××小学教师与家长沟通制度实施细则

　　家校联系是教师与家长互相交流沟通，了解、研究、促进学生健康成长的重要途径，也是增强教师与家长相互理解与信任、融合关系，改进和提高教育质量的重要措施。为更好落实该项制度，特制定如下实施细则：

　　一、原则与要求

　　1.教师不得利用家校联系之便向家长索要钱物。

　　2.进行家校联系时，不得向学生家长告状。

　　3.不能向家长灌输消极落后的教育观念和思想。

　　4.进行家校联系时应注意教师良好形象。

　　二、措施与方法

　　1.牢固树立正确的家校联系观念，努力扭转在家校联系中的“单纯电话联系”以及专门向家长告御状的不良倾向，切实努力提高家校联系质量。

　　2.积极主动取得与家长的联系，并利用正确渠道、采用正确的方式，实事求是向家长通报学生在校学习、生活情况，做到公正、公平，不虚报、不隐瞒。

　　3.对学校开展的重大活动要利用校园网平台、家校通平台等，及时向家长发布通告。

　　4.全体教师平时要通过家访、信访、电话访等形式与家长进行联系，及时提供学生在校的学习情况和发展态势，每月与学生家长的联系不少于8人次。

　　5.每学期利用家长课程召开两次家长会，使家长能真实地了解子女在校学习和生活情况。在组织召开家长会之前，班主任要根据学校计划要制订好有针对性的、切实可行的班级家长会方案，各科教师都要与学生家长见面交流。

　　6.学校每学期要随机选择不少于30%的学生家长进行问卷调查，以期了解家长对学校与教师的态度和意见等。

　　7.学校每学期要召开一次家长委员会会议，向家长委员会成员通报学校的教育教学情况等，并做好记录。

　　8.组织外出活动、停课、放假、收费及遇到其它重要情况，教师必须配合学校做好相应工作，以书面形式及时通知学生家长，并提醒注意保留好有关回执。

　　9.学生在校突然不适或发病，应当及时与家长取得联系，并由家长领回进行治疗，如在校发生意外伤害事故，在先与家长取得联系的同时，及时送往医院进行救治。

　　三、家访的形式、范围、内容与要求

　　1.家访形式

　　(1)上门家访：教师利用课余及休息时间，到学生家中访问，与家长沟通，相互了解情况。

　　(2)家长来访：家长主动到学校或教师家长访问，交流学生学习与生活情况。

　　(3)通知家长来访(“约访”)：因某件事情，而由学校或有关教师通知家长到学校，相互沟通处理。

　　(4)电话访问(“电访”)：教师通过电话的形式，与家长针对学生的情况进行交流。

　　(5)书信及电子邮件(“信访”)等。

　　2.家访的分类：

　　(1)常规家访：班主任及任课教师在学期中及寒暑假期间，对所有学生有计划地上门访问，与家长进行沟通，指导家庭教育工作的开展。

　　(2)重点家访：班主任及任课教师对班内特殊类型的学生进行重点家访，增加家访的次数，努力帮助特殊类型家庭的学生解决在教育方面存在的问题。特殊类型学生包括：贫困家庭学生、学习困难学生、单亲学生、孤儿及智障学生等。

　　(3)立即家访：对因病缺课两天以上、家庭发生重大变故、学生本人发生伤害事故或家长发生重大事故、无故缺席旷课、严重违规违纪学生或发生其它重要问题、获突出进步或奖励的学生，要求班主任及相关教师在第一时间进行家访。

　　3.家访的指标要求：

　　(1)常规家访：班主任每月家访不少于10人次，每学年对班内每一名学生遍访一次，不遗漏任何一名学生;寒假期间家访不少于6人次;暑假期间，对新接班学生遍访一次。其他任课教师每月家访不少于3人次;寒假期间家访不少于4人次;暑假期间家访不少于6人次。

　　(2)重点家访：班主任对每一名特殊类型学生在常规家访的基础上，每年增加1至2次家访，寒假期间为必访对象。

　　(3)立即家访：对每一名符合“立即家访”的学生，必须在第一时间进行上门家访。

　　4.家访的范围：

　　(1)班主任家访的对象为本班全体学生。如同时担任其它班级授课任务的，也应当根据实际情况进行适量家访。

　　(2)其他任课教师的家访对象为所任教班级学生。

　　(3)体育、艺术、科技类等教师家访对象为所带教的运动员、兴趣组成员等。

　　5.家访的内容：

　　(1)向家长介绍学生在校实际情况，包括学习情况、生活情况及品行情况。

　　(2)向家长了解学生在家实际情况，包括自主学习、家务劳动、对待家长及长辈态度等。

　　(3)了解学生家庭的结构、经济状况、环境、教育等情况。

　　(4)指导家长进行学生家庭学习环境建设。

　　(5)与家长协商共同教育学生的措施、方法、手段。

　　(6)协调学生与家长的关系。

　　(7)联络教师与学生、学生家长的感情。

　　6.家访的注意事项：

　　(1)家访前，要做好充分准备，明确谈话中心，考虑恰当的谈话内容。

　　(2)家访中，应一切从实际出发，切忌片面孤立地看问题。

　　(3)家访时，要注意与家长平等协商、做到有情、有理、有节，谈话的态度要诚恳、耐心，形成和谐融洽的气氛，要使家长感到教师对学生的爱护和关怀，展现教师个人风采。

　　(4)家访时要指导家长开展家庭教育，指导家长采取说理、引导的方法教育学生，避免家长采取简单粗暴的方式教育学生。与家长共同分析学生的思想、学习、生活等方面的问题，制定符合实际的教育方法。

　　(5)家访时要注意其家庭环境、家长心情、学生在场与否，酌情采取恰当的谈话方式，个别问题可要求学生或家长回避。

　　(6)家访后，家访教师应及时如实填写《家访记录》。

　　(7)家访中发现的问题，需学校行政或有关部门解决的，需在第一时间上报学校德育处。

　　本细则实施纳入教师业绩考评，由学校德育处负责实施。如遇重大决策问题报校委会审议决定。

篇2：物业公司内部沟通作业规程(7)

　　物业公司内部沟通作业规程（七）

　　1.0目的

　　公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。

　　2.0适用范围

　　公司内部各部门、层次之间的沟通。

　　3.0 职责

　　3.1物业部负责保障沟通渠道的建立，汇总各部门的沟通信息。

　　3.2部门主管负责本部门内部沟通，并积极与相关部门进行有效沟通。

　　3.3 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。

　　4.0程序

　　4.1部门间的沟通

　　4.2各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。

　　4.3例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。

　　4.4 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部信息传递单》上。

　　4.5各部门保留本部门主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。

　　4.6 部门间的沟通的形式有以下几种：

　　4.6.1参与对方例会

　　4.6.2与对方人员沟通

　　4.6.3由主管领导组织有关部门主管的会议

　　4.6.4渠道：电话、邮件、信件、面谈等

　　4.7部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。

　　4.8 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。

　　4.9在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或反映到相关部门即可。

　　4.10对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。

　　4.11相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。

　　4.12部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属客户信息类的应登记在《来电来访记录表》中，并加以注明由部门转告。

　　4.13管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

　　4.14管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。

　　4.15信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。

　　4.16 管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

　　4.17信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。

　　4.18对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。

　　4.19对于外部信息，管理处应登记在《来电来访记录表》上。

　　4.20全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

　　5.0相关记录

　　《内部信息传递单》

篇3：客户沟通操作规程(5)

　　与客户沟通操作规程(五)

　　1.0目的

　　加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需求，提高服务质量。

　　2.0适用范围

　　本规定适用于公司与客户沟通过程。

　　3.0职责

　　3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。

　　3.2公司领导负责对重要事项的审批。

　　4.0 程序要点

　　4.1沟通渠道

　　4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱；

　　4.1.2总经理热线；

　　4.1.3与业委会的沟通；

　　4.1.4《管理服务报告》

　　4.1.5客户恳谈会；

　　4.1.6社区文化工作；

　　4.1.7客户意见调查；

　　4.1.8客户访谈；

　　4.1.9通知通告（书面、广播等）；

　　4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。

　　4.2沟通方式

　　4.2.1客户回访

　　4.2.1.1特约服务回访：管理处为客户提供特约服务结束后，由客服中心人员对客户进行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等，收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等，针对客户反馈的意见/建议，制定改进措施，以提高服务质量。回访率不低于90%。

　　4.2.1.2投诉回访：重大投诉的回访由管理处主任组织进行；一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。

　　4.2.2客户服务热线、网络、意见箱

　　4.2.2.1当客户提出投诉时，要及时予以回复并跟进处理，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户投诉处理规程》执行；

　　4.2.2.2每月5日前，将上月的客户投诉及处理情况整理汇总，经管理处主任审批后在管理服务区域公布，接受客户监督；公布客户投诉处理回应时，应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得客户理解。

　　4.2.2与业主委员会的沟通

　　4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时，管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通，提交专题报告，提请业主委员会审议。

　　--房屋维修基金的使用、续筹；

　　--服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程；

　　--服务区域内的年度财务预决算报告；

　　--物业管理年度工作计划及总结；

　　--其他需要提交业主委员会审议的事项。

　　4.2.2.2在会议召开前，管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主，业主如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知管理处，以便在会议中讨论。

　　4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（客户）公布。

　　4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。

　　4.2.2.5异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动。

　　4.2.3管理服务报告

　　4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》，10日前将管理服务情况部分发送公司审核，15日前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审批；

　　4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容，尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时，公司综合管理部、财务部须给予特别提示，并统一解释口径；

　　4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理处主任签字，并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在管理处客服中心供业主（客户）查阅；

　　4.2.3.4公布的《管理服务报告》应注意保持完好，避免损坏、遗失或外传。

　　4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布。

　　4.2.4.1开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难

情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持；

　　4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持，公司分管领导参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实；

　　4.2.4.3经公司分管领导同意，异常情况下业主恳谈会可延期举行。

　　4.2.5社区文化工作

　　4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等），

　　以增强与客户的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。

　　4.2.5. 2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予

　　以公布，活动结束时应进行效果评估，必要时做好活动后的宣传工作。

　　4.2.6客户意见调查

　　4.2.6.1原则上每年年中和年底进行两次客户意见调查，了解客户对服务的满意程度及需求；经公司分管领导同意，异常情况下年中的客户意见调查可延期进行；

　　4.2.6.2调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查；

　　4.2.6.3调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项；

　　4.2.6.4采用上门访谈方式进行调查时，调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系，取得同意后方可上门调查；

　　4.2.6.5采用发放调查表方式进行调查时，可由调查人员将调查表直接发至客户信箱或上门发放调查表（因有的客户很长时间不开信箱，采用上门发放方式效果较好）。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱，并由专人按事先规定回收调查表，确保达到预定的回收率；

　　4.2.6.6上门调查时，调查人员必须严格遵守公司的相关规定,符合公司着装与礼仪要求，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达客户的意见和要求，同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间；

　　4.2.6.7调查完毕后综合管理部要对相关数据进行统计分析，并编制调查报告。对客户意见/建议要制定改善措施，并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由综合管理部跟踪验证。

　　4.2.6.8调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外面的调查公司进行。

　　4.2.7客户访谈

　　4.2.7.1管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与重点客户进行访谈，了解管理服务有关信息和客户需求，建立良好的客户服务关系；

　　4.2.7.2在进行客户访谈时，访谈人应做好书面访谈记录，针对客户提出的建议或意见制定整改措施并落实。

　　4.2.8通知通告（书面、电子显示屏、广播等）

　　4.2.8.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求；

　　4.2.8.2管理项目内书面通知、通告必须经管理处主任审批签字并加盖管理项目公章，起止日章和编号后方可公布；电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档；

　　4.2.8.3在紧急情况时，须通过广播播放通知时，必须经过管理处主任同意后方可执行。

　　5.0 相关记录