1.0目的
为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于xx物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。
3.2客服部主管负责监督各项接待工作。
3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。
3.4客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。
4.0程序要点
4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。
4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确的记录下来。
4.3对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。
4.4对所有接待的问题，详细登记在《业主接待记录表》中，其中对接待类别进行划分：
属工程遗留问题的，应填写“售后”字样;
属维修类需求，应填写“报修”字样;
属服务质量问题，应填写“投诉”字样;
属特约服务类需求，应填写“服务”字样;
属业主表扬类，应填写“表扬”字样;
属业主建议类，应填写“建议”字样;
属其它类，应填写“其它”字样。
4.5属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。
4.6属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等)，处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类，应收集上报项目经理;其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《失物招领登记表》中。
4.7属业主来访投诉问题的，.包括其他形式的投诉(如信函)，客服中心参照以下程序办理：
a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业
主接待记录表》中作好详细记录：
b)接待住户时应注意：
请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;
必要时，通知经理助理或项目经理出面解释;
注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事;
d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作;
e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映。
4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。
4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。
4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录表》台帐。
4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《物业返修联系单》
《投诉情况月汇总表》
《失物招领登记表》
《重大(突发)事件处理记录表》
6.0相关支持文件
《业主投诉处理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
《业主报修标准作业规程》
《住户有偿保洁服标准作业规程》
《员工手册》
篇2：业主投诉接待的十要诀
业主投诉接待的十要诀
当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时，作为物管公司的一名员工应该做到：
一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。
二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。
三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。
四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。
五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。
六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。
七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。
八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。
九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。
十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。
篇3：花园服务处业主接待日邀请函
花园服务处业主接待日邀请函
尊敬的业主/住户：
感谢您对服务处物业管理工作的关心、理解、支持与厚爱!服务处于20**年*月*日开展业主接待日。具体情况如下：
活动日期：20**年*月*日14：30
活动地点：zz花园服务处
活动主题：业主座谈会
报名时间：20**年*月*日中午12：00
名额有限，报满即止。
报名方式：亲临服务处前台报名或电话报名
服务处联系电话：8***
z物业发展有限公司
zz花园服务处