让业主感到早交物业费可以得到实惠，他心中有了这个概念，09年的物业费也已经交纳了。有些业主来服务处反映，家中的燃气或灶具有些问题，因为燃气这一块是禁止私自维修的，于是，我们多次与燃气公司联系，终于在前段时间，燃气公司最先来我小区对每家每户进行了为期三天的大规模的检查和维修，及时为业主解除了后顾之忧。
四、在服务处接待这方面，我们联系了多个服务项目，包括有疏通厨房下水道的，有维修电脑的，也有清洗抽油烟机的，提供家政服务的，以及修锁、配锁的。我服务处主任为小区业主的孩子入托、入学，跑前跑后，带着业主去街道、学校，为业主们节省了几百块钱的赞助费。在贴催费通知单时，注意语句的用词，避免生硬，而当业主来服务处交费时，首先感谢业主对我服务处工作的大力支持，问一问业主有什么问题需要我们帮忙的，递上一杯茶水，有意无意地透露一下，交纳物业费是每位业主的义务，这样小区的管理就会越来越好；反之，大家如不交纳物业费的话，物业服务处会没有资金正常运行，就会交不起电费，电梯不运行，垃圾无人清运，到头来，吃亏的还是你们业主，让业主们有这个意识。
前几天，有位业主打电话给服务处，请门岗代收一下干洗店为其干洗的衣物，我们在电话里告知业主，天在下雨，还是放在我们服务处代为保管，以免搞脏了，一句贴心的话，业主第二天就打来电话给我们，让打好物业费发票，送去。其实，物业服务都是一件件小事，只要把小事做好了，让业主满意了，舒心了，我想收取物业费也并非登天之难事。掌握业主的心理动态，针对不同性格的业主，投其所好，话就说上了，自然而然的就成了朋友，当你去他家中收物业费时，他也就不好意思不交了。
新的一年的物业费收取工作已经展开，我们将一如既往的竭诚为业主服务，求更好，更求最好。