1. 仪容仪表基本规范要求

　　导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。 1.1 基本仪容

　　1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可

　　染自然发色以外的颜色，不剃光头。

　　(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)

　　1.1.2 女士长发应束好，不可披头散发。

　　(披肩长发会给服务过程造成不便。)

　　1.1.3 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可

　　染与自然发色对比强烈的颜色。

　　(淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。)

　　1.2 着装仪表

　　1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。

　　(注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。)

　　1.2.2 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。

　　(清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

　　1.2.3 工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。

　　(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

　　1.2.4 穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。

　　(肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

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　　1.3 细节要求

　　1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。

　　(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。)

　　1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

　　1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。 1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。 1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

　　(香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。)

　　1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

　　2. 在岗期间的基本服务规范 2.1 微笑

　　2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

　　(微笑是身心健康的象征。)

　　2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

　　(微笑是热情友好的表示。)

　　2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

　　(微笑是服务行业的阳光。)

　　2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。

　　2.2 接待咨询

　　2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起。”

　　(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

　　2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语：“您好，请坐。”2.2.3 查验证件时，态度认真，表情自然。

　　2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。

　　(双手接递物品表示对他人的尊重。)

　　2.2.5 对业户问询有问必答，耐心解释。

　　2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助

　　解答。

　　2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手

　　示意先稍作等待。

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　　2.3 站立

　　2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，

　　目光注视前方。

　　(站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示“随时愿为您提供服务”的信息。)

　　2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋

　　前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么?”。

　　(只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”。)

　　2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。2.4 行走

　　2.4.1 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设

　　施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。

　　(时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。)

　　2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

　　(避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。)

　　2.4.3 靠右行走，不可碰撞周围设施。

　　(靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。)

　　2.4.4 非紧急情况，公共区域内不得跑动。

　　(在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。)

　　2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确

　　走姿巡视，不得手插口袋。

　　(避免给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

　　2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 2.4.7 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇

　　2.5.1 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争

　　道。

　　(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)

　　2.5.2 让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，

　　切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。

　　(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

　　2.5.3 需要业户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要

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　　向业户道谢。

　　(业户方便了我们的工作，应该致谢。)

　　2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

　　(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)

　　2.6 指示方向

　　2.6.1 目光亲切注视着业户，说：“您请。”或简要重复业户的问询，例如：“管理处吗?

　　请往那边。”

　　(目光注视业户，表示对其的尊重。)

　　2.6.2 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时

　　目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

　　(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

　　2.6.3 指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指

　　点点。

　　(用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)

　　2.6.4 一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃号电

　　梯上〃〃〃〃〃〃楼)。

　　(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

　　2.7 引领

　　2.7.1 引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两

　　三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。

　　(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)

　　2.7.2 在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理：

　　2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微

　　点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。

　　2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，

　　微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

　　2.7.4 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。

　　(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)

　　2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理：

　　2.7.5.1 上电梯，门开之后示意业户先上，并说：“您请。” 2.7.5.2 下电梯，门开之后示意业户先下，并说：“您请。”

　　2.7.5.3 如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，

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　　而不拘于先后次序。

　　2.7.5.4 乘电梯要先下后上，女士优先。2.8 敲门

　　2.8.1 用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但

　　按铃总数不能超过四次。

　　2.8.2 如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1-10秒。

　　(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)

　　2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。

　　(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)

　　2.8.4 切勿用力敲门，更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

　　(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

　　2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

　　(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

　　2.9 递交物品

　　2.9.1 态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

　　(如果不递到业户面前或手中，而是“扔”或“丢”过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

　　2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身

　　体递交。

　　(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)

　　2.10 交谈

　　2.10.1 与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、

　　心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。

　　(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

　　2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

　　2.11 其他注意事项

　　2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

　　(有碍雅观。)

　　2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。

　　(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)

　　2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在

　　公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。

篇2：商场保安人员服务用语规范

　　商场保安人员服务用语规范

　　一．公共用语

　　1．对顾客光临本商场时应说“欢迎光临”。

　　2．对上级领导和外宾参观时应立正相迎并说“欢迎光临”“多谢指导”。

　　3．接待商户或顾客投诉或报案时应说“先生/小姐，请问有什么事可以帮你”待查明情况后说“请稍等”。待解决好后告知处理的结果。

　　4．当发现商铺或顾客有异常情况时，主动上前询问“先生/小姐发生什么事啦！需要帮忙吗？”离开时说“对不起，打扰了。”

　　5．对车辆超高或者非营业时时入车场的车主说：“您好，您的车辆超高（大）我们车场不能为您服务，请您停到别的地方”或者说“您好，非营业时间，此车场不能停车，请您停到别的地方。

　　二．车场管理员服务用语

　　1．对违章车主不按出入口方向行驶的车辆说：“先生/小姐，请您按“出口”或“入口”规定方向行驶，并讲“谢谢合作”！

　　2．对违章停车者说：“对不起，消防通道或者说通行车道禁止停车，谢谢合作！”

　　3．对车场闲杂人员说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

　　三．收费员工服务用语

　　1．没收费情况收IC卡时说：“您好或欢迎光临”，离开时说“祝您一路顺风”。

　　2．收费情况下出车时应说：“您好，您的车位使用费是*元，这是您的发票，需要找零钱时应讲：“收您*元”，和“找您*元。”这是您的停车发票。

篇3：如何建立正确的物业管理人员服务观

　　如何建立正确的物业管理人员服务观

　　--西美尔说，有两种个人主义，“量的个人主义”和“质的个人主义”，前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约，后者则是既定的、先验的自在自为，人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主，同样适用于我们物业管理者。

　　“服务”在《现代汉语》词典中的解释是：为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作。而这一词典对“服务行业”的权威解释是：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如旅馆业、理发业等。

　　物业管理工作是一种服务工作，物业管理行业是服务行业，我相信这是没有疑问的;但是作为一个服务行业的从业者，我们究竟应当如何“服务”，则不仅仅是见解不同，甚至很多人会感到愤怒和惶惑，这意味着在“服务”的认知和实践当中，我们自己，还有我们与客户之间存在着明显的冲突和偏差，所以，了解我们行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，的确到了刻不容缓的地步。

　　本文通篇只是说教，它们摘自20**年以来的本人物业管理培训讲稿。

　　服务的对象是社区

　　一直以来，追求“顾客满意”的我们始终为一个问题所困扰。这就是：谁是我们的顾客，我们如何挑选我们的顾客?我们向每一户业主收取管理费，当他们不肯缴费时，我们是否可以不向他们提供服务?事实上，从我们管理费的构成上看，占决定性的内容是我们的人工成本，而保安员、保洁员、维修员是给业主个人进行服务的吗?其实不是，无论对方缴费与否，配合与否，工作还得继续。这种义务与权利关系的断裂来自于我们对“业主是顾客”这一命题的误读。所以物业管理的误区不在于“享受服务必须缴费”，而在于“我们必须为业主个人提供服务”，这是错的!

　　从本质上说，物业管理人其实是为社区中虚无飘渺的“公众”进行服务，当业主只有一个个体时，这个道德悖论就得出了解答，不必过多地考虑其他人的意见，这是政府机关、企业后勤的物业管理比小区、大厦物业管理“相对容易”的重要原因，即使如此，物业管理服务者(以下简称“服务者”)也需要在机关与访客、企业领导与基层的利益关系之间进行调剂，以合法的方式履行他的服务义务。当然，我们开展工作的终端又是一个个个人，它包含：雇主、员工和单个业主，这是广义范畴的服务对象--现代的管理要求相关人在服务过程中都达到最高程度的满意度，而并不意味着某一方面的满意必须无条件满足。正因如此，冲突的环境要求服务者较业主和其它的相关人有着更高的道德标准，而不是正好相反。故而可以确言：物业管理的对象就是包含各个层级和角色的生态型社区。

　　服务的基石是约定

　　在雇主、员工和业主的三角关系之下，服务者服务于“社区”的情况与职业经理人服务于“企业”的要求极端类似，这使服务者承担着宽泛的社会责任，大到人命关天，小到一个烟头，在日常工作中，服务者都必须挖掘出广泛的服务内涵来促进相关者的利益发展与平衡，所以，服务者所承担的工作并不在于是单一的相关者定义，而是源自于多重“定义服务者之间的对话”。这里应当中客户、员工、雇主的实际情况及需求的业务功能来加以考虑，而不是简单地追求“顾客满意”或者“响应”。故而，物业管理的一切职责与责任实际上来自于《物业管理合同》或《业主公约》所界定出来的范围。通过约定，我们可以将“服务者”规定为三类：

　　后勤公司：业主、雇主和员工的一体化，服务者是某机关或企业的设施管理部门进行控制。

　　服务公司：业主、雇主、员工之间存在非制度性冲突，仅仅是简单的利益让渡，比如说清洁员让渡清洁的权利给顾客，保安员让渡安全的权利给顾客，概称之为服务公司。服务公司将趋向于专业化，如家政公司、保安公司等等。

　　管理公司：业主、雇主、员工之间存在复杂的制度性冲突，各类利益博弈时刻发生着，为避免雇主与客户之间、客户与客户之间、客户与员工之间出现明显和潜在的利益侵犯，故而必须在合同和服务实践中精心定义所提供的各类服务的内容、意义和限制条件，通过这样的对别人的行为加以约定的活动，完成自己的工作，称之为管理公司。

　　所以，服务者的服务范围，来自于你的承诺;相关的法律法规、对职业的定义和定性，也可称为一种强制性承诺。

　　服务的载体是设施

　　这样，再延伸一步看，物业管理的实际工作和目的取向是什么呢?我们发现保安的工作就是保护公共设施不受到人为的侵犯的损坏，减少环境的噪音，清洁的工作就是使它保持洁净和良好的外貌，而维修和设备的工作就是使设施保持良好的使用功能，而这些工作的过程中对使用人和相关人施加了一系列的否定性用词：“不得”、“禁止”、“请勿”......。所以我们常说：我们物业管理人是通过对人的管理完成对物业管理，通过对物的服务完成对人的服务。

　　作为一种专业化的服务行业，物业管理的重点特征就是其服务功能、范围均由“设施”本身的复杂性和规模性所决定，南方没有取暖设施，服务者供暖、扫雪方面的要求也就无从谈起;而出入口的多少、安保技防系统的配置，也决定了具体的保安服务形式和内容。高层住宅的普及为今天的物业管理全行业提出了机会与挑战，一些社区电梯、空调、消防方面所积压的问题已经形成燃眉之急，传统的物业管理甚至不能满足物业自身的要求，更遑论业主们的要求?

　　我们的本职工作，就是“管好物”，“管人”或者“服务于人”的目的，最终都要回归到物业的完整性、安全性和有效性上来，我们可以提倡“全心全意为业主服务”，但是不要过分注重手段而忘记了原先的目的。

　　服务的目标是价值增殖

　　管理公司与服务公司的区别，在于后者是一种消费，而前者是一种资源运作与增殖。服务者与“管家”、“仆人”的区别，就是职业经理人与“经理”、“厂长”的区别所在，尽管商家称“顾客是上帝”，公务员们称自己是人民的“公仆”，服务者却应当慎言“业主是上帝”、“我们是保姆”这样的说法，因为价值提升来不得胡作非为，业主并不永远是对的。恰恰相反，业主的不成熟和故意地破坏，招致了大量的社区资源浪费和员工重复劳动、无效劳动。服务的方式不是顺从而是斗争，遏制问题业主的嚣张气焰、制止和纠正他们的过错是物业管理人不能推卸的天职。

　　事实上，服务者所承担的责任的确可以同中国的上市公司相提并论，一个个股指代码，其实也就是数以亿计的资产在膨胀或者收缩;而一个个社区物业，则承担着同样的财产管理的责任，推波助澜的房价上涨，的确已使业主房产有了“溢价发行”的含义。上市公司管理不善和信用缺失，能导致瞬间千万元的资产蒸发，--物业管理某一天也将承担同样的夸张效果，如果我们不能斩断伸向社区公益的黑手，那么掠夺和盗窃时刻就在发生，服务者不能尽到职责，服务的目的就会走向反面，沦为助纣为虐。

　　--建议那样的“服务”还是少一点为佳。

　　无信用则无服务可言

　　国人缺乏宗教的传统，却自古以来受到道德诉求的严格约束，“民无信不立”、“言而无信，不知其可也”。服务者没有信用，对雇主而言是鸡鸣狗盗、阳奉阴违，对下级员工而言是赏罚失当、有令不行;对业主而言则是指鹿为马，颠倒黑白。每一个服务者最应当做的，是了解自己的职责，了解自己的契约，了解自己对各个相关人的承诺，如果没有承诺，则需要做出承诺再去实践它，服务者与七品官吏的区别在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否则就是亏待雇主的信任，浪费员工的劳动和挥霍业主的财产。

　　何为信用?信用就是指一个主体履行自身承诺的能力与意愿，其中包括了履行承诺的历史记录。业主委员会委员们着强烈的履行承诺的意愿，但他们往往缺乏这样的能力，包括专业能力和资源能力，并且，在物业管理行为中他们不是严格意义上的法人。物业公司们有这样的能力，但是却太不重视我们的机会了，未来将证明一批能够真正承担社区责任的新“服务者”登上历史舞台。