人性化的物业管理才能从根本上提高物业费收缴率

　　收缴物业管理费工作是物业管理企业的生命线，它直接关系到企业的生存、员工的稳定和社会的和谐。但是，物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务，逐步实现业主满意率的最大化，才是全面提升物业费收缴率的根本途径。

　　改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，妥善解决业主提出的实际问题，是提高物业费收缴率的先决条件。

　　有人把物业管理公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容易相处太难”。为了改善业主关系，笔者公司在所管辖的两个项目范围内开展“心系业主、情暖万家”便民服务活动，在此期间，公司的客服人员主动与业主交朋友，量化物业服务内容与收费标准，提供“阳光服务”。还免费开通法律咨询热线，为业主无偿代理租售房屋，保安员为老、弱、病、残、孕的业主提供义务劳动，举办各种联谊活动等，受到了广大业主的好评。另外，还开展了广泛征集业主合理化建议的活动，公司收到各种建议近百条，由客户服务部经理亲自负责接待统计，形成书面材料上报公司领导审阅批示后转办。这一系列活动提升了物业管理公司在业主中的公信力。

　　强化制度建设、队伍建设、激励机制在物业管理中的重要作用，是提高物业费收缴率的内在因素。

　　海尔集团总裁张瑞敏先生曾说：“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”这对于所有物业管理者来说是一个最为朴素的工作标准。然而，人有感情，管理和制度却是无情的。每个企业都有各自的规章制度，它的功能是一种制约机制，实践证明规章制度能否贯彻执行的核心是公正，企业行为没有了公正就会使所有管理手段失去意义，企业的制度不能有双重标准，否则就会流于形式，使人失去心理平衡。人人都是属于企业的，企业的制度就是天条，任何人都必须按照企业的规矩办，每个人不是在为公司经理遵守制度，而是为企业的生存遵守原则，因此没有人能够例外。公司采取用制度管人，而不用人管人的原始方式进行管理，使其逐步引导到自我管理阶段。作为管理者，我们应该认识到人的需求层次的实现，要让员工有安全感，有实现自我价值的可能，让员工感到真正的实惠，要把它作为企业必须的投入和付出，同时，员工的回报是无法限量的;要善待理解和尊重每一位员工，使员工个人价值的实现与企业利益息息相关，只有这样才能形成团队中的凝聚力，才不会离心离德，因为团队的力量永远高于个人的能力。

　　企业竞争归根结底是人才的竞争。现在，企业管理的精髓是挖掘人的潜能，开发人力资源，树立以人为本的管理理念，全体物业管理人员要做到“在人格上完善自己，在知识上充实自己，在能力上提高自己”。成为具有专业知识、具备综合素质和良好心理承受能力，能够处理突发事件的专业物业管理人才。同时，企业不仅要招进人才来，还要留住人才，还要让人才各尽其才。

　　在市场经济条件下，企业要重视物质条件的因素，但决不能把它当成唯一的激励手段，为此，笔者公司的管理人员在收缴物业费过程中，采用了底薪+提成的激励形式，调动了广大物业管理人员收缴物业管理费的积极性，对于收缴物业费业绩显著的人员给予一定的物质奖励，用经济杠杆解决经济问题。在实现员工自我价值的同时，给公司作出了贡献，实现了公司利益最大化，所以说强化制度建设、队伍建设、激励机制对于提高物业费收缴率，有至关重要的作用。

　　运用情、理、法妥善处理业主投诉是提高物业费收缴率的重要法宝。

　　在物业管理实践工作中，收缴物业管理费和处理业主投诉是物业管理公司客户服务部工作的两大难点，为此，运用情、理、法妥善解决投诉，提高物业费收缴率，非常重要。

　　首先，以情动人。引导业主对物业管理的目的、经营范围有一个正确的认知，工作中情感互动，让业主明白物业管理人员不是简单机械地工作，而是和广大的业主一样具有平常人的情感特征，使业主通过物业管理公司的亲和力服务感到亲情无处不在。

　　其次，要与业主讲道理。绝大多数业主是通情达理的，通过换位思考，依据物业管理的行业规范，创造一个物业管理企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集业主合理化建议，共同提高物业管理水平。

　　再次，物业管理公司与业主间属契约关系，双方签定的物业管理服务合同是物业管理公司收缴物业管理费的法定依据。对于没有及时签定物业管理服务合同的业主应予以补签，为收缴物业管理费提供法律根据。物业管理公司可以对少数恶意欠费的业主提起诉讼，但由于物业管理属于服务行业，起诉人数不宜过多。另外，法律不是万能的，更重要的是鼓励业主运用法律手段保护自己的合法权益，法明理自通，还要通过物业管理的相关政策法规的宣传来解决个别业主的个别问题，让不是维权而是维护个人不合理私利的业主明白：这样的维权不能得到法律的支持。实践证明，运用情、理、法来解决业主投诉，在物业管理收费工作中已经奏效。

　　独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，是提高物业费收缴率的关键。

　　物业管理人员经常探讨什么样的业主最忠诚，结果是：业主在别无选择的情况下最忠诚。总结日常工作中的典型案例，为业主提供人性化、个性化的增值服务，在业主资产增值及特约服务方面，物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如，房屋出租，装饰装修，搬家，订餐，洗衣，钟点保洁工，代养宠物，法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。

　　物业管理收费问题牵扯到千家万户，是涉及每个业主切身利益及社会安定的十分重要的社会问题，随着相关法律法规的出台，物业管理费的收缴工作逐步走向正规化、程序化、专业化、法制化的轨道。对广大物业管理企业而言，业主的满意就是其工作的目的。因而，物业管理企业还要深信：只要努力就会创造奇迹，物业管理企业必将与广大业主一道齐心协力共创美好家园!

篇2：物业员工工作感想：如何提高物业费收缴率

　　物业员工工作感想：如何提高物业费收缴率

　　作为物业行业，物业费收缴率的高低，是直接关系到一个物业公司能否生存下去的关键，而催交物业费是各物业服务处最头痛的一件事。但我认为，业主是否愿意交纳物业费，其实还是要看物业的工作做的如何，就好比一头犁地的牛，在开春时节，勤勤恳恳，任劳任怨，把地犁顺了、犁松了，在秋收时，一定会是麦浪滚滚，稻谷飘香的。下面就我服务处在平时工作中的一些体会，与各服务处的同仁共同探讨一下。

　　一、首先，保安是各小区的门面，保安的形象、礼仪，直接影响到业主的情绪。业主在早上出门时，看到的是保安向业主发自内心的微笑致意时，业主今天一整天的心情肯定不会差的；当业主拖着疲惫的身体回家时，听到的是保安热情的问候时，业主也会觉得很舒服。我服务处的张队在去年开始实行送温暖的举措，强调保安在看到业主提东西时，必须上前帮一把，提一下，送至业主家中，一路上，保安与业主拉着家常，距离近了，心也就近了。有一次，我服务处一名保安队员，在半夜里冒雨巡逻，业主停在车位上的车，一辆一辆的仔细地检查每辆车的车门是否已锁好，正巧被一位业主在窗口看见，主动来服务处一定要表扬这位保安队员，而且，这位业主还在小区里和其他业主说起这件事。由此可见，细节确实能温暖人心。近期，从业主反馈服务处的信息来看，这些看似简单的行为，能让业主确确实实地感到物业是在真心为业主服务。

　　二、在保洁这方面，因为有业主反映家中有老鼠，我们就去居委会要了一些鼠药，然后马上送至业主家中，并嘱咐业主要注意安全，特别是家中有孩子的。要求保洁员在保洁时，要用不滴水的半湿拖把，拖楼道以及电梯内的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免业主滑到，业主都很满意。

　　三、在服务处工程维修这一块，业主保修的问题无论大小，都及时想办法解决。哪怕是更换一个窗户拉手，修一下防盗门上的锁，两三分钟内就搞定，我们会对业主说：“按要求是要收费的，但是您去年的物业费因为交费及时，我们为您提供优惠服务，这样一来，让业主感到早交物业费可以得到实惠，他心中有了这个概念，09年的物业费也已经交纳了。有些业主来服务处反映，家中的燃气或灶具有些问题，因为燃气这一块是禁止私自维修的，于是，我们多次与燃气公司联系，终于在前段时间，燃气公司最先来我小区对每家每户进行了为期三天的大规模的检查和维修，及时为业主解除了后顾之忧。

　　四、在服务处接待这方面，我们联系了多个服务项目，包括有疏通厨房下水道的，有维修电脑的，也有清洗抽油烟机的，提供家政服务的，以及修锁、配锁的。我服务处主任为小区业主的孩子入托、入学，跑前跑后，带着业主去街道、学校，为业主们节省了几百块钱的赞助费。在贴催费通知单时，注意语句的用词，避免生硬，而当业主来服务处交费时，首先感谢业主对我服务处工作的大力支持，问一问业主有什么问题需要我们帮忙的，递上一杯茶水，有意无意地透露一下，交纳物业费是每位业主的义务，这样小区的管理就会越来越好；反之，大家如不交纳物业费的话，物业服务处会没有资金正常运行，就会交不起电费，电梯不运行，垃圾无人清运，到头来，吃亏的还是你们业主，让业主们有这个意识。

　　前几天，有位业主打电话给服务处，请门岗代收一下干洗店为其干洗的衣物，我们在电话里告知业主，天在下雨，还是放在我们服务处代为保管，以免搞脏了，一句贴心的话，业主第二天就打来电话给我们，让打好物业费发票，送去。其实，物业服务都是一件件小事，只要把小事做好了，让业主满意了，舒心了，我想收取物业费也并非登天之难事。掌握业主的心理动态，针对不同性格的业主，投其所好，话就说上了，自然而然的就成了朋友，当你去他家中收物业费时，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物业费收取工作已经展开，我们将一如既往的竭诚为业主服务，求更好，更求最好。

篇3：为何物业费收缴率超过95%之读报感触

　　读报 “为何物业费收缴率超过95%”的感触

　　读了10月9日《常州日报》第三版一篇题为“为何物业费收缴率超过95%？”的报道后感触颇深。报道主要写的是博爱花苑，一个交付了20多年的次新小区，通过物业人员的用心服务，物业费收缴率却能超过95%。“收费难，难收费”，一直是我们物业人的一块心病（尤其是老、次新小区）。如何破解难题，走出困境，已刻不容缓地摆在了企业与行业的面前。下面就读了这篇报道后的一些启发，与同行们分享。

　　一是转变服务理念，用心服务。物业服务无小事，工作中的细心、细节、细事非用心做是难以成功的。而主动、热情并及时地为业主提供帮助，从细处入手，向实处着力，让业主满意，这是保证物业服务费收缴率的基础和前提；

　　二是要学会沟通，善于沟通。沟通就是交换意见、商讨切磋。古话说：商兑未宁，介疾有喜。大意是说商讨还没有达成共识，但矛盾已趋弥合。在平常的工作中难免有疏漏之处，通过与业主多接触，多交流，了解他们的想法和意见，努力促成双方都能接受的共识和观点，让业主与物业产生共鸣。同时，还要注意说话“艺术”，注重在服务的细节中找到沟通的切入点，我们的工作就会得到业主的理解和支持；

　　三是提升自身素质是关键。实践中，项目管理处所提供的物业服务质量的好与差，他代表着一个企业的整体水平和形象。因此，物业管理项目经理（主任）是一个项目的灵魂，他所具备的综合能力、职业素质等决定了物业管理项目达到的标准和为业主提供的服务。因此，项目经理（主任）首先要管好自身，以上率下，发挥示范作用；其次要有团队精神，最大程度地激发员工工作热情和干劲；第三要会成本控制。项目经理（主任）的重要职责之一就是创造经济效益，通过挖潜增效，强化内部管理等途径要效益。