物业公司的服务标准

　　宗旨是：规范、周到、守信、高效;

　　这就是我们对所有业主/开发商的承诺，因为我们永远追求最好。

　　热线/报修/监督电话

　　铃响三声，必有应答;

　　先报家门，后说请讲;

　　态度和气，语言亲切;

　　记录完整，件件落实。

　　客户报修

　　礼貌召唤，认真记录;

　　形式多样，方便客户;

　　昼夜值班，专人接待;

　　挂牌上岗，热情服务;

　　准确登记，及时处理。

　　服务规范

　　上门服务，佩带工卡;

　　预约时间，必须遵守;

　　修理完毕，清扫现场;

　　用户验收，及时回访;

　　明码标价，收费合理。

　　电梯管理

　　电梯运行，证卡齐全;

　　规范操作，定期检修;

　　备用电梯，随时能开;

　　遇到故障，及时修理。

　　业务接待

　　热情主动，办事公道;

　　上岗时间，佩带工卡;

　　礼貌接待，接章办事;

　　手续齐全，现时办理;

　　政策不符，讲清道理;

　　访问客户，听取意见;

　　来信来访，及时处理。

篇2：小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　总体要求： 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

　　管理服务标准

　　一、客户服务

　　总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。

　　2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。

　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理

　　总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、巡检。

　　(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；

　　(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；

　　(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

　　(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；

　　(5)巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　2、房屋。

　　(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主(使用人)装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

　　(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

　　2、给排水系统及其配套设施。

　　(1)给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。

　　3、供配电系统

　　建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。

　　4、智能化系统

　　设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。

　　5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　6、电梯运行与管理

　　(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

　　(2)每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。

　　(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。

　　(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。

　　7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施

　　(1)保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；

　　(2)按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

　　(3)停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

　　(4)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。

　　三、清洁管理

　　总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主(使用人)垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

　　2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

　　3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

　　4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

　　5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。

　　6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

　　7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

　　8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

　　9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。

　　五、园林绿化养护与管理

　　总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

　　2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。

　　3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

　　4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

　　六、安全防范

　　总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

　　具体要求：

　　1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。

　　2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

　　3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主(使用人)投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

　　4、紧急事故反应。

　　(1)制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；

　　(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

　　(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

　　(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；

　　(5)组织恢复生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

　　(2)涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

　　(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

　　(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

　　七、交通、车辆管理

　　总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

　　2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

　　3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

　　4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。

　　5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

　　6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

　　7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

　　八、消防管理

　　总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。

　　具体要求：

　　1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。

　　3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。

　　4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。

　　九、档案资料管理

　　1、档案资料齐全完整；

　　2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；

　　3、及时变更登记，账物相符。

篇3：物业参观感想：服务标准化程序化

　　物业参观感想：服务标准化程序化

　　20**年1月10日公司组织学习考察团飞赴深圳参观学习全国知名物业管理企业的管理楼盘。短短三天的参观学习，却给我留下了深深的回忆与思考：

　　20多年来深圳物业管理与深圳特区，深圳房地产一起走过了一段风雨不平路，缔造了全国物业管理发展史上诸多奇迹，也诞生了如福田物业、中海物业、祥祺物业、佳兆物业、富春东方等一大批极具特色的“品牌管家”。深圳物管行业一直发挥特区企业敢拼、敢想、敢做的优势，以品牌化的思路，专业化的管理理念以及市场化的经营模式，在全国物管行业中保持着强劲的竞争力，并继续引领全国物业管理行业不断向前发展。

　　通过参观三家公司的几个楼盘，深深地领悟到他们之所以优秀是因为他们的管理做的非常标准、程序化，主要有如下几个方面：

　　1、服务态度热情：客服人员热情服务，文明礼貌、语言规范、服饰得体、谈吐文雅；

　　2、服务设备完好：房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备等始终处于完好状态；

　　3、服务项目齐全：除了做好物业综合服务外，努力拓展服务深度与广度；

　　4、服务方式灵活：除了做到规范管理外，还设身处地为业主着想，努力为业主提供各种灵活服务方式，尽可能为业主提供方便；

　　5、服务程序规范：具备一套完整的电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序等；

　　6、服务标准统一：制定礼仪服务标准、清洁服务标准、维修标准、绿化标准等；

　　7、服务制度健全：制定并健全一套规范、系统科学的服务制度；

　　通过这次参观学习及以前对深圳物业的了解，深刻体会到深圳物业在业界竞争有力的措施值得我们借鉴与学习，我个人认为企业的发展要做到以下几点：

　　品牌：物业管理企业核心竞争力

　　目前物管行业已经迈向了品牌化发展道路，并且在日益激烈的市场竞争中大浪淘沙，只有品牌企业才能够获得更加持久的发展，所以品牌已经成为致力于长久发展的物管企业最为核心的竞争力。

　　专业：不断探索发展空间

　　市场经济促使社会分工细化，过去一度依附于房地产业的物业管理企业已逐步独立出来，走上专业化发展道路。深圳许多物管企业将电梯、保洁、绿化等工种分别独立于物业管理公司之外，成立新的公司或者独立承接业务，开拓社区经济，充分利用社区资源，拓宽传统物业管理概念，赋予其新的意义和发展空间，将物业管理做的更加专业化。

　　服务：不断创新服务内涵

　　深圳物业管理企业提供的服务已由基本的房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等逐步拓展到机电维修、停车场管理、家政服务、社区文化以及环境设计、招商引资等领域。除了不断拓展新领域，服务模式也不断出新，如“酒店式管理”、“个性化管理”、“一拖N管理”、“氛围管理”、“深蓝服务模式”等，一方面形成了自己鲜明独特的管理，显示了自己管理实力，同时也为整个行业的发展提供了可借鉴的经验。

　　人才：持续发展原动力

　　许多物业管理企业都已建立了一整套有效的人才激励培训机制，把员工培训放在企业发展战略高度来对待，为每位员工设计一份职业规划。这些激励的措施主要有：荣誉激励、物质激励、升职激励和提供学习深造机会的激励等。

　　市场：加速企业市场化进程

　　深圳物管行业在全国率先进行了市场化探索和改革，市场化程度也在加速前进。我们更应该加紧市场化运作步伐并加强自己市场化运作的能力，不断提高和完善自身的管理水平和服务素质。

　　我们应学习借鉴深圳成功的物业管理企业的经验，苦练内功，塑造并传播我们公司的企业品牌，以品质推动发展，用“质量经营”提升物管服务，努力建立服务导向型公司，树苏州物业服务新品牌！