20**年客户服务工作总结
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《发货清单》《清点科出库单》《电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的
正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
篇2：物业客户服务试用期转正工作总结（全面）
房地产客户服务试用期转正工作总结
时间一晃而过，转眼间三个月的试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。
在一个收获的季节，我荣幸的踏进了一个新欣向荣、朝气蓬勃的企业--****。成为了******普通的一员。成为了客户服务工作传递快乐的一名使者。感谢****给了我工作的机会，是您--延伸了我继续展翅的梦想。
在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了**人“海纳百川”的胸襟，感受到了**人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了**人的执着和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为****的一份子而惊喜万分。
带着对未来美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的岗位。回想在过去的三个月里，让我欢喜让我忧，有成功喜悦，也有伤心往事;有在烟雾缭绕的房间里发呆，也有半夜从床上蹦起来的经历，这好象是人生的一段缩影，让人难以忘怀。生活显得紧张，但又有秩序。
在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我已经逐渐适应了周围的生活与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。在这段过程中，我想分三个阶段来总结我这段时间的工作。
一、萌芽阶段(11月7日-11月31日)。
在这期间，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉产权、国土的权证办理程序，业主的咨询解释工作，房屋的维修整改流程，其涉及到的事情比较芜杂，具有较强的随机性，有时急着要同时处理好几件事情，而有时却闲得无聊。并且在这些事情上，都缺乏表面层次性，在没有对其内在属性得到充分了解的情况下，很难通过直观在第一时间内得出比较正确的判断，因为在接收到每一信息时都没有明确的标识哪个是重点哪个是非重点，哪些事情紧急哪些事情不急，哪些信息是需马上传达的哪些信息是需过滤掉的，这些在缺乏经验与对公司整体内部运作了解的情况下都是很难把握的。
当然了，在这期间，是www.pmceo.com我出错的高峰期了，特别是在有些事情的处理上，缺乏一定的灵活性，对有些事情考虑得不够周全，但通过向一些有经验的同事学习，在后期的工作中逐步得到了改善。像我这样一个新人，刚进入公司，对一切都充满了陌生和好奇。所以我经常会追着工程师或老员工问这问那，他们总是能不胜其烦地解说。从中让我学到了许多自己以前所未学到的东西。经常也和业主进行交流，从他们那里能够学到自己在其他的地方所不能学到的东西，所以他们都成了我的良师益友。
二、成长阶段(12月1日-12月31日)。
通过对上阶段的工作表现与领导、同事的的指导，在此阶段的工作上作了一定的调整，开始分类进行工作制定每日计划，客户部的权证办理工作、业主咨询解释工作、整改流程工作、业主的谈判工作等四大类。
在这期间，协助了部门的权证办理工作，业主相关权证的领取步骤，办理所需资料，以及办理时的相关注意事项。业主的咨询解释工作是多样性的，让我清楚的看到了自己对专业知识的不足和服务质量需要提高，我向领导、同事及其他相关工作部门的学习，补充自己的专业知识，提升自己的服务质量，使业主满意，也让自己更好的服务于业主。在这里，我清楚的认识到：站在我面前的每一位业主，都是我心中的上帝，而我的职责就成了传递快乐的天使，与专业打交道是一门硬的科学技术，与人打交道则是一门软的思想艺术。这就要求我要两手都要抓，并且两手都要硬。
同时，这种精神也深入到工程的整改中，通过维修小组对房屋质量的整改工作，首先要尽快整改业主反映的问题。一定要及时整改。因为这个问题容易影响业主生活秩序或家装进度。一但业主停工会带来工期和经济的损失，更严重的是会影响上帝的心态，破坏了新房给他带来的愉快心情。一旦业主心情被破坏了质量本身的问题已不在是主流，抚平业主的心灵深处的创伤则变成了我使命的当务之急了。这不仅提高工作效率，也增加了****的美誉度;其次对整改施工单位的监督，提升整改质量水平。在这期间我多次与维修工程师一同深入到实践中，找到发生房屋质量问题的根源所在，比如：铝窗渗水，主要原因是窗密封胶和玻璃胶日久老化;门窗拼接不规范;窗墙结合处与土建部分衔接不够紧密。再如：墙面裂纹的裂纹、空鼓，墙体裂纹由砌体砂浆不饱满，不同材料交接处理不合理，装修开槽操作不规范等造成;空鼓是抹灰时墙体润湿不够或一次抹灰太厚以及细砂含量太重造成。通过现场的实践工作，这样可以更好的监督施工单位施工的质量，也增强了我的信心。
三、成熟阶段(20**年1月1日-至今)
通过前两个月对工作的不断熟悉与锻炼，对基本工作技能方面有了更进一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。
此时******也已顺利交房，但交房后的集中整改工作也随即展开。报修的数量是前期的数倍，对于这种情况，为了控制这种现象的发展，就需要对这些整改原因进行现场勘察，找出症结，对症下药。其中发现误报、重复报修、及部分业主自身的装修操作的不规范等导致的报修占了很大一部分。将这种报修整改降低至最低点，对于整改报修、整改关闭的流程完善，就显得十分重要，同时也为我们的后期工作带来了方便，鉴于此，在领导的帮助下、在部门同事的协助下对整改报修的流程进行了部分完善。首先从根源抓起，对业主报修问题的责任性、真实性进行核查是否属于正常维修整改范围。例如：是否是业主的操作不当(主要是门窗铝合金五金配件)，
通过对业主的解释工作和指导正确操作的方法是完全可以避免业主的报修投诉，同时避免了施工单位进行整改，增加了维修成本及工作量，却又没有根本性的解决问题，每次整改几乎业主都要现场监工，还造成了业主对****满意度的下降。其次，整改后的复查和回访落实到每一个责任人。复查可以检验施工单位的整改效果和整改质量，避免施工单位的偷工减料，造成整改不彻底的后遗症。回访首先可以提高业主的满意度，其次又能够听到业主真实、中肯、良好的意见和建议，提高了我们的工作质量，又何乐而不为呢?
通过整改流程的完善，并在实际工作操作中得以实施，******的集中整改工作得以顺利完成。但这不是三分钟热情，在后期的正常整改工作中还要继续实施下去，还要不断的总结经验和教训，提高、提高、再提高。
随着时间的推移，在公司领导和同事的帮助之下，我不断成长，解决了一个又一个的质量投诉问题。这些问题可谓各式各样、五花八门，在这里我不一一阐述。
篇3：新楼盘物业客户服务中心年度工作总结
新楼盘物业客户服务中心年度工作总结
公司领导：
***是集团公司正在开发的一个楼盘，在建项目和已交付使用部分没有单独区分开，部分公共设备设施还处于待运行或部分运行阶段。这样一来就更增加了管理难度，同时也增加了各项日常维护人力支出。为了使***客户服务中心能紧跟公司步伐，提升物业服务品质，并能承受现行市场经济不景气、竟争日益激烈的洗礼。客户服务中心全体员工同心协力、开拓进取，在全体员工的不懈努力下，较好地完成了20**年计划中的各项任务，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，为客户服务中心**年工作有更大发展奠定了坚实的基础，创造了良好的条件。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进**年工作再上一个新台阶，现将20**年工作总结如下：
一、自身建设质量提高
一年来，我中心强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。
（一）规范工作行为。客户服务中心员工统一着装、挂牌上岗；对住户服务按公司规程操作。客户服务中心每周召开一次例会，在公司各部门通报工作的基础上，小结讲评上一周完成工作的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。主任、主管、员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
（二）规范工作秩序。客户服务中心的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时，客户服务中心初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。
（三）规范服务。客户服务中心牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我中心考核每月都有评定，考核到个人，并对我中心管理质量有较好评价。小区设置了客户服务中心和24小时服务接待电话。住户的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；住户有效投诉处理率100%，住户服务需求回访率达98%以上。同时，我中心积极协调与业主/住户的关系，处理各项事务。客户服务中心有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段工作计划；计划工作完成率95%以上，不合格服务整改合格率100%。
（四）对本中心班长以上管理人员加强培训共计30余次，规范各项管理制度和工作程序，提高管理人员素质。不断地学习专业知识，提高业务水平。通过学习和考核，客户服务中心客户助理以上管理人员持证上岗率90%，工程维修人员持证上岗率100%，为各项工作的开展打下良好的基础。
二、事务工作
（一）全年认真执行了公司的考核制度，经过一年的认真执行，使月检、周检覆盖率达到100%、合格率达95%，收费困难原因分析率100%，业主/住户动态档案建档率100%，有效投诉处理回访率100%，收费率达到95%，较好地完成了公司年初制定的考核制度。
（二）在9月12日开展了一次业主联谊会，收到了较好的效果，得到了小区多数住户的好评。
（三）强化了巡检制度和回访制度，共处理各种事项上百次，使各种问题都得到了及时的处理和反馈。
（四）密切与住户的关系，主动征求住户的意见和建议，每月进行业主满意度调查，归纳总结意见并就合理意见和建议加以改善，月有效投诉率低于1%。
（五）办理房屋验收和办理入住工作856户；办理小区房屋装修6**户，尽量杜绝私搭乱建的现象，保证小区内外观的整体美观，但效果并不明显。
（六）定时及节前对小区内设施设备和消防进行安全大检查，保证了小区未出现安全责任事故。
（七）配合派出所对小区临时居住人员进行清理登记；配合街道、居委会对小区文明圈养犬类、宠物和防疫宣传工作。
三、工程工作
（一）处理报事报修5000件，特约服务费收入1605元。
（二）熟悉将交付部分的设施设备安装及配合施工单位完成小区在建项目设备设施与已交付使用部分系统的联动调试。
（三）完成小区安全围栏刷漆和工程类安全防范措施实施。
（四）按计划对已交付部分设施设备进行维修养护，在确保正常运行情况下对明年将交付部分设施设备的安装等提出更为合理的建议。
四、
保洁工作（一）卫生清洁工作方面，在全体保洁队员的共同努力下，清洁卫生工作得到了绝大多数住户的肯定；全年的保洁工作中，住户对保洁的有效投诉率不大于1%。
（二）监督乙方的垃圾清运工作，避免小区内因垃圾异味造成的空气污染以及住户投诉，但因垃圾中转站修建一再受阻，还是没能达到日产日清。
（三）在全年度的工作中，始终贯彻落实公司ISO9001体系，认真完成了体系中要求的各项工作记录的填写。
（四）协助客户服务中心对空置房进行全面的清理。
（五）消杀、消毒工作。本年度在小区内共进行了12次全面的和多次局部的消杀工作，有效的控制了小区内鼠患的发生和基本上控制了蚊虫的孳生蔓延。
（六）对员工进行安全教育培训，常查安全隐患，在全年的工作中，***客户服务中心保洁班未出现过一次安全事故。
五、秩序维护工作
（一）消防安全管理方面
1、加强对新老队员消防知识的培训，在公司的组织下进行了一次灭火器的使用和消防水带铺设操作，带领大家对小区消防设施设备进行全面了解，使大家掌握小区消防设施的基本情况，进行了两次消防演习。
2、定期对楼栋单元、楼道、天台、车库进行消防安全检查，督促相关单位对存在的安全隐患进行整改。吸取度假村火灾事故教训，进一步加强对员工消防知识的培训，按规定配置灭火器具等，避免同样事故再次发生。
3、在强化员工处置消防事件能力的同时，及时发现火灾隐患，扑灭初期火灾一起。利用宣传栏、红幅等方式加强防火管理宣传，以期达到人人防、天天防、防消结合的目的。
（二）、小区安全管理方面
1、对除熟悉的长住业主外进出楼栋人员和出门物品严格盘查，完善进出楼栋登记手续，加强防盗管理的人员、物品控制工作。
2、对小区高层、小区楼道安全防范存在弱点这一现象，调整了签到本的设置，每层设置一张签到表，提高楼层巡逻覆盖率，加强高层楼道的安全巡逻防范。共设巡逻签到表150张。
3、加强小区内部工作人员管理，对所有秩序维护队人员要求统一到派出所进行指纹采集备案，对小区内有吸毒、盗窃嫌疑的人员列为重点监控对象。
（三）服务方面
1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。
2、文明执勤，强调班长的模范带头作用，要求言传身教，做好表率。以此推动队员的文明执勤行为。通过实践，整体服务意识有所提高，管理过程中的矛盾纠纷明显降低，有效的增强了大家的服务意识。
（四）队伍的管理与建设
1、在人员难招，人员流动性大，整体秩序员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。
2、丰富本部门业余文化生活，先后组织进行了多次AA制班组聚餐，增强了队伍凝聚力。
六、下步需要改进和解决的问题
（一）小区的安全形势不容乐观，秩序队员素质参差不齐，识别能力有限，经常出现一些小的问题，下一步必须加强措施，做到深度防范。
（二）工地秩序在移交项目部后，还着公司服装，导致业主/住户及客户对客户服务中心秩序维护队的印象极坏，需拟定措施加以解决。
（三）由于前段时间，客户服务中心人员变动频繁，导致部分工作在质量体系框架下的程序化和标准化还存在一定的问题，下一步还需贯彻落实质量体系要求，
（四）物业服务欠费形式严峻，清理的效果并不理想，以后在提高物业服务品质的同时还需对欠费的催收细加分析，着力逐步减少欠费。
（五）员工总体服务理念、管理意识和工作方式方法需进一步改进。采取多种形式的培训，提高员工的管理能力和增强员工适应发展的能动性。
七、明年的工作计划及打算
（一）狠抓客户服务中心内部管理，提高所有人员的工作自觉性和主动性，对具体岗位的流程做以再造并进行实施。强化物业管理，切实抓好小区工程、秩序、保洁等的管理与服务，进一步贯彻落实好各项规章制度，保持高水平、高效率的服务。
（二）加大培训工作力度，以培训推动员工总体服务理念、管理意识的提升和工作方式方法的改进。采取多种形式的培训，提高员工的管理能力和增强员工适应发展的能动性。提高培训标准、服务标准、管理标准，使所有员工都能胜任现阶段***物业服务的要求，对达不到服务要求的人员及时进行调整，使我们的服务品质与收费标准一致。
（三）加强部门间的沟通合作。作为物业客户服务中心，应该多向公司的其它部门学习，加强联系，共同合作，做好服务工作。为了物业公司共同的目标，各部门应该紧密合作，减少内耗，充分发挥团队精神，利用集体的力量提高物业公司整体作战能力。
（四）开展两次社区活动，不同角度体现出物业企业与业主们共同努力创建和谐社区的积极态度和努力。
（五）做好安全方面的工作，安全是企业永恒的主题，坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则，通过安全教育，不断增强员工的安全意识和自我防护能力，为员工创造一个安全、舒适的工作环境。
（六）抓好落实考核工作，严格按照公司制定的考核指标文件，严格管理，把指标分解落实到专业班组、个人，确保完成任务。
（七）配合公司的上档升级
（八）汲取今年在欠费催收上的经验，从接房、装修办理、退保证金和平日费用收取关注方面着手，从根本上遏制欠费情况的发生，并对已产生的欠费催收作细化分解并拓宽催费措施，着力逐步减少欠费。
（九）在４月份前完成新房接管专项培训并适时进行一次预演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管验收并做好交房准备，配合开发公司完成入伙工作并进入后期管理。
（十）利用各种会议、小区宣传栏，向员工和全体业主宣传节能减排工作的意义、节能减排的措施，在内部开展节约活动，杜绝跑冒滴漏，形成"节能减排光荣、浪费污染可耻"的良好风尚以节能增收。
总之，我们的工作虽然取得了一定的成绩，仍然存在着诸多不尽人意的地方，我中心决心按照"行为文明，环境优美，秩序良好，团结和谐，安全稳定"的要求，认真扎实地竭诚为小区广大住户提供服务，使物业管理工作迈上更高的台阶！