写字楼总台工作服务规范

　　总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真;行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。

　　(1)电话问询服务规范

　　1)电话铃响，服务员拿起电话："您好，这里是**大厦!"

　　2)对方要求提供**商社电话号码;

　　3)服务员："**商社的电话号码是......"并重复几遍，直至对方记下;

　　4)当对方记下号码，无其他问题时，服务员说声"再见!"后轻轻放下电话。

　　(2)来宾问询服务规范

　　1)当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾："先生(小姐)您好!"如是外宾应用英语;

　　2)如来宾问**商社，服务员既答："您是想打电话还是想上门联系?"

　　3)如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号"**商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层"，并用手指示方向，引导来宾;

　　4)来宾走向电梯时，服务员："先生(小姐)再见!"

　　(3)客人疏导服务规范一　　情况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。

　　1)当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告;

　　2)向来宾致歉："先生(小姐)对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在......";

　　3)必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："这里是工作用电梯，对不起!谢谢!"

　　(4)客人疏导服务规范二

　　情况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。

　　1)发现情况后应有礼貌地劝阻："先生(小姐)，对不起，请您改乘工作梯好吗?"

　　2)有的客人可能会不听劝告，或回答："就这一次"，服务员应耐心解释："电梯人多，饭菜容易碰在别人身上"，"这是客梯，大楼有专门运货的电梯"，"希望大家能多多协助";

　　3)必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置;

　　4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助;

　　5)当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意："谢谢配合!"　　以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。

　　在客人疏导中应注意两点：

　　一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。

　　二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种情况，服务员也不能和客人争吵，而应该通过部门领导与该客人的负责人联系处理。

篇2：酒店总台接待规范

　　酒店总台的接待规范

　　酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。

　　酒店在挑选总台接待人员时，一定要注意他们的素质，大体上要注意以下几点：

　　（1）总台接受员要仪态端正，大方热情。

　　（2）总台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

　　（3）总台接待员要口齿清楚，反应灵活。

　　（4）总台接待员要情况熟悉，有问必答。

　　（5）总台接待员要随机应变，善于处事。

　　（6）总台接待员要细心耐心，准确准时。

　　总台是酒店的门面，直接代表酒店的形象。挑选总台人员时，不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不可有明显的缺陷。当然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热情，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病，已招致许多的批评。但不能过分热情，否则，就叫经浮，不够稳重。

　　（2）态度和蔼可亲，谈吐文雅。

　　在服务行业，对待客人的态度至关重要，应该和蔼，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会伤害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。

　　（3）口齿清楚，反应灵活。

　　接待员同客人接待交谈，发音要正确，特别是讲外语时，更注意自己的语音语调，不要含含糊糊，使客人听不清楚。在对外接待中，外语是一大难关，客人的许多抱怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有一定的听力能力，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反应，这是失礼。对方说话时，你应该正视客人，集中精力倾听，再给予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾抱怨。

　　（4）情况熟悉，又问必答。

　　总台人员要对本酒店，本地区或本市的情况了如指掌，具有丰富的知识，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。

　　（5）灵机应变，善于处事。

　　客人经常住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　（6）细心耐心，准确准时。

　　总台接待工作，非常的复杂，需要细心，不可粗枝大叶，出一点小的差错，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员天天接待客人，有许多的罗嗦事，但一定要有耐心，不可产生厌烦心里。处理总台接待工作，一定要准确，不能有差错，如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的情绪。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。

　　总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要立即更换，不然就会造成损失。

　　总台人员要核实当日的退房情况；检查当日的订房情况，如客人到达时间，有何特别要求，付款情况等，并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。

　　人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　团体和会议客人—他们一般是同时到达，如果每个人单独登记的话，势必浪费很多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，准备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写《旅客登记表》，然后分房号发钥匙给客人。

　　已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写《旅客登记表》；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。

　　未订房单个客人一对此类客人，接待员要善于判断客人的情况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不接受；再降至中档或低档。登记时，一定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

篇3：酒店(宾馆)前厅部总台预定规范

　　酒店（宾馆）前厅部总台预定规范

　　一、预定工作的作用：

　　每个客人在开始旅行之前，希望对整个行程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心，只有房间有了保证，其他相关设施及服务才有保证。因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定工作最为核心的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满足客人的这种需要。

　　由于预定工作是在客人达到之前就开始的，是客人对宾馆形成印象的首要环节，因此，预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步，它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据，所以，做好宾馆的预定工作，是一个宾馆做好宾客服务工作，争取客源，扩大市场的重要一环。

　　二、预定的工作范围

　　1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。

　　2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。

　　3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。

　　4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。

　　5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

　　三、预定的工作内容：

　　1.准确掌握预定的可行性资料；

　　2.接受电话预定及传真，网络预定定房；

　　3.预定的更改与取消处理；

　　4.团队、VIP客人的预定；

　　5.核对订房情况与预定单存档；

　　6.客人历史档案的建立与查询；

　　7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。

　　四、预定服务要求：

　　1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况，精神饱满地上岗，做好交接班工作。

　　2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。

　　3.事前准备好预定用品，避免临时现查、现找等现象发生。

　　4.接到客人订房申请后，能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求，根据客人订房方式受利预定。

　　5.接到信函、电报、传真等预定要求后，经主管批准，以同样方式回复对方。

　　6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。

　　7.在办理重要客人，团队以及各种会议订房时，应注意问清特殊安排具体要求。

　　8.客人要求更改预定时，应尽可能满足客人需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息。

　　9.客人要求取消订房时，要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时，要有礼貌地婉言说明原因，使客人感满意。

　　10.接听电话订房时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和，语言得体，口齿清楚。

　　11.管制重要客人的预定房号，以保证宾馆信誉。

　　12.总台预订与接待工作要密切配合，保证订房客人能及时住进所订的房间。

　　13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。

　　五、预定工作程序：

　　1.明确预定要求与细节

　　在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户，他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。

　　散客向宾馆申请订房时，要填写预定单，使宾馆了解入住客人的情况，预定单包括以下各项内容：

　　(1)客人姓名、地址、电话号码、人数。

　　(2)客人所在的团体或公司。

　　(3)预定客房数及类型、房价。

　　(4)预定抵店日期、时间及离店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)预定人姓名、电话号码。

　　(9)预定员姓名及日期。

　　2.接受或婉拒预定

　　受到客人的订房要求后，预定员应迅速决定是否接受，首先，通过查询房态，了解宾馆可接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可接受这个订房要求。

　　其次，应向订房人复述客人订房的具体要求，以免发生差错，如果客人在要求的订房日期内，宾馆无接待能力，不能满足客人需要，用建议的方式代替直接拒绝客人，建议的方式有：

　　(1)建议客人重新选择来馆日期。

　　(2)建议客人改变住房类型。

　　(3)建议客人改变对房价的要求。

　　(4)征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房，按照国际惯例，宾馆在婉拒客人订房要求后，为了更好地树立宾馆形象，还要为客人寄送一份致歉书。

　　(5)征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。

　　3.确认预定

　　根据国际惯例，不管订房人是以口头或打电话的方式订房，或是以书面的形式订房

，只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间，宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。

　　确认书的作用表现为：

　　(1)客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合，宾馆则可以通过它查对客人的信用关系，家庭或工作单位地址。

　　(2)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利与义务的协议书。

　　(3)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利和义务的协议书，其中的有关事项，如付款方式，保留客房截止时间，房价等都对双方行为具有约束效。