本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分设社区管理中心(学工线)和公寓管理公司(物业服务)两个部门,这两条线分别就学生的思政、行为养成教育和后勤服务展开工作,而传媒后勤公寓只属于后勤物业范畴,在日常管理中给公寓管理工作带来了一定的被动性。

一、传媒后勤公寓管理与服务的现状与问题
学生公寓是学生学习、生活的重要场所,是透视一个学校文明程度和一个集体精神风貌的窗口。因此学生公寓的建设与发展不仅直接影响着学校后勤社会化改革的发展进程,同时也关系到在校学生的切身利益、正常的教学秩序和高校的稳定。在新形势和新机制下,传媒后勤学生公寓管理公司结合自身的现状,不断摸索、逐步创新,初步形成了具有自身特色的公寓管理模式,并取得了一定的成效,但仍然存在如下 问题:
1.后勤公寓硬件设施方面存在缺陷,给工作带来诸多不便。
传媒后勤原先由社会上的企业经营,在学院接收之后,由于施工方面的原因,一些原先建造的公寓楼不同程度的出现卫生间及房间漏水问题,设施返修率相对比较高。而作为入住的学生来说,可能关注更多的往往是住宿环境的好坏和使用设施的优劣,至于造成设施不好的历史原因如何,他们是不会理解的,更不会太多地去关注,这样势必造成服务者与被服务者之间矛盾的形成或衍生。给公寓日常管理工作带来诸多不便与无奈。
2.后勤公寓日常管理与学生行为管理工作的衔接上存在盲区。
很多兄弟院校在公寓管理方面分设社区管理中心(学工线)和公寓管理公司(物业服务)两个部门,这两条线分别就学生的思政、行为养成教育和后勤服务展开工作,而传媒后勤公寓只属于后勤物业范畴,在日常管理中给公寓管理工作带来了一定的被动性。如公寓公司对学生在公寓内的违纪、违规行为进行检查、记录并报送学院各学生管理部门,然后学院各学生管理部门就公寓公司检查结果进行核实审查,再对学生进行思想政治和日常行为教育。而在实际工作中,由于某些原因,经常出现信息反馈滞后等现象,导致学生在公寓内违纪情况得不到及时警示,使得违纪情况屡禁不止,影响了公寓文明的进程。
3.学生公寓规模不断扩大,学生来源不一,给管理带来很大的困扰。
传媒后勤学生公寓管理公司为浙江传媒学院和杭州职业技术学院15000多名师生提供公寓管理与服务工作,由于两院教学目标不同,学生个性相差很大。如传媒以艺术类学生居多,个性较张扬,自主性要求比较高;杭职则是职业类普通大、中专类学校,两院学生年龄、素质差距较大;这样不同思想层次、知识水平和学习目标的学生聚在同一生活区,给公寓管理带来了一定的难度。
4.学生公寓住宿现状与辅导员配置及管理模式存在着矛盾。
我院目前配备辅导员是以系为单位进行配置的,本系的辅导员只能管理本系的学生,而一般每系派驻公寓的辅导员两到三名,基本上负责自己所住楼栋本系的学生的日常行为管理。就目前后勤生活区公寓规模及住宿分布的现状而言,尚且做不到全部以系为单位集中住宿,几个系同时入住一幢楼是普遍现象。这样势必给少部分住宿较分散的学生的管理带来很多不便,造成管理上的真空和脱节。制约了学生日常行为规范管理工作的开展。
5.公寓管理人才缺乏,是制约公寓管理服务发展的瓶颈。
公司要发展,人才是关键。公寓管理公司现有的110名员工中,大学本科学历的仅有3人(占2.7%),专科学历的也只有5人(占4.5%),中专、高中文化程度的有25人(占23%),初中文化程度的有45人(占41%),小学文化的有18人(占16%),不识字的尚有14人(占12.8%),且绝大部分员工为30—50岁中年妇女,文化程度普遍偏低,思想相对滞后,创新意识缺乏,可塑性不强,接受新生事物的能力相对较差,同样的事物要强调N遍才能记住。这在很大程度上影响了公司的发展,成为制约公寓服务跃台阶、管理上水平的瓶颈。

二、传媒后勤公寓管理与服务的具体做法
(一)规范学生公寓管理工作,提供优质后勤服务。
1.按照ISO9000质量体系认证要求,推行管理制度化、程序标准化。
“没有规矩不成方圆”,要维护正常的学习、生活秩序,我们就必须要遵守相应的规章制度。传媒后勤公寓公司按照学院要求,同时考虑各方面的实际情况,公司制定了一系列的规章制度,充实健全了我们的规章制度,也使我们的公寓管理有章可循,为我们的管理工作的实施提供了理论上的保障。如学生行为方面,制定了《学生公寓文明守则》、《学生公寓管理制度》、《学生公寓亲情提醒》、《免检寝室、文明寝室评比办法》及公寓内住宿、卫生、水电、维修等相关管理制度和相关流程;员工管理方面,制定了《公寓管理与服务员工守则》、《公寓管理与服务相关岗位指责》、《公寓管理与服务人员文明礼貌用语》、《公寓管理与服务规范服务标准和评分细则》及各岗位考勤和绩效考核细则;安全方面,制定了《公寓楼突发事件处置流程》、《公寓楼事件案件每日零汇报制度》、《公寓楼安全三级巡查制度》和《公寓管理员首问负责制》等,公司还将重要规章制度上墙公布,并分别编制《新生服务手册》和《学生公寓管理公司员工手册》分发给

本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分设社区管理中心(学工线)和公寓管理公司(物业服务)两个部门,这两条线分别就学生的思政、行为养成教育和后勤服务展开工作,而传媒后勤公寓只属于后勤物业范畴,在日常管理中给公寓管理工作带来了一定的被动性。

广大学生及员工,进行宣传并对员工进行不定期、不定形式的考核。
2.加强员工系统培训,不断提高员工素质和服务水平。
企业的员工素质决定了企业的竞争优势,一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好公寓的管理和服务,首要靠人,员工培训是进一步适应高校后勤社会化改革形势的需要和后勤服务集团大发展的需要,是公寓管理各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。学生公寓管理公司现有员工110人,绝大部分员工为30—50岁中年妇女。公寓公司根据实际情况,着重把业务能力作为培训的主要内容,始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作来抓。自20**年初,公司不定期进行“岗位练兵”活动,以提高公寓工作人员整体素质为目的,“能者上,劣者汰”,采用随机抽查和知识竞赛相结合的形式,对员工的服务礼仪、楼内设施和学生基本情况的熟悉程度以及对公寓管理规章制度的熟练程度等进行考核,使员工们发现不足、弥补差距,达到自我提高。公司每年还进行两至三次的安全教育及消防安全知识培训,向员工灌输“公寓安全无小事,安全工作是第一”的理念,并利用寒暑假期等空闲时间聘请学院保卫部门的专业人员对公寓管理人员进行消防灭火及逃生等基本技能现场演习,使员工熟练掌握火灾报警及灭火基本操作,切实提高员工的安全防范意识及操作技能。
公司还实行员工先进个人及区域先进评选工作,如公寓管理与服务规范岗评选、星级员工评选及年度优秀员工评选工作,并对先进员工进行一定的物质或经济奖励,有效地提高了员工的工作积极性,同时在员工之间形成了一种你追我赶、互相竞赛的好现象,员工业务能力不断提高。
3.建立行之有效的监督约束机制。
只有定性的要求,没有定量的考核,要求就等于白提;只有好的制度,没有逐级的检查督促做保证,制度就形同虚设。公司制定了安全“三级”巡查规定,坚持做好每日零汇报和每周周报制度。“三级”巡查制度是根据我院的现实情况制定的,由公寓公司经理或中心主任、区域主管和生活老师分别进行巡查。一级巡查查员工有无落实安全管理制度及操作规程;二级巡查查区域内是否存在整体安全隐患;三级巡查查学生公寓楼内是否有使用违禁电器、私拉乱接电、网线、不归及私自留宿外来人员等存在安全隐患的异常情况,发现问题及时纠正、整改。总公司还专门设立监控部,及时受理学生的投诉,满足学生的合理需求。做到检查认真,奖罚分明,进一步提高了员工的工作自觉性和积极性,增强了员工爱岗敬业的意识,培养了脚踏实地的工作作风,确保了各项管理工作的落实到位。
(二)夯实公寓文化建设,倡导特色寝室文化
1.积极筹办“两节”活动,塑造生活区“休闲”文化。
“寝室文化节”、“美食文化节”等文化活动,包含摄影、绘画、书法、寝室美化设计大赛、篮球赛、舞蹈比赛等一系列具有传媒特色又寓学于乐的活动,优秀而又能贴切地反映寝室文化的参赛作品通过张贴在公寓楼内,装点公寓环境,营造寝室文化气息。同时,公司还组织创办了以“联系学生,沟通后勤”为主旨的《温馨家园》报,鼓励学生去发现生活、改善生活,为学生提供了一个自我展示的平台,丰富了广大学生的课余生活,增强了广大学生“以公寓为家”的主人翁意识,共同为建设争鸣、活跃、引导、修身的公寓文化、校园文化而努力。
2.积极倡导“以人为本”的服务理念,推行“服务育人”文化。
构建生活关系、心理关系,就是要求管理者要以长辈、兄长、导师、朋友的角色去关心学生,爱护学生,使自己成为学生生活上的良师益友、心理上的指明灯,建立良好的伙伴关系。在工作中,我们积极倡导“以人为本”的公寓服务理念,要求员工牢固树立“学生的满意是我们永远的追求”的工作宗旨的思想。大力倡导亲情服务,实行首问负责制和站立服务,规范礼貌用语,包括电话礼貌用语及日常礼貌用语,对学生反映或提出的问题能解决的立即解决,不能解决的也要及时与相关部门联系帮助解决,不允许一推了之。同时公司还增加了一些便民措施和服务内容,使学生在公寓里能真正体验到亲情,对待学生如同自己的孩子一般,从生活上关心爱护他们,每日学生出门时总要关切地叮嘱注意安全,进门时亲切地嘘寒问暖,关心学生的衣食住行,处处透着家的温暖。学生衣服破了,主动帮他们洗净缝好;学生生病了,主动送水、送药,关怀备至;学生搬运行李,主动上前帮忙;拣到学生丢失的财物更是不为利益所诱,主动上交……类似的感人事例不胜枚举,在整个公寓里营造一种“有困难,找管理员”、“有心里话,给阿姨说”的氛围。很多学生都说住在传媒公寓有家的温暖,见到公寓内的阿姨们就好比见到了自己的妈妈。从而使学生受到气氛的感染,形成一种和谐的氛围。
3.高度重视安全制度建设,倡导“公寓安全”文化。
安全问题是学生公寓管理工作的重中之重。生活区由于人流量多,人员结构复杂,因此,公寓的安全工作是学校安全工作的重点。公司确定各岗位安全责任人,层层签订安全责任书,责任到人,并对生活区各公寓楼进行区域划分,建立区域主管负责制度,对各公寓楼情况进行监控、管理,同时安排区域主管夜间值班,有效地加强了生活区夜间管理力量;每公寓楼安排两名生活老师,对学生公寓实行24小时值班,严格管理,对来访人员、贵重物品出入认真登记,铸就了保障学生公寓安全的第一道防线,加强公寓楼晚间巡查的力度,实行寝室长报寝制度,对报寝无不归现象的寝室进行抽查并保证每二周一个周期,而对于报寝有缺席现象的寝室,则当晚必查,并对不归、晚归学生去向及详细资料进行登记并以书面形式上报院学生处及各系部,做到信息畅通,减少事故发生。坚持做好每日零汇报制度,对园区内发

本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分设社区管理中心(学工线)和公寓管理公司(物业服务)两个部门,这两条线分别就学生的思政、行为养成教育和后勤服务展开工作,而传媒后勤公寓只属于后勤物业范畴,在日常管理中给公寓管理工作带来了一定的被动性。

生的情况第一时间知晓,并严格按照突发事件处置流程处理,保证信息畅通,处理及时得当。两年来,我们一直坚持这一制度,收到很好的效果。
同时公司还利用网络和各楼宣传栏加强安全知识宣传,加强个人的安全防范教育,通过对公寓安全气氛的渲染,以达到安全、和谐的育人氛围。
4.做好楼内外环境的整治,体现公寓“环境育人”文化。
学生公寓为广大师生提供整洁的住宿环境。公司先后购置了一批人工制作的花卉装点公寓值班台,使师生一进公寓就有一种亲切感,同时还购置了印有“欢迎光临”字样的防滑小红毯放于公寓楼大门入口处,一来保持楼道内干净整洁,二来可以起到防滑的作用,一举两得,受到了师生及家长的赞许。每学期进行一次学生“免检寝室”“文明寝室”评比活动,促进寝室文明建设。传媒后勤公寓管理公司每日对学生寝室内卫生、纪律进行检查并记录,同时报送学院学生管理部门,结合寝室内学生的学习成绩、思想品德工作态度等进行综合评定,评选出学期“文明寝室”。“文明寝室”将进行挂牌公示,寝室成员均可获德育加分和一定的物质奖励,其余寝室对“文明寝室”具有监督作用,这样形成了一种人人爱护公寓环境的良性氛围,营造了很好的育人环境。
(三)多方协作,加强联系,推行协调机制建设。
1.加强与两院学生管理部门和各楼辅导员之间的联系,形成协调机制。
我们每学期举行一次与辅导员的座谈会,提出管理上存在的问题及解决办法,妥善处理公寓管理遇到的热点、难点问题,把矛盾和隐患消除在萌芽状态。如公司与与学生管理部门、保卫处等学校行政部门之间开展广泛协作,建立完善的工作联络制度,实行公寓管理和服务及学生思想政治工作相结合,及时向学生管理部门反映学生在公寓的表现。同时与保卫部门沟通,不定时利用公寓的宣传栏向学生宣传安全防范知识。做到各职能部门相互协助,互相配合,相互支持,及时沟通信息,形成协调机制,做好学生公寓的联动管理。如20**年4月18日传媒学院学生楼栋实行统一熄灯,由于各部门协助得力,宣传到位,熄灯期间,学生思想稳定,对熄灯制度表示认同,没发生重大损坏公物的行为。
2.建立学生自治组织,积极发挥桥梁作用。
学生公寓的集体生活环境为培养学生互相关心、自我管理、自我服务和自我教育能力提供了场所。高等学校应当树立和加强学生在公寓管理中的主体地位意识,吸收学生参加公寓管理工作,提高公寓管理工作的针对性和有效性。因此,我们在竭尽全力为学生们提供一个安全、舒适的住宿环境的同时,更是将学生融入到公寓管理工作中来,激发学生的主人翁意识,组织并建立了学生公寓自律委员会,并坚持每月召开一到两次学生自律委员会工作会议,总结经验,确立目标。自委员会成立以来,在收集学生的意见和建议,监测学生的思想动态并及时汇报;传达学校相关政策及公寓管理部门规章制度、措施手段;参与学生行为习惯和生活习惯的养成教育,配合学校及公司开展宣传教育活动;协调公寓内学生之间的关系,及时处理各种突发事件;组织并承办寝室文化节等公寓文体活动及宣传教育活动,推进学生公寓社区文化建设等方面发挥了积极的作用,成为了公司与学生之间沟通的桥梁,也使学生有了用武之地。
另外,公司还积极配合学院各系部工作,在公寓内设立学生党员之家,使学生党员更好地发挥党、团的先锋模范作用,加强学生与学生、学生和管理部门之间的沟通、联系,解决同学的思想障碍,弥补管理上的漏洞。
3.积极参加省高校后勤研究会寓专会活动,形成互补机制。
近三年以来,我们按照ISO9000质量体系建设的要求,本着“走出去,请进来”的原则,充分利用省后勤研究会公寓专业委员会等平台,组织员工参观学习一些后勤改革得较好的学校,如上海同济大学后勤集团、浙大新宇集团、杭州师范学院后勤总公司、浙江师范大学后勤集团等公寓管理先进单位,通过学习交流,在学生公寓星级管理上、公寓规范化建设上、公寓管理软件建设上有了自己的观点,结合自己单位的实际取其长,补己短,对不断提高自身管理素质和规范化水平,使公寓管理与服务向纵深发展提供了平台。

三、传媒后勤公寓管理与服务建设目标
(一)引进高素质、高学历的人才充实到公寓管理岗位上。
21世纪是人才的世纪,是人才的竞争。公司拟引进高素质、高学历的专业人才充实到公寓管理岗位上,给公寓管理工作输送新鲜血液。与现有员工不同的是,引进的人才与学生会有更多的共同话题,能更好地与学生沟通、交流,且学习能力强,接受新生事物快,能不断适用新形势下公寓管理与服务工作的需要。
(二)逐步实现公寓管理与服务信息化、数字化。
提高公寓硬件设施水平,引进先进、全面的公寓管理软件,逐步实现公寓管理信息化。随着全国高校后勤社会化改革的逐步深入,在公寓的建设与管理上,引入现代化的管理手段和工具,实现信息管理,应该是一个很好的发展方向。引入信息化管理,公寓管理公司能及时了解学生的生活动态和整个公寓的住宿情况,可有效提高公寓的管理效率,降低管理成本。
(三)努力将公寓管理从繁琐的学生行为规范的养成向社会化改革的物业管理范畴转型。
目前我校的学生公寓既要做好物业管理范畴的门卫、巡逻、治安、消防、设施报修、卫生

本文提要：很多兄弟院校在公寓管理方面分设社区管理中心(学工线)和公寓管理公司(物业服务)两个部门,这两条线分别就学生的思政、行为养成教育和后勤服务展开工作,而传媒后勤公寓只属于后勤物业范畴,在日常管理中给公寓管理工作带来了一定的被动性。

保洁日常服务,还要监督、参与学生日常行为规范的管理,而这块工作量非常大,公寓管理承载的东西太多。按照教育部 [20**]6号和《教育部关于切实加强高校学生住宿管理的通知》等相关精神,明确定位后勤管理与学生管理的具体分工,对学生的思想教育与日常行为管理由学校教育及学生管理部门负责,学生公寓的物业管理由高校后勤实体负责。包括我们调研的几所全省公寓管理较好的高校,如浙江大学、浙江师范大学、浙江林学院等院校均按照教育部文件精神在开展管理与服务。纵观他们的管理结果,无论是学生的文明程度、还是寝室文化建设,亦或是寝室卫生等内务管理皆好于我校。因此,切实将后勤公寓管理从繁琐的学生行为规范养成向社会化改革的物业管理方面转型是十分必要的。也是高校后勤公寓管理的趋势,我们将努力协同相关管理部门做好这方面工作的的探索与尝试。
随着高校后勤社会化改革的不断深入及社会的不断进步,学生对公寓管理的水平和服务质量要求越来越高。因此,在新形势下,我们必须不断探索专业化的公寓管理与学生教育并重的新型学生公寓管理模式,以广大学生的需要为出发点,不断调整服务模式和项目,以追求高校后勤“三服务,两育人”的后勤服务宗旨,切实将学生公寓建设成为思想教育的场所,行为规范养成的阵地,广大同学们的温馨家园。
参考文献
[1]李岚清.《学习贯彻党的十六大精神,深化高校后勤社会化改革——在第四次全国高校后勤社会化改革工作电视电话会议上的讲话》(20**年12月24日)
[2]宋冬冬等.《切实认清客观困难,积极实施有效管理——浅谈公寓安全管理工作的问题及对策》.浙江高校学生公寓管理通讯20**年4月总第2期
[3]孙丰荣.《高校学生自我管理之我见》[J].辽宁高等教育研究.1997(2)
[4]黄启后.《中国高校后勤社会化后加强学生教育管理的对策》[J].云南高教研究
[5]宋芮洪.《新形势下的学生公寓管理》.四川师大东校区管委会简报 (第二期).20**(10)

篇2：酒店式公寓物业服务特点

　　酒店式公寓物业服务特点

　　酒店式公寓作为城市中的“高端居住物业”，吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”，是保持长期生命的关键。

　　酒店式公寓物业管理服务区别普通住宅物业管理服务有以下特点:

　　一、日常服务要求高、质量高。

　　1、实行标准规范的酒店式的房间清洁服务。

　　2、实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。

　　3、实行24小时及时周到高效的维修服务。

　　二、特约服务需求更多。

　　对于普通小区来说，物业管理公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。

　　1、通过各种途径，联络各服务公司提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。如各种代办服务、中介服务等。

　　2、寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。如咨询服务等。

　　3、全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。如家政服务、维修服务等。

篇3：公寓物管处个性化服务收费制度

　　公寓物管处个性化服务收费制度

　　一、当客人需要个性化服务时，联系各相关部门经理（不允许个人接受业务），针对服务项目与客人确定业务范围和所需物料及价格等，并开出物业管理收费通知单（通知单一式四联，第一联白联为存根联，第二联红联为财务联，第三联绿联为回执联，第四联黄联为客人联），由相关部门经理安排工作人员开始执行，执行任务的工作人员在工作完成后，通知各相关部门经理或文员审核，客人签字认可，且留下客人的联系方式以备核查。

　　二、将收费通知单的第一联存根联由物管处存档，第二、三联财务联和回执联交财务部，第四联客人联交给客人。由客人凭第四联客人联自已到财务部或前台收银处凭单据缴款，或财务部凭借第二、三联找客人收费，除财务人员和前台收银外任何工作人员不得私自收取任何款项，收到款后，财务部将第三联回执联反馈到开单部门留存备查。

　　三、各部门个性化服务对外业务提成的申领必须填写《个性化服务对外业务提成申报表》，报财务部审核，总经理批准后方可领取。

　　签署人：zz物业管理有限公司

　　20__年8月5日

　　附：《个性化服务对外业务提成申报表》

　　____物业管理有限公司

　　个性化服务对外业务提成申报表

　　____年__月__日编号：________

　　对外业务项目客户单位联系方式

　　工作时间服务地点

　　参与人员负责人

　　成本费用实际收入综合毛利

　　使用物资

　　提成比例提成金额

　　出纳：____________会计：____________

　　部门经理：________财务部经理：________总经理：________