接待员的素质以及与业主沟通的技巧
1.接待员应具备的基本素质和工作职责
(1)基本素质接待员的基本素质包括三个方面：
1)个性：愉快，友善，幽默，风趣，热忱，喜欢与孩子及成人相处，有耐性和包容性。
2)仪表：整洁，健康，面带笑容，端庄大方。
3)工作态度：成熟，自信，主动，严守纪律，重效率，有弹性，好学。
(2)工作职责下录某小区接待员工作职责供参考：
1)在主管领导的指导下，协助做好接待和公关工作。
2)负责业主或投诉人员的接待和招待工作。
3)负责文件资料的复印处理工作。
4)负责服务中心办公室、会议室及洗手间的保洁工作。
5)做好上传下达，沟通协调各部门工作。
6)负责投诉记录、来电记录的保管与存档。
7)做好服务中心人员的考勤工作。
8)完成主管领导临时交办的工作等。
2.接待员与业主沟通的5种技巧
(1)好的聆听者服务中心每天什么事情都有可能发生，有哭的吵的还有闹的，有时简直就是个大舞台。大家都希望能有个风平浪静的一天，要实现这个愿望也不难，只要接待员每接待一位业主都学会倾听，并及时处理业主的事项，就能基本达到目的。
接待员应学会用心聆听来建立业主对你的信任，要集中精神耐心听清提问，善于发现隐藏信息，力求扼要而有效地回答问题，切忌仗着一时聪明，不等别人把话说完就中途打断对方插嘴回答，这不仅容易出错，更有失礼貌;接待员应注意自己的神情，身体应面朝业主略微前倾，这能显示出热情和对谈话内容真诚的关注。
要善于用眼神来交流，沟通过程中，您的目光焦点应始终集中在业主身上，注意多用视线接触进行心理交流，以表现出自信与尊重对方;回答问题时神情要镇定，不可滔滔不绝以致唾沫横飞而有失斯文。
(2)注重细节一名接待员不仅要做好份内工作，也要参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的。所以，接待员应全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以运用，服务于业主，争取100%的业主满意。
1)使业主投诉后更愉快。有些服务是只有您能提供的，这包括微笑，也包括欢迎所有的业主，要向业主亲切地表现出您的真诚欢迎之意。您可以说欢迎光临、早安、午安、你好等;如果知道一些业主的姓名，可能的话就以名字称呼他们，会使业主感到更亲切。
2)在服务中心，当发现有些业主因种种原因感觉不便时，您应立即上前提供服务和帮助。例如，去拿儿童椅给小朋友坐，替业主倒水，为业主提供所需的辅助品(纸巾、纸笔等)。
3)用亲切友好的态度、适时的微笑，询问业主所要投诉的各项内容，但注意不要冷落其他业主的询问和投诉。就实质而言，接待员的工作是使所有的业主都能亲身体验到殷勤接待，使业主得到超越于期望之上的服务。
4)作为接待员，不应放过对任何业主服务的机会，尤其是特殊的人，如残疾人、儿童、老年人、孕妇等。对他们应表现出真诚和爱心，主动为他们提供帮助，为他们特别介绍情况，当业主有难事时及时找人处理，同其沟通并在服务完毕后欢送业主。
(3)处理抱怨业主都希望在清洁、舒适的环境下享受高质量的及时的服务。同时，业主也会经常因为某些小事而发生抱怨，接待员的责任便是处理业主的抱怨。您要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高兴兴地离开服务中心。
如何处理业主的抱怨和采取什么样的解决办法，决定了业主是否再次投诉。接待员应本着处理投诉的基本原则妥善处理。在投诉处理的初期工作中，接待员可能还无法更好地解决有些问题，这时可及时同其他同事联系，由富有经验者来处理。
(4)尊重业主人与人之间的沟通、互动，基于平等的原则，彼此都希望被尊重、被肯定、被了解，而不喜欢被轻视。因此，物业管理从业人员必须洞察业主心中想要的东西，了解业主最在意的东西，维护业主的尊严，重视业主让他觉得自己很重要。
有人说过：“如果想获得别人的喜爱，就得先去喜爱别人。”当我们释放喜欢业主的良好信息时，业主也会投桃报李;当我们真诚地尊重、重视业主时，业主的眼睛会为之一亮进而心受感动地善意响应。所以，有句名言说，想做王后先要把丈夫当作国王，意思是说如果你想要当王后，就必须把老公当成国王一样对待。
(5)接听电话的技巧
1)人的声音是人间最美的音乐，如果第一句话优美动听，会令打电话的业主或者接电话的业主感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声给业主的印象十分重要，接待员应将第一句话的声调调整到最佳状态。接电话时第一声应说：您好，这是×××服务中心;打电话时则应首先说：我是×××。
2)不要将对方放在远处，就当在自己的面前，在电话沟通中也需要双方互相寒暄问候。由于电话沟通时只能靠声音来传递信息，所以，这种问候应该在双方刚刚明确相互身份之后送出，问候时要依据业主的身份来确定具体的问候语。
3)亲切优美的问候之后，业主会表明打电话的意图，然后您就可以针对这些信息来和业主进一步商谈，在商谈过程中，如果遇到特别重要的信息或者需要注意的事项，要及时向业主确认以保证获取信息的准确性。
4)要耐心等待业主把话说完，双方谈话结束时要礼貌地和业主说再见。待对方说完再见后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话，无论通话多么完美具体，如果最后毛毛躁躁地挂断电话都会功亏一篑，令业主很不愉快。
5)每天上班后要做好准备工作，要求在电话机旁放置好记录本和笔，当业主打来电话时就可以立即把主要的事项记录下来，如不准备好这些，到时会措手不及，不仅耽误时间，而且会搞得自己很狼狈。
6)切记在电话沟通时不要犯常见的错误。当业主讲话时，不要和对方抢着说，要尽量让业主先说，在对方讲话的过程中不能一味地保持沉默，这样业主会以为您对他不够重视，而且缺乏礼貌;您应适时积极地配合对方，在对方讲话的过程中适当地用一些简短的语句给业主一个信心反馈。
篇2：《团队素质与沟通》培训心得体会
《团队素质与沟通》培训心得体会
每一次培训，如果我们用心去感受都很学到很多的东西，这些东西往往我们在平时忽略了，甚至自己看不清问题所在，但是通过培训的活动环节的模拟，我能更加清晰的看到我们平时的一些问题和我们平时应该怎么去做一件事情，通过活动环节的模拟，我从中可以深刻体会如下心得和道理：
一、团队与个人的关系。
一个团队是2个以上的个体组成的，一个好的团队就是要产生的效益必须1+1大于2，不然没有存在的意义了，作为个体我们必须充分相信团队的力量，必须相信团队的每个成员，单个体必须做好自己的团队分工，把自己的本职工作做到最好，当每个人都做到最好，每个人都做出色完成或者超指标完成，团队整体目标才可能完成。作为团队成员在必须时刻记得团队这个观念，在团队的大前提做好自己，让自己成为其他成员信任你的前提。
二、团队需要有效的沟通
团队在开展工作的时候，一般都分工明确，没人都有自己的分工，但这不表示你一个人埋头苦干，或者是没有围绕团队的意愿和策略去进行工作，这样会脱离总体的目标方向。团队成员之间也应该是要有良好的沟通，业务分工既是相互独立又是有内在联系的，好的沟通能事半功倍，能够相互看到不足和吸取经验。
三、团队在开展工作的时候必须有积极的心态，总是往“可能”的方向去做。
一个目标只有可能和不可能2种最后的答案，我们必须一心想着可能实现的，并不断为可能实现目标不断找方法，不能一开始就觉得不可能，那么你的行动总是围着不能而开展的，总是为不能实现找借口，一开始怎么想的就决定了你能否成功，因为你的行动是按照你的想法是按照你的去做的。还有在做事情时候，必须不受外界因素的影响和干扰，不然，容易使我们放弃努力，限制了主观能动性的发挥。导致不理想的结果。
四、学会感恩。
通过模拟场景，蒙着眼睛，有人带着你到户外，走的过程中是我深刻体会到，其实现在走的这段路其实就是我们人生路的旅程，这条路有时平坦，有时颠簸，有时要爬坡，有时要下坡，正是我们每个人在生活中体验的快乐，平静，激情，悲伤，痛苦...但是在这路上，在这人生路上，总有那么一些人不管前路多么曲折，TA们都一直在我们身边，一直陪在我们身边，TA们就像黑夜中繁星，就像远航的灯塔，照亮我们的人生路，指引我们前进的方向。正因如此，我们必须学会感恩，感谢身边有你，正因有你我们的生命绽放的如此精彩，茫茫人海，我们能一起手牵手前进在人生的道路上，你是多么大的缘分，是那么来之不易。怀着感恩的心，怀着一颗报答的心，努力工作不仅为了自己，也是因为让TA们过的好一些。
五、通过别人看自己，发现自己缺点。
不识庐山真面目，只缘身在此山中。自己看自己，很难发现自己身上的不足和缺点，但是你和人交往，与人接触，别人能更加轻易清晰的看到你的缺点，如果一个总是自以为是，固步自封，目中无人往往你的真心朋友就很少，你在整个社会大人际圈里，你将找不到自己的位置，我们不能要求所有的都对你良好的评价，但我们可以改变自己，改正缺点，去适应别人的看法，提高比人对你的评价，更多的人和你有良好的沟通和合作关系。作为自己，我们该做的是什么?首先，我们必须有颗虚心宽容的心，有足够的勇气去接受别人对你的不满和批评，并且能够及时调整自己的心态和处世作风，相信自己能更加融入大家这个环境中，你才能够把事情做的更好。
六、共赢，学会出黑牌，必要的时候出红牌。
著名的红黑游戏，告诉我这样一个道理，不管生活当中或者工作当中，我们往往处在竞争的关系当中，但是很多时候我们都在恶性竞争，一方以为自己通过不断打压对方，最后表面上是赢了，但是其实自己也输了，输的那么不经意，因为回过头来想想，结果不是你想要的或者预期的。有的时候我们是不是在竞争的过程当中，主动给对方出张黑牌，告诉自己的想法，达到共赢的目的，因为想要获得你想要的，不是整死对手，或许联合更加容易，但是在必要的时候也出出红牌，告知对手，如果我们有了共赢的诚意，你若自以为是，我照样会出红牌，照样让你输得一败涂地。
七、承诺和担当，承诺了就一定要做到，即使没有做好，也要学会担当，而不是找借口。
在我们生活工作中，我都常常轻易的许下诺言，但是往往做不到之前的承诺，很多人总是找这样那样的客观原因，推脱责任，希望通过这些获得别人的原谅，这样往往做不好事情，常常这样会使我们形成推脱责任的习惯，不管做什么时候都不会全力以赴去做，做事情从来不去找自己的原因，其实自己的原因才是你兑现不了承诺的关键啊，所以不管做什么时候，遇到什么样的困难，我们应该责于己，从自己身上找原因，这样，我觉得不管做什么事情，都会更加健康的发展，即使做不到，我们要学会担当，该罚就罚，该怎么样就怎么样，不能逃避责任，若逃避责任，会使我们没有进去心，不会全力去做事情，更不会得到领导和下属的尊敬，只有得到大家尊敬，大家也会跟你一样，整个团队，整个公司才会更加高效。