物业前台接待业主作业规程
1 目的
统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。
2 适用范围
适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3 职责
3.1 前台接待员
3.1.1 负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2 负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3 负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4 负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2 客服主管
3.2.1 负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2 负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3 经理
3.3.1 负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2 负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3 负责对无法处理的事项进行关闭。
3.4 其它责任部门
3.4.1 负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4 作业流程
4.1 客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2 客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。
4.3 客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4 投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。
4.5 非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6 如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7 如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8 如果在1周内未能处理完毕的情况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的，由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9 经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5 相关记录
*《接待业主情况记录》
篇2：业主投诉接待的十要诀
业主投诉接待的十要诀
当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时，作为物管公司的一名员工应该做到：
一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。
二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。
三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。
四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。
五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。
六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。
七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。
八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。
九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。
十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。
篇3：花园服务处业主接待日邀请函
花园服务处业主接待日邀请函
尊敬的业主/住户：
感谢您对服务处物业管理工作的关心、理解、支持与厚爱!服务处于20**年*月*日开展业主接待日。具体情况如下：
活动日期：20**年*月*日14：30
活动地点：zz花园服务处
活动主题：业主座谈会
报名时间：20**年*月*日中午12：00
名额有限，报满即止。
报名方式：亲临服务处前台报名或电话报名
服务处联系电话：8***
z物业发展有限公司
zz花园服务处