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企业客户关系管理制度
一、背景介绍
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种通过对客户进行细分与管理，以达到与客户建立良好关系及增加企业销售收入的一种管理理念与方法。随着市场竞争的加剧和企业对客户价值的重视，建立和完善客户关系管理制度成为企业在市场中立于不败之地的重要手段。
二、制度目的
本制度的制定旨在帮助企业建立良好的客户关系管理制度，提高企业与客户的沟通效率和服务质量，提高客户满意度，增加企业收入，并最终达到可持续发展。
三、制度内容
1. 客户分类与维护
1.1 应根据客户特征和价值对客户进行分类，如按消费金额、消费频次、忠诚度等指标进行细分。
1.2 应制定客户维护计划，确保高价值客户能得到更好的关注和服务。
1.3 应制定客户信息数据库，定期更新客户信息，并确保客户信息的保密性。
2. 客户沟通与营销
2.1 应制定针对不同客户群体的沟通策略，如通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通。
2.2 应通过市场调研、竞争对手分析等手段，及时了解客户需求和反馈，以提供更符合客户需求的产品和服务。
2.3 应建立客户投诉反馈渠道，及时处理客户投诉，保持良好的客户关系。
3. 客户服务与售后
3.1 应制定客户服务标准，明确部门和个人的服务职责和要求。
3.2 应建立客户服务流程，确保每一个客户问题能够得到及时和全面的解决。
3.3 应进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，及时调整和改进服务策略。
4. 客户激励与奖励
4.1 应制定客户激励和奖励制度，鼓励客户持续消费和推荐新客户。
4.2 应定期组织客户活动和促销活动，加强与客户的互动和沟通。
4.3 应对优质客户给予一定的特权，如提供专属的客户经理、VIP服务等。
5. 客户数据分析与管理
5.1 应对客户数据进行收集、整理和存储。
5.2 应建立客户数据分析系统，通过分析客户行为和消费习惯，提供个性化的产品和服务。
6. 员工培训与奖惩机制
6.1 应定期开展员工客户关系管理培训，提高员工服务意识和能力。
6.2 应建立客户关系管理绩效评估机制，对员工的客户关系管理能力进行评估并进行奖励或处罚。
四、执行与监督
1. 本制度的执行由企业的客户关系管理部门负责，需配合其他相关部门的工作。
2. 定期对制度进行评估和调整，确保其适应市场和企业发展的需求。
3. 相关部门需负责执行制度，对制度的执行情况进行监督和考核。
五、制度落地与推行
1. 应将本制度与企业文化相结合，加强对员工的宣传和培训。
2. 应制定相应的标准和流程，确保制度的贯彻落实。
3. 应建立制度执行的监督机制，对执行不力或违反制度的情况进行处罚或纠正。
六、制度效益评估
1. 可通过客户满意度调查、收入等指标评估制度的效果。
2. 可通过与客户建立长期稳定的合作关系，提高客户忠诚度和重复购买率，获得长期的经济效益。
七、制度生效与修订
本制度自XX年XX月XX日起生效。如有需要，可对本制度进行修订，并经相关部门及领导层审批后执行。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：万科客户关系管理策略
万科客户关系管理策略
客户满意度是一个重要的指标。在万科设计的客户满意度中，有三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度;二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标;三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。
1以客户为中心，让客户更满意
客户服务宗旨：为客户提供快捷、方便、优质的工程咨询和房屋质量保修和维修服务，兼顾企业内部协调、沟通和对施工单位的后续管理，并为客户服务全程各环节实施有效监控。
客户服务内容：售前服务，包括来访接待、售前咨询等服务内容;售中服务，包括签订购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的服务;售后服务，包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房屋维修维护以及组织社区文化活动等方面的服务内容。
客户服务制度：通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，使全体职工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为重要的考核标准。
客户服务范式：包括全员行动，对外服务承诺水准一致;跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中;根据企业需求，实现个性化的业务流程定制;能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源;系统敏感度高，对突发时间进行预警、快速反应、升级;贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制。
2以客户满意度考核员工绩效
万科坚持每年进行客户满意度调查。万科将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。同时，万科已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行的。
3与合作伙伴双赢发展
万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科出台了《材料设备采购规定》，推出统一采购模式，并引入“战略供应商”概念。美标、广日电梯等成为万科的战略供应商，与合作单位保持联盟关系。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。这比有些企业花哨的语言，显得更具体、更硬朗、更有效。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。为此，万科将客户满意度、员工满意度这两个指标设计为更重要的考核标准，利润则退居其次。
万科对客户的理解，还包括自己的合作企业。这对其他企业也是一个提醒。
篇3：客户关系维护方案
客户关系维护方案
文案
名称
客户关系维护方案
受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用
1．客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系
□维持关系
□终止关系
六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
篇4：奢侈品牌客户关系维护方案
1方案背景及意义
1.1方案背景1
1.2奢侈品牌概况1
1.3奢侈品牌对象1
1.4方案目的2
2品牌的描述
2.1市场定位2
2.2大客户群体描述3
品牌客户开发
3.1开发所面临的机遇.3
3.2开发所面临的挑战3
4品牌的活动宣传3
4.1开辟公众号宣传和开辟大客户俱乐部体验4
5接触客户若干方式
5.1品牌公众号和体验店接触方式.5
6客户关系评估
1.6.1客户关系评估表5
1.6.2客户评估结果的使用6
7维护进程
大客户维护进程的理想模式6
8费用预算
大客户维护经费预算7
Louis Vuitton品牌大客户关系维护方案
一、方案背景
很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。
实际上，客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域(如产品目录销售和财务服务)扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。
奢侈品牌概况：
Louis Vuitton(路易威登)于1854年成立于法国巴黎，从皇室御用到顶级工艺作坊，路易威登未曾中断对旅行，传统和创新的热情与传承。
路易威登的种种经典设计顺应了旅行历史的重要发展。1896年路易·威登Monogram帆布首次面世，宣告了品牌的时尚面貌，其独有的创意也成为其经典象征;随着邮轮旅行的风靡，1901年推出Steamer旅行袋，标志着旅行软袋时代正式来临;1924年的Keepall旅行袋，改变了旅行的重量与打包方式，使得短途即兴的出行更为轻松优雅;1997年，随着艺术总监MarcJacobs的加入，路易威登将其精湛工艺及独有奢华延伸至时装、鞋履、腕表、配饰及珠宝精品，为顾客在法式传统中加入了时尚的色彩。
除了对创新的追求，对旅行的热忱、质料的坚持、细节的讲究、对精湛工艺的追求更是路易威登未曾放弃的承诺。坚持传统与创新，致力为客人提供完美的奢华体验。
奢侈品牌对象：
对于奢侈品品牌来说，之所以奢侈，其中一个很重要的原因就是其具有的独特稀缺性：少，制作工坊生产的少，消费得起这类商品的人少，能经常消费这一类商品的人就更少。
在世界上高端奢侈消费品的消费人群主要在30-50岁之间，其中男性人群占消费人群的42%，女性消费者占消费人群的58%，并且这些人都属于工资薪水较高，具有一定的资金实力的有钱人群。当然，随着近几年的经济发展，高端奢侈消费品在消费人群中越来越刘超，许多年轻人纷纷仿效，以拥有高端奢侈消费品为目标，时尚、骄傲、虚荣。因此，年轻一代也逐渐成为高端奢侈消费品的主要消费人群之一。
方案的目的：
企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
二、品牌的描述
市场定位：
(1)利益定位：旅行便利
路易威登一直坚持的利益诉求点就是为目标客户的旅行提供行李携带的便利。因此，它是伴随着交通的发展和旅行的频繁而发展起来的。路易威登是一家皇家制定的行李打包工，当时人们起码和乘坐马车旅行无法保证货品完好无缺，因此每次出行都需要寻找专门的行李打包工收拾行李装箱，打包工不仅要提供打包服务，还需要提供打包的巷子。后来皇后要求其成为她的专属行李打理师。路易威登有了自己的店铺后，不满足行李打理业务，因为轮船、火车的出现时轻松便利的旅行更加离不开更好的旅行箱，他凭借着自己的经验设计了多款的行李箱，但是他人生产的无法令他满足，从而他开始了行李的设计和生产业务，以突出自己的利益定位。借用销售界的一句流行语，路易威登卖的不是有形的包，而是随心所欲地打包，即便利。
(2)价值定位：显赫尊贵
旅行箱，是人们贴身使用之物，与人们旅途相伴。早期LV的广告会引导人们的价值感受趋同，刊登于1913年6月10日《体育消息》上的广告，强调的是“带给你好运气”;1920年11月《法国艺术复兴》上的广告，强调的是“优雅女性的理性之选”，纵观现在路易威登的广告，大多的模特和产品的展示，已经没有了广告词了。或许期待着不同的人有不同的感受。
客户人群定位：高收入、高品位的成功人士
大客户群体描述：
(I)消费年轻化，消费人群结构多元化
在国外，奢侈品牌的主要消费者一般在30~40岁年龄段之间中国奢侈品的消费者年龄层从20多岁的年轻人，到50岁左右的人都有，但20岁~30岁的消费者成为了中国奢侈品消费的主力，这一年龄段的中国消费者人数要比日本高出11倍。20**年进行的一项针对中国城市青年的调查显示，超过60%的年轻人认同“人生及时行乐”的观念，并表示愿意购买奢侈品。中国奢侈品消费年轻化已成为趋势。例如，LV品牌在中国的消费最低年龄要比欧美及其他国家低5岁左右，大概为25岁，一是由于中国目前处于发展中市场，年轻人成功的例子比比皆是，他们有经济实力消费奢侈品;二是一些经济能力并没有达到消费奢侈品水平的年轻人，为了圆奢华梦也在消费奢侈品。
(‖)地区喜好差异明显
东北消费者比较好面子，大Logo和突出的装饰很受欢迎。南方相对比较内敛，讲究细节。而成都的虽然收入不高，但消费行动上很像美国人，非常愿意在奢侈品上购买几倍于月薪的产品。
三、奢侈品牌Louis Vuitton客户开发
◇客户开发所面临的机遇
·奢侈品市场庞大：
世界上奢侈品牌的商品款式众多，市场面非常广阔，消费层次多样化，可以适应不同要求的消费者。目前的奢侈品市场竞争相当激烈，国内追求潮流，向往时尚的风尚兴起，年轻人群也成为奢侈品的主要消费人群之一。
·生产技术优良：
高端奢侈品的生产技术有着极高的要求，严格的生产流程，保证着奢侈品的品质，做到量少质优，让消费者的消费达到充分的体现。
·品牌消费水平高：
高端奢侈品的消费与经济发展水平有关，随着人们物质生活水平的提高，消费水平也随之改变，追求时尚、舒服、优质的消费观念形成，消费者追求的不仅是外观，更加注重品牌的款式、流星、个性化和品牌的知名度。
◇客户开发所面临的挑战：
·品牌个性不足：
少数高端品牌商一直重视商品的营销，轻视了产品的研发，定位不准确，服装缺少特色文化内涵，致使生产的商品之间差异性不能凸显，消费者很难对品牌进行识别，导致品牌观念混乱。
·艺术附加值低：
设计是创新奢侈品高端品牌的关键环节。人们对高端奢侈品的看法旺旺联想到品牌的设计要求独一无二，设计、质量与奢侈品的价格相适应，要与购买消费者的地位相符。
四、品牌的活动宣传
1、宣传方式
公众号宣传：
建立微信公众号，并在繁华街道设置宣传站点，发放宣传礼品，制作宣传标牌，组织商家、居民、企业关注公众微信号。品牌旗舰店微信将推送品牌资讯、品牌知识、活动提示和互动交流。
可行性研究
性别的比例分析
选项 小计 比例
男性 86 48.86%
女性 90 51.14%
本题有效填写人数
176 -
性别比例趋于平衡，无负面影响
年龄分析
选项
小计
比例
18岁以下
1.
7%
18~25
117
66.48%
26~35
56
31.82%
36~45
0
0%
46~55
0
0%
55以上
0
0%
本题有效填写人数
176
微信受众人群年龄多数在18-25岁和26~35岁范围内，符合我们所面对的消费目标人群
大客户俱乐部：
分析客户的喜好确定客户最感兴趣的主题并选定这个主题作为俱乐部的名称.
根据主题设定服务活动的内容和方式.如可提供一些赛事和活动供会员参加,为会员提供真正的价值.俱乐部的利益,特殊的服务,不同的沟通方法或特别的定价都是为了能创造公司所售产品的价值。
可行性研究
依靠一群奢侈品消费者启动俱乐部，是非常艰苦的，可是占据这样一个庞大的市场，又是非常具有战略意义的，因此，我们愿意作为产业化尝试的试点，摸索前行。
首先：高品位的成功人士，是属于相对消费高端的人群，他们有能力接受我们的服务，无论是专项服务(奢侈品定制服务)还是精神服务(爱心公益活动、主题娱乐活动)。其次：高品位的成功人士，是一个需要服务的人群，习惯接受专业化的服务，参加俱乐部，能让他们有归属感，同时，在任何时候，有依靠，有人管是大多数参加俱乐部人员的需求，在我们逐步深化、细化服务的时候，我们对奢侈品消费人群的吸引力，将不断增加，随着服务水准的提高，我们的市场也将越来越广泛，预计经营两年后，俱乐部会员数，将突破万人，并不断探索，展示各项赢利模式，做到自给自足。
五、接触客户若干方式：
公众号：
方案一：设摊扫码回答问题
具体实施：选择在人流较集中的销售进行奢侈品的宣传，主要是吸引居民商家关注旗舰店二维码，现场扫描二维码进行“奢侈产品知多少”之类的问卷调查，设置相应奖品。(问卷答案在之前的专题板块中都有明示)，促进关注者对我们了解的深度。
活动预期：旗舰店公众号有一定的关注量，为了第二活动方案更好的开展，同时也让社区居民熟悉我们销售人员，为以后深入了解客户打基础。
活动小礼品：设置多种价格类似，但适应人群以及年龄阶段有所区分的小礼物，供客户选择
方案二：微信集赞
具体实施：公众号推出前期，我们会有一个关于奢侈品的介绍，微信用户将本条信息转发至朋友圈集赞，在限定的时间内针对不同集赞数对应有不同的礼品。
活动详情：凡在微信关注“品味时尚
高端生活”公众号并转发此活动信息至朋友圈获得朋友点“赞”的用户，集得足够“赞”数后可凭手机截图领取相应礼物。(目的)
活动规则：
1、每个微信号必须在指定的时间内集满集“赞”数，过期作废。
2、每个微信号只限兑换一次，不可重复参与本次活动。
3、参加此活的用户只需截图发送给我们，发送至旗舰店公众号(
)或微信号(
)并留下姓名，电话，地址即可，我们会在3日内与您取得联系。
活动奖品及预算：(相对之前设摊的礼物，价值有所提升，要能吸引客户，特别是年轻群体的关注，尤其在高点赞数的奖品上更加要吸引人)
客户俱乐部：
不仅个人,应该允许像公司这样的团体加如俱乐部;
向社会发布成立俱乐部的信息,形成社会知名度和影响力,吸引客户加入;
定期(如每月一次)以个性化的沟通(如个人邮件,电话热线)与会员沟通
六、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系
□维持关系
□终止关系
客户评估结果的使用：
1.客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2.各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
七、大客户维护进程的理想模式
客户关系管理(CRM)作为一项企业管理新思路，能够很好地解决上述问题，能使公司集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。凝聚了当今最先进的市场营销管理理念的同时，也集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，将企业的市场营销、销售管理、客户服务、技术支持、产品生产等多方面进行信息化处理。
帮助企业从市场和营销开始，建立强大的客户关系，对每一季的销售成绩、达成情况等因素进行全程监测，提高销售机会的推进速度，提高销售团队的一致性、增强机会的团队合作打单能力;在线CRM根据销售机会状况最优化的配置销售资源，减少销售内务管理上时间浪费，智能分析后台应用软件传递的数据，通过控制板中每一个线索、销售机会、任务和活动的监控，帮助销售员将精力放在最有价值的客户身上，提高销售的成功率，缩短销售周期，提高潜在客户的转化率，提升每个销售机会和客户的贡献值。
企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。从而使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，企业管理者做出更好的商业决策，并藉此改变传统的企业发展模式，真正转入到以客户为中心的模式中来，提升企业核心竞争力。
八、费用预算：
注：大客户维护费用主要出现在敲门砖上!!
事项 费用
小礼品 ￥***
走访燃油费 ￥***
宴请 ￥***
办公费 ￥***
合计 ￥***
篇5：物业客户关系维护方案
物业客户关系维护方案
1.目标
1.1 目标：有效提升客户满意度，建立xx物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。
1.2 主要责任部门：客户管家部
1.3 关键业绩绩效考核指标(KPI)：
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1.4 关键点：
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2.适用范围
2.1 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3.术语和定义
3.1 潜在客户：有意愿购买xx物业产品的目标客户群。
3.2 业主：已购买xx物业产品的客户群。
4.职责权限
4.1.1客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。
4.1.2客服部主管的岗位职责(略)
4.1.3客服管家的岗位职责(略)
4.2 其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1 配合相关客户关系维护工作的落实。
5.工作程序
5.1 实施“客户服务关系维护管理”步骤
5.1.1 “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2 温馨牵手——销售前：与潜在的购房(客户)业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。
a)开盘前，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。
b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解xx物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客服部及时与营销部统一口径。
c)为充分考虑和提高客户感知，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。
d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。
5.1.3 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。
a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。
b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
c)客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况。
5.1.4 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。
a)客服部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点;
b)客服部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：xx物业产品交付作业指引、针对个别客户(业主)要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。
c)客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。
d)客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化。
e)对xx物业的客户群体实现会员消费制，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为xx物业业主(客户)办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。
5.1.5 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
a)在项目首批交付时间前3个月，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。
b)客服部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。
c)客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。
d)充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品。
e)根据物业装修设计方案配送。
5.1.6 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀
a)持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。
b)俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。
c)客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：
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d)客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。具体操作方案要求如下：
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5.1.7 承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。
a)客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。
b)客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》，并落实整改。
5.1.8 一路同行——入住后的持续关注
a)客服部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。
b)项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项目营销相关的品牌建设活动，建立“xx物业品牌”的忠实客户。
5.1.9 四年之约——关注xx物业项目
a)建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：增设和维护娱乐设备、工程设施的维护。
5.2 客户满意度提升
5.2.1 物业公司每年开展客户满意度调查工作。
客服部根据客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况。
6.相关支持文件
《公司体系文件》
7.相关活动名称及方案模板