篇2：机关事务管理局物业管理考核暂行办法及标准

　　为规范局属物业管理单位服务行为，保障业主和物业管理单位的合法权益，整体提升物业管理服务水平，加强局属物业管理单位考核工作，根据《山东省物业管理条例》及有关法规，结合局属物业管理单位的工作实际，制定以下考核办法：

　　一、考核范围

　　本局内从事物业管理服务的文教大院生活服务处、第一物业管理中心、第二物业管理中心、万和物业公司。

　　二、考核的组织领导

　　由局成立物业管理单位考核领导小组，负责组织指导局属物业管理单位的考核工作，并具体负责局属物业管理单位的年度考核工作，并将考核结果报我局备案。

　　三、考核的基本原则

　　坚持公平、公开、公正、定量考核，年终考核与平时考核相结合的原则。

　　四、考核内容

　　局属物业管理单位从事物业管理服务行为，包括基本要求、房屋管理、共用设施设备的维修养护、公共秩序的维护、节能管理、保洁服务及绿化养护管理等六个方面。

　　五、考核办法

　　考核工作采取平时考核与年终考核相结合的办法进行，实行量化打分制，平时考核占60%，年终考核占40%，具体规定如下：

　　(一)平时考核

　　每个季度对物业管理单位考核1次，平时考核主要采取抽查、突出检查、现场调查的形式进行。根据检查的情况依据评分标准得出平时考核分数，作为年终换算分数的基础。

　　(二)年终考核

　　年终考核工作主要采取各物业管理单位联评形式进行。由局考核领导小组组织联评会议。各物业管理单位根据全年工作情况，写出书面自查汇报，局考核小组根据各物业管理单位自查汇报组织各物业管理单位领导进行实地检查，检查后，由各物业管理单位相互打分，最后计算得出各物业管理单位年终考核分数。

　　(三)考核分数的计算

　　考核分数按平时考核占60%，年终考核占40%的比例得出全年各物业单位的综合分数。

　　六、考核结果的作用

　　(一)考核结果作为物业管理单位评选局先进单位的依据，凡综合考核超过90分以上的物业管理单位，才能取得参加局先进单位评比的资格。

　　(二)对于综合考核分低于60分的物业管理单位，将通报批评并限期整改。

局属物业管理单位物业管理考核评分标准
序号	考核要求	规定分值	评分标准	得分
一	基本要求	30
1	服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确	3	签订规范的物业服务合同3分
2	承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料	3	有物业共用部位、共用设施设备验收手续及物业管理所需资料3分
3	物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗	2.5	物业管理岗位资格证书1.5分；专业操作人员持证上岗1分
4	做好自查记录	2.5	自查记录2.5分
5	加强自身文化建设，积极组织开展文化活动	1.5	加强自身文化建设1分；开展文化活动0.5分
6	制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；运用计算机手段进行管理	2.5	质量管理0.4分；财务管理0.4分；档案管理0.4分；竣工验收档案0.2分；设备管理档案0.2分；业主及非业主使用人资料档案0.2分；物业租赁档案0.1分；日常管理档案0.1分；物业管理方案0.2分；对各管理和服务人员进行考核0.2分；运用计算机手段进行管理0.1分
7	管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范	1.5	管理服务人员佩戴标志1分；仪表仪容整洁规范0.5分
8	公示 24 小时服务电话。急1小时内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和重点维修项目的回访记录	2	公示 24 小时服务电话1分；按时到现场做应急处理0.5分；有报修、维修和重点维修项目的回访记录0.5分
9	在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供物业服务合同之外的特约服务和便民服务	1.5	公开服务流程、服务制度、收费项目和标准1分；提供特约服务和便民服务0.5分
10	按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况	3	公布物业服务费用的收支情况3分
11	按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金	3	规范使用住房专项维修资金3分
12	制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告	1	装修管理制度0.5分；建立业主装修档案，无不符合规定的行为0.5分
13	采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 70％；每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 90％以上	1.5	有与业主沟通，征询业主意见的记录0.5分；对业主反映问题的处理率达 90％以上1分
14	制订争创局先进单位或相应的物业管理项目达标规划	1.5	有规划1.5分
二	房屋管理	20
1	对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有较完善的巡查、维修、保养记录	3	巡查记录1分；维修记录1分；保养记录1分
2	每年1次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修	3	房屋检查记录2分；及时组织小修1分；及时编制大、中修计划或决定组织维修1分
3	每 周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗关闭正常；门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修	3	门、窗安全检查记录，玻璃保持95%以上的完好率1分；保持屋面泄水沟、室内、外排水管道排水畅通1分；检查屋顶，及时做出屋面专项维修计划1分
4	按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门	2	签订装饰装修管理服务协议1分；无影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象1分
5	对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门	3	无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为3分
6	墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补	2	墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整1.5分；如有缺损未及时修补扣0.5分
7	物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识	2	有平面示意图、路标1分；有明显标识1分
8	物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整	2	设置安全防范警示标识1分；设置清晰完整的安全疏散指示标识1分
三	共用设施设备维修养护	20
1	对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95％以上，急修及时率达 98％	3	共用设施设备完好率 95％以上2分；急修及时率达 98％以上1分
2	设施设备运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准	3	记录齐全1分；办理年检手续1分；设施设备性能符合国家相关标准1分
3	设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常	2	设施设备标识齐全、规范0.5分；责任人明确0.5分；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范0.5分；设施设备运行正常0.5分
4	属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造	2	及时组织小修1分；及时编制大、中修、更新改造计划或组织维修、更新改造1分
5	每年保养 1 次水泵，泵房整洁，按规定定期清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准	1.5	定期保养水泵，定期清洗水箱、蓄水池0.5分；保证二次供水水质符合国家生活用水标准0.5分；其他0.5分
6	按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理	2	电梯正常运行，定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》1分；物业管理人员及时到现场应急处理重大事件1分
7	消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通	2	消防泵启动记录0.5分；消防器材能随时有效使用0.5分；消防通道畅通0.5分；其他0.5分
8	设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象	0.5	设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象0.5分
9	不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，发现损坏的，一周内修复。，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范	1.5	无路面、侧石、围墙、窨井等损坏的1分；路面不积水、窨井不漫溢、围墙不倾斜、窨井盖无缺损0.2分；健身设施能正常使用0.1分；交通标识齐全、规范0.2分
10	路灯、楼道灯完好率不低于 95％。损坏的应在 2日内修复	1	路灯、楼道灯完好率不低于 95％1分
11	对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案	1.5	有明显警示标识和防范措施0.5分；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案1分
四	协助维护公共秩序	15
1	公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；工作认真负责，体态良好；不定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备必要的安全服务器械	3	知识与技能培训，持证上岗1.5分；能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备0.5分；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范0.5分；配备必要的安全服务器械0.5分
2	物业区域出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内	3	交接班记录和外来车辆的登记记录1分；对装修等劳务人员实行登记0.5分；出入口环境整洁、有序，道路畅通1分；无小商小贩、可疑人员随意入内0.5分
3	根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每天巡查2次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或业主紧急求助时，巡逻人员应取相应措施，并及时报告物业管理处和相关部门	3	巡逻方案及记录2分；及时处理异常情况并及时报告1分
4	设有监控设备的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通	1	监控设备维护保养良好0.5分； 24 小时开通0.5分
5	有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习	3	应急预案2.5分；组织应急预案演习0.5分
6	物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标；收取车辆看管费的车库、场地 24 小时有专人管理，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库、场地定期清洁 ，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放	2	设立指示牌和地标0.4分；专人管理0.2分；照明、消防器械配置齐全0.6分；车辆停放有序0.2分；车库、场地清洁 ，无渗漏、无积水，通风良好0.1分；无易燃、易爆等物品存放0.5分
五	节能管理	5
1	建立节能工作制度，制定实施方案；充分利用黑板报、墙报、宣传栏、张贴节约提示标志等形式开展节能宣传教育	2	节能工作制度，实施方案1.5分；节能宣传0.5分
2	制定节约用电制度；公共场所的夏季空调温度设置在26摄氏度以上，冬季空调温度设置在20摄氏度以下；走廊、通道等场所，使用瓦数小的节能灯，无长明灯现象	1	节约用电制度0.5分；温度达到要求0.3分；无长明灯现象0.2分
3	建立节用水规章制度；普遍使用节水器具，无跑冒滴漏和长流水现象；无直接用水冲洗现象	1	用水规章制度0.5分；无跑冒滴漏和长流水现象0.3分；无直接用水冲洗车辆现象0.2分
4	共用设施设备更新改造，优先采购经国家认证的节约型设备或产品，不采购国家明令禁止使用的高消耗、低效率设备和产品	1	不使用国家明令禁止使用的高消耗、低效率设备和产品1分
六	保洁服务、绿化养护管理	10
1	保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 12 小时；明沟无杂物；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施每周擦拭 1 次；及时清除主要道路积雪	2	路面、绿地目视干净,地面无滞留垃圾、明沟无杂物1分；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施无污染、主要道路无积雪1分
2	根据物业情况设置垃圾箱（桶），每日清理 1次；保持垃圾箱（桶）及周围基本清洁、无明显异味、无积水；定期消毒灭害 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹	1.5	设置垃圾箱（桶），周围基本清洁1分、卫生桶、果皮箱无满溢、无异味、无污迹 0.5分
3	雨、污水井每季检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划	1	定期检查雨、污水井、化粪池0.5分；及时清掏0.5分
4	楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面无垃圾、杂物、灰尘、污迹，无乱堆乱放楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面基本无灰尘、无污渍、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘、无蜘蛛网，走廊、楼梯窗玻璃每季清洁 1 次，门厅玻璃每周擦拭 1 次，目视明亮、无污迹	2	定期清扫1分；无污迹、无乱堆乱放1分
5	天台、屋顶每2月清扫 1 次，无垃圾堆积	1.5	无垃圾堆积1.5分
6	电梯轿厢保持目视干净、无污迹	0.5	梯轿厢无污迹0.5分
7	大理石地面、墙面按规定定期保养	0.5	定期保养0.5分
8	绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象以绿为主，绿地内植物覆盖率在80%以上花草树木目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，绿地植物存活率 95％以上，绿地设施基本完好	1	花草树木目视外观长势良好0.5分；绿地植物存活率 95％以上0.5分
最高得分：原始分：实际得分：
	说明：由于各物业单位所管理的物业情况不同，按本标准评分时，各单位要根据实际情况，扣除本单位没有的物业管理服务项目后计算出本单位应该提供物业管理服务项目的最高得分。各物业管理单位实际得分等于原始分除以最高得分乘100

篇3：物业管理服务常见问题及解决办法

　　物业管理服务常见问题及解决办法

　　近两年物业管理纠纷不断，并有持续增长趋势，各种负面报道较多出现在新闻媒体。物业管理行业似乎陷入了前所未有的危机之中。从行业自身角度分析，物业服务问题出现在哪里?怎样解决当前的困境?这是值得每一个理性物业管理企业经营管理者必须理性分析与思考的重要问题。

　　当前物业管理服务中存在的主要问题

　　从物业管理的角度，对物业管理服务过程出现问题的根源进行追踪，应与物业管理公司、物业业主及社会环境三个方面都有关系，但从企业管理角度看，管理的可控因素主要是企业内部因素，它可以使企业主动改变对策以适应当前的环境，并且走出困境，所以对经营管理者更具实际意义。从自身角度看，当前物业管理服务质量问题具体表现在以下几个方面：

　　1、“混业经营”使物业公司难以维护业主利益，导致业主与物业公司之间出现信任危机

　　目前有70%的物业公司是开发商创立的，物业管理与房地产开发“混业经营”仍是目前的现状，不少物业公司还要依靠房地产开发建设单位的支持才能经营下去，所以往往站在开发商的利益上说话。物业公司没有发挥好早期介入和监督管理的作用，没有能够依据合同认真提供合格的物业服务，对业主的合理要求不予理睬或较少理睬，管理方式方法不当行为增多，以至业主往往因房屋质量问题、管理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现等而迁怒到物业公司，产生对物业公司的不信任。业主与物业公司关系紧张，物业管理关系难以存续。当前各地出现一些物业公司被业主炒鱿鱼的现象就是最好的例证。在广州，翠湖山庄业主委员会炒掉广州恒和物业公司;在上海，徐汇区四季花园业主集体发难炒掉“东方金马”物业公司;在天津，河西区富润里居民集体“罢免”物业公司;在深圳，振业景州大厦99%的业主希望炒掉物业公司;在青岛，东海西路天林花园业主因物业公司管理不善，发生5次入室盗窃、业主小车被盗，在委托合同到期后不再续签合同;在新疆，发生刚成立3天的乌鲁木齐市青年路39号业主委员会解聘了建功立业明物业管理公司等等。

　　2、物业服务资源利用率低，降低物业服务的质量

　　物业管理区域有大量的物业公司可资利用的公共资源和公共设施设备，对提高物业服务水平及经营管理效益都有帮助，但诸多物业公司对这些资源利用不够，如设备设施闲置，会所使用率不高，经营效益差等。据了解，即使在广州、深圳这些发达地区，会所经营好的也不到20%。另据有关资料统计，我国已建成的智能化住宅有70%以上运转不正常。更令人担忧的是，许多智能化建筑尤其是商品房小区入住后，相继出现许多问题，上海智能化系统在物业管理中发挥作用的仅占20%，运转不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遗弃。业主对室内安防、智能门禁、自动抄报系统以及智能停车管理系统的投诉一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小区宽带接入、收费管理等方面也遇到了不少麻烦，浪费现象非常严重。

　　3、不按质量管理要求提供服务，管理投诉仍然居高不下

　　物业服务过程的专业性要求很强，但物业服务粗放，不精细，不专业，导致服务过程质量无法保证。一些公司为提高资质，搞质量认证，但获得资质后并不按质量文件要求办事。物业管理人员普遍缺乏专业教育和培训，服务不规范。据20**年8月戴德梁行对北京200个楼盘的调查，写字楼物业的投诉意见比较一致，主要集中在工程设施检修维护、运行和停车场管理方面，投诉率均在50%左右，其次是安防控制、园艺绿化及环境卫生、客户服务态度三方面，投诉率约在35%至40%之间;住宅物业方面，对客户服务态度投诉率比写字楼高出12%至13%，而对停车场管理投诉比率比写字楼低15%，此外，在园艺绿化及环境卫生和财务管理方面的投诉率也比写字楼高，其他方面相差不大。对住宅物业的投诉主要集中在工程设施检修维护和运行、园艺绿化及环境卫生和客户服务态度这几个方面，投诉率均在50%左右。

　　4、物业服务人员素质不高，导致业主对物业服务满意度低，影响物业管理关系的存续

　　由于物业管理行业员工素质不高，特别是缺乏懂政策法规，会沟通协调，熟悉物业管理礼仪规程，有较高专业素养的管理型物业管理人才，即使在沿海开放城市也不容乐观。据统计，截止20**年7月底，深圳市898家领取物业管理资质的物业管理企业中平均每家只有6.8个有中级以上技术职称的员工，从业人员106,047人中，持证人员占15.7%，中级以上职称占5.82%，大学学历及以上占5.8%，大专5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物业管理行业普遍存在与业主正常沟通的困难，物业公司的服务得不到业主较好的认可。目前，不论是沿海还是内地，物业小区业主普遍对物业管理服务满意度不高。据中央电视台公众资讯中心调查统计，高达76.34%的参与者对物业管理表示了不满，一些业主拿起了法律武器，或要求业主自治，或炒掉物业公司，或对乱收费诉诸法庭......

　　5、物业公司对纠纷处理不当，物业纠纷日益增多

　　近两年来，常常出现业主以不交物业管理费来抵制与自认为服务不好的物业公司的合作，欠费严重，影响了物业管理活动正常进行。但物业公司没有正视物业服务中的问题，通过提高服务质量和加强沟通协调来解决，反而是以强制手段(如威胁、殴打业主或诉诸法律等)来管制少数“维权”或“捣乱”的业主。据资料反映，北京朝阳区法院，20**年受理物业纠纷案件数量为194件，20**年这一数字增长为650件，20**年更是高达1,898件，年增长率分别为235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业纠纷案中，涉及物业管理费诉讼的占9成以上。这反映了物业公司处理纠纷问题的倾向。但强制手段往往事与愿违，据资料反映，北京市朝阳区法院强制执行物业费一个月后，对朝阳区被强制执行小区百名业主进行的问卷调查表明：对于强制执行后的影响，76.8%的业主认为，强制执行不会促使他们积极缴纳物业费;73.2%的业主感到强制执行后，物业的服务并未得到改善;68.3%的业主认为，强制执行后，业主和物管的关系恶化了。

　　几点建议

　　第一，加强物业管理理论的学习研究，以科学的物业管理理论指导实践。从当前的问题根源出发，沿着公共事务管理理论基本逻辑思路，借鉴相关学科理论(如建筑物业区分所有权理论、基层民主自治理论、委托代理理论、社区管理理论、服务理论等)指导解决当前物业管理服务问题。走出房地产开发“一统天下”的“混业经营”管理困局。

　　第二，认清物业管理服务问题的性质，做好物业管理沟通服务工作。物业管理服务中的问题，不少是物业公司的服务过程质量和业主的评价质量的差异性问题，核心是物业管理服务信息不对称。建议通过服务展示和沟通来解决三个层面的问题：一是物业管理中的利益问题，就是要依合同约定提供服务和收取费用，做到服务等级水平与收费相当，让业主感知服务质量，取得业主的理解;二是解决服务技术手段利用的问题，物业服务资源的闲置会使业主认为物业服务的技术含量低，不应该收取“高”的费用，从而拒缴物业管理费。因此，必须提高物业设备设施的利用率，增加服务的技术质量成分;三是解决物业管理意识问题，特别是对物业管理委托代理条件下，代理人酬金的正确认识。使业主接受专业的物业管理是要付出相当的代理酬金这一现实。

　　第三，加强专业人才培养和全员培训工作，提高行业服务人员素质。要通过学历教育、职业培训和员工内训等几个途径解决当前人员素质差的问题。学历教育要从管理学科的角度培训大批懂法规政策、熟悉服务礼仪、擅长沟通协调、了解工程技术规程的管理型人才。同时物业管理行业应加快职业经理人制度的建设，试行以经理人中介或负责制为主的物业服务体制，从根本上解决房地产开发与物业管理“混业经营”的问题。员工内训重点应从服务形式规范，转向形式规范与素质提高并重，增强物业管理人员与业主进行沟通对话能力，说服业主接受合理的服务要求，从而化解矛盾。

　　第四，通过正确的政策和舆论导向，增强全社会物业管理意识和提高人们对物业管理服务的认识水平。政府应将物业管理小区的建设提升到城市社区文明建设与和谐社会建设的重点及和谐社会建设的示范窗口的高度来认识物业管理工作的重要性。在制定政策时应遵循市场经济规律和维护物业管理正常的、平等的关系，不偏向任何一方。新闻媒体应本着传播科学文明、化解矛盾和冲突、促进社会和谐的原则，客观公正地正面引导人们看待物业管理服务中存在的问题，不搞炒作。

　　第五，努力构建物业公司与业主之间的平等互利委托代理关系，本着共赢的原则妥善处理好物业管理纠纷问题。应该理性地找到纠纷产生的原因，正视物业公司自身的问题，通过沟通协调和改进服务质量化解矛盾，用强制手段是最后的无奈措施，一般不要使用，特别是对众多业主行使强制手段则意味着物业公司与业主的正常委托代理关系破裂的开始，从根本上损害物业公司的利益。

篇4：物业管理服务质量检查考核办法

　　1. 0检查考核目的

　　通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

　　2. 0检查考核范围

　　覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

　　3. 0检查考核依据

　　检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称‹标准›)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

　　4. 0检查考核方法

　　4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。

　　4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

　　4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。

　　5. 0检查考核标准

　　检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。

　　6. 0日常检查考核

　　6.1检查考核形式

　　日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

　　6.2检查考核范围

　　管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

　　6.3责任

　　各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

　　6.4日常检查考核的相关要求

　　6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

　　6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

　　6.6. 2为分包方工作评定提供依据。

　　7. 0月检及其相关的评定方法

　　7.1组织形式：

　　公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

　　7.2责权

　　7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

　　7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

　　7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

　　7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

　　7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

　　7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

　　7.3检查考核方式

　　7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

　　7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。

　　7.4检查考核内容

　　7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

　　7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

　　7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

　　7.5检查考核结果的评定

　　7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定

　　8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。(见8.5.1.5“单项问题判定标准”)

　　8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

　　7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

　　7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。

　　7.5.1.5单项问题的判定标准：

　　类别 标准

　　整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。

　　不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定)。3. 造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

　　严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

　　7.5.2管理处服务质量的综合评定

　　7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

　　7.5.2.2评定标准：

　　评定级别 优秀(符合以下条件) 合格(符合以下条件) 不合格(符合其中一项) 严重不合格(符合其中一项)

　　评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。

　　7.5.3评定程序

　　7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

　　7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

　　7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

　　7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

　　7.6月检的相关规定

　　7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

　　7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

　　7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

　　7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》)

　　7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

　　7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

　　7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

　　7.7月检评定结果的处理

　　7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标;本年度月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

　　7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

　　8.0支持性文件

　　《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

　　8. 0相关记录

　　11.1《检查考核计划测试表》

　　11.2《检查考核结果评定表》

　　11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

　　11.4《月检总结报告》

篇5：创建郑州市物业管理样板档案室评审办法

　　创建郑州市物业管理样板档案室评审办法

　　第一章 总　则

　　第一条为进一步提升物业服务企业的服务品质，提升物业行业的档案管理，用典型榜样的力量，推动全市档案管理工作的规范化、标准化，提升行业的社会地位和形象，实现业主和物业服务企业的双赢，郑州市物业管理档案专业委员会，在全市物业服务企业中，开展创建物业服务样板档案室评选活动。

　　第二条 “样板档案室”称号，是物业行业在档案管理工作方面的重要荣誉奖励。凡申报此项荣誉的企业或项目，管理水平应达到行业一流，具有榜样标杆作用。

　　第三条 本办法适用于物业企业样板档案室硬件建设，以及物业档案内容等软件规范。

　　第四条 参加申报样板档案室的企业，必须是郑州市物业管理协会的会员。

　　第五条 样板档案室评选办法采用评分制。按照“公平、公正、客观”的原则，坚持好中选好、优中选优。

　　第二章　评选程序

　　第六条 样板档案室的评选按照自愿申报、予以初审、综合考核的程序进行。

　　(一)自愿申报。凡按照样板档案室创建标准，制订创建规划，落实创建措施，并取得显著成效的单位，需填写申请表，并附反映档案室特色的照片三张，向协会档案专业委员会办公室提出申请。(电话：0371一67182916)

　　(二)予以初审。档案专业委员会各小组分别对企业自愿申报的“样板档案室”的企业档案室进行考核，形成初审评估意见。

　　(三)综合考核。档案专业委员会主任、副主任组成评审委员会，根据申报材料和初审评估意见，评出行业样板档案室。

　　第三章表彰奖励

　　第七条 对获得样板档案室的单位和项目，进行表彰奖励，发放样板档案室奖牌，并在《郑州物业报》、“郑州市物业管理协会网站”上公布。

　　第八条 样板档案室奖牌须置放在所在项目显著位置，以接受业主参观。

　　第九条 样板档案室的称号实行期限制，有效期为三年，期满重新进行申报。未申报或申报后未被批准的不再享受样板档案室的称号，并由协会档案专业委员会收回铜牌。

　　第十条 样板档案室实行动态管理。对管理质量下滑，不能体现先进和示范作用的，视情节轻重给予批评、警告、限期整改，直至摘牌、撤销荣誉称号。

　　第四章附则

　　第十一条 本规定解释权属于郑州市物业管理协会档案专业委员会。

　　第十二条 本规定自发布之日起实施。

　　郑州市物业管理协会档案专业委员会

　　20**年11月10日